Transcription
[Música] Volviendo a algunas reflexiones específicas con respecto a la creación de un ambiente empresarial empoderador, enérgico y divertido, muestre visiblemente su filosofía humanística y su enfoque en las personas en toda su empresa. Si es pública, debe dedicarse a ello o ser conocido como un farsante e hipócrita. Oriente su declaración de misión en términos de cómo quiere tratar a sus clientes internos y externos; eso lo hace significativo y eterno. Me reí cuando una consultoría vino a nosotros y dijo: "Ay, ay, le ayudaremos a redactar su declaración de misión". Dije: "Bueno, Dios mío, si no podemos redactar nuestra propia declaración de misión, creo que deberíamos cerrar esto e irnos a la quiebra, porque creo que no sabemos cuál es nuestra misión". Y luego nos acercamos varias personas de afuera que dijeron: "Ustedes han tenido su declaración de misión durante mucho tiempo y les ayudará a actualizarla". Y dijimos: "Bueno, eso es como decir que Deuteronomio y Eclesiastés han existido durante mucho tiempo y los actualizaremos y los pondremos al día, porque si se centra en su gente, su declaración de misión es eterna".
Describa lo que busca en los nuevos empleados. Es asombroso cuántas personas no lo hacen; simplemente están llenando vacantes a medida que se abren. Y actualice con frecuencia a sus reclutadores y entrevistadores sobre esos criterios. Por ejemplo, en Southwest Airlines, solo a modo de ejemplo, buscamos nuevos empleados con espíritu de guerrero, corazón de servidor y actitud divertida. Contrate por actitud, capacite para habilidades y busque capacidad de liderazgo en cada empleado potencial. Las malas actitudes se propagan por toda su organización, sin importar dónde estén ubicadas. Tomaremos a una persona con una actitud positiva y menor educación, experiencia y conocimientos que a alguien que tiene todos esos atributos pero tiene una muy mala actitud.
Use empleados modelo en el proceso de contratación. ¿Quién sabe mejor a quién contratar que su mejor gente? Dele a su departamento de personal poder de veto sobre todas las nuevas contrataciones en cada departamento, según su evaluación de la actitud. Como dice un conocido mío sucintamente, y realmente quiero decir esto, en las paredes de su empresa: "No es necesario aplicar". Y no estoy bromeando. Fue entrevistado en CNBC, creo, y tuvieron que difuminar todos los letreros alrededor de sus oficinas, porque decía "No". Es por eso que nunca me han permitido visitar sus oficinas. Y al contratar un número sustancial de personas para un departamento determinado, comience con entrevistas grupales, no individuales, para determinar cómo reaccionan las personas con otras personas. Ese es el punto. Y les preguntamos a las personas, por ejemplo: "¿Cómo usó el humor para salir de una situación embarazosa?". Y escuchas algunas de las historias más increíbles que hayas escuchado. Y lo que la gente no se da cuenta es que cuando están en ese proceso, no estamos prestando total atención a la persona que está respontiendo la pregunta; estamos mirando a las otras personas del grupo, viendo cómo responden al presentador, porque queremos ver si están absortos en su propio mundo, sin importar cuán bonitos y elegantes puedan ser, o si realmente están apoyando a la persona que está ahí "bajo fuego".
Que algunos altos funcionarios se dirijan a todas las clases de nuevos empleados, para mostrar lo importantes que son los nuevos empleados. También revise intensiva y personalmente la actitud y el desempeño de los nuevos empleados durante el período de prueba. En nuestra opinión, los temas dominantes de toda la capacitación deben ser el liderazgo: todos son líderes con el ejemplo, y el servicio al cliente: liderazgo y servicio al cliente, todos, incluidos los departamentos de finanzas y legales, como clientes internos o externos. La oficina general es básicamente solo el cuerpo de abastecimiento para las tropas en el campo; su sirviente, no su amo. Proporcione solo pautas, no reglas. La regla de oro es la pauta fundamental, y dé a sus empleados la flexibilidad para tomar decisiones en el acto. Recibí una carta de un empleado en período de prueba, como ejemplo, en Baltimore. Debido al clima invernal, no pudimos volar de Baltimore al Aeropuerto MacArthur en Long Island. Ahora, entienda que solo había estado allí cuatro meses. Ella salió y alquiló cinco autobuses por su cuenta y transportó a los pasajeros de Baltimore a Long Island. Y luego me escribió y dijo: "Espero que realmente crea lo que dice". Así que le dimos un premio por su iniciativa y su valentía. [Risas] [Música] h