Transcription
哈囉大家好，我是 Charlie，歡迎收聽查理的創業化合物。這是一個創業訪談與自我成長的頻道。如果你想每週聽一位創業家分享創業乾貨，提升認知邊界，記得訂閱哦。
那麼我們現在呢，也開自己的 LINE 社群，所以歡迎大家可以點選節目的資訊欄，入群跟我們一起來交流。那也別忘了訂閱我們的 Instagram 哦。
那今天這一集呢，要來跟大家聊聊所謂的這個服務力。我們邀請到在這個零售服務、餐飲講課超過，哎，現在是23年，對，的大前輩。我們先歡迎陳慧如 Mandy 老師。
謝謝查理。為什麼要笑到往前移？哈哈哈。好，謝謝查理的邀請。各位聽眾大家好，我是陳慧如 Mandy 老師。
OK，因為這一集啊，是所有開店的老闆，不管你是開美業、健身房、運動產業、餐飲業、零售業，只要是有店面的，就一定要好好的把這一集聽完。因為 Mandy 老師就是從基層服務業、零售業做起，然後後來做到主管，然後後來就開始出來做自己的顧問公司跟培訓公司。是。然後現在大部分有7成的時間，其實都在教學。對。然後都在做企業內訓。是。對，然後也可能3成來做顧問嘛。
那我想要再讓大家先更認識 Mandy 老師，因為像我那時候看你們的案例，也不算案例了，應該說這一次也是跟這個新商業學校，嗯，有合作的一個線上課程。對，那待會我們最後也會有一個折扣碼，再來給到大家。嗯。然後那時候我看課程的介紹啊，有看，哎，好幾個好朋友，包含了再睡5分鐘，啊，包含那個吐司利亞，是。哎，這些餐飲服務業，也都是老師的得力門生。嗯。因為他們現在都做的非常非常的好。對。
那待會好好再來聊服務力之前，我想要先讓我的聽眾們來更認識老師，是。來瞭解一下老師的背景。
哦，好的好的。好，所有這個查理創業化合物的所有聽眾，大家好。我自己本身在零售業，其實待很長的時間。因為零售是非常標準，透過商品跟人的結合，然後呢，才產生好的服務，帶來好的業績。所以，我因為最早開始的時候，是人力資源進入零售業。但是從人力資源，然後就開始跨足到我很擅長，叫行銷企劃領域。
那但是呢，我的老闆呢，在我的行銷企劃的工作裡面，我真的得到很多挫折。那，我常跟很多人說，當你碰到挫折的時候，你的老闆沒有放棄你，其實你真的沒有什麼權利放棄自己。我的老闆就把我放到營業前線了。OK。
所以在營業前線的機會裡面，我才真正覺得說，產品力雖然很重要，但是服務力會決定了那個現金流量。那服務會決定了會員的忠誠度。那我那時候才開始發現，哇哦，要做好一筆的銷售，其實真的不是那麼太簡單的事情。所以，我跟很多人說，我是從跪婦開始做的。因為我是鞋子行業出身的。那您可以想像賣鞋子，一定要做跪婦嘛。你怎麼樣賣一雙鞋啊？你當然要蹲下來啊，你要非常理解這個跪婦。
這個跪，我還想說是有錢人的這個貴婦。原來。哎，我都跟我的學生說，我的每一雙業績都是跪出來的。因為賣鞋子的啊，就像我的客戶 Nike、Adidas，或者是一些比較好的這個零售業，其實每個人的付出苦力的方式都不一樣。OK。但是賣鞋子最難，因為他要跑倉庫，對不對？所以我在零售營業的8年的時間，我覺得是我最快樂的時間。
我是人資的 Background，跟行銷的 Background，但是，我還是覺得營業其實讓我充分瞭解人性。要瞭解人性的光明，也瞭解人性的黑暗。哈哈哈。聽起來背後有很多故事。
背後很多故事啊。所以我在上課的時候，我都跟他們說，其實服務的熱情是很不容易維持的。沒錯。但是你一定要知道你正在做什麼事情。所以，我在營業前線的這個時間裡面，然後呢，得到一些很多自己的想法。我的老闆也給我很多的舞臺去發揮。所以，我離開的時候其實，管人資、管行銷，當時也管營業。後來我離職的時候，當然公司也把消費者服務專線，在我的努力之下，成為一個小型的 Call Center。
那這個整個的經驗，最棒的一件事情就是，哦，我覺得可以幫助很多人，知道怎麼樣把服務打從心裡做到好。那這件事情，你說是不是很不容易？真的太不容易。沒錯，尤其現在奧客非常非常多。對對對對對對對對。奧客很多。
我覺得現在客戶，因為在接觸所有的這個競爭環境裡面，也會把他訓練的越來越精明了。所以，如果有好的服務，而不是算計的，而是發自內心的，可以讓服務人員覺得，我在做有意義的事。OK。哎，這樣子的經驗，其實還蠻希望可以跟查理的聽眾分享。OK。
好，所以，其實老師的 Background 就是從 HR，然後待過行銷、行銷業務，然後客服。對。所以只剩物流跟財務沒碰過嘛。所以其實在業務零售這一塊，其實也8年的時間，從第一線到店長，到主管，然後都有。
那我比較好奇的會是，因為像我們的聽眾，很多就是開店的老闆。他們可能有一家店、三家店、五家店不等。哎，身為一個老闆，對，假設我們現在以一家來說好了，那我們要怎麼樣去做好銷售，或者現場來提升我們的營收呢？因為可能很多人他就是剛出來，對，還在求生存的階段。對。那在這個階段，有沒有什麼一些眉角，可以撇步跟我們分享一下？
哦，好。我們假設說，他是一家店為基礎的話，我想很重要，一定是他本身想要銷售給顧客的。第一個，我覺得他自己本身的產品力，要很清楚嘛。OK。比如說你剛剛說美業或健身房，那他要塑造的是他的產品，還是他的服務環境？假設如果是餐飲業，那你要賣什麼產品給別人？所以，我想第一個是精準的定位，其實是不可或缺的。
好，那你精準定位以後，你才能決定說，啊，你要賣給什麼樣的客人。好，如果我是微型創業家，那我從一家店，我應該想盡辦法先讓這家店有賺錢，對不對？沒錯。那想要讓這家店有賺錢，一個東西擺在那，他自己不會說話。所以需要有，不管你自己或者是你的服務員工，一定，要很能夠對你家商品很能夠銷售，並且有好的服務體驗流程。OK。
好的服務體驗流程，才會讓顧客下次願意再來。比如說，有時候我們工作忙碌以後，你想要到一家咖啡廳去喝一杯咖啡，其實你不完全是外帶嘛。嗯。那，你假設是內用，你就會體驗他們家的環境。那環境就會有五感，對不對？好，比如說視聽嗅味觸，就是視覺啊，哎，我看到什麼樣裝潢好，我聽到員工說什麼話，我聽到背景音樂是什麼。視聽。然後呢，接下來就是嗅了嘛。假設我要賣咖啡，那不好意思，咖啡要很會煮嗎？這個手沖咖啡、現煮咖啡，要一些好的味道。然後呢，我們才進入到味覺，不管是試喝啦，或者是你摸到的任何材質的商品。
像今天來到這個查理的辦公室，我就跟查理說哦，我覺得查理的辦公室氛圍很好，就是讓我覺得很容易放鬆。那我覺得這杯咖啡就有，它超過了這杯咖啡以外的價值。所以，我，我覺得一家店假設要成功，一定做到一件事情，叫創價服務。創價。創價你要能夠創造出，所以，哎，你的顧客願意下次再來的價值。不然現在一杯咖啡，要比便宜的便利商店、全聯所有咖啡、罐裝咖啡比比皆是。人家其實不需要花一兩百塊，甚至有的冠軍咖啡店，可能一杯咖啡是1,000塊。嗯哼。對。
所以，他假設自己已經開一家店，首先一定要讓這家店真的能夠火起來，就是顧客願意下次再來。我覺得大，基本上是這樣吧。OK。
對。因為你像顧客，嗯，願意下次再來，那是什麼樣子的點，是會讓他們決定，嗯，他們願意再來？以我們是店家來說，那因為像剛剛有提到，可能有五感啊，或者是那我們怎麼去設計，不管是這個服務流程、服務體驗，或者是，哎，真讓別人下一次願意再來？因為像，對，現在大家就是回頭客，我覺得，嗯，不太容易做。
但我們自己好，以我們錄音室為例好了，我們的產業算是相對容易的，因為大家錄節目開始做，不會隨便停更。不會隨便斷掉，除非他們遇到一些其他狀況。嗯。那所以在他們找到更好選擇之前，對，大部分就會一直回頭。對，就像我們的客人，從我們開到現在3年以上的，好，我們開快4年。好棒。但我們有3年以上的客戶也不少。對，就變成說，他可能從 Day one 就在這裡錄。然後，是。當然中間可能會去一些地方，因為可能有時候檔期訂不到，或是時段沒有了，他可能就在外面。但大部分時間就都還是留在我們這。對。
所以，但如果像可能餐飲業可能是大宗嘛，或是零售業，那到底讓顧客願意回頭這件事情背後，我們需要怎麼去設計？
哦，我覺得顧客願意回頭，其實我覺得有幾個很重要的關鍵啦。比如說，我們一直談的，叫做服務體驗流程的設計。那服務體驗流程的設計，其實不是我們想要給顧客什麼體驗，而是你的精準定位以後，決定了你想要塑造什麼環境給你的顧客。比如說，假設我是一個趕時間的客戶，我覺得我在內用一直到從進去一直到內用，其實我前面應該本來就要一個快速結帳櫃檯嘛。因為可能我，不一定全部都賣給內用的客人。那他就必須要思考，哎，他這個商圈，可能有一些其實是需要快速的，有一些是希望享受第三空間的。那喜歡把這個地方租個小包廂，整個這個咖啡廳全部都包起來，然後開一個小會議的。那其實他們的體驗流程都不會一樣。哪怕只是進來享用一杯咖啡，或享用整個流程。
所以，我覺得這個體驗流程，假設，查理，你也常聽過一件事叫顧客旅程地圖。沒錯。對。所以，我有時候在幫顧客設計顧客旅程地圖，我們很清楚需要知道他們的4 P 定位嘛，他們的產品囉，那他們的價格帶囉，那他們要放在什麼樣的商圈賣，然後還有就是他們的行銷策略到底是什麼。所以4 P 的定位，哎，我覺得會決定了，一家店能不能好好的存亡，還蠻重要關鍵。
比如說像查理，你的客戶，哎，他有時候租不到，他會去別家。對，那不就代表你生意好嘛。對不對？所以你生意好，我才會知道哦，這家查理的空間，這個可不是我想要的時候就有。那這件事，才會有一件事叫預約或會員，對，會忠誠客戶的累積。
所以，我有時候也在跟很多我的學員講，你的單店，剛開始營業的半年之內，每天都門庭若市，這沒有什麼了不起。比如說你打促銷啊、打會員啊、打這個時候新加入會員可能有更好的優惠，這都沒有辦法見到你的真功夫。而是當你體驗活動完了，你的會員活動、促銷活動都完了，你還有多少客戶願意再來？那這件事情就進入到一件事情，叫會員經濟。OK。對。
所以，他有好的服務體驗，然後服務能夠帶業務，然後呢，我常講一句話，叫服務先行、業績隨行。服務先行、業績隨行。對，我們要業績做好，這個現在所有的這個在零售業的所有顧客，都不是那麼好銷售哎。查理有沒有這種覺得？所以，我們會看這個人給我的感覺，那這個視聽嗅味觸，跟我的感覺合在一起，會決定，哎，我覺得這個體驗是加分的。後呢，如果在好的體驗，顧客已經很不錯了，哎，我們在適時銷售一下，哎，我們的商品，或者是適時銷售我們的會員概念。那我覺得這件事情才有可能得到他基本的一些資料，才能進行會員忠誠度。那會員忠誠度，其實才有可能真的不斷的一來再來。OK。
哎，對啊。那我先追問兩個，我延伸好奇。可以，因為像剛剛這個會員旅程嘛，或是顧客旅程，其實第一關是說先做定位。對。所以定位老師的方法，就是用4 P，對，去做定位。對，那待會可以幫我們舉一個例子，就是用4 P 的模式，因為我覺得很多人可能沒有這樣想過。大家都覺得我有一個技術，或是我是健身教練，那我未來本來就想開一家店，然後我就出來了，然後其實也不太知道我們的當下，跟市場上的差異化。對。
所以待會可不可以先幫我們舉個例子？好啊。然後再來就是，服務先行、業績隨行。那我覺得這個觀念也是我第一次聽到。待會可不可以來舉一下，舉個例子說，哎，那到底什麼叫做服務先行，業績隨行？到底怎麼樣把第一線把服務做好，哎，其實業績就跟著來？對。這兩個延伸問題，真的真的好好。
OK，非常好的查理問這個問題，我也很想跟大家分享。我覺得第一個就是4 P，為什麼這麼重要？其實，如果有時間，其實我現在已經很少講4 P 了。因為很多的創業家可能知道4 P，但他可能不知道，在現在差異化的時代，你更要進入到4 C。4 P 轉4 C。對對。4 P 要轉4 C。
那我們先做4 P，因為您剛剛還是一個創業家，他一定要先把自己的產品顧好嘛。然後呢，給產品一個清楚的價格帶。舉個例子，大家都知道全聯。全聯也是我輔導10年以上的客戶。對。全聯的產品定位，一剛開始是婆婆媽媽對不對？嗯。好，就是會煮菜，便宜，然後想要做菜。所以，從我開始，他們是以完全乾貨，就是說沒有這些生鮮的時候，我就開始幫他們上課。
但是你就開始發現，當這些乾貨全部都買日常用品的客戶，他其實需求越來越多了。他可不可以進入一家店以後，把他所有想要去買的東西，可以在一家店全部購足？哎，所以我覺得這個4 P，會決定了他們看到了顧客樣貌，然後呢，開始去精準提到我的產品要更多元化。
那這個呢，就開始進入到4 P，就是你的產品的 P，你的 Product，你的產品已經越來越豐富化。但是你要進入到一件叫價格。其實，感覺起來，最早以前開始的時候，全聯談的是全聯實在真便宜。我不知道查理你還記得嗎？有一段時間，這個奧美幫全聯設計了一個非常好的廣告。哇，全聯沒有裝潢，然後全聯裡面的呢，全部都是貨架。
可是，在我幫他們輔導的第五年以後，他們就說老師，我們要改行了，我們要轉型了。因為他們開始發現，其實越來越流行的婆婆媽媽多的，她也不喜歡來到一個這個場域，其實都乾乾臭臭，然後覺得好像是一個倉庫的地方買東西。所以他們的價格才肯慢慢提高。所以他們後來已經不打全聯實在真便宜。而是全聯什麼東西你都買得到。從產品進入到價格囉。這件事情就是商務旅程，這就是顧客旅程。
然後進入到一件事情，哎，那我覺得我要怎麼樣進入到不同的商圈？你現在可以發現到，全聯什麼商圈都有。對。對不對？他基本上是現在全臺灣1,200多個店，他幾乎各型商圈都有。那為什麼呢？因為他開始發現，買菜的不會是只有婆婆媽媽。來，婆婆媽媽終究會老，他要培養第二代。所以年輕人，年輕人也會買。對，那年輕人的數位商機跟數位經濟更重要。所以這五年來，我覺得不管是 PXPay，或者 PXGO，你已經吸引到一群像查理這樣的年輕人，也想為自己煮一個菜，不用永遠都 Uber Eats 或者是 Foodpanda。所以他們的 Promotion 又要跟著不一樣。
所以，假設你要說我舉這個例子的話，我覺得全聯是轉型，我覺得很成功的行業。嗯。那當然這件事情，是不是所有的微型創業都可以這樣做？不一定。但是我們基本上只要有價格帶，你先把你的產品定位好，然後價格，然後呢，再加上對的通路。那這個通路能不能夠更接近到顧客生活圈？然後再加上適合他的 Promotion。比如說像查理，你這麼年輕，你也不一定要買最便宜的東西，對不對？因為我們不一定相信，我們從小，便宜沒好貨。對，我們心中會有一個，就是便宜沒好貨。但是與其說便宜沒好貨，還不如說，其實假設你真的很需要，其實你不一定會在意它的價格。那假設你不需要，他再便宜你也不會買，對嗎對吧？
所以，我覺得4 P 很重要，是一家公司從一剛開始的時候，他就必須要思考的問題。那第二個，我們才有可能，哎，讓你的轉型可以從4 P 走到4 C 嘛。哎，這我覺得基本上4 C 需要解釋嗎？
要要要。4 C 是什麼？我正想問。哈哈哈。不愧是老師，不愧是老師嗎？很知道大家，大家什麼時候會有什麼問題這樣。
對，因為我們剛剛已經談了4 P 到4 C。對。那第一個 P 是 Product，對不對？那但現在更需要在乎的是 Customer needs，就是顧客真正的需要是什麼？因為買產品不完全是只有生鮮，可能覺得我在買的時候，我也可以創造我自己要的價值。這樣子有沒有幫全聯置入廣告？哈哈哈。顧問費付的好划算。哈哈哈。因為他們有一個好好吃的連結。OK。
那這個在我的線上課程有完整的說明，就是他們有一個好好吃的連結，就是你假設有這個全聯的 APP，他們有一個小格，那邊有一個好好吃，就說顧客在買產品，但是其實我，有時候也要覺得，要做一道菜，其實是很需要創意跟靈感的對不對？嗯哼。那比如說啊，我冰箱這麼多菜，啊，我兒子、我老公啊，今天都回來，我要做什麼菜？沒有靈感怎麼辦？來點好好吃，它裡面有各式各樣的食譜，哦，而且都短影音，哦，真是超符合現在的需求。
因為我自己去點過很多次，比如說我要做海鮮，啪啪啪啪，哇，大概數十種，你只要點進去，有短影音。這還不是了不起的地方，他點進去就直接點，連到 PXGo 導購連結，然後呢，按一按，按一按，不到10分鐘，就送過來了，食材就買回來了。對對對對對。
那這件事情就是從 Product 進入到 Customer needs，你就要知道顧客需要是什麼，對不對？創造了一個情境給他。對，創造了情境給他，然後他的需求其實被創造，他產品就越買越多。對。對吧？OK。
那第二個 P 呢，價格。那怎麼樣轉成第二個 C 叫 Cost，成本？就顧客買東西的成本，是越來越希望越少越好。嗯。比如說，查理這麼年輕，你應該很少到實體店吧？你是不是很喜歡在電商買東西？電商比較多啦。實體就是除非出去，對，剛好然後再看一下。對對對。現在我們已經很少為一個商品，離開家裡面，離開舒適的環境，外面35度。對哇，你一定很不希望還要走出去。所以要減少他購買的成本。好，所以電商啊，所以或如何可以一次就夠足的，所有的服務流程，這都需要設計。OK。
就是顧客說希望能夠讓他省時省心省麻煩。哎，這大概是 Cost。省時省心省麻煩。又有口訣。對。可以。省時省心省麻煩。
第三個 P 是 Praise，對不對？就是我們怎麼樣讓顧客，覺得 C 是 Convenience，方便。對，方便。比如說，我去一家店，比如說你去康是美啊、屈臣氏買著買著，哎，他跟你說欠貨。對不對？好，那先生，沒關係，那，我們再幫你叫貨。那您什麼時間再來拿？你聽到這件事你就很煩。對不對？蛤，我還要再來拿？哎，這時候他就跟你講，沒有關係，我們幫你宅配到家。OK。對。
所以 Convenience，對顧客來講，已經不是店開在你旁邊，或店開多遠的問題。我這幾年幫很多零售業在跟他們談全通路這件事，就是 O2O 嘛。我想查理一定 Online to Offline 很知道。對對。Online to Offline。那為什麼 Online 跟 Offline 的結合這麼重要？因為顧客很有可能是在 Offline 理解、看到、看到摸商品，但是他期待買了以後，我思考以後，我下次還不要再來，我就很懶得再回到你的店了。所以，如果我到 Online，也可以實際去看一下哦，你今天的商品，其實在 Online 上面有什麼樣的顏色。所以我就會增加他很多的便利性。啊，即便缺貨，以前我在賣鞋子，對不對？我這樣跟客人講說，啊，先生，不好意思，哎，您的37號可能要調貨。好，顧客說，啊，那不用了。我想說，啊，那先生，給我一個機會，我幫您宅配。你知道嗎？我的公司當下宅配是我們銷售人員要自己付錢的。哦。OK。
所以我就要犧牲，你知道嗎？後來到行銷單位，我到當主管的時候，我就跟我的老闆講，我說這件事，要麼就是貨出，你的庫存系統要非常的正確，那要麼你就需要幫顧客付出一個事情，叫宅配的成本。對。那這麼簡單的概念，就是希望能夠讓他覺得，哎，不是說店一定要開在你家旁邊。我們不可能每個行業都是全家或 Seven，對，覆蓋率沒有那麼高。對，覆蓋率沒有那麼高。所以，但是，我怎麼樣讓顧客覺得 Convenience，覺得很方便哦？好，哦，你37號沒有，那，我幫你調囉，然後我就幫你寄囉。那其實我們在寄的過程當中，要資料嘛，就加會員。那加會員，其實我就得到一個顧客資料。那顧客資料，你就可以得到一個會員經濟，再進來的概念，對不對？
好，那講到4 C 喔。那第四個 P 呢，原本是 Promotion，對不對？就像我們一直不斷打促銷啊、買一送一啊、第二件6折。那現在顧客要的是 C，這個 C 呢，今天的事情叫溝通，Communication。OK。就我們要跟顧客有做雙向溝通。
你發現到，很多零售業，已經不再是用價格來跟顧客建立連接。哎，而是我們一起辦一個公益活動，或者是我們一起辦一個什麼樣的展，做策展連接。甚至有很多時候，跟顧客說一個品牌的故事，辦一些手繪的啊、辦一些什麼插花啊。那你看這品牌跟插花有什麼關係？他們就要想立馬經營會員。對。那我的很多精品業客戶，可能剛開始賣包，參加接下來，接下來，接下來，他們的溝通方式就是帶你到一個豪華的酒店，進入護膚。進入護膚，它絕對不是就護膚嘛。護膚總有這個，哎，貴賓室要等嘛。對。哇，等待時間，就是讓你學插花。旁邊都是，哦，哎，學泡茶。這就是溝通。OK。對，從4 P 到4 C 了。嗯。
哇，好。因為這也是我第一次聽。我剛剛在嘗試消化。我們幫大家複習一下。第一個 P 是從產品，產品變成顧客需要嘛。對，Customer needs。然後第二個是從價格變成成本，變成 Cost。對。然後第三個是 Price 變成 Convenience，變方便嘛。對。然後第四個是從 Promotion，Promotion 變成 Communication，變成溝通。變溝通。對。OK。
有。那我們有了這套概念，因為剛剛我覺得聽下來有很多案例，可能都是很大的品牌，他們可能才能這樣落實。對。但因為4 P 到4 C，它也是定位這個階段。是。那比如說，以我們聽眾，可能有一部分的大家是中小企業，可能三五家店，十家以下這種規模的。嗯。那怎麼樣用這一個框架，把4 C 套進來檢視，嗯，我們怎麼樣去設計，這中間的一個東西呢？
嗯，我覺得假設是微型創業，其實也的確是不需要像剛查理說，這個4 P 到4 C 要這麼快。但我覺得你的產品跟你的價格，一定要清楚啦。OK。因為這個的確是，我們開在什麼樣的地方，不完全是這個店長可以決定對吧？沒錯。查理說的沒有錯，就是其實假設一個微型企業，就是說啊，我的創業成本真的不高，所以我會選擇在我自己成本範圍能夠控制的租金嘛。嗯。對。
但是你有沒有發現，其實現在其實我們可以倒著過來哎。我們不一定要完全是從價格跟租金來談，你怎麼創業？其實來思考一下我的店，這個雖然開在一個不是那麼大條的這個黃金商圈，可是我把產品做到好，然後我價格做到我要的這個顧客帶，其實我們接下來，其實不用做 Promotion，我要的是真正很重要的叫雙向溝通。比如說跟客戶有效對話啊，然後呢，在 IG 啊、FB 啊、Threads 上面，其實做一些有效的故事型的分享，然後顧客好的體驗的傳播，其實他直接可以跳到一件事情，叫做價格的促銷。現在越不促銷，好神奇哦，客戶會自己追著跑。
所以，我自己在輔導一些小型的店的時候，我覺得產品是最重要的。因為顧客不會為了想要體驗你的商品而來，而是我覺得產品好是基本。對。而且我們商品好是基本以外，我下次會帶朋友去，是他穩定的好吃。你不一定要特別的好吃。啊，比如說，我舉大家都很熟的鼎泰豐。鼎泰豐就是穩定的好吃。沒錯。穩定的好吃，到你帶任何客人去都不會有雷。對對對，尤其帶外國客人來。對不對？大家就想體驗那些。可是我們自己假設是一家店或兩家店，那你就要培養你的內場的師傅，要煮的夠穩定的好吃。對，不然就會有各種客訴。對，就各種客訴。哎，我覺得上次還比較好吃，你們這次是不是換師傅？其實你沒有換師傅，你只是師傅的能量不穩定，SOP 沒有建好。對，SOP 沒有定好，或者是說，你的品質都屬於還在建構的時候。嗯。而且在開發新菜單，你甚至，講句再殘酷一點，你的明星商品都還沒有出來，只是你想開發的商品。
所以這件事情，產品本身真的是顧客回流，我覺得最重要關鍵了。對。再加上你有一群還不錯的員工，會好好的懂得賣菜。對不對？賣商品。我們以前光是訓練員工講故事，就要訓練很久。哦，真的哦？真的。我以前，完蛋了，我們都沒在訓練。哈哈哈。
那以前跟現在，您是自媒體很厲害的高手啊。我覺得以前在我們還沒有這麼多媒體，我們一定要訓練員工本身就是品牌代言人。所以，我以前還是小店長的時候，我有一個客戶在快要打烊的時候，他看著我服務，他就跟我講說，小姐，我藉問一下。我說，哦，好。大哥，你說你是不是老闆娘的女兒？我心想說，老闆娘的女兒，我就不用跪在，是就好了。我就不用跪在這裡賣鞋了。我說，啊，姐啊，哥啊，當然不是啊。可是我覺得你在賣鞋子的時候，很有主人感，很有熱忱，好像這家店你開的。我心裡想，怎麼有可能？可是我是一個很珍惜人跟人之間緣分的人。我們家，雖然我們是領店長的薪水，但這家店的業績，這家店我的客戶，或者是我的客人來到我的這家店，其實是由我決定的嘛。嗯。由我決定氛圍的，由我決定我會培養出什麼樣的員工。
所以，我覺得如果創業者，你自己本身可以很清楚知道，你的產品夠好，你的價格也不差。比如說，啊，我覺得平易近人，然後我覺得貴也貴的有道理。那，你真的接下來要往下走，走到一件事情，就是你的員工，能不能跟著一起開創這個品牌？這應該是這家創業能不能開一家、兩家，甚至到你能夠連鎖，規模化的過程。對，這不容易。對，這太不容易了。
我覺得我們很多的聽眾，一定都在這個階段。對。對，因為好棒。我覺得三家，1到3家是第一關。嗯。然後3到10家，甚至是15家，可能就是第二關。因為員工可能40人到，嗯，就是下一個就是100人規模了。對，是不同的坎。好，所以我覺得前面這一段，就是我們一直在聊定位這件事情。我覺得真的是把產品做好，是所有不管是零售服務業的基本。其實各行各業都是一樣。是啊。產品做好，我們在行銷才有價值，不然就是客人來了就走了，客訴，賣斷。對，然後像對對對，賣斷，賣斷，賣斷的行業這樣不行。OK。
然後像，因為我覺得老師的強項是在服務嘛，服務力這一塊。然後所以剛剛也有提到就是，哎，服務先行、業績隨行。對。那到底老師怎麼去定義所謂的服務力，或者是什麼樣是好的服務？然後來延伸到變成是，哎，服務做好了之後業績隨之而來。
好，好。我分享一下，因為我常在幫很多零售的品牌上課。我覺得服務先行、業績隨行，我們從小從很小的低單價，一直到高單價都一樣。我們舉例來講，一瓶香水好了。一瓶香水，有那種滾珠香水，那也有叫膏定香水。那當你已經願意買一個非常高品牌的膏定香水，你就不完全是只有買六七千塊或七八千的膏定香水，你會買這個人的價值哎。對不對？比如說，這個服務員要非常會講，這個香水的前味、中味、後味，這都還是只有產品力而已。
但他能夠觀察你的需要，他能夠發揮一個能力，能夠看到你這個顧客適合什麼樣商品的每一盒。對不對？所以有一次呢，我幫一家蠻好的品牌上課的時候，我就碰到一個服務先行、業績隨行的最佳代表。OK。哎，那個女生就非常會問問題。因為我那天基本上沒有什麼化妝，雖然你現在看我也是淡妝啦，哈哈哈。但是，我下班以後，坦白講就蠻累了對不對？然後呢，我就想要去買一瓶香水。我覺得一方面家裡的香水我覺得該汰換了。
然後他就說，啊姐，我覺得看你今天有點疲憊，剛下班嘛。然後我剛下班就不太會愛講話，因為我整天都愛講話。沒錯，都在講話。對。然後我就跟他說，是啊，是啊，是啊。哦，我覺得您剛出差回來嗎？因為我看你拖個行李。那你要不要坐一下？哎，我想也對，反正有個座位嘛。然後我們就就做了。這不做白不做。然後呢，坐下來以後，她就請我喝水。姐，您試試看，假設這水呢，您覺得喜歡，我待會再幫你拿果汁。我說，哦，這樣子啊。那，我可不可以一剛開始就喝果汁？然後她就跟我講一句話，我覺得非常好。她說，姐，我覺得一般人在累的時候啊，水是最佳滋潤的來源。OK。您剛剛喝果汁的話，你可能會覺得太甜。我心裡想說，這怎麼一個女生，連個水都那麼在意啊？哇哇。雖然她拿的果汁也就是樹頂果汁，可是你會覺得哇，怎麼連水到果汁她都要經過這樣轉換？
我就開始對這個女生很有興趣了。然後我就說，我想要來看香水。然後就開始問我的行業啦，然後問我接觸到什麼人呢？然後我多久會需要補一次香水啊？那中間有沒有需要再噴一次的習慣？你知道有些女生出門噴一次，然後每到一段時間再補一下。我沒有那麼累好不好？本身就是樸實的人格。然後就說，哦，姐，那所以其實您更在乎是持續性是嗎？我說，對，我除了在乎持續性，我更在乎他低調。
於是她就開始講啦，哇，姐，您會不會常去這個工作的時候，有段時間需要去喝咖啡？我說，會。哦。那你可以想像嗎？你待會噴一下，你就可以想像，哎，你仿佛到了第三空間。這個味道呢，其實陪伴您在打著筆電的時候，激發你不斷的創意想像。這個右邊呢，有，一道從窗外灑下來的陽光。我覺得這個香水就有陽光的味道，跟滋潤心靈的味道。哦，天啊，我開始覺得太會說故事了，這太會說故事了吧？後來我才知道，這個人是他們公司的香水師。哦，香，哦，香水師。香水師。所以他有淡淡的木質調的味道，然後我就想像那個從那個木，就是一個窗戶灑進來有陽光的感覺。不知道為什麼，我會為畫面感而買東西，你知道嗎？然後女人都是感性的。
看看。對，真的。我大概理性跟感性，我的感性會占了70%以上。然後呢，問著問著價格挺高，你知道嗎？好，然後我就會想，嗯，好，我考慮一下。我說，小姐，那，我考慮一下。因為我覺得我今天啊，已經上班一整天回來，我覺得讓我思考一下。好。姐，沒有關係。但是呢，我先幫您噴一下，讓你一身好味道的回家。哎，我說不用了，不用了。我說反正我都快要下班了，而且我快要到家。我們家離這裡大概不到5分鐘。她說，姐，要犒賞自己啊。香水不是給別人聞的，香水是犒賞自己的。您犒賞自己一整天的辛勞，我覺得從現在一直到你回家的路上，5分鐘就覺得有人陪伴。哦呦，你知道很夭壽，你知道？然後我就帶著非常香的味道，我就覺得我今天好像有犒賞自己。回到家，我先生說，這味道很好聞。我兒子說，媽，你是買了很貴的香水。我女兒說，天啊，那在哪裡買的？我就突然覺得，我隔天一定要去把它買回來。
所以，我覺得這個女生她完全不帶銷售，非常會說故事，關心你的需求。對。然後隔天我就去跟她買了。那所以服務先行、業績隨行，你越不跟我講產品，不會跟我講說啊，他現在啊，這個6,000，您加入會員，還可以折抵多少。你越不跟我談這個，我就覺得這個東西這個很厲害，他底子夠深。所以，我覺得服務先行、業績隨行的事情是，你雖然要做業績，但你一定要記得鋪陳。對某些客人來講很重要。對。我還是要說某些，不是所有客人都答應我們這一整套。對。但假設他其實沒有什麼目的性，那我覺得服務一定很重要。
你今天來吃了你家餐廳，來我們有時候要推會員卡，對不對？哎，他要推會員卡，一個前提一定是你會介紹你們家的菜，你們會知道，你今天只是吃他們家所有菜裡面的精華大概不到1/5，那4/5的菜歡迎他下次再來。但假設1/5的菜他都不好吃，甚至她剛剛就不會推薦，其實根本就不會有後面的業績了。嗯哼。對不對？比如說像我幫很多餐廳講說，我說你要如何解釋顧客的辣味？哎，先生，請問一下，這道菜辣不辣？你知道，你就看出服務人員有多需要教育訓練。OK。不會講話就說，有一點辣，但也不會太辣。哈哈哈。我想說，有講跟沒講一樣。先生，你在講什麼鬼？然後我就說，哎，那你們可以怎麼樣測出顧客要的辣度？標準怎麼？對對，標準我不知道，我只知道小辣、中辣。哈哈哈。
我覺得比較好的回答啦，我個人建議啊，因為我常教話術嘛。嗯，就是您要有一個標準的應對。好比說，哎，先生，這道菜辣不辣？哦，小姐，平常您吃辣嗎？假設你喜歡吃辣的話，那你一定要點這道菜，因為這道菜當中呢，麻而不辣，然後那個辣不會讓人家覺得很嗆，但是有麻香。您給他一個機會如何？OK。對，我覺得可以嘛。但假設，我就被話術了。哈哈哈。啊，這樣就被話術了嗎？那代表這話術還不錯。
然後但是假設他說，哎，先生，您吃辣嗎？我不吃辣。哦，那您想要看這道菜，是要點給其他人吃的嗎？哦，有有，我媽媽吃辣。那所以他問他辣不辣，並不是他自己要吃的嘛。所以待會你在點菜的過程，一定有一個是屬於不辣的，給這位點菜的先生嘛。對。對不對？所以你不能干擾說，有點辣，但也不會太辣。好，就是他其實沒有關心使用者，他也沒有關心消費者。那沒有關心 customer need，他只有關心哦，我的菜到底辣不辣？你的辣跟不辣關顧客什麼事都沒有。OK。因為我不是點給我自己吃。假設說我不吃辣，但是我先生吃辣，我婆婆吃辣。哦，那沒問題。婆婆喜歡吃辣嗎？啊，婆婆假設喜歡吃辣話，這個麻辣鍋您都吃到什麼辣的程度？小辣、中辣、大辣？哦，我喜歡吃大辣。哦，那麻煩你那個裡面最有辣的特色，一定點。但剛剛給你點菜那個先生不辣，你一定要照顧他。那這就是服務的需求，怎麼樣照顧到人性嘛。
那服務很好以後，接下來這小姐幫我推薦，再怎麼貴的菜色，哎，我都覺得這個小姐用心、盡力在好好培養人這件事情。那老闆就放心了。這個老闆有這樣的員工，你覺得怎麼樣？很不錯吧？很開心啊。很開心啊。
哇，好。我覺得這一段也是真的學習很多。就是所謂的服務先行、業績先行。那我再幫大家延伸問一個問題。因為我覺得不管前面這個說香水的故事也好，或是這個餐飲業他這個，他背後其實都有一些說故事的能力，或者是有所謂的這個銷售套路。嗯。對。那當然，我分兩個點好了。前面這個像有些時候百貨啊，或者是零售業，他們就是需要馬上需要業績。對。那那一套是不是就沒這麼的適用？變成是有可能你明天去，這個人不在，他業績不算到他的身上。對。那這種是第一種情境。嗯。然後第二種情境是，好，那這種的銷售邏輯或者銷售套路，有沒有一個架構，可以讓我們聽眾們來學習的？
哈哈哈。好，好。哎，剛剛那個查理講套路啊，我稍微震撼一下。啊，原來很多人覺得是套路。對不對？那那個女生，你剛提到一個關鍵之重要，就是說我隔天再去買香水，那個女生在不在？所以一定取決於這個女生在幫我噴完香水，要讓我離開的時候，她做了什麼事嗎？假設她什麼事都沒有，只是跟我說哦，祝你一路好，回家好心情。那也太可惜了吧？對不對？所以她一定要把握住，我當下最滿意的那個關鍵時刻，因為那個可能是我很好的終止體驗了。對不對？
好，她當下跟我講一句話，她說，小姐，不好意思，您貴姓？啊，我說，我姓陳。啊，我是 Amber。如果您有我們這樣會員系統的話，可以麻煩您啊，可以設定一下。好，那我就設定了。設定哦，某某百貨、某某櫃。然後Key一下，Amber 被她綁定了。對呀，我就綁定了。OK。對。所以她其實離開的時候，他們的會員系統一定要支撐一件事，就是能不能綁定？我跟她講說，啊，沒有，我今天沒有買東西也可以綁定嗎？當然啊，姐，沒有問題呀。一定，要綁定。我希望下次您再來的時候，除了香水以外，我可以再幫您看看您的需求。我覺得您家裡商品一定很多，我們都不著急。我覺得先從您最想要擁有，犒賞自己的那一瓶開始。嗯哼。我覺得很會說話哎。對不對？真的厲害。哈哈哈。對不對？哈哈哈。
但是是不是那個櫃所有人都講？不一定。可是我真的很慶幸綁定了她。所以後來她跟我講了任何東西，我都覺得她沒有銷售。嗯。所以，我們到底有沒有覺得這個人是套路？其實一定是這個人展現出來的真實感。對。這個人講是哦呦，假鬼假怪。OK。我也會覺得，哎，我教銷售的我教服務的，我難道不知道她是假鬼假怪嗎？但是這個人因為太真誠了，所以，我覺得，哎，她以後推薦的商品，我們的確是可以真的試試看。對。我那天，真誠我覺得是最好的。是不是例子？真誠就是最好的例子。而且我要走的時候，她送我一大堆小包、小樣，體驗包那些。對，體驗包嘛。OK，OK。拿人手短對吧？哈哈哈。吃人嘴軟。好，我覺得這個真的是也值得大家好好學習。
那我就回到跟可能聽眾們更有關的，就是那到底我們怎麼樣訓練員工，也可以有這樣子，的銷售能力，或是服務能力呢？
說的好，說的好，查理。這個是這樣子。我覺得要訓練員工，我們要先從很殘酷的一件事，叫選用預留開始。OK。但這個節目可能我們談不到那麼多。但我覺得說，假設你現在有一群還不錯的員工，你一定要致力培養一件事情，就是打造他想要留下來的可能。對不對？給他舞臺。給他舞臺，或者是成就感。成就感，甚至他的歸屬感，甚至他的滿足感，甚至覺得說，我在這家店，其實老闆愛我。老闆在這裡。這裡這一段我要認真聽。是不是？我覺得員工超重要。是不是？沒有他們我不行。對，沒錯，沒錯。
所以，我們要先打造一件事，就是你現在員工可能3個、4個。假設這是一個創業家，就開一家店。你現在從頭到尾跟著你這3、4個人，你一定要打造他們覺得來上班，不只是一份工作。然後呢，工作不只是一份工作。那就要幫這工作創造價值嘛。所以這工作有歸屬感，這工作有成就感，這工作有未來感。然後呢，這件事情還有那種，我的老闆很在意我的這件事情。所以，我覺得這個打造一個員工喜歡來上班的工作環境。
那，就跟年齡啦，跟 Generation 有關係。對不對？假設你用到二度就業婦女，她一定希望能夠準時下班。但是假設你能夠用到一個年輕人，他可能想的，這份工作，我到底要做多久？我要不要什麼時候就要準備跳槽一下？那所以你的員工，他要的未來，你一定每一個要客製化，盡可能的。因為你的員工不可能都用一套標準。對，一套標準。
那第二個，我覺得一定不要讓你的員工太耗力的工作。所以，我們會提到一件事情，就流程的改造就變得很重要。因為你要讓你員工有服務的好能量，然後才會談到員工要有整個流程當中，不要讓他太費力。啊，比如說我們剛剛聊叫會員，這個我很認同，是不是啊？就你要有會員，啊，讓你的客戶加入會員。哦，啊，你的會員加入流程，光是顧客一個頁面就要填寫8行，你會不會覺得他很煩？然後呢，那個顧客就要走了。對不對？小姐，沒關係，我這次先不加入會員。小姐，你還是要加，因為這是我的 KPI。哈哈哈。打架打架。打架啊。
所以，我覺得你的流程要簡化，讓你的員工不要太耗能。我常說，讓你的員工願意做事，但你呢，讓你的員工好做事更重要。哇，這超重要。對不對？
那接下來，我們一定要一件事，就是哎，我們總是會有很多需要訓練員工的。那員工做的好，員工做不好，你有公平對待嗎？所以，我覺得這我們會談一件事情，就是怎麼樣建構一個，這一家公司或這個你的企業體有一個好的 System。那我們這邊談的這個 System 的系統，你要教員工啊，不會要把人家教到會吧？哦，對不對？不然這個人怎麼撐一家店？對。
好，比如說啊，我的內場跟外場，我的出菜口，我的點餐流程，這些事情是要教的。不要以為就只有一套掃碼點餐，員工都會。我覺得最好笑，每次我去一些餐廳，啊，小姐，我們現在全面掃碼點餐哦。然後就問我一件事，小姐，你會嗎？我說，小姐，我是第一次來這家店，你讓我想一下，我還不一定會。不會要說，哦，靠腰。哈哈哈。聽到我都想走了。果然很想走了對不對？可是這家店是名店。OK。千萬不要逼我說出哪個品牌。OK。哈哈哈。
她說，小姐，你會嗎？我說，不確定會，我第一次來。啊，不會要問哦。哎，假設你聽到員工說，小姐，我第一次來哦，沒關係，那我先，我教你，幫你導覽一下這個頁面，啊，你先 Key 什麼什麼，再 Key 什麼什麼，啊，要記得一定要點完到哪一個，啊，你送出才有效哦。她沒有，她就跟我講說，你不會要問哦。所以我就一個人面對那個有一點點小麻煩的點餐系統，然後我就搞定了。搞定了以後，我就按送出。我真的非常確定我有送出。好，我送出完以後，奇怪，隔壁比我晚來的，晚來的菜都上了，我就是沒有。嗯哼。
我就把那個服務員找來，我說，哎，那個小美女，我還不敢叫人家小姐你知道。我說，哎，美女小美女，不好意思，你可以幫我看一下我們的10桌菜，你們後場有沒有收到？你，你知道那女生也沒有要跟我表達一些服務。她說，你按送出了嗎？哦，我說，我按了，按了。那有送出就是有了。我心裡想說，我說，小姐，你這句話我很容易懂，但是隔壁的，隔壁的啊，我的左前方、右前方都比我晚來，然後早到，但他們的菜都上。哦，可是你不是按送出了嗎？所以這就是員工沒有教。你看你是不是快要抓狂？
老師你好有耐心，你超有耐心的。我差點沒客訴。可是本是同根生，相煎不用太急。我本身就服務業，所以我不太會去客訴現場員工。我只是心裡一直在想一件事，這一家店老闆沒有在教，教育訓練沒做好，沒有教。然後後來還是終於掙扎以後，2分鐘以後上菜了。OK。結帳櫃檯就出現了一個類似像查理這樣，就服務耐心，然後笑容滿面，看起來就像老闆的人。小姐，今天所有餐點都滿意嗎？哎，我說好吃，但我覺得流程好像可以更好。然後他就跟我說，哪個流程？我就跟他講，掃碼點餐。啊，小姐，真的不好意思哎，這個員工剛來的。嗯。我心裡面也沒有太開心。我說，剛來，你是沒有在教嗎？哈哈哈。這是藉口嗎？是這是藉口嗎？然後我就跟他講說，哦，我說這家店，因為離我家蠻近的，你們菜好吃足以讓我來，但我覺得假設員工能夠訓練更好，應該比較加分啦，老闆。我就這樣跟他開玩笑。就我會常來這樣。我會常來。就下一次去，還是沒啊。哈哈哈。
所以，我覺得剛剛查理提到，就是我們的員工要教，我們的員工要培育，我們的員工其實要好的員工跟不好的員工，要清楚的去不同的對待。嗯。假設你好的員工跟不好的員工都待在一起，然後老闆也沒有對好的員工給激勵，那不好的員工，你也沒有特別的提醒說，啊，他哪個地方最好改一下。對。那所有的爛攤子，就被那個好員工在收嘛。OK。對。那他都在收爛攤子，你覺得，他能夠對不對？久了，他就不會想要那個。那久了，他就只有兩條路。第一條路就是說，我就走人。對。第二個，我就帶壞員工。哈哈哈。哪一種比較恐怖？當然是後者。其實這兩者的可能性都有了。反正你也沒有覺得我很棒，但我又需要這份工作，那我就會影響我的新人。對。
所以，我覺得教導系統、培育系統，或者是怎麼激勵員工的系統，啊，再加上我們剛剛提到流程的改造。那我們才有可能讓員工哎，好做事、能做事而且願意做事嘛。哎，這大概是我們在談的這個架構。
哇，我覺得這段真的收穫好多。我覺得光前面，不管是在給舞臺或者是給尊榮感、給成就感，這一定是每個老闆都要在意的。是的。因為不然員工就會沒有工作的，算是成就這些，他就不容易留下來吧。那我覺得第二個更重要，就是像我們自己剛開始創業的時候就會覺得，哎，你們是來幫我賺錢的。嗯。所以你們應該要怎樣怎樣怎樣怎樣怎樣。但反而這樣子員工都留不久。是。
所以，我覺得關鍵是後來我們調整成，員工他每天上班，他其實就是最滿、最滿就是八成力。嗯。你不能把它塞到百分百，不然他們可能就容易 Burn out，然後就離開。對。真是好老闆。或是這個撐不久。所以，現在我們就是分門別類，PT 就有 PT 該負責的事情就好。正職他可能就要責任比較多，因為獎金跟業績跟他有關嘛。所以，其實像現在相對的穩定度就高非常非常多。所以很認同剛才講的，你不能把員工塞到全滿。
然後我覺得另外一個角度是，就是我覺得我忘記從什麼時候開始，有一個思維的轉換。就是最早我會覺得就是，哎，你們是來幫我賺錢的。嗯。所以你們應該要怎樣怎樣怎樣怎樣怎樣。但後面可能比較成熟了一點，會覺得說，對，你們是來幫我成就這個事業的。所以，沒有他們我會虧更大。所以該什麼該給的福利什麼的，反而就變得給好給滿。對。然後不管定期的聚餐啊，或是我們也有補助健身，或者是補助就是去按摩或幹嘛的。每個月有就是正職會有一些扣打在。對。
那我覺得就是，這個也是，我看到電視大企業就在這樣做。對。我就覺得教育員工的身心也是重要的。對。所以我就開始，然後買一個月多少錢，然後大家就去用。真的。然後下午茶也是好，讓他們真的每個月有一個扣打可以點。對。對，就是，我覺得小公司還是，我自己啦，這個剛剛都是我自己的例子，就是跟大企業取經，因為他們一定會有很好妥善照顧員工的系統。對。那我們就是撿一些來用。是。其實就很夠用了。對對對。中小企業就真的很夠用了。對沒錯沒錯沒錯。
剛剛查理您就是，看到別人叫見賢思齊嘛，那見不賢而內自省。我覺得很好的創業家。那我覺得其實按照你那一段，我覺得其實我們要練習從 SOP 要建立。那但是也要進入 COP 啊。這兩個其實更重要。好，比如說您提到說，哎，我開始知道噢，PT 要做哪些事情啊，正職員工要做哪件事情，然後不要把每個員工的，他上班的所有的能量都讓他耗盡。對。員工總需要一段時間是建立關係的能量。嗯。好，就像我們在服務業，員工你不能所有把事情都操死。對，因為他沒有能量去面對他的客戶的任何問題。對不對？所以這個一定要有 SOP，讓員工才覺得，唉呦，我老闆是真的把我當成一個人呢，不是把我當成一個工具人。所以 SOP 建立，確保每一個人來到這一家，其實，對啦。
因為我只是實習生嘛，但我是正職，所以我覺得他會覺得是公平的環境。我的分享是，可能還可以進入到 COP。像你剛剛 COP 是什麼？COP 就是 Care of person，人性化的關懷。請他們喝飲料啦，或聚餐啦。哎，不要小看這些錢哦，其實這些錢合起來是大錢。嗯。可是員工會進入到一件事，叫看得見的福利。嗯。看得見，而且摸得到。對，而且我自己用的到。
昨天在一家還蠻大的品牌上課，然後我說，你們一年做幾次績效考核？一年。我說，哇哦。那你的員工，你不就暗示他11月開始努力就好了嗎？你的機制，你只做一年的考核。那，你就是從10月開始做做一季，因為我的績效考核就在12月底。我說，啊，我們要不要來調一下？你要進入季考核。那說，啊，老師，季考核很累。哦，我說，哦，那，你覺得你自己的累比較重要，還是你的員工留得住比較重要？嗯。那你的季考核，那當然季考核就一件事情，叫做你剛剛提到的，哎，我應該怎麼樣給員工好的獎勵？那好的獎勵，您就非常符合年輕時代的老闆，你會給運動嘛、健身啊。你可以想像你的員工，他去健身，然後 Po 一張照片，然後上面他去 Hashtag 你，他說，哦，我老闆幫我出的。你看那員工滿足了多少的歸屬感、成就感？
我看到新聞講這件事情，他們就是什麼，有一個名詞我忘記了。是。然後我真的是半夜1點多，就在我們的正職群發，好，我們現在每個月補助多少錢，然後讓大家去運動，照顧身心健康，你可以去按摩或幹嘛的。很棒。半夜1點多，我們所有正職跳出來回覆。我說，平常半夜我留資訊都沒有人要回。哇，講這個就第一時間跳出來回。然後他們就很開心。真的真的真的。而且您的員工都年輕嘛，對，都年輕。看得見、摸得到、感受的出來，而不是，哦，我都知道他會發，但不知道什麼時候會發。馬上看得到。喝飲料也是一個哲學。對不對？對。
所以，我覺得像我很多的客戶都告訴我說，哎，老師，我們後來才知道 COP 有多重要。你花多少時間在員工身上，就如同其實你在員工身上撒下多少美好的種子。對不對？啊，他知道有老闆愛他。那，你說一杯飲料，我說，對，一杯飲料，就是當別人都在喝白開水，連飲水機都沒有，而這叫老闆請喝飲料。是不是不一樣？所以，我有時候也常跟很多我的這個創業家，或者是學員講，我說，其實員工要的是保健因子跟激勵因子都有的公司啦。保健因子跟激勵因子。這是我覺得在管理學當中非常重要的，叫做雙因子理論。嗯哼。
保健因子就是薪資獎金、工作環境，啊，比如說他所有滿足他馬斯洛的這個基本的生理需求，該加班就要加班費啊，那，我該怎麼樣就要支出就要有補償，這都是保健因子。比如說，哎，工作說明得很清楚，我們不要永遠讓員工只是要做一件事情，叫做有責任心。哎，你要分得清楚，而不是只靠責任嘛。但是當保健因子做完以後，其實一定要花時間在激勵因子，因為你的員工是需要有 Energy，你的員工是需要有生命力的，你的員工總要解決顧客的問題。對。那，所以激勵因子包括很多啊，包括獎金啊、獎勵啦、公司願意給的這個精神面的犒賞啊。
因為我剛剛聽到，大家去參加運動健身，請喝飲料，小小的聚餐，甚至當你的公司已經大家都沒有熱情的時候，你要重新盤點你的保健因子，是否符合，哎，市場公平性。老師我有給薪水，員工是怎樣，還不滿意？我說，那你就麻煩，請你定期 Review 你的保健因子，有沒有競爭，有沒有符合市場水平。對不對？對不對？對，不然你怎麼能夠期待哦，你要跟著有好的人才？好的人才不可能。沒錯，沒錯。那你就只能培養出一群人力。對。那你就不會有人才。沒錯。這個也是我。
但我真的，我先幫大家給個中立的建議是，一開始沒賺錢的時候做不到這些。是。如果我們一開始沒賺錢，我也沒辦法去思考到，我要給到什麼東西。就是我先活下來再說。我每個月都在賠錢。對，我們前面也燒了大概一年半。對，就是每個月都是付現金流。所以那時候你根本沒有辦法去思考到，我要怎麼樣給員工更好的福利等等的。但我覺得當公司開始賺錢，然後到一定的規模或者上軌道的時候，哎，當老闆的那個 Mindset，其實就不太一樣。對。
所以，我今天也才學到新的這個概念，叫做 COP，Care of person。我覺得我這一年，應該某種程度都有用到，可能老師剛才講的這個 COP 的概念。而且我覺得我們激勵因子，最近這一次聚餐，我自己很開心，因為我從員工身上聽到幾句話，我覺得很感動。我們去吃燒肉，可能客單一個人兩三千塊。哦，我們應該8個人吃2萬多塊吧。然後又喝得很開心。我們每次最近員工餐，每個人都喝，一定都會有人喝到吐就喝到掛。因為但他們那時候在吃，他們就會，幾個 PT，他們就是二十幾歲，還是學生，他們就會說，哇，好好吃哦，哇，終於吃飯可以不用看菜單了。平常都只能點兩杯酒，哇，今天可以一直點哎，暢飲。對。然後就是，我就聽到，因為這個已經不是我們，已經離開生存需求了。對。
所以這些就是我們，我覺得花在員工身上該花的。然後我覺得重要的，因為是這一次我才體驗這麼深，因為我們確實中間忙節目嘛，就也不太管他們。對對。然後只是因為剛好有人要去韓國去交換，對。所以剛好我們就好，那就要辦個就是送行的那個。
是是是，就是聚餐這樣。對，然後就是這些年輕的小朋友們，就講這些。我就覺得，嗯，真的可能這個密度可以變高一點。對，因為其實他們也都待了好一年，都是待一年以上，也都是，我覺得穩定度還蠻好的。是，是的。對，所以我覺得哇，好默默的做對了一些事情。對，你一直有做。對啊，而且，我覺得現在員工其實會看著老闆做事。嗯，對，就像你一直在講說，我們公司有前途，但是，我怎麼樣看到老闆其實有前途，還願意帶著我。嗯，對不對？那您就帶著他啦。光是你願意投資這些錢，哎，您雖然看起來就是這幾千塊，你剛剛說吃了8千是不是？還是快2萬多？你吃了2萬，哎，2萬你都賺的回來，可是你願意把2萬跟員工分享，其實我覺得分享會帶來快樂，分享會帶來很棒的歸屬感嘛。對，那你知道歸屬感是錢買不到的。然後我們還那個就是，反正大家喝完對不對？回去的計程車全部都是公司出。太好了。有的三峽的，有的中壢的。太棒了。對，就是反正我覺得就是盡興吧。對，真的不差那那幾千塊。好，Anyway，聊太多我自己的事情。沒事，但我還是想要跟老師請教，因為像在服務力這一塊，其實好，老師有一個獨創的系統，對，叫做EPS。是，剛剛可能有稍微聊到一些東西，可不可以來跟我們解釋一下，到底在這一塊的EPS又是什麼？
好，好好。哎，EPS是我自己獨創的原因哦，是因為我在輔導，或者是做培訓的時候，很多老闆都跟我說，哎，老師，為什麼員工常常沒有熱情？然後每次客訴我都覺得是態度的問題，那老師，我們要再多辦幾場員工的服務態度訓練。其實哦，我是一個真的蠻為我的客戶著想的，我說要不要我們先來開個會？我覺得不是員工服務熱情的問題。比如說，很多老闆，先不管他是什麼樣類型的老闆，很多老闆把服務的不好，因為你知道你會在Google這個店家評論，哎，老師，那某某店又什麼一星，然後又下面寫一些有的沒有的，老師，我們一定要做服務員工態度培訓。我會覺得其實，我們太多把服務的好或不好，都只放在員工身上，其實這對員工很不公平。嗯，所以我覺得為什麼會有EPS？我們看到聽到EPS，我們都覺得是美股獲利盈餘。對，對，對，對，要算錢領錢，領錢了。但我覺得EPS，我也希望能夠有這個EPS系統，然後讓老闆都能夠有更好的EPS。嗯哼。
那E呢，就是Energy。我們可以想像一個冰山，員工服務人員展現出來能量，其實是冰山上面的20%。嗯，那他冰山下面為什麼沒有熱情？其實不要去探討員工的態度而已，其實你要探討的是左下角的這個，第一個叫Process，就是你的流程合不合理啊。嗯，哦，比如說你的結帳，你的點餐，還包括你們商品介紹流程。總要走很多的不必要，在顧客邏輯裡面覺得，那是你應該要先簡化過，才可以給客戶看的。所以我覺得流程還包括不必要的。就除了不必要，還有一件事情叫做，我們自我感覺良好的流程啊，就是我覺得，哎呀，這樣子顧客才滿意，可是你的顧客定位，假設不是這樣的定位，其實他真的沒有需要你那麼繁瑣的流程。所以我覺得在Process這地方，肯定要多一點點優化的概念。
然後右下角是System，叫系統。因為我覺得好的系統包括四個，一個叫教導系統，就是你要有教嘛，那你要有很好的Maintain系統，你要維持嘛。比如說，我已經上完一堂課，我已經教了，那員工有沒有按照這樣做？那第一個是教導，第二個是維持。那維持以後就會有人好的做的好，跟做不好。那做的好一定要有激勵系統，什麼公開表揚啊，小勳章啊，定期的這個月會啊，或者你剛剛說吃吃喝獎勵系統要哎。然後還有一個是，我覺得懲罰系統，我覺得說懲罰系統有點可怕，但我覺得這件事情是公平系統。所以我覺得你這個系統都要做，你才能確保員工，第一個，他好做事叫做流程的改造，流程的簡化啊，流程的簡化到達一個事情是，顧客說了他不會擔心顧客生氣的。然後System，他要能夠非常能夠理解公司這麼設計的原因是什麼？所以要有人教他啊。我常說一回生二回熟，三回有機會成高手。那有多少員工在一回生，二回熟他就走了耶？因為沒有人再繼續教他成為高手了。所以要有教練系統嘛，要有維持系統，然後要激勵他做的好。那公司知道他做的好嗎？所以，我非常鼓勵，雖然什麼什麼服務達人，服務之心，這些系統看起來都看起來很形而上，但對於員工都有用。我待會分享幾個例子給你聽。
那我覺得這些系統就是讓左邊的Process，就是讓員工好做事。那右邊這個教導，維持，激勵，或者是公平系統這些東西，評估系統，這個其實就是讓員工能做事。哦，我來到，做事跟能做事。對，好做事跟能做事。那我們才能讓冰山下面的問題，都慢慢能浮現出來，成為員工的好能量Energy。那Energy就是讓員工願意做事。所以我是打造這三個三角，這個三角形啊，哦，很酷哎。所以Energy就是這個三角形EPS。對，Energy，Process跟System。對，所以，願意做事，EPS，好做事，跟能做事。對，哦，這個很重要哦。不然你永遠都覺，哎，老師，我的員工都沒有服務態度，我員工都不笑。那其實你永遠流程讓你員工很麻煩，很耗能的流程。對，然後你的系統又沒有人教他，然後他完全就自生自滅。那一個自生自滅，你覺得他服務品質會有多好？我跟你講，一定是客訴多。那客訴現在又很可怕，隱形客訴跟顯形客訴，公司都要面對。對，對，所以這個三個我覺得很重要。
那好，這個EPS系統，我們如何應用到自己的公司，有沒有一些實際案例來跟我們分享一下？可以，可以，可以。假設是我們剛剛提到那個賣香水的那個專櫃的櫃姐，我覺得她真的服務能量很好。後來我去瞭解以後才發現，其實他們對香水師有非常完整的，最原廠，最法國那邊的原廠的教材。然後呢，他們不但鼓勵他們考試，不但鼓勵他們有很好的晉升的機會。她雖然只是櫃姐哦，她也不是櫃長哦，也不是一個店長。哎，但他有一件事情叫香水師，給他一個Title，或是一個尊榮感。對，尊榮感。所以後來我就跟她說，哇，那個Amber，你怎麼會這麼會說香水啊？她說，姐，老師，我是香水師呢。那你說香水師，他有什麼香水師的酬勞嗎？沒有。但她的確是經過整個集團裡面認證，培訓。那當然流程也很重要，他們會非常鼓勵員工，做好了以後的獎金回饋。這些事情當然就簡化。所以假設你是香水師，你可以有很多的Sample，你是可以鼓勵你送的，你的額度就不再是店長可以給你的。
我覺得這個EPS，這麼簡單的事情，我們就可以看到哦，它能夠打造一個員工有持續的能量。那因為這是正向的循環。我常常說EPS，很多人問我說，老師要先做哪一個？我說跟你的創業時間，跟你的品牌建立時間有關係。假設你的品牌剛建立沒有多久，我覺得Energy真的要做。你的員工有沒有覺得我很在乎他啊？所以我們剛提到SOP跟COP，你一定要先打造。但是這一群的員工，會一起把流程改造好。因為誰最重要？哎，第一線員工，最重要。做事的人，做事的人最重要。那你覺得他是做事的，你覺得他是解釋菜單的，那你就重視他。他可以看出流程哪裡不順，要讓他們願意講。對，讓他願意講。所以他的Energy要先打造出來。不然說小公司啊，老師，我們公司拿什麼SOP？那我說不好意思，你公司沒有SOP，那一年之內沒有，沒有關係。你兩年再沒有，你就培育不了新人。嗯，但是你要從這一批元老裡面，你願意培養他，照顧他，願意讓員工覺得說，哎，我這老闆，雖然現在公司規模不大，但我可以想見他第二家的時候，這店長應該就是我的。那我們先打造他的Energy，一起打拼的夥伴嘛。
接下來，我們再一起透過好能量的員工，一起優化公司的流程。老闆是出錢，老闆還是在店，都不一樣。今天假設聽查理的節目，我覺得老闆，假設你只是創業，你一定要常常在店。不管你開什麼店，你一定要在店。因為你在店你才知道，你的員工有沒有紮紮實實的在做你希望他做的事。嗯哼。那如果你已經，他可以一起跟你共同探討那個Process的合理化。那我們再來思考一下，你給他了什麼？你有給他好的激勵嗎？你有給他很好的評估嗎？你有給他很好的教練，讓他去上更多更好的課嗎？那你有好好的維持他的熱情嗎？我覺得EPS真的很需要打造。對。
哇，從能量開始。對，然後梳理流程，優化流程，然後把系統也開始逐步建立起來嘛。是。所以我覺得這一套系統，其實我覺得應該在任何的零售服務業。對，都非常非常的受用。因為我覺得零售，尤其是服務業，是，就是人最多的一個產業。我自己覺得啦。對，因為他不像科技業，每單位人才的成本高，但產能也高。因為他們做的是可能很高單價的產品。對，但是服務零售業，其實大部分的人，他的產值就是可能是那個樣子。對，讓我們如何去把人留下來，把人教好，可能這個EPS就非常非常的重要。是。
OK，希望，這整套系統，老師是不是也有跟這個新商業學校，對，來合開一堂線上課程？今年新出的嘛，因為我覺得之前都有一些其他的課程，但今年有一個全新的課程，是叫做這個，打造顧客高回流率的服務體驗。是，可不可以來跟我們介紹一下？
好啊，好啊，好啊。這個課程，我跟新商業學校，其實來自於這個經理人月刊，他們常辦的超級店長學。那我跟新商業學校，這個這麼專業的單位，我們合作了十年。哇，十年。對，十年。我每年的超級店長學，大概每一次都是2、300人，400人在開。那我們就發現其實有很多人，他們是沒有辦法到這個場域來聽大演講的。如果有的話，一定要邀請查理來聽。好，好，謝謝，謝謝。
那我們就發現有很多人會告訴我說，啊，老師，其實我們有很多的夥伴，其實他們真的不一定剛剛好有時間，可以在您開課的時間來聽。所以，我跟新商業學校就在想，我們怎麼樣把這樣的好的服務的一些系統，思考，架構，邏輯，可以有效的讓員工，其實除了老闆聽，其實你的店長經營者，或者是說你的員工，他是有股份的，你期待他未來能夠在開創你的企業，更好的規模的。我覺得都應該好好打造這個系統。所以我們談引流獲客，我們也談怎麼樣讓開店可以賺錢。那我們更希望能夠打造在AI時代之下，員工不會被AI打敗，而是能夠有更有溫度的服務體系。所以這樣的關係，也是結合我20幾年，包括我之前在零售也幫忙輔導，這個海峽兩岸的所有服務業裡面，我覺得累積出來一些能夠對大家有用的一些Know-how啦。對，裡面會很多故事。對，希望大家很開心聽我說故事。
那我，我剛剛先聽到一個好奇的，因為我記得，怎麼打造一個會賺錢的店？對，有一個開店四步驟。對，可不可以來幫我們解構一下，何謂開店，就是怎麼樣打造一個會賺錢的店？
好，我覺得開店賺錢，大家聽到賺錢，應該都會從錢的立場來著想。但我覺得開店賺錢，我比較想要從價值這件事來講。就是說，其實假設你為了要賺錢，而你一直不斷降價，這家公司其實不可能長期的維持。您看您的員工吃烤肉要不要錢？要啊。要啊。暢飲要不要錢？哈哈哈。所以，我們在談開店賺錢四個概念的話，我覺得我們可能要從創新的差異化來著想。那我覺得我提到是四個，一個叫做降低，削去，提升，創造。這四個循環。OK，降低，削去，提升，創造。這四個。我覺得這四個是很重要，開店賺錢很重要的事情。
比如說削去，其實顧客不需要的東西，你真的不用做。比如說是不是所有顧客都需要生日禮這件事？我覺得其實顧客需要得到祝福，但不一定是生日禮。你的生日禮有成本，但是有些顧客，其實他更在乎是生日月優惠跟慶祝。那你過了那個月，其實，這講個自己切身體驗，我曾經幫一家品牌上課，他發了簡訊給我，他說陳小姐，恭喜您本日生日，歡迎來櫃上領生日禮。我們聽到生日禮就很開心對不對？我回到櫃上，你知道流程真的很有狀況。我一直為什麼談到流程是一個問題。我就說小姐，我要領生日禮。哦，好，出生年月日，好，身份證字號，好，行動電話。她就問我三句話哎。然後我就一一報上以後，她說，哦，小姐，不好意思，您誤會了，我們沒有生日禮。我說等一下，那簡訊呢？我說小姐不好意思，我是收到這樣簡訊，其實我們生日禮不是生日禮，生日禮是優惠買一送一。其實我覺得哦，這品牌在幹什麼？他以生日禮來優惠我，把你騙來。對，把我騙來了。那你把我騙來了，你的前三句話流程是不是很奇怪？嗯，假設有一天有人說，先生，我要領生日禮。你第一句話會跟他說什麼？應該是什麼樣的生日禮吧？哈哈哈。我也不知道。哈哈哈。完全沒有做好訓練。不好意思，真的沒有事先跟查理Cue。
沒事。來，假設有人問我說，哎，小姐，我要來領生日禮。哇，生日啊，先祝你生日快樂。阿，對啦，我太久沒在第一線了，是不是？哈哈哈，都在錄節目而已。您的專長是別人無法取代。那我就想說啊，我就跟他的品牌經理講說，你們的員工，這個流程，有沒有把生日祝福放進來？老師沒有。那這一次就只靠因人而異嘛，覺得我對這客戶看起來就熟面孔，我一看到老師，哎，老師生日快樂。但是假設你不認識我呢？那你對每個人都那麼冷漠嗎？你這個品牌還能經營下去嗎？所以我覺得削去。所以後來我就跟他們建議，假設你們並沒有想要做生日禮，你一定要把這流程改成是顧客需要的。你不是說，你騙我來說生日禮，然後但跟我講說，小姐，我們沒有生日禮，然後這是生日優惠。然後我就後來我就走了。然後他要我走，我要走之前她說，小姐，你真的不好好把握生日月優惠嗎？買一送一哦，全年這個時候比週年慶更便宜哦。我說小姐，其實我今天的期待是生日禮。喔，沒有生日禮哦。不好意思哦，生日優惠哦。我心裡想說，你怎麼可以講的這麼如此的心安理得啊？哈哈哈。然後後來我就說，所以我們剛剛回到一點，削去，降低，提升，創造。你要把顧客無感的流程，無感就是沒有感覺的無，就沒有感覺的流程，你要刪掉。OK。
那削去再降低，比如說降低什麼？降低顧客入會的門檻，比如說降低顧客入會的條件，或降低顧客。其實每個地方都有很多的會員設計啦，這個我們也不特別談。但你要削去，要降低，你要降低顧客加入的一些困難。對不對？你剛剛我提到掃碼點餐，你應該就覺得很好笑。流程要變得很簡單。對不對？你要變得很簡單。比如說，我們最喜歡這個，台灣之光鼎泰豐。我那天去點餐的時候，我就聽到隔壁，先生小姐不好意思，我們現在就掃碼點餐。我先生就講了一句話，這麼小誰看得到？那小姐完全2秒，立刻送過來一個叫做有照片的菜單。我說小姐，你剛好在旁邊嗎？你知道你就發現她非常的快速。所以可見這件事，他不但有教育訓練，而且他們要時時關注顧客的第一個流程。對，Take care，第一個流程，就第一個流程。哎，顧客坐進來啊，我們掃碼點餐，啊，字這麼小，怎麼看得到？我先生講那句話的時候，其實坦白講，我覺得他挺大膽的，因為你又不是來鼎泰豐第一次。哈哈哈。可是這個員工顯然她在第一個流程，她非常的關注。嗯，所以我覺得削去降低。降低顧客所有開始要享用我們家所有服務，體驗降低他所有的不舒服。那降低他會覺得很麻煩的事情。
我們再來提升，提升他的每一個美好體驗最好的地方。OK，比如說我幫很多餐飲業上課，我都說顧客吃不完的東西，你們會做什麼？哦，那老師就看顧客要不要打包嘛。那顧客打包要不要時間？要。就是小姐幫我打包這三瓶飲料，然後打包這兩個披薩。那其實你不該是等到顧客要走的時候，你才等到顧客說，每一道菜就先問？也可能沒有到那麼誇張，叫每一道先問。但是對，就是通常是滿桌之後要上下一道菜啦。對，對，對。這果然是有非常紮實的顧客體驗。當你整個滿桌了，其實你就可以開始問了嘛。好的，前面上幾道菜啊，小姐，這一道我是不是先幫你打包？那以免呢，待會在整個過程當中讓你感覺很淩亂。好，你就提前幫他設好了。那你也用說這包是誰要？我之前有一次去蠻高檔的餐廳，我說那這幫我打包。他也是蠻做到主動，可是他後來打包以後第一句話就說，請問誰要？我心想，我現場都是企業家的CEO，你居然問說誰要？誰敢說啊？我們每個人面面相覷。我心想說啊，你是不是不會懂顧客需求？而且我的包廂特地，我們還有講到什麼什麼聚會啊，為什麼為什麼都是老闆？請問誰要？後來我跟你講，打包5個都沒有人要，沒有人敢拿。
所以，我說削去降低，你要提升。你看剛剛那個降低，是不是覺得很可怕？那你要提升，你要提升顧客，哇，即便帶著你們家的沒有吃完的東西，都是一個美好的體驗。對不對？你就打包好，然後幫我封好，然後說，啊，陳老師，不好意思，您的賓客假設如果要的話，我們都幫您點餐，都幫您準備好了。那您再提醒我就可以了。你不用當場說，你就跑到我的位置旁邊好好講。我想說啊，這種事情要教嗎？那可見，這就是剛剛提到，那沒有教育好，有一個斷點了。斷點。不然那個餐其實不便宜。對，對不對？可以想像。誰要？這麼理所當然的服務是誰設計的？然後對。然後削去降低，你一定要降低顧客麻煩。我們再提升他的美好體驗。你看他主動把你的整個餐點，什麼地方不必要的，我們就先幫他讓桌面整齊。提升顧客要的價值啊。
我們再創造。我就創造什麼？哎，創造一個顧客從來沒有想過的點。我舉個例子好不好？好，其實我是一個非常喜歡湯湯水水的人。你喜歡吃火鍋嗎？很喜歡。對，對，對。我以下品牌沒有置入，我真的很愛這家品牌。我很喜歡分享一個叫雞湯大叔。因為我覺得他流程設計了以後，就整個店都賺錢了。OK，因為他們的流程一剛開始的時候，我每次去點菜，啊，比如說你有什麼什麼湯，什麼什麼湯，其實你都要用文字的想像，加上它下面可能有中英文的，裡面的描述，湯底的說明。可是你知道這都是文字，了不起旁邊有一個叫做圖片嘛。可是圖片有時候你會覺得圖文不符嘛。對，可是我覺得雞湯大叔這個品牌成立這麼久，我一直高回流率。OK，因為它都是用Shot杯，就一小杯一小杯。好，比如說你今天有4個湯頭，那有個湯頭要加錢，那前面3口湯頭都不用錢。他一定請你喝4個Shot杯的湯，先試。對。OK，先試哦。然後就開始說嘛，然後這道菜是什麼？這道菜是什麼？什麼什麼白蘭地啊？這道是蘑菇什麼湯？然後先請你喝完。然後呢？哎，再邊幫你把這些該有的東西放好。然後呢，我們喝完4個，我們就大概知道哪一個我要喝的。對。那如果這時候他告訴你說，啊，小姐，你點的這個蘑菇湯呢，是我們新菜單，所以新菜單我們的確有湯頭有加60塊這件事情。我也願意。我剛喝了。嗯，哦，對不對？我有一天去點什麼海膽，什麼海膽雞軟什麼什麼，就海鮮湯。你知道我聽到海膽我就覺得，哦呦，會不會很腥？哎，可是1、2、3，他跟我講的時候哦，我就覺得我特別好奇。我就喝了。哎，沒有哎，沒有腥，而是鮮。OK，我那天就點了這個。我就十足的感覺太好了。嗯。然後我再跟她說，哦，我覺得小姐你們的Shot杯，讓我很心甘情願加點。她說，啊，小姐，如果您每一季都來啊，您會感覺到我們還會有新菜色。對，那有時候，我們新菜色不一定每個都要加錢，但是您下次一定要來，我每一季都會去看一下，他們有沒有新菜單。OK。所以我覺得，你說Shot杯這件事情，是不是有成本是？那請顧客喝那麼4口是不是？是。來流程，是不是多增加？是。可是我覺得它是提升跟創造非常好的事情。這很厲害。嘿咩？因為吃味覺就是最直接的。查理講到重點。很多的是味覺為開始。但是我們常很多餐廳是以視覺為開始。對。對吧？這就是很好的創造。
哇，講到關鍵，削去減低，削去降低，提升喔是降低，提升創造。對。哇，這就開店賺錢四行動。我覺得光這段，所有餐飲業聽到都超級超級受用欸。就是太好了。我覺得大家應該說，可以回去思考一下，我們自己的服務流程，有沒有一些地方是可以優化的。自己當個消費者，去老師說的好的餐廳體驗一次。因為我覺得，我蠻多做餐飲的老闆，是，有時候他們是自己去，有時候是帶員工去吃比較好的餐廳。對，對，然後就是看所有的服務流程。對，好的就把它學回來。對，像我們是，我們就是會借鏡不同的產業，比如說廁所要擺什麼東西，有些有備品啊，衛生棉啊，漱口水等等的。然後我就會拍一下給我們的員工。對，有些我們也可以放。雖然我們不是餐廳。是。對，可是就是有些貼心的小物，其實都可以提升顧客在這裡的體驗。是，是，是。對，所以，我光沒有上課，但是聽完這些都覺得收穫非常多了。
那謝謝。所以這個課，它適合什麼樣子的人來學呢？好，我覺得適合幾種人。第一個創業家，尤其是開店的。對，創業家。對，開店的。我覺得你的工作需要有員工，實際跟你的顧客對話的行業，互動的，都很適合。所以這個餐飲業只是其中一塊，只要你是服務業，我覺得創業家。然後呢，還有你自己本身是開店者。那當然你是店長，還有就是你是整個營業的管理階層。我覺得都要聽。為什麼呢？哎，我自己以前其實雖然不是這個創業者，但是我們在每個區都有不同商圈的顧客體驗要照顧。我以前在中和商圈，那我也待過那種非常標準叫住宅商圈。哎，我們的顧客的樣貌不一樣。所以你能不能削去降低提升創造，都有你能夠培養你的員工，解決這些問題的好的敏感度。那我覺得才能夠讓你的員工一起共創一個好的Process，然後呢，把所有的System。我們這邊講的System絕對不是大家想的什麼，哦，資訊系統要花錢。其實不是這一群的系統，教導啦，維持啦，激勵啊，評估。我覺得讓你的員工活在一件事情，就是啊，我做好，老闆有看到。我不會，老闆會教。那我們一起打造一個好的能量的環境。
我有時候覺得EPS，為什麼我覺得可以，可以跟這些創業的老闆，或者是你想要讓你自己服務更卓越，我們本來就要先打造一群好能量的人。沒錯。那好能量的人要留得住才是真本事。嗯，所以這樣的概念，希望能夠幫助到在服務業，很想要讓你的業績能夠越來越好，提升EPS。我覺得就透過EPS。對，透過EPS提升EPS。對，哈哈哈。
OK，所以聽到這邊，我覺得真的就是有開店的，應該都蠻需要的。不管你是老闆或者主管階層，不管是店長或者經理。是，我覺得或者總監。對，餐飲也有很多種總監嘛。所以我覺得這套系統，或是這個服務的知識架構，都會讓開店的大家有所收穫。是，我覺得光剛剛聽到那個開店賺錢4個步驟，就真的賺爛了。就是你沒有去上正課，你光吸收完了，如果真的有把一兩個點用到，回去調整自己的服務流程，其實就真的收穫很多。說不定可能就賺了好幾萬，幾十萬的那個價值了。所以老師也是把這二十幾年的經驗，把它濃縮成這一堂，就是打造顧客高回流率的服務體驗。所以如果大家真的聽到這裡，也對這個內容有興趣的話呢，可以在結帳的時候，再輸入CHARLIE350，大寫CHARLIE350，那會在優惠的時候再折350塊給大家。那現在上線的時候，應該是低於5折的，這個優惠價啦。然後我覺得20幾年的經驗，我們花個要3,000多塊。哇，划算。對，太划算了。
我最喜歡，因為雖然現在大家都會說，我們是查理的推課化合物，但我們真的要說，就是因為這些老師，都把他們10幾年，20幾年的經驗，濃縮成可能幾個小時的線上課程，然後又才幾千塊錢。然後我覺得對我自己個人來說，真的是買到賺到。是。這堂課，我們給我們的員工拿來消化完之後，店長去優化流程，我覺得就賺爛了。對，就賺爛了。你絕對賺不止這個3,000塊的，可能10倍甚至百倍。對啊，所以我覺得變成推課化合物的原因，也是因為我們才可以邀到更多厲害的老師。畢竟他們都是10幾年，20幾年的經驗，濃縮成幾個小時。對，那我們自己是一個很重效率的人。對，所以我們就是花錢買時間。是，我們去跟前輩們取經。就像我們今天對談可能一個多小時，但這20幾年經驗，都沒辦法完整的收斂完。對，所以我覺得這堂課也是真的推薦給有開店的大家，不管是老闆店長，經理主管或者是總監，都很適合。尤其在服務業零售業，都非常適合這堂課程。對。
那真的就給大家參考了。謝謝。
那最後呢，我有一個這個時代的大哉問，尤其是在服務業，想要在最後來延伸問老師一下。就像現在我所有開店的老闆，嗯，尤其是餐飲業，一個最大最大的痛點，嗯，就是找不到人。員工很難找，找不到人。然後甚至可能流動率非常非常非常的高。然後再來就是新找的人，因為超級年輕，然後可能又做也做不久，然後做事也做不好。嗯，那針對於人才的這個大問題，嗯，老師過往或者是這20幾年來收斂成的經驗，可不可以來跟我們給出一些解方，幫助我們在餐飲業，賺錢，打拼的老闆們？
好，好好，好好。我覺得其實找不到人這件事情，其實真的不是一個太簡單的議題，我必須要說。那但是我覺得我們一直在想找人，還不如讓員工能夠我們吸引一些人進來。就是說，我們先打造一個，我想你一定聽過企業雇主品牌。對，就是說，我們先打造我們自己，成為一個能量體。就說啊，我們是有個能量的公司，讓我們的員工願意找他的朋友一起救你這個團隊。其實有時候朋友的推薦，同事的推薦，其實遠比去透過各種徵才管道來的有更多更多的信用指數。所以我們要先打造一個事情是，那你的員工，他的好朋友是願意推薦的。你看假設我們有實習生PT，怎麼找PT？哦，不好意思，當然從他的朋友圈開始啊。那我們先讓這個你的員工，覺得這家公司來上班，其實不是來上班，而是獲得很多不同的成就感，不同的歸屬感，而且有更多不同的未來感。我們先讓自己成為這樣的個體，那我們再來去找員工。你那個時候你不會慌。
因為我覺得找員工，雖然是一個重點，但員工留不住才是可怕。所以選用育留，其實感覺起來選是一個很難的事情，但我覺得更難的，因為我以前在帶組織團隊，我覺得更難是怎麼用跟育。沒錯。因為你留住一個好人才，其實選的議題已經解決了。對，對。但是假設我們比較多的時間一直在想說，啊，老師，人都跑哪去了？人都不見。我覺得或許可以看一看我們現有的人，有沒有被照顧？當你的現有的人都不開心，一個好的新人來，他也不會得到好的滋養。用這樣的議題啦。因為我覺得徵才，台灣現在已經進入生不如死的時代。哈哈哈。生不如死，就是生育率，人口負利率。對，負利率真的太可怕了。所以你的員工，其實留下來已經不是一個人的問題，而是一個團隊要一起照顧那個人。就一個新人來。所以我們這個延伸談到就是教導系統，維持系統。他進來是一群人要一起照顧。我們不是找一個人進來。找一個人來假設沒有很好的好服務的環境，好的流程，也沒有好的能量，你再找幾個人來就是流失幾個人。對。嘿，所以我每次問我的學生說，你找人的留任率，先讓我知道一下。他說，哎呦，老師，我們留任率很低。那，我所以我覺得不是找人問題嗎？我覺得是你怎麼留住一個人的問題。對，我們先打造自己，成為一個好的企業個體，好的組織體。
我覺得聽到這最後這段我還蠻開心。真的哦？因為我們現在的正職，就都是我們的正職會介紹來的。嘿嘛，是吧？然後他們以前都是在，就是錄唱片的錄音師，現在來Podcast的錄音室。太棒了。他們的專業技術是完全降維打擊的。因為傳統錄唱片，現在反而是式微了。對，自媒體崛起。然後他們來了就很訝異說，哇，這個產業怎麼這麼的，比想像中的更蓬勃一點？或是哦，原來他的金流可能相對穩定。因為以前錄廣告，錄唱片就是一檔一檔的。然後現在整個產業，就是市場情況又不好。是，對，反而就是，他們以前的錄音室都蠻辛苦的。嗯，然後反而是我們這種哎，帶狀節目型的客戶都是這樣子的。對，他的就是一直回頭。對，好的服務體驗，他們就一直回，高回流率。好，我真的是誤打誤撞，可能做對了一些事，然後讓現在真的是我覺得留任率也高，然後新的人也蠻多，都是我們現在的，就員工介紹來的。對啊，然後他們的向心力，就是也很好。嗯，因為彼此都很熟悉。嗯，然後就覺得很開心。對啊，我就更省力，我就可以做專心做我的節目就好。對，你就專心做你喜歡的，值得。對，你喜歡的事。事情。對，對，對。
OK，所以哇，真的太開心了，太棒了。所以我覺得今天因為時間關係啊，真的非常榮幸，可以跟Mandy老師聊了很多在服務業，零售業，餐飲業的這些服務流程的細節。包含從4P到4C，前面講了很多具體這個我比較沒記得，但大家可以回去前面重聽。對，然後再來就是從SOP變成COP，Care of person。對，我覺得這件事情也很重要。就是當我們今天公司體質已經健康了，我們更應該要去照顧我們每一個員工。嗯，然後讓他們可以在這裡得到成就感，得到歸屬感，得到榮譽感。對，然後他們才會變得更有能量。然後有能量就會回到老師剛剛提到的這個EPS的系統，有Energy，Process跟System。對，照顧好了能量之後，我們就會有好的流程。那流程可以去做優化。然後再透過不管各種的支援系統，或者是獎勵系統等等的系統，去讓整個飛輪轉的起來。對。那這一套邏輯呢，也就是應用在各大餐飲業，零售業，然後服務業，然後都非常非常的受用。
所以啊，最後呢，就是哎，如果大家真的對老師的這堂服務流程體驗的課程，創造回購的這個流程有興趣的話，結帳時輸入大寫CHARLIE350，就還會有優惠350塊送給大家。好，那最後呢，有沒有要額外跟我們聽眾朋友們分享的呢？
歡迎大家一起來學習。我覺得這個時代演變得太快了，我覺得學習是最便宜的投資。有時候投資一些學習的事情，在自己的腦袋的思維，我覺得未來的進步，其實不是你能夠做多少事，而是你能夠帶領多少人，然後影響多少的年輕人，加入我們公司更好，讓我們的公司成為一個能夠也一直不斷有回流率的。對，學習是最便宜的投資。線上課程太方便了。
這個我其實超級認同。因為我們頻道講兩件事情，創業訪談跟自我成長的頻道。然後我也很常說，就是投資自己絕對是最好的投資。尤其是老闆本人，就是公司的天花板，甚至是人生企業的天花板。是的。所以透過學習才可以不斷的拓展認知。這就是我們頻道的核心宗旨，拓展認知。我們才可以去帶領更多的人，回到老師剛才講到的，去造更大的局，去打更大的市場。所以其實從，不管是一家店，三家店，五家店，那我們下一個規模可能想要到10家店，然後10家可能想要到30家，30家可能要到50家，100家，就每個階段，對，都有功課。彼此的功課。對，那越多就是跟人有關嘛。然後你就會有員工也需要回流，顧客也需要回流的這個過程跟體驗。所以我覺得真的非常認同。
好，那今天就真的再次感謝我們Mandy老師。如果你喜歡我們的節目呢，也別忘了訂閱及追蹤，也記得Follow我們的Instagram。然後我們就下集節目見。大家掰掰。掰掰。