Transcription
Всем привет! Меня зовут Андрей, компания "Роч". И сегодня поговорим о том, какие программы помогут вам держать ваших сотрудников в ежовых рукавицах.
Дело в том, что люди так устроены, что приходя на работу, они найдут 100500 различных тем, чем позаниматься, кроме работы: попить чай, сходить покурить, пообщаться с коллегами, не знаю, посидеть, позависать, которые не связаны непосредственно с работой.
И первый класс программ — это различные программы, которые пишут непосредственно экран работы сотрудника, делают скриншот раз в 30 секунд, записывают нажатие клавиш. Это программы, например, такие как "Стахановец", которые позволяют полностью записать активность работы пользователя за компьютером. Соответственно, сотрудник приходит на работу в 9 часов, он открывает компьютер, программа зафиксировала, во сколько была начата работа. Сотрудник в течение дня работает, его экран, собственно, записывается, клавиши записываются, окно, которое он открывает, тоже вписывается. На основании всего этого можно вывести различную отчётность по активности: вообще он в рабочих программах сидел или просто сидел в каких-то игрушках или других программах, которые не предназначены для работы. Соответственно, количество можно прямо в админке таких программ и систем ввести. Вот если заходит на сайт "Авито", то это не по работе. А если заходит на сайт "1c.ru", например, это по работе и так далее. То есть можно это настроить. И после этого система будет выдавать для руководства отчётность, начиная даже с простого табеля: есть же время, сколько начал работать, во сколько закончил, значит, можно составить табель о его работе. Дальше, в какие вообще временные промежутки была какая-то активность на компьютере? Ну, человек крутил мышку, открывал окна, нажимал на клавиши. А в какие компьютер просто простаивал, потому что был обед либо какой-то перекур? Разумеется, статистика, сколько времени вообще в рабочих программах проведено, допустим, 5 часов, и сколько в нерабочих программах. Соответственно, на основании этого можно делать различные выводы, видеть, кто из сотрудников эффективен и неэффективен. И из личного примера могу привести в пример, когда тот сотрудник, по которому были вопросы, ну, реально с его эффективностью, с вообще, он работает, не работает, когда мы открывали эту систему и просто сравнивали со среднестатистическим сотрудником, сразу же видели, что показатели по активности, ну, по реальной его работе на рабочем месте, за рабочим компьютером, они на порядок обычно или в несколько раз отличались от средних.
Слава, например, какая-нибудь срочная проблема там случилась, например, забыл выложить телефон на "Авито", что вот он лучше его выложит, там, не знаю, потратить на это 15 минут, а потом в следующий день он уже будет работать более вовлечённо. В то, что он что-то забыл сделать, и может быть, иногда действительно лучше 15 минут потратить и типа, и потом ты будешь продуктивнее работать. Понимаешь, в чём фишка? Выложить телефон и дальше продолжить это продуктивно работать. Скорее всего, тебя вот это не заметит никто, никто специально над этими отчётами каждый день не корпит. Но когда у тебя есть какие-то субъективные, может быть, сначала факторы, может быть, объективные факторы, что сотрудник как-то неэффективно работает, то чтобы даже самому себе доказать, ты заходишь в эту систему, ставишь во всех отчётах фильтр по этому сотруднику, и тут оказывается, что на самом деле то, что тебе казалось, на самом деле не кажется, и действительно он неэффективно работает, и действительно время неэффективное тут же находится в этой программе. Таким образом, такие программы — это не способ такого-то тотального контроля сотрудниками за каждым его чихом и шагом, а больше такой инструмент сбора дополнительной информации, которые, когда у вас появляются вопросы по сотруднику, просто помогает реально правильно сделать выводы о сотруднике.
Второй тип программ, который позволяет контролировать работу сотрудников — это непосредственно учётная система компании. Это может быть CRM-система, это может быть какая-нибудь "1С". То есть та программа, в которой сотрудник каждый день работает и осуществляет, ну, свою непосредственную деятельность. Например, бухгалтер выставляет какие-то закрывающие документы или подготавливает какие-то отчёты для сдачи в отчётности, или менеджер по продажам, который ведёт в этой системе сделки, соответственно, вводит эти сделки, отслеживает эти сделки, непосредственно активно с этим работает и какую-то информацию регистрирует, и какие-то отчёты выводит из системы. Соответственно, по работе в этих системах можно сделать выводы по работе сотрудника. Например, самый простой отчёт — это по 15 минут расписать работу менеджера по продажам на основании данных, которые есть в CRM-системе за текущий день.
Не совсем понял, в смысле, продажник вот как работает продажник в CRM-системе? Он позвонил, заполнил ячейку, например, в CRM-ке, типа, клиент такой-то, задача такая-то, хочет это. Потом там назначил встречу, провёл встречу и так. А где здесь контроль? Это просто как дневник. Фишка в том, что каждый раз, когда ты делаешь какое-то действие, то есть ты оставил комментарий какой-то, у тебя есть дата и время комментария, ты поставил какую-то задачу, есть дата, когда ты поставил задачу, и дата, на которую ты поставил задачу, и так далее. То есть у тебя есть данные в CRM-системе об активности менеджера по продажам, и на основании, собственно, этой активности, у тебя даже телефонный звонок подгружается, и телефонный звонок у него длительность 15 минут. То есть ты понимаешь, что он 15 минут менеджер по продажам разговаривал по телефону. Ты можешь просто сделать картину дня менеджера с 9:00 утра до 6:00 вечера и по интервалам по 15 минут видеть, вообще работал, не работал, работал, не работал. Вот здесь хоп, вообще никакой активности в течение часа не было. Это скорее всего обед, ну или какой-то перекур. И то есть на основании данных из программ ты можешь тоже принимать решение.
Был бы я продажником, я бы набирал какой-нибудь, я не знаю, там, на "Почту России", убирал бы телефон и уходил бы курить, и ты бы думал, что я звоню, а я на самом деле курил. Только это пальцем делал. Контроля качества, и твой звонок попадает на чек, и там вот эта история, и ты скорее всего через время будешь.
И кстати, к слову о звонках, ещё один инструмент, ещё одна программа, где можно контролировать качество общения менеджеров, вообще сотрудников с клиентами — это сервисы различной IP-телефонии. "Манго Телеком", "Билайн IP-телефонии", различных много. Это тот инструмент, который использует менеджер отдела контроля качества для того, чтобы все звонки или часть звонков отслушать и понимать, вообще менеджер пообщался с клиентом по стандартам компании, или по стандартам предложил он какие-то допы, предложил и так далее. То есть мощный инструмент, который позволяет систематически улучшать из раза в раз, э-э, из дня в день, а, собственно, качество коммуникации с клиентами.
А как контролировать отдел контроля качества? Менеджер контроля качества, есть определённый KPI, да? То есть, например, количество отзывов, собранных за месяц от клиентов, да? Количество звонков, которые он прослушал и поставил оценки качества, да? То есть, если даже у тебя есть 10 критериев оценки любого телефонного звонка, то, соответственно, сколько он таких карточек по прослушиванию звонков заполнил за месяц? Это количество контактов с клиентами. То есть, помимо менеджера по продажам, помимо работы производственной команды непосредственно с клиентом, которые выполняют заказы, отдельные звонки менеджера отдела контроля качества, которые, собственно, собирает обратную связь от клиентов. Вот количество таких собранных обратных связей, чтобы понять, а что улучшить. Ну, то есть есть определённые, ну, показатели KPI, они плюс-минус в разных бизнесах, но очень похожи. Но конкретно ты их снимаешь из месяца в месяц и делаешь выводы.
Четвёртая программа — очевидное, это СКУД, это система контроля доступа. То есть, непосредственно на вход в офис ставится по карточкам система, собственно, чтобы человек приходил, отмечался и уходил, отмечался. Некоторые компании, например, на производстве ставят вообще отпечаток пальца, чтобы нельзя было эти карточки передавать. То есть ты должен прийти, отметиться по отпечатку, тебя считали, всё, ты на работе. С одной стороны, это такой инструмент и понимание для заполнения табеля для службы, да, то есть понимать, вообще сотрудники вышли, все на работу, не вышли. А, например, у нас СКУД подключён к 1С, где, естественно, автоматически заполняется табель. Плюс есть различные боты в мессенджерах, ну, служебных, которые, например, если в 10 часов такие-то сотрудники опоздали, а они должны в 9:00 на работе быть, то есть прямо мини такой отчёт в виде сообщения: "Сегодня в среду такого-то числа, значит, Иванов, Петров, Сидоров пришли в такое-то время. И обратите внимание, там, в такое-то время пришли вот опоздавшие". Соответственно, это уже кандидаты на разговор либо кандидаты на написание объяснительной, почему они опоздали.
Пятый класс программ, которые помогут контролировать ваших сотрудников, держать их в ежовых рукавицах — это класс программ, связанный с, соответственно, геолокацией сотрудников на мобильных приложениях. Ну, то есть, например, у вас есть курьеры, вам нужно контролировать, собственно, а где курьеры сейчас находятся, вам нужно там строить оптимальных маршруты и смотреть, по этим оптимальным маршрутам едут сотрудники или нет. Или это ваши сотрудники — это торговые представители, которые должны выезжать на точки, собирать заказы, соответственно, отмечаться, что они были на этих точках, и информацию о заказах отправлять, собственно, в головной офис компании. В каждом бизнесе это может быть своё мобильное приложение. Ну, например, самый простой случай: торговый представитель приезжает на точку, включает программу, он должен нажать "чек-ин", да, что он зачекинился на этой точке. При этом с устройства мобильного снимается информация о геолокации, отправляется прямо, например, в 1С компании, что именно этот курьер, именно в это время был на этой точке. Можно также запросить какую-то дополнительную информацию, например, сфотографировать полку с выложенным товаром, если в функции торгового представителя входит ещё и контроль представления продукта компании на торговой точке. Соответственно, он загрузил эти фотографии, в фотографиях тоже есть геолокация, кстати, сохраняется автоматически, и это отправляется всё в 1С. Мы видим отчёт за день работы, соответственно, нашего торгового представителя: объехал восемь точек, действительно геолокация совпадает с адресами точек, всё в порядке, соответственно, он отработал. Или видим какие-то отклонения, или видим, что он не заполняет вообще эти данные. Соответственно, такую даже систему можно сейчас очень круто сделать через мобильного бота прямо в Telegram, не изобретая прямо своё мобильное приложение, а можно считывать эти данные о геолокации, о фотографиях прямо из мобильного бота, прямо с телефона сотрудника. Или если стоит задача ещё и, например, заниматься оптимальными маршрутами курьеров, например, можно для своего мобильного приложения купить у Яндекса по оптимальному выстраиванию маршрутов, загрузить информацию о всех заказах за день. Это да, какое-то количество денег стоит, но это вполне всё оправдано и не очень дорого. И соответственно, вам обратно ведётся информация о том, как курьеры распределились и кого из курьеров куда нужно завтра по маршруту отправлять.
Когда ну, а мы как компания, которая занимается оптимизацией малого и среднего бизнеса, поможем такую систему вам развернуть. Переходите по ссылке в описании, оставляйте заявку, и наши менеджеры проконсультируют вас, как в вашем бизнесе наиболее эффективно это всё внедрить. Ну, а с вами был я, Андрей, компания "Роч". Если забыл про какие-то программы, пишите в комментариях, ставьте лайки, подписывайтесь. До новых встреч!