Transcription
Hãy nói một chút về xe đã qua sử dụng. Giống như một chính sách xoay vòng nhanh, xe phải nằm trên bãi trong một khoảng thời gian nhất định. Bạn quản lý hoạt động xe đã qua sử dụng của mình như thế nào? Chúng tôi hoàn toàn có một chính sách xoay vòng nhanh. Mục tiêu của chúng tôi là xoay vòng xe trong vòng 30 ngày với giá cả cạnh tranh hoặc ít nhất là cực kỳ cạnh tranh. Vâng, đôi khi tôi cảm thấy chúng tôi quá cạnh tranh, nhưng anh trai tôi làm rất tốt việc điều hành hoạt động xe đã qua sử dụng của chúng tôi. Anh ấy đảm bảo rằng xe đã qua sử dụng có tiếng nói trong mọi quyết định mà chúng tôi đưa ra. Chúng tôi không kiếm được nhiều tiền nhất trên mỗi chiếc xe, nhưng chúng tôi làm rất tốt việc duy trì tỷ lệ xe mới trên xe cũ gần như là một đổi một và chúng tôi xoay vòng xe rất nhanh, mang lại nhiều công việc kinh doanh cho các cửa hàng của chúng tôi. Và nhân tiện, điều đáng ngạc nhiên là Câu lạc bộ VIP của chúng tôi: 45% khách hàng xe đã qua sử dụng của chúng tôi trở thành thành viên VIP và sử dụng dịch vụ của chúng tôi.
Bạn là một người rất giỏi về CPG, bạn biết đấy. Bởi vì khi bạn nói điều này, điều tôi nghĩ đến là, đó là một câu chuyện ngẫu nhiên, nhưng mẹ tôi đã nhận được một trong những tờ rơi CPG đó, giống như những năm 90, với xà phòng Dove. Dove, đúng vậy. Cho đến ngày nay, tất cả những gì bà ấy mua là xà phòng Dove. Hãy nghĩ về giá trị trọn đời của khách hàng đó, thật lớn lao, từ một mẫu miễn phí. Vì vậy, khi bạn nói, tôi nghĩ, ồ, tôi biết bạn đến từ CPG. Điều đó hoàn toàn hợp lý.
Vâng, tôi đã nói chuyện với người kia về cuốn sách của Carl Su, nơi ông ấy đề cập đến 332.000 đô la vào tháng 5 năm 1990 là giá trị của một khách hàng. Tôi nói, vâng, tôi không biết ngày nay là bao nhiêu, nhưng dựa trên phép tính đó, tôi nghĩ tôi đã làm một phép tính lạm phát và nó là 800.000 đô la ngày nay. Tôi nói, tôi không biết nó có đáng giá 800.000 đô la hay 200.000 đô la hay không, tôi chỉ biết nó đáng giá rất nhiều tiền. Tôi không cần phải là một thiên tài để nhận ra rằng đó là nơi tôi nên tập trung. Điều này có ý nghĩa. Vâng, điều đó thật tuyệt.
Hãy cho tôi biết một chút về phong cách quản lý của bạn, đúng không? Có một vấn đề lớn với tập trung hóa so với phân tán hóa. Tôi sẽ nói rằng một số tập đoàn có xu hướng tập trung hóa hơn một chút. Các tập đoàn ô tô thị trường đại chúng có lẽ cần nhiều hơn một chút, nhiều hơn một chút kiểm soát, quy trình hoặc những thứ tương tự. Nhưng triết lý của bạn về điều đó là gì? Một tập đoàn lớn như vậy với rất nhiều Giám đốc điều hành và các nhà điều hành khác nhau, bạn nghĩ gì về điều đó?
Vâng, tôi nghĩ một phần của câu trả lời đó bắt đầu với phạm vi hoạt động mà bạn cảm thấy thoải mái. Đối với chúng tôi, chúng tôi không phải là những người suy nghĩ lớn. Chúng tôi muốn trở thành, chúng tôi muốn trở thành một tập đoàn đại lý tuyệt vời ở Virginia và Maryland. Vì vậy, đó không phải là, rõ ràng là chúng tôi không cố gắng chinh phục thế giới, nhưng chúng tôi muốn trở nên thực sự tốt ở Virginia và Maryland. Nhưng vì sự tập trung đó, điều rất quan trọng là thương hiệu Sheeii phải nhất quán. Quay trở lại vấn đề CPG, chúng tôi muốn đảm bảo rằng thương hiệu Sheeii được thể hiện theo cùng một cách, theo một cách tốt, ở Virginia và Maryland. Vì vậy, nếu bạn nghĩ về điều đó, chúng tôi không thể có 27 cửa hàng hoạt động theo 27 cách khác nhau, bởi vì một khách hàng có thể mua một chiếc Nissan hôm nay và mua một chiếc VW từ chúng tôi vào ngày mai, hoặc bất kỳ sản phẩm nào xảy ra. Và khi chúng tôi bán một sản phẩm VIP, nhân tiện, nếu bạn là thành viên P và bạn là thành viên VIP tại cửa hàng Rdan và bạn muốn mua một chiếc Toyota, bạn có thể sử dụng điểm VIP của mình để mua chiếc Toyota đó. Vì vậy, mọi thứ chúng tôi làm đều được xử lý theo cách nâng cao thương hiệu cho Sheeii, không phải một cửa hàng duy nhất. Vì vậy, đó chỉ là một sự thật rất quan trọng về cách chúng tôi phải tập trung.
Vì vậy, tôi vừa nói với đội xe đã qua sử dụng của chúng tôi rằng chúng tôi muốn có thể cung cấp cho mỗi khách hàng một kho xe đã qua sử dụng gồm 2.000 chiếc, một kho xe đã qua sử dụng gồm 100 chiếc. Vì vậy, tất cả những điều đó thúc đẩy một mức độ tập trung hóa nhất định cho chúng tôi, phải không? Thay vì chúng tôi chỉ có thể nói, hãy làm theo cách của bạn và gửi cho chúng tôi một tấm séc vào cuối tháng. Điều đó sẽ không hiệu quả với chúng tôi. Vì vậy, tất cả khách hàng của chúng tôi khi chúng tôi nhìn vào họ trên toàn tập đoàn. Vì vậy, tôi sẽ nói phong cách quản lý của tôi là làm mọi thứ để tạo ra một thương hiệu gắn kết, để tạo ra một tập đoàn hợp tác tốt với nhau, giao dịch xe đã qua sử dụng tốt với nhau, trao đổi xe mới tốt với nhau và chúng tôi chia sẻ nhiều ý tưởng. Vì vậy, chúng tôi sẽ có buổi Retreat của Công ty sắp tới vào tháng 10. Vâng, một phần của điều đó là trải nghiệm gắn kết cho hơn 25 Giám đốc điều hành và Giám đốc nền tảng của chúng tôi để đảm bảo rằng tất cả chúng tôi đều biết nhau rõ bên ngoài công việc kinh doanh hàng ngày. Bởi vì chúng tôi biết có một số xung đột phát sinh và mỗi cửa hàng muốn bảo tồn những gì họ đã đạt được. Nếu họ có một giao dịch tốt, họ không muốn nhượng lại giao dịch đó cho một cửa hàng khác. Vì vậy, có những điều xảy ra. Nhưng thông qua tất cả các trải nghiệm gắn kết và tìm hiểu nhau bên ngoài nơi làm việc, điều đó tạo nên sự khác biệt. Vì vậy, phong cách quản lý của tôi là chúng tôi muốn có một hoạt động chuyên nghiệp, nhưng chúng tôi cũng muốn đảm bảo mọi người vui vẻ khi làm việc. Đó là một khoản đầu tư lớn cho khách hàng, vì vậy chúng tôi muốn đảm bảo rằng một lần nữa, chúng tôi có một quy trình rất chuyên nghiệp, nhưng chúng tôi cũng biết rằng mọi người phát triển mối quan hệ với những người khác. Họ không phát triển mối quan hệ với Vinshi. Họ không phát triển mối quan hệ với một tòa nhà đẹp. Vì vậy, đó là những kết nối đó. Vì vậy, tôi nghĩ trong mô hình tập trung hóa của chúng tôi, tôi nghĩ chúng tôi làm tốt việc trao quyền cho các cửa hàng của mình và mỗi cửa hàng vẫn phát triển một tính cách khác nhau bất chấp mọi điều tôi đã nói. Và mỗi thương hiệu có một tính cách khác nhau dựa trên sản phẩm chúng tôi bán và cơ sở khách hàng hơi khác nhau. Vì vậy, hãy cố gắng có một phạm vi trao quyền rộng lớn trong khi có một khuôn khổ tập trung hóa khá tốt. Đó là, tất cả chúng ta cùng nhau ở đây.
Có bất kỳ phần quan trọng nào bạn cố tình giữ phân tán không? Có, bất cứ điều gì liên quan đến hoạt động bán hàng chẳng hạn. Chúng tôi đã xem xét tập trung hóa. Chúng tôi có một BDC dịch vụ tuyệt vời, BDC dịch vụ xuất sắc, tốt nhất trong lớp. Nhưng nó hoạt động hơi khác một chút về việc xử lý các cuộc gọi đến, thực hiện các cuộc gọi đi, xử lý các cuộc hẹn dịch vụ trực tuyến. Điều đó không đòi hỏi nhiều mối quan hệ như quy trình bán hàng. Vì vậy, chúng tôi có thể có một BDC bán hàng tập trung hóa, điều đó sẽ đưa nó ra khỏi cửa hàng và có thể cải thiện tỷ lệ xuất hiện của chúng tôi, tỷ lệ cuộc hẹn của chúng tôi. Nhưng tôi cảm thấy điều đó tốt hơn nên để cho cửa hàng xử lý, bởi vì mỗi khách hàng, một khách hàng tốt. Thực ra, đó là một điểm rất hay. Tôi đã có một BDC tập trung hóa và một BDC phân tán. Vì vậy, bạn đúng, điều đó có nghĩa là, BDC tập trung hóa có lẽ hiệu quả chi phí hơn theo một số cách, nhưng không nhất thiết có nghĩa là bạn đang mang đến trải nghiệm khách hàng tốt nhất.
Không, tôi thấy có một số khó khăn trong việc chuyển giao và khách hàng, bạn không bao giờ biết khách hàng sẽ đưa bạn đi đến đâu, phải không? Tôi không thể dự đoán khách hàng của mình sẽ làm gì, nói gì. Nó có thể đi theo nhiều hướng khác nhau, và tôi nghĩ rằng điều đó tốt nhất nên được xử lý ở cấp cửa hàng. Và tôi cũng không muốn, tôi chỉ không muốn lấy đi ý thức về mục đích của họ. Các chuyên gia tư vấn bán hàng, vâng. Chúng ta có xử lý các cuộc gọi điện thoại tệ hại đôi khi không? Tuyệt đối. Nhưng tôi không nghĩ việc xử lý cuộc gọi bán hàng tốt hơn một chút với chi phí phát triển mối quan hệ đó, mối quan hệ với khách hàng, tôi chỉ không nghĩ rằng điều đó bù đắp được sức mạnh đó. Và tôi nghĩ bạn sẽ có một chuyên gia tư vấn bán hàng chất lượng thấp hơn nếu bạn không đặt niềm tin và quyền lực vào tay họ.
Tôi đồng ý với điều đó. Bạn đã đề cập trước đó, bạn đã đề cập đến xe đã qua sử dụng và tập hợp tất cả các nhà điều hành của bạn lại để làm việc thông qua một học viện. Tỷ lệ xe mới trên xe cũ của bạn theo từng cửa hàng là bao nhiêu? Và tôi không tìm kiếm số liệu cho từng cửa hàng, nhưng hãy cho chúng tôi một cái nhìn tổng quan, bạn nghĩ về điều đó trên tất cả các thương hiệu của bạn nói chung như thế nào?
Chúng tôi là một đổi một. 30 năm trước, tôi nghĩ chúng tôi sẽ nói, ồ, chúng tôi đang ở thị trường xe mới. Xe cũ không phải là vấn đề lớn ở khu vực đô thị Washington DC. Chúng tôi có lẽ là 0,5 trên một. Vì vậy, chúng tôi lại là một đổi một. Anh trai tôi làm rất tốt việc luôn giữ điều đó trước mắt chúng tôi và chúng tôi rất tập trung vào việc xoay vòng.
Còn về tỷ lệ một đổi một trong thị trường ngày nay thì sao? Tôi sẽ nói, ý tôi là, nó khá ấn tượng. Nhiều người tôi nói chuyện không phải là một đổi một vào thời điểm này. Nhưng câu hỏi của tôi dành cho bạn là, bạn đang làm gì để mua xe đã qua sử dụng? Bạn có bất kỳ chương trình nào để tối đa hóa việc trả lại xe thuê không, hoặc bạn nghĩ về điều đó như thế nào?
Vâng, chúng tôi không ở một thị trường thuê xe lớn nói chung ở Virginia và Maryland. Vì vậy, công việc của chúng tôi trở nên khó khăn hơn một chút so với ở Philadelphia và các nơi ở phía Bắc. Nhưng chúng tôi suy nghĩ về nó rất nhiều và điều đó quay trở lại lòng trung thành của cơ sở khách hàng của chúng tôi. Chúng ta đang làm gì để mua xe đã qua sử dụng từ làn dịch vụ? Và chúng tôi có một vài cửa hàng làm rất tốt điều đó, và chúng tôi có nhiều cửa hàng đang trong quá trình hoàn thiện. Và tôi không nghĩ chúng tôi đã đầu tư đủ nguồn lực vào điều đó để làm cho nó xảy ra một cách nhất quán trong một thời gian dài. Nhưng chúng tôi rất hướng tới sự tự chủ của mình, để chúng tôi có thể lấy hệ sinh thái của mình và tiếp tục tạo ra các giao dịch. Bây giờ, chúng tôi cũng sẽ đến các cuộc đấu giá và mua xe cùng với mọi người khác, nhưng đó nên là phương án cuối cùng chứ không phải phương án đầu tiên đối với chúng tôi. Và tôi đã bắt đầu sự nghiệp của mình tại các cuộc đấu giá vào đầu những năm 90 để đưa cửa hàng Mitsubishi nhỏ bé này đi vào hoạt động, và đó là một trong những dấu ấn thành công của chúng tôi. Xe đã qua sử dụng rất quan trọng đối với công ty. Tôi không nghĩ chúng tôi có chiến lược mua hàng dài hạn như chúng tôi muốn. Chúng tôi làm rất nhiều, chúng tôi có một bộ phận HQ được thiết lập để thẩm định lần thứ hai. Vì vậy, mỗi cửa hàng nhận được một lần thẩm định thứ hai về một chiếc xe đã qua sử dụng trước khi nó rời khỏi đó mà không cần chúng tôi mua chiếc xe đã qua sử dụng đó. Vì vậy, chúng tôi làm rất nhiều việc trước cuộc đấu giá. Và đây là lĩnh vực của bạn và chúng tôi đang trong quá trình hoàn thiện mỗi ngày. Nhưng tôi nghĩ càng làm được nhiều việc ngoài các làn xe của chúng tôi, chúng tôi càng thành công.
Vâng, thẩm định lần thứ hai. Tôi chưa từng nghe về điều đó trước đây, nhưng đó là một điều hay, thông minh. Bằng cách đó, bạn đảm bảo mình không bỏ lỡ điều gì. Tôi nhớ khi tôi lớn lên trong ngành kinh doanh, bất kỳ chiếc xe nào có hơn 100.000 dặm và những thứ tương tự, các đại lý nhượng quyền sẽ bán chúng tại cuộc đấu giá. Và một lần nữa, tôi đang khái quát hóa, nhưng ngày nay, bạn thấy mọi thứ trên mọi bãi xe. Ý tôi là, bạn có thể thấy một chiếc xe 20 năm tuổi, 140.000 dặm, nhưng đó là một chiếc Toyota và nó nằm ở hàng đầu của một đại lý đẹp đẽ. Và bạn thấy những điều này và bạn thấy nó trực tuyến. Nhưng ngành công nghiệp đã trở nên hiệu quả hơn về phía xe đã qua sử dụng, vì nó cần thiết, vì lợi nhuận đã tăng lên, vì có sự nén biên lợi nhuận ở phía xe mới, nên xe đã qua sử dụng rõ ràng đã trở nên quan trọng hơn rất nhiều.
Đó là một phần quan trọng của hoạt động kinh doanh. Và khi tôi bắt đầu cửa hàng đầu tiên, tôi chỉ tin rằng chúng tôi sẽ có một trung tâm lợi nhuận tốt ở mỗi bộ phận. Và đó là một trong những vẻ đẹp của hoạt động kinh doanh của chúng tôi là bạn không thể bỏ qua xe đã qua sử dụng, bạn không thể bỏ qua các hoạt động cố định, bởi vì nếu không, sự hấp thụ cố định của bạn sẽ đi vào địa ngục. Vì vậy, bạn tham gia vào toàn bộ gói. Và tôi nghĩ đó là cách duy nhất để nhìn nhận nó từ quan điểm của mọi người của bạn, bởi vì mọi người của bạn sẽ biết bạn ưu tiên điều gì và bạn coi trọng điều gì ít hơn điều gì khác. Và chúng tôi có những người tuyệt vời ở mỗi lĩnh vực kinh doanh của chúng tôi.