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Bueno, pues Gil, muchas gracias por por permitirnos estar en esta charla contigo y te agradecemos mucho que platiques con Contact Forum.
Al contrario, un placer de estar con ustedes y bueno, pues con todas las personas que los siguen y que están suscritos y que están con ustedes para mantenerse al día de todo lo que sucede en este mundo de los teleservicios, contact centers, atención, etcétera.
Claro, este Gilbert, usted recientemente dieron resultados de un reporte que le llaman el CX Trends de 2025. Este, ¿cuál es? Platícame primero un poquito sobre este reporte y cuáles fueron los resultados más interesantes, sin duda.
Claro que sí, con mucho gusto. Bueno, pues mira, en realidad, esta es la séptima edición de de la, digamos, este reportaje que le llamamos CX Trends o tendencias de experiencia de clientes. Y este reporte, pues como te decía, la séptima, la séptima edición. Y proviene básicamente de dos estudios de investigación. Uno, donde nosotros hicimos, encuestamos más o menos poco más de 6,000 consumidores. Y el otro estudio de investigación es eh, donde más de 10,000 líderes, agentes y compradores de tecnología, ejecutivos que están eh, son responsables de la atención y la experiencia de cliente en 22 países, también nos colaboraron con con información, ¿no? Entonces, eh, de estos líderes, eh, incluimos empresas que son desde empresas pequeñas y medianas hasta grandes corporativos. Y también incorporamos información de 22 diferentes países. Entonces, a partir de ahí, pues este, estos dos estudios los hicimos de forma paralela durante junio y julio del año pasado. Y bueno, pues estuvimos analizando toda la información. Y es lo que da pie, digamos, a lo que estamos liberando ahora como las las tendencias que vemos en lo que es experiencia de clientes o servicio o y experiencia de clientes.
Entonces, eh, perdón, adelante.
No, sí, te iba a preguntar si nos podías hablar un poquito de de cuáles son esas principales tendencias.
Sí, por supuesto. Mira, este año las incorporamos, digamos, toda esa información en en cinco grandes tendencias, ¿no? Obviamente que hay un énfasis muy importante en todo lo que es Inteligencia Artificial por todo el impacto transformador que ha tenido en en en todo, pero particularmente en lo que tiene que ver con experiencia de clientes y servicio a clientes. Entonces, eh, la primera, la primera, eh, digamos, tendencia que identificamos es, eh, es una tendencia que está impulsada por el éxito de lo que llaman los copilotos o los copilotos de Inteligencia Artificial, ¿no? Donde las empresas se han apresurado a adoptar este tipo de de de capacidades para poder elevar, digamos, el nivel de de de calidad en las interacciones que tienen con sus con sus clientes y prospectos, ¿no?
La segunda, eh, tendencia que que identificamos es que la confianza del consumidor en los agentes virtuales de Inteligencia Artificial están muy atados a qué tan amigables y humanos se vuelven, ¿no? Ahí es, es, es como muy relevante esa información de parte de los consumidores, decir, bueno, ¿qué es amigable? ¿Es humano? Entonces lo adopto. ¿No es amigable? ¿No es humano? Entonces lo rechazo, ¿no? Entonces esa confianza del consumidor está muy atada a a que esas inteligencias, a que esos agentes de Inteligencia Artificial permitan ser, eh, pues estas interacciones mucho más fluidas y humanas.
La tercera es algo que ya ha venido, que ha venido, digamos, en general sucediendo en el mercado de consumo, que es la utilización de los asistentes personales. ¿Qué es esto? Los asistentes personales como Siri, como Alexa, ¿no? Eh, pues se han vuelto ya muy, muy, muy populares. Y entonces hoy las compañías empiezan a prepararse para que en el futuro este tipo de asistentes que van a ser disparados por por individuos, personas como van a ser tareas delegadas por por por individuos o personas como para que les vayan y traigan información, las empresas están preparando para poder tener receptores de ese mismo nivel que permitan entonces establecer, establecer estas estas conversaciones fundamentalmente entre asistentes personales, el asistente personal de Gilberto Garza, de Lourdes, con el asistente personal de la empresa a la cual estamos solicitando información, un servicio. Entonces, eso es como algo que está, que está sucediendo ya con una velocidad, una velocidad bastante vertiginosa, ¿no?
Eh, el otro tema que que no deja de ser interesante es, si si tú te fijas, Lourdes, pues en general, en la parte de de experiencia de cliente, de servicio, hemos hablado o típicamente hemos hablado de de canales digitales, ¿no? Y hablamos de canales digitales, redes sociales, eh, dejando atrás un poco lo que en teoría hablamos de tradicional, que es el teléfono y el correo electrónico, sino ya a canales digitales a través de mensajes. Sin embargo, la voz sigue siendo muy relevante, eh, sobre todo en nuestra geografía, en un país como el nuestro, ¿no? Latinos nos gusta hablar con alguien, ¿no? Entonces, ¿qué sucede? Que ya a nivel global hay una, hay una tendencia a la utilización de la Inteligencia Artificial en voz, eh, donde las capacidades del lenguaje natural ayudan a los consumidores a sentirse mucho más escuchados y que se utilice, digamos, la voz nuevamente como como un canal preponderante asociado con la Inteligencia Artificial natural.
Este, bueno, de estas tendencias me llama mucho la atención dos cosas. Una, que efectivamente, con el desarrollo que ha habido de de la Inteligencia Artificial, hemos visto que al principio era como que la automatización va a venir por el chatbot, ¿no? Que nos va a quitar ese ese árbol que teníamos de píquele uno, píquele dos, píquele tres. Pero ahora ya no estamos contentos con eso. O sea, ahora queremos ser, como tú dices, tener esa voz natural y mucho más empatía dentro de lo que se puede. ¿Cómo, cómo, qué esperan ustedes en desarrollo en este sentido?
Pues mira, nosotros ya, a ver, nosotros como una una plataforma de de experiencia de clientes que llevamos más de 18 años en el mercado, que hemos venido evolucionando con todas estas tendencias, incorporamos canales digitales, incorporamos Inteligencia Artificial y ahora estamos incorporando la voz a a a todos estos procesos que que involucran Inteligencia Artificial. Eh, vemos que el chatbot que era mensaje, decía chat, pero es chat de mensaje, ¿no? Chat de conversación. Y estamos yendo al chat conversacional, en realidad, al chat de verdad, que es una conversación eh directa con estos eh agentes virtuales. Entonces, eh, nosotros tenemos ya todo una una una solución que permite manejar estos dos mundos con el mismo agente. El agente virtual teniendo capacidades de manejo de conversaciones a través de mensajes de canales digitales y lo mismo también por voz, indistintamente, este.
Y por otro lado, esta otra parte de los asistentes personales, eso se me hace muy interesante, que es algo que todavía no vemos tan comúnmente, ¿no? Pero pues ya se ve la lucecita de que ahí viene.
Es que ahí viene. Sí. ¿Cómo viene? ¿Cómo ves esa adopción? ¿Cómo va a empezar todo esto?
Pues mira, nosotros como lo vemos, Lourdes, es que es un tema muy generacional, ¿no? Eh, las generaciones más jóvenes, digamos, los que son generaciones Z y millennials, están totalmente abiertos a adoptar a la gente, digamos, a estos asistentes personales para delegarles tareas en general. Muy así, cualquier tarea que pueda tener capacidad de de poder ejecutar, se las van a, se las van a, se las empiezan ya, se las delegan hoy, pero las van a empezar a delegar con mucho más intensidad. Eh, y a diferencia de los boomers, donde pues los boomers se enfocan en casos mucho más prácticos, ¿no? Como por ejemplo, el seguimiento de un pedido. Tal vez yo como Boomer, yo soy un Boomer, pues probablemente no me atreva a a dejarle al asistente personal tareas que que siento que puedo yo resolver. Pero probablemente pues el que vaya y le diga, oye, pues dónde está mi pedido porque no me ha llegado, eh, por favor, tráeme la información de dónde está y cuándo va a llegar, pues eso es lo que sí vemos que que puede que puede estar eh sucediendo ya de forma inmediata, ¿no? De hecho, fíjate que en el en el en el en el este reporte, el análisis que hicimos, identificamos que el 71% de los consumidores mexicanos están dispuestos a delegar tareas a los agentes personales, eh, como a estos agentes o asistentes personales, ¿no? Y mucho tiene que ver, eh, lo hemos identificado más en sectores que están relacionados con el comercio, comercio minorista y los viajes. Por ahí es donde vemos que va a empezar a haber mucho más este énfasis en la utilización de estos de estos asistentes personales.
Oye, y este, por ejemplo, ahorita con toda esta, pues sí, es una aceptación cada vez mayor a la integración de la Inteligencia Artificial. ¿En qué procesos del del Journey del cliente ven que es donde se puede utilizar mejor?
Pues mira, nosotros lo vemos en general en en el Journey completo. Ahí nosotros lo hemos incorporado desde el primer contacto. Que ese primer contacto se puede dar a través de de cualquier tipo de canal, que es es importante, es indistinto al canal a través del que se haga. Ahí aplicamos, ahí tenemos la capacidad de utilizar la Inteligencia Artificial para poder leer anticipadamente cuál es la intención, cuál es el la intención, cuál es el sentimiento que tiene la persona con la cual nos está contactando. Y y a partir de ahí poder ir construyendo un un proceso que permita de forma mucho más ágil poder saber por qué, eh, digamos, cuál es el siguiente paso, el cual debe llevar esa ese contacto, ya sea a un agente virtual o a un agente humano, ¿no? Dependiendo de eso.
Ahora, dentro de lo que es ya la atención, digamos, de una vez que se define cuál es este canal, vamos a vamos a seguir por la ruta del agente humano. A través del agente humano, la Inteligencia Artificial como como copiloto le permite que durante la interacción que está teniendo el agente humano con esta persona, ya concreto sobre la situación que está viviendo, le permite hacer, le va haciendo sugerencias al agente de qué proponer o qué ruta debería seguir como siguiente paso en función a la conversación que están teniendo. De acuerdo. Y entonces, todavía al final, utilizamos eh, y digamos, ya al final de de este Journey, utilizamos la Inteligencia Artificial para calificar esa interacción. La verdad es que eso es muy importante. Esa calificación la hacemos nosotros ya como hacia dentro de nuestras propias organizaciones para determinar qué fue lo que se hizo bien, qué fue lo que necesita apuntalar, hay alguna capacitación, alguna información de nuestros propios productos y servicios que no está bien estructurada y que tenemos que estructurarla bien. Y entonces eso te permite empezar a tomar decisiones para futuras interacciones. Entonces, si tú te fijas, empieza desde el primer contacto, el contacto que se da dentro y al final también en la en el aseguramiento de calidad del 100% de las interacciones que se hace en tiempo real y que te permite tomar, no decisiones rápidas, decisiones más claras.
Claro. Eso es por un lado, Lourdes, pero ¿qué pasa si el camino del Journey del cliente no va a un agente humano porque no es necesario, porque el agente humano pues genera más valor y a lo mejor lo que necesitan es algo bastante simple? Entonces utilizamos la Inteligencia Artificial en en estas capacidades de tener un agente virtual que pueda resolver a través de mensaje o voz, cuál es el el requerimiento que tiene la persona, buscar la información, traerle la solución y entregársela. Y también, una vez terminado ese ciclo, usar este mismo capacidad de de aseguramiento de calidad para que también evalúes eso. La evaluación que hacemos, Lourdes, creo que es muy relevante porque creo que hay que saber, el tema de evaluar no solamente es evaluar a nosotros como personas, también a estos agentes virtuales, porque muchas veces no están bien diseñados, la experiencia no es positiva o la información que al final entregan no es la correcta. Entonces, ¿cómo aseguramos que eso sí se dé? Pues calificamos también con esta misma capacidad artificial esa interacción y hacemos recomendaciones de navegaciones diferentes, de información diferenciada que permita tener una mejor experiencia en futuras interacciones, ¿no? Entonces, no sé si te lo te lo pude especificar.
No, muy bien. Lo que quería preguntarte es, por ejemplo, ahorita como que tú me estás dando de que la batuta la lleva la inteligencia o lo lleva eh este la tecnología en el sentido de de que yo consumidor me estoy comunicando con una marca y me van diciendo por dónde voy. Ustedes deciden, aparentemente, si necesito yo un agente o no, según el de lo que se trate. ¿Qué pasa con si yo desde el inicio quiero al agente? ¿Tengo opción de meterme y de pedir un agente?
Sí, por supuesto. Sí, siempre lo. Creo que siempre. Y mira, nosotros realmente no decidimos. Nosotros somos habilitadores. Y nuestra plataforma tiene esas capacidades. Ciertamente, las decisiones siempre van a ser de los ejecutivos de las compañías y los responsables de de customer experience de servicio, determinar cuáles son los casos o las razones o los motivos por los cuales una llamada o un contacto de un cliente potencial o actual debe ser turnada a través de qué mecanismo. Sin duda, no. Nosotros simplemente habilitamos y damos la información que permite que al final los tomadores de decisiones empiecen a tener información eh concreta que les permita entonces enriquecer esas esas decisiones. Pero las decisiones siempre son humanos.
Claro. Sí, sí, lo entiendo. Lo que pasa es que yo creo que ese es un punto muy eh cuidadoso, ¿no? Porque sí me ha tocado conocer gente que se queja de eso, ¿no? De que es que no hay manera de que yo pueda acceder a a una persona porque pues todo me lo están haciendo automático. Pero digo, yo sé, no es el problema, no es la tecnología, sino es la decisión que hicieron de cómo usar la tecnología, ¿no? Pero eh muchas veces le achacamos ahí, dicen, es que no me permite, es una barrera que no me permite avanzar.
Claro. Exacto. Entonces, pues bueno, sí. Qué interesante. Fíjate que ahí, ahí nosotros, el enfoque que tenemos, Lourdes, eh, y creo que vale la pena mencionártelo, es que nosotros como vemos la Inteligencia Artificial es un habilitador, no es un sustituto. Nosotros pensamos en los humanos. Ese, ese es el tema más relevante. Yo te diría que la estrategia de Zendesk está muy fundamentada en el tema humano. ¿Cómo podemos ser sensibles y empáticos a estas situaciones que tú acabas de mencionar? Y cómo llevamos eso a la aplicación de nuestra plataforma de customer experience o de Inteligencia Artificial a la atención de ese humano que está buscando algo que resolver, tiene un problema, tiene una inquietud, necesita atención. Y por otro lado, también es cómo aplicamos la Inteligencia Artificial para elevar nuestras propias capacidades como individuos para dar un mejor nivel de servicio y hacer un mejor nivel, hacer nuestro trabajo de una mejor forma, una forma más más fácil, más ágil, de más valor. Entonces, toda nuestra estrategia está bien enfocada ahí. Somos elementos tecnológicos, sí, permiten mucha automatización, sí, pero están enfocados. Disculpa, perdón, se me cayó. Discúlpame. Me emocioné demasiado. Este, pero pero sí, ciertamente, para es un gran diferenciador porque estamos muy enfocados a la parte humana. Para nosotros, los humanos son los que los que determinan cuál es el comportamiento que nuestra tecnología y nuestra Inteligencia Artificial debe tener en las interacciones. Existe.
Muy bien. Y este, por último, Gilberto, ¿qué oportunidades ven este 2025 para el mercado de los contact centers en América Latina y en México?
Pues mira, creo que vemos una oportunidad gigante, ¿no? El tema, eh, el tema naturalmente que ahora viene evolucionando, creo que lo importante es que podamos incorporar estas capacidades justamente para dar un servicio de de valor agregado adicional a lo que ya hacemos hoy, ¿no? Es decir, hoy los contact centers hacen un trabajo extraordinario, lo hacen muy bien, tienen mucho valor, pero como cualquier otro producto o servicio, siempre te enfrentas a los al desafío de decir, bueno, ¿y ahora qué más puedo hacer para yo seguir agregándole más valor a mis clientes? A mis clientes, entiéndase las empresas, pero también agregarle valor a quienes son los clientes de mis clientes. Justo. Entonces, yo creo que ahí es donde está la gran oportunidad de incorporar este tipo de de herramientas, ¿no?
Nosotros, este estudio, yo te diría que hemos identificado dos grandes segmentos que que también puede aplicar a los a los contact centers y data centers, no solamente a las compañías que los consumen estos servicios, sino también a ustedes como empresas que que dan este tipo de servicios y son quienes son los que van generando tendencia y los que son tradicionalistas. Los que van generando tendencia hoy, hoy ya incorporan en sus procesos algún elemento de Inteligencia Artificial, alguno en como operan hoy, ya lo están haciendo y lo están haciendo de forma acelerada. Y y estas estas empresas que que llamamos que van generando tendencia, en Estados Unidos llaman Trend centers, eh, ya empiezan a establecer métricas muy concretas de de retorno de la inversión sobre este tipo de tecnologías. Ya hay números muy concretos que podemos también compartir con ustedes a través del estudio con mucho más detalle a través de Ernesto, les compartimos, Lourdes, para que tengan ese nivel de detalle de a qué estamos, de qué tipo de retornos de inversión estamos hablando.
Y por otro lado, los que son más tradicionales, ¿no? Que dicen, bueno, que sí reconocen la importancia de de incorporar la Inteligencia Artificial en alguno de sus procesos, pero que todavía van en un rumbo, van en un eh, digamos, en un ritmo más lento, que van siendo con mucho más precavidos, que también se vale, ¿no? Es tanto uno como el otro, es válido. Eh, el tema es que si entendemos en qué segmento estoy yo y cómo voy a ir trabajando, entonces por ahí te va determinando cuáles son los pasos que que debes ir siguiendo. Pero hoy vemos una gran, gran oportunidad. Nosotros estamos justamente eh trabajando, Lourdes, en ver cómo poder podemos hacer un tipo de alianza de cooperación conjunta con los contact centers que nos permita sumar. O sea, ¿cómo te puedo yo sumar a tu negocio y que los dos como resultado de eso, los dos ganemos? Yo como proveedor, los dos, o sea, yo volverme más que un proveedor, un socio. Y esa sociedad entre contact center y nosotros permita llevar ofertas de de mayor valor agregado para sus clientes. Y que si esos clientes resultan ser exitosos con esta combinación, entonces eso represente un un ingreso adicional para los dos.
Claro. Eso, eso tiene mucho tema atrás, Lourdes, porque voy a aprovechar a hacerte un comercial rapidísimo, porque no es algo simple. Nosotros lo estamos logrando porque hemos cambiado el nivel. Por eso vemos que hoy oportunidad enorme entre la colaboración entre ambos, porque hemos cambiado totalmente la forma en la cual nosotros eh licenciamos nuestros productos. Ya no es una licencia que yo te vendo y te haces bolas y a ver si no te funcionó, pues siento, ya está ahí. Ahora vas a tener que esperar a que termine el contrato para tal vez pensar en otra solución o o modificar lo que tienes hoy. Sino lo hemos cambiado de ser un proveedor de licenciamientos a ser realmente un partner de tecnología. Y eso, ¿en qué consiste? El licenciamiento ahora ya es por éxito. Ya no es por asiento, Lourdes. Entonces, si nosotros logramos que nuestras capacidades tecnológicas resuelvan efectivamente el lo que el cliente está buscando, el problema que está enfrentando, si lo logramos resolver en conjunto, entonces nosotros eh asociamos, digamos, un un costo que es muy pequeñito a esa solución. Si no lo logramos resolver, tú sigues utilizando la tecnología sin pagar nada. Es muy interesante, es un cambio de paradigma que permite que estas asociaciones se den y que nos permita trabajar en buscar el éxito de nuestros clientes siempre.
Perfecto. Pues te agradezco mucho, Gilberto, por esta plática, por esta charla y este Y bueno, pues sé que nos vamos a ver pronto por ahí en nuestro evento en el mes de.
Estamos muy emocionados. Ya es en marzo, ¿no? Estamos muy emocionados. La verdad es que nos gusta mucho. Está muy bien organizado. El contenido es de muchísimo valor que para todos los que participamos, no solamente para quienes trabajan en los, sino quienes somos proveedores de tecnología, también aprendemos mucho de de este foro. Entonces, buenísimo.
Bueno, pues nos vemos muy pronto. Gracias.
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