Transcription
У вас может быть очень классный продукт, товар или услуга, но по факту он может и не продаваться вовсе. Одним из решающих факторов является то, как вы работаете с недовольством клиентов, с негативом, и это определяет, останется с вами клиент далее, ну или уйдёт конкуренту. И в данном видео я вам расскажу, как работать с негативом клиентов, причём на разном уровне: когда он ещё не стал нашим клиентом, а только пока потенциальный, или когда вы уже с ним работаете продолжительное время. Ну а в конце материала я поделюсь с вами историей, как один негативный клиент стал моим очень хорошим другом, и теперь он мой юрист. С вами Сергей Костенков, поехали!
Итак, давайте сначала рассмотрим, как работать с негативом потенциальных покупателей. То есть, иными словами, они ещё в процессе выбора, они ещё вам не заплатили и не перешли в разряд ваших клиентов. Здесь есть два варианта: первый, когда идёт негатив на входе, ещё в самом начале разговора; а второй вариант – когда шла беседа, всё хорошо, но «бам» – что-то случилось, и клиент стал вам противиться. Рассмотрим оба варианта.
Итак, первая ситуация. Она зачастую бывает в B2C продажах, когда продают физическим лицам и базу клиентов прозванивают очень много раз. Сначала один отдел, потом она передаётся в другой, в третий, в пятый, десятый и так далее, и клиент, безусловно, уже раздражён этими звонками. А вам необходимо снять напряжение, и выглядит всё следующим образом: потенциальный покупатель говорит следующую фразу: «Да вы уже достали вашими звонками! Я просил не звоните же мне больше, мне не нужен ваш продукт!» Как здесь необходимо реагировать? Лучшая тактика – это небольшое нападение. Когда вы не оправдываетесь, а говорите клиенту: «Подождите, а что вам часто звонят? А кто звонил? Вы помните, где-то записали? Нет? Так вы знаете… Дайте мне 15 минут. Сейчас я уточню, сейчас я сделаю, что вам, как говорится, больше не звонили. Через 15 минут перезвоню, всё-всё, сейчас решу вопрос!» – «Бамс!» – и кладёте трубку. Далее вы уже перезваниваете, будет уже другой эмоциональный накал, он уже не будет вам орать в трубку, и здесь вы ему говорите: «Всё, Дмитрий, решил вопрос, соответственно, у меня есть особые возможности, больше, соответственно, вам звонить не будут. Взамен уделите мне пару минут, последний раз. Давайте пообщаемся, обсудим, возможно, наш продукт вам подойдёт как нельзя кстати». И данный заход очень хорошо работает, потому что вы показываете клиенту, что вы готовы решать его вопросы. И есть важный момент: приличные компании зачастую чистят свою базу. Они передают из рук в руки по 10 раз. Если всё же в вашей компании принято именно так, ну я думаю, что стоит задуматься и найти какую-то, может быть, другую базу, с другими клиентами, которым можно позвонить. Я думаю, что не стоит названивать клиентам по 20 раз. Он сказал «нет», он сказал «не звонить» – всё, давайте его уберём. Давайте будем общаться с теми, кто готов к вашему разговору. И ставьте лайк, если вы со мной согласны, что ну если клиент говорит «нет», ну зачем, зачем мы будем ему навязывать своё мнение? О нет, и всё, идём дальше. Мы не сможем продать всем, поэтому о’кей, если он говорит «нет», мы попробуем как-то зацепиться, какие-то зацепки по типу: «У вас же особой альтернативы-то и нет», «меня просто так с другими не связывает», «без нас деньги теряете», «без нас возможности теряете», и так далее. И он всё равно не удалось его зацепить – всё хорошо, о’кей, я вас услышал, тогда не отвлекаю, вам хорошего дня, и переходим к другому. Согласны со мной, что лучше так, чем просто клиенту названивать из дня в день? Я думаю, что да. Жду с вас лайки! А мы идём дальше.
Рассмотрим следующий случай: когда разговор шёл хорошо, всё отлично, практически договорились, но «бам» – что-то произошло, и клиент начал нервничать, как-то негативит, может быть, даже не брать от вас трубки и так далее, и тому подобное. И здесь, безусловно, если мы не можем до него дозвониться, мы ничего не сделаем. Но лучше всего, если всё же у нас получилось с ним наладить какой-либо контакт, немножко удивиться и спросить: «Что именно не так?» Иными словами, вам необходимо выявить причину. Что именно произошло? И по факту негатив на этой стадии возможен по трём основным случаям. Первый вариант – это может быть ошибка с нашей стороны. Здесь, безусловно, необходимо извиниться и предложить какие-то варианты решения. Вполне нормально, если ваши сотрудники будут говорить: «Вы знаете, вот посыпаю голову пеплом, такое бывает, человеческий фактор, прошу где-то меня извинить, давайте, как мы с вами сделаем… пам-пам-пам». Вариант номер два: проблема у самого клиента. А значит, нам необходимо выяснить, что именно не так и предложить решение с помощью нас, если это возможно. Ну и третье – переманивание конкурентами. В таком случае необходимо понять, что именно предложили они и обсудить их предложение и наше. Нельзя козлить конкурентов, нельзя говорить, что вот они плохие, нельзя даже с ними работать – в случае это очень плохо, потому что клиент подумает, что каждая лягушка хвалит своё болото. Лучше всего вы скажите клиенту: «Вы знаете, да, хорошая компания. Давайте просто сравним их предложение и наше, чтобы вы могли сделать правильный выбор, с кем идти дальше». Но стоит здесь помнить: если вдруг возник негатив в самом уже разговоре, может быть такая ситуация, что клиент уже не ведётся на менеджера, то есть на языке продаж это выглядит именно так, что клиент уже всё, для него менеджер уже никакого авторитета нету, и его словам он даже веса никакого не придаёт. И возможно, одним из вариантов решения данной ситуации будет звонок, например, руководителя. Когда руководитель отдела продаж звонит и выясняет, что именно произошло, есть там проблемы с сотрудником: «Вы знаете, я сейчас уточню, решу, дайте время». Ознакомились с ситуацией и потом, соответственно, перезванивает и говорит: «Вы знаете, Дмитрий, услышал, там прослушал разговоры, посмотрел переписку, да, есть такой момент, как говорится, «пистона» вставил, всё сделал, вы знаете, дико извините, ну бывает такое. Как говорится, ПМС, что-то ещё такое бывает. Я вот, знаете, прошу прощения за такую ситуацию. В любом случае, я лично проконтролирую, давайте сейчас обсудим, потому что поймите, наша задача – чтобы вы были довольны, чтобы вы решили ваши проблемы и потом нас благодарили. Давайте я, как руководитель, полностью проконтролирую весь процесс. Что скажете?» И с большой вероятностью клиент сможет вам довериться. И негатив на сотрудника зачастую бывает, потому что он не владеет навыками продаж, он не знает, как общаться с клиентами, что нужно сначала выяснить потребности, чтобы вам презентовать классно. Он этого просто не знает, потому что вы не дали ему инструментов, не потому что он плохой, просто у него нет этого. Поэтому скачайте по ссылке в описании мои 12 сценариев продаж: по купившим, по не купившим, по холодной базе, по входящим обращениям и так далее, и тому подобное. Под себя скорректируйте, дайте в работу вашим бойцам, и поверьте мне, они будут классно общаться, и негатива от клиентов будет в разы меньше. Если ваш сотрудник будет классно вести диалог, он не будет навязываться, а будет помогать клиенту – однозначно тогда ну просто негатив вы нивелируете. Забирайте бесплатно по ссылке в описании эти 12 сценариев продаж, под себя измените и используйте. Ну а мы идём дальше.
Итак, мы с вами рассмотрели, как работать с негативом на том этапе, когда он ещё потенциальный покупатель и не стал вашим клиентом. Теперь давайте обсудим, а как действовать, если негатив происходит в процессе оказания услуги или поставки товара, или может быть после того, когда вы это уже сделали. То есть как работать уже с клиентами, оплатившими вам.
Итак, давайте рассмотрим первый вариант: когда идёт недовольство во время оказания услуги либо поставки товара. Здесь ваша задача, ваша тактика – понять причину. Что случилось, что не так? Выслушать клиента, и очень часто даже то, что он высказался, а вы внимательно обратили внимание на все нюансы, исчерпывает конфликт. Но если не так, то однозначно нужно понять, что именно произошло и сказать следующую фразу: «Вы знаете, Дмитрий, я услышал, я всё зафиксировал. Мы постараемся сделать так, что больше такого не произошло, сделаем всё по максимуму, и в любом случае давайте мы с вами извини[мся] какими-то приятными бонусами, каким-то подарком, потому что нам важно, чтобы вы были довольны и с нами ещё работали долгие-долгие годы». Вот ваша тактика: услышать клиента, а потом немножко сгладить негатив, может быть, предложить какой-то бонус или подарок. Но здесь есть важный момент: если вы выяснили, что ошибка была на вашей стороне, то тогда да, вот это подарок или бонус вы предлагаете, чтобы сгладить вину – всё, о’кей. Но если выяснилось, что проблема не связана с вашей работой, то совершенно необязательно дарить какие-то подарки или бонусы. Здесь важно объяснить клиенту, почему это произошло и как сделать так, чтобы этого не было в дальнейшем. И давайте здесь рассмотрим: если проблема опять же на нашей стороне, да, но мы её не можем решить по тем либо иным причинам, здесь, безусловно, нужно прямо так клиенту и сказать. Откровенность подкупает: что это произошло потому-то, потому-то, потому-то, предложить какую-то альтернативу. Дай Бог, клиент согласится. Но если нет, то я считаю, что необходимо тогда расторгнуть договор и вернуть клиенту деньги. Я за честность, я за то, что если мы не можем выполнить взятые на себя обязательства, то ну увы, деньги клиента мы должны будем вернуть. Может быть, там частично, может быть полностью – не суть важно. А мне интересно ваши мысли: как вы считаете, можно ли возвращать клиенту деньги или нет, опять же в том случае, если мы не можем взять на себя обязательства полностью реализовать во всём объёме? Напишите в комментариях, очень интересно почитать, как вы считаете.
Теперь давайте рассмотрим финальную ситуацию: когда услуга оказана либо поставлен товар, и клиент недоволен. Понятное дело, что если проблема в товаре, то вы уточните, что именно не так, может быть какая-то бракованная партия – как говорится, всяко бывает – вы предложите замену. А есть ли проблема в услуге? То есть он ожидал немножко другого результата, то здесь однозначно необходимо действовать индивидуально. Безусловно, важно опять же понять, что не так, почему он недоволен, почему его ожидания и реальность не совпали. И дальше вы должны клиенту объяснить, что услуга, точнее её результат – это действие двух сторон, потому что может быть с нашей стороны всё хорошо, а со стороны клиента есть косяки. Такое бывает: например, вы сделали какой-то проект, а клиент не захотел его внедрять. Чья вина? Неужели будет на нашей стороне? Нет, на стороне клиента. И даже у нас был случай, когда мы просто писали клиенту сценарий. Он говорит: «Нет, он не работает». О’кей, мы сказали: «Давайте посмотрим. Покажите нам звоночки, где ваши менеджеры его используют». А у нас нет, мы не звонили. Ну подождите секундочку, как вы считаете, что он не работает, если вы даже его не использовали? Я вот так чувствую, так это не работает. Необходимо тогда, безусловно, продемонстрировать, что что-то не так, и безусловно, тогда находить компромиссы. Опять же, если проблема на нашей стороне, мы должны исправить эти недочёты – это вполне нормально. Но здесь важно понимать, что зачастую проблема может быть не в нас, а в самом клиенте, что он не использует те либо иные элементы, которые вы сделали для него.
Ну и как обещал в начале видео, расскажу мою историю, когда негативный клиент стал моим хорошим другом и в дальнейшем стал моим юристом. Пока я рассказываю, вы подписываетесь на YouTube канал, чтобы не пропустить новые выпуски. Смысл в том, что к нам обратилась юридическая компания для того, чтобы создать отдел продаж. Мы всё делали как надо: сценарии, СРМ-ка, всё как хорошо, мотивация прям ну прям завертелась, закачалась. Но была одна проблема: с той стороны, от юридической компании, был представитель Евгений. Жень, тебе привет! А но платила сама компания, и они были ограничены в том, что исполнитель не мог внедрять тот либо иной инструмент – вот в чём дело. То есть мы всё разрабатывали, всё круто, но компания, которая оплачивала за данную услугу, она не могла внедрить это всё. И как следствие, потом все эти косяки они повесили на товарища Евгения. Безусловно, дальше он начал негативить: «Сергеев, что вы как так? Верните деньги, все дела». Мы ему объяснили: «Подождите, Евгений, в чём причина? Давайте разбираться, поймём. Подождите, у вас вот это нету, вот это нету, вот это нет. Как так? Мы не можем соответственно вернуть деньги, если не обосновано. То есть дайте нам доказательства, пруфы, что это не работает, тогда не вопрос, всё классно, по договору мы сможем вернуть вам деньги, но если вы это не используете, потому что сверху вам не дают на это какие-то распоряжения и возможности». Ну Евгений, поймите нас тоже правильно. Мы: «Давайте будем действовать в рамках правового поля». Соответственно, в дальнейшем у Евгения, безусловно, там ну какие-то были конфликты с его руководством. Чем эта вся история закончилась? Евгений сам покрыл, соответственно, долг этой компании, он заплатил те деньги, которые они оплатили нам, ушёл от данной организации, и мы с ним как-то созвонились, и он сказал: «Знаете, Сергей, там я понимаю, это не ваша вина, это вина там моего руководства. Ну и Бог с ними, я с ними попрощался, закрыл все взаимоотношения, но вот такой момент: можем так сделать? Вот я деньги им заплатил, то что они потратили на вас, да, а вот вместо этого можно мне вот вот прямо обучающий день лично для меня одного вот по продажам провести? Что скажете, Сергей?» Вот ну вот чтобы мы на прямо на хорошей ноте расстались. Я сказал: «Да, не вопрос, о’кей, давайте сделаем». И соответственно говорю: «Приезжайте к нам». Он приехал, соответственно, в офис, целый день мы с ним, а только с ним индивидуально прямо я работал, рассказал про методики продаж, SOP, SPIN методику отработки возражений и так далее. Он сказал: «Блин, ребята, супер класс!» Мы с ним потом как за карантин, теперь уже это был Женя, ну и в дальнейшем, соответственно, он стал моим юристом, который сейчас сопровождает меня, если вдруг возникают какие-то вопросы. Вот и всё. То есть такая ситуация бывает, когда да идёт негатив, но вы уточните, почему это произошло, выясните причину, объясните, что две стороны медали да есть, и от этого зависит, как говорится, услуга либо там поставка товара. Выясните, спросите, уточните, и тогда уже какие-то принимайте решения. Потому что в той ситуации, в том конфликте, если был бы косяк на нашей стороне – не вопрос, я бы сказал Евгению: «Давайте расторгнем договор, и мы вам вернём, соответственно, деньги». Но мы поняли, что нет, проблема была даже не в нём, как в исполнителе, а в той организации, которая не дала ему возможность… Ну что, коллеги, я вам желаю успехов и хороших продаж! Развивайте, работайте правильно с негативом клиентов – от этого зависит результат. Ну а с вами был Сергей Костенков, ещё обязательно увидимся!