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[Música] bienvenidos bienvenidas. Estamos en el módulo número uno de comunicación efectiva. Como vieron en la introducción que daba paso a este taller, vamos a intentar desarrollar algunas habilidades comunicativas que luego podamos llevar de manera efectiva a la comunidad.
Vamos a comenzar con esta idea inicial: es imposible no comunicarse. ¿Lo sabías? Quizás no conocías a WhatsApp, cuyo nombre está aquí escrito, pero Paul Watzlawick es un teórico, filósofo y psicólogo austriaco. Él, hace muchos años, el siglo pasado en realidad, llegó a una teoría de sistemas centrada en la comunicación. Watzlawick desarrolló algunos axiomas y el primero de sus axiomas es justamente este que estás viendo en pantalla: que es imposible no comunicar. Todo, como todo comportamiento, en rigor, es comunicativo. Por ejemplo, me quedo aquí sentada, quieta, no digo nada. Mis gestos hablan por mí, mi ropa habla por mí. Y dado que es imposible no comunicar, los silencios comunican, la gestualidad comunica, la impronta de una persona comunica. Lo que vamos a hacer a lo largo de este taller es tomar todos esos elementos comunicativos a nuestro favor para que, cuando queramos llevar un mensaje a una comunidad de beneficiarios, de beneficiarias, podamos hacerlo de manera ideal y podamos ser adecuadamente comprendidos.
Para avanzar, algunas ideas importantes sobre la comunicación. Me parece que, sobre todo a partir de todo ese escenario que vivimos en el contexto de la pandemia, nos dimos cuenta como sociedad que la comunicación nos salva por varios caminos, por varias vías, por varias razones. En primer lugar, transmite información vital. Nos acerca a la sociedad, datos relevantes a las empresas, a las instituciones con sus usuarios. Por supuesto que la comunicación forma y entretiene. Estoy muy segura que ustedes tienen descargados en sus teléfonos celulares algunas aplicaciones comunicativas a través de las cuales reciben y, en muchos casos, también envían mensajes. Y por supuesto, la comunicación conecta y permite el trabajo conjunto. Por ello, estamos en este módulo inicial concentrados en entender cómo volver a nuestro favor todos estos elementos.
Para continuar, una frase importante de John Powell, que es un compositor y director de orquestas. Así que él está muy acostumbrado al trabajo en equipo. ¿Qué dice él? Que la comunicación funciona para aquellos que la trabajan. Entonces, de qué va esto de que los elementos comunicativos están allí, pero nosotros tenemos que hacer que funcionen y que trabajen a nuestro favor.
Solo para contextualizar, que además, en la actualidad, vivimos en un mundo altamente digitalizado. Probablemente algunas de las cifras, de los elementos que están viendo en pantalla, le son muy usuales. Miren, uno de los datos que tengo acá: las personas gastan seis horas y 43 minutos diarios en internet. Muchos de esos tiempos los tienen además en redes sociales. No es más. En el año 2022 se contabilizaron 760, ese es el número exacto, de millones de usuarios de redes sociales. Ello significó un crecimiento exponencial desde el año 2020. Sabemos que en el contexto de la pandemia, el año 2021 fue justamente el año en el que más personas se volcaron a este mundo y este espacio de lo digital. Las redes sociales se han convertido en el canal número uno usado por el marketing, con más del 80% de la pauta publicitaria a nivel regional. Más del 60% de la población mundial es hoy usuaria de internet y un 45% de los usuarios de internet en el mundo recurren a las redes sociales cuando necesitan constatar alguna información. Por ejemplo, ustedes quieren ir a realizar, qué puede ser, un servicio para sus mascotas, quieren ir a conocer un lugar nuevo. Probablemente lo que hagan sea agarrar sus teléfonos celulares para buscar las redes sociales de ese espacio.
Por qué este elemento es importante, porque nosotros vamos a hacer un esfuerzo por, a lo largo de este taller, abordar tanto la que se denomina comunicación online, que es esa que se da en el espacio de lo digital, como la comunicación offline, que tiene que ver con cómo nos comunicamos, nuestros gestos, nuestra ropa, nuestra presentación. Y ambas, tanto en la comunicación online como la comunicación offline, tienen que estar adecuadamente pensada para los públicos a los cuales nos vamos a dirigir.
Para comenzar efectivamente el taller de hoy, tenemos que, para hablar de una comunicación efectiva, no debemos descuidar la comunicación no verbal. ¿Cómo podemos conceptualizar qué es una comunicación efectiva? Es aquella en la que el emisor codifica un mensaje que es adecua, absolutamente entendido, adecuadamente percibido por el receptor, que no hay ruidos en ese proceso comunicativo. Miren esta imagen que tenemos en pantalla. Tenemos allí a alguien ya pidiendo ayuda porque parecería que hay algunos problemas de comunicación. ¿De dónde saco esta idea de la gestualidad que estamos viendo en la fotografía? Tenemos a la mujer que está vestida de negro con las manos, pareciera que exigiendo una explicación, lo mismo el joven que está al lado de ella. Entonces, aquí hay en este escenario un problemita comunicacional. Hay que entender que la comunicación efectiva implica además una comunicación asertiva. Y la comunicación asertiva está siempre, permanentemente, pensando en que ese receptor de nuestro mensaje lo comprenda integralmente y que, además, nosotros estemos muy dispuestos, muy dispuestos a recibir retroalimentaciones de esos usuarios en nuestros mensajes.
Avancemos. Para comenzar, tenemos el primer elemento de comunicación efectiva, por supuesto, la claridad. La claridad en la comunicación es vital, permite garantizar la transmisión y la recepción precisa de una idea. Actúa como una herramienta para que los pensamientos se expresen de una manera impactante. Es fundamental seguir las reglas gramaticales y ortográficas vigentes. Por supuesto, hay que adecuar, en el caso de la comunicación verbal, el volumen, la dicción y la velocidad para asegurar que el mensaje llegue libre de accidentes verbales. En ocasiones, cuando nos ponemos un poco nerviosos, un poco nerviosas, tendemos a acelerar nuestro discurso. Es importante respirar, pausar y lograr conectar con la otra persona para poder hacerle llegar de manera efectiva nuestro mensaje.
Miren esto que tenemos acá. Seguramente ustedes han visto o han jugado esto en alguna ocasión. La dinámica del teléfono roto es una manera de ilustrar la importancia de la comunicación clara y efectiva. ¿Qué pasaba cuando éramos niños o quizás ahora, un poco de adultos, jugábamos al teléfono roto? El mensaje que la primera persona enviaba, con muchas dificultades, llegaba de manera integral al último destinatario. Esta actividad justamente se trata de graficar qué es lo que puede pasar, cómo se puede ir perdiendo el mensaje entre cada uno de los receptores. Hay que evitarlo. ¿Cuál es la dificultad en el teléfono roto? En que a veces no escuchamos bien, la premura en la transmisión del mensaje, las risas, la cordialidad del momento nos hacen perder el hilo de la comunicación. En este caso, cuando nos estemos comunicando con nuestras audiencias, hay que evitar que se nos rompa el teléfono y, ahí, garantizar la claridad en nuestro mensaje.
El segundo elemento de la comunicación efectiva que vamos a estudiar ahora se denomina propiedad. ¿De qué va la propiedad? Independientemente del grado de familiaridad que posean emisor y receptor, el mensaje debe transmitirse de acuerdo con el nivel de formalidad que establece cada ocasión. Vamos a pensar en un ejemplo. Supongamos que están redactando un correo electrónico a un beneficiario potencial que nunca han conocido antes. En este caso, deben utilizar un lenguaje formal y profesional para transmitir su mensaje de una manera lo más adecuada posible. Por supuesto, deben tener en cuenta que ustedes, cuando se comuniquen con estas sociedades y grupos beneficiarios, están representando a su universidad y la forma en que se comuniquen puede, y definitivamente influye, en la percepción que se tiene de toda la institución. Además, se debe verificar la coherencia entre el contenido y el formato. En caso que el mensaje se transmita por escrito, no solo tiene que estar correctamente redactado, sino con una tipografía adecuada, en un tamaño que permita leerse y con todas las demás formalidades que vamos a ir viendo a lo largo del resto de las sesiones.
Para continuar, tenemos aquí: hay que hacer que pase, hay que hacer que las comunicaciones se den. Para ello, es muy importante que preanalicen el público objetivo antes de empezar a escribir o hablar. Piensen a quién le van a hablar, a quién le van a escribir. ¿Cuál es el destinatario de su mensaje? Están escribiendo a un beneficiario potencial o alguien que ya conocen, es un amigo cercano o un familiar. ¿Qué edad tiene la otra persona? Porque de ello también va a depender el tipo de construcción discursiva que vamos a hacer para llegar a ellos. ¿Cuál es su nivel educativo? Al comprender al público al cual ustedes se dirigen, van a poder adaptar su lenguaje y tono de una manera mucho más efectiva.
El tercer elemento de la comunicación efectiva que vamos a revisar en este video es la brevedad. Al respecto, hay una frase que ustedes ven en sus pantallas que resume bastante bien de qué estamos hablando: "Lo bueno, si breve, dos veces bueno". Cuantas menos palabras posea tu mensaje, este tiene una suerte de garantía de llegar de un modo más conciso, lo cual va a conseguir atraer y mantener la atención de los públicos. Ustedes saben que en el mundo en el que vivimos actualmente, estamos muy acostumbrados a la inmediatez, al desplazamiento acelerado, si se quiere, de información. Entonces, hay que intentar ser muy precisos, muy concisos a la hora de transmitir nuestros mensajes. Ahí está, mucho ojo. Hay que ser claros, tener propiedad en nuestros mensajes y apostarle a la brevedad. Ello va a reducir los malentendidos, los errores, las frustraciones y los conflictos cotidianos, muchos de aquellos que se dan por justamente problemas en el intercambio de información.
El cuarto elemento de la comunicación efectiva que vamos a tener en este video, que vamos a analizar en esta ocasión, es la retroalimentación. Quizás les suene la palabra, pero yo se las voy a explicar un poco más detalladamente. ¿Qué es la retroalimentación? Es esta capacidad que tenemos naturalmente de lograr interpretar cómo la otra persona va recibiendo nuestro mensaje. En ocasiones, nosotros tenemos que nuestro público aparece distraído, aparece con un rostro de malentendido, o si es un mensaje escrito, nos deja, nos devuelven, nos responden el correo electrónico y nos dicen: "¿Qué es lo que quisiste decir con esto?" porque no estamos siendo lo más transparentes a la hora de enviar nuestro mensaje. Estar muy atentos a la retroalimentación nos permite mantener activo este camino de ida y vuelta, el que nosotros enviemos un mensaje, derivemos un producto comunicativo y estemos muy atentos, muy atentas a ver qué tal ese producto comunicativo ha sido recibido por nuestro destinatario.
Recuerden ustedes que desde la vinculación, ustedes se van a acercar a grupos de personas que probablemente tengan otras prácticas, otras tradiciones culturales a la hora de recibir información. Y es muy importante que ustedes estén muy atentos a recibir estos inputs de información para que puedan devolver y hacer las correcciones necesarias. Algunas preguntas, por ejemplo, que les pueden servir a ustedes como guías son: ¿Ustedes les dicen a estos grupos qué les pareció la información presentada? ¿Qué aspectos les gustaría que profundizáramos más? Y todo ello les va a permitir reencauzar sus mensajes comunicativos. El feedback, la retroalimentación, es fundamental y aplica totalmente para la comunicación digital. Hay que propiciar los espacios de escucha para mejorar. Ustedes van a ver que incluso en este taller, curso asincrónico, que estamos sacando adelante, ustedes van a encontrar una encuesta de salida, por ejemplo, para que nos hagan llegar sus impresiones y de esa forma mejorar. El feedback es fundamental.
El quinto elemento de la comunicación efectiva es la empatía. Es ponernos en el lugar del interlocutor y ello lo vamos a lograr entendiendo sus réplicas, sus sentimientos, escuchando atentamente todo lo que nos dicen y lo que nos comunican, inclusive sin palabras. Para fomentar la empatía en la comunicación, es muy importante tener en cuenta las perspectivas de los demás. Compartir nuestras propias perspectivas nos va a permitir entrar en confianza con la otra persona y que pueda abrirse y pueda comunicarnos de mejor manera cuáles son también sus expectativas respecto de aquello que nosotros les estamos proponiendo.
Miren esta imagen que he traído para compartirles. Tenemos aquí a un grupo de personas. Quien está en este momento dirigiendo la comunicación está topando ligeramente a la persona que tiene sobre su izquierda. Eso también es importante. En ocasiones, un apretón de manos, una mano sobre la espalda, un llamado de atención, utilizar las manos cuando nos comunicamos permite capturar la atención de nuestros interlocutores. Por ello, es importante comunicar la empatía a través de la verbalidad, preguntando: "¿Ha quedado todo claro? ¿Hay algo que pueda repetir? ¿Hay algo que pueda explicarles de mejor manera?" pero también a través de la comunicación no verbal.
Para ir cerrando este primer video, tenemos un sexto elemento de la comunicación efectiva que es la escucha total y activa. Hay que estar totalmente concentrados, concentradas en el proceso comunicativo que estamos sacando adelante para poder enriquecer nuestro propio discurso a partir de lo que nuestro interlocutor proponga. Miren a esta persona que he traído. Esa persona no, a este a este compañero, a este señor que he traído para enseñarnos gráficamente cómo es, cómo luce la escucha activa. Sin duda, este señor está listo para escucharnos mejor. Es muy importante escuchar lo que el otro no dice, nos dice, pero también prestarle atención a esas sutilezas, a esos sonidos, a esos signos del cuerpo y del rostro que nos permiten entender que la otra persona está aprobando lo que le decimos, contrariada, dándonos la razón o alguno de otros elementos que pueden surgir en la interacción.
Vamos a continuar con el último elemento de la comunicación efectiva. Es el último, pero no es el menos importante: el lenguaje corporal. Vamos a ver a estas personitas que tenemos sobre nuestro lado derecho. El amarillo, que está quizás un poco enojado, como el verde, pero quizás está el amarillo un poco más impaciente que enojado, ¿no? Y el azul, un poquito nervioso. Es muy importante que cuando nosotros estemos comunicando, tengamos, en la medida de lo posible, un control sobre nuestro cuerpo. Es muy usual que cuando estamos nerviosos, nerviosas, movemos nuestra pierna, movemos exageradamente nuestro cuerpo, movemos desacertativamente nuestras manos. Hay que intentar calmarnos, hay que intentar respirar, entender el contexto en el que nos estamos comunicando, porque a veces, quizá han visto en alguna ocasión algún compañero de ustedes que sale a la parte de adelante, realizar una exposición y parece que bailara de un lado a otro. Hay que calmarnos, hay que guardar la postura y siempre tener un control sobre todo nuestras extremidades, que en ocasiones se mueven de manera desafortunada.
Miren aquí tenemos una frase ideal y la postura ideal. No, Cindy and Peterson nos dice que la postura correcta envía un mensaje positivo, ya que el 90% de toda la comunicación ocurre a través del lenguaje corporal y cómo nos comportamos. Aquí está el estado armónico por excelencia. Les tengo una fotografía para graficar esto de mejor manera. Tenemos acá a esta mujer que está sacando adelante un discurso. La vemos a ella totalmente recta, dueña de sí, con una mano ilustrando curso, la otra muy cerca de su cuerpo y evidentemente su audiencia totalmente concentrada en lo que ella está mencionando. Es muy importante que ustedes sepan que mientras más control tengan de su cuerpo y de sus posturas, más control van a tener al mismo tiempo de cada uno de los miembros de su audiencia.
Y no menos importante, saber que todo lo que hemos dicho en este video aplica también para los entornos digitales. Quizá ahora ustedes que van a enfrentarse a un público y que van a tener que sacar adelante sus propios esfuerzos comunicativos, nos van a entender a nosotros los profesores cuando insistimos en que enciendan la cámara. Por ejemplo, con la cámara encendida, a través de los entornos digitales, a quienes estamos emitiendo un discurso, nos es más fácil tener este elemento de retroalimentación, saber qué tanto les está llegando el mensaje, si lo comprendieron, si hay que incorporar un nuevo elemento para recapturar su atención. Esto es fundamental. Ustedes tienen que lograr, indistintamente si se van a comunicar de manera presencial o de manera digital, establecer una suerte de comunicación con sus audiencias.
Ustedes van a ver que incluso este curso, que se desarrolla totalmente de manera asincrónica, tiene incorporada una encuesta de salida para que ustedes nos dejen conocer sus ideas generales y, por supuesto, que podamos mejorar. Ahora sí, están ustedes listos y listas para subir de nivel. Nos vemos en el módulo número dos. Recuerden que cada uno de los cuatro módulos que componen este taller tienen unas actividades de evaluación previstas. Revísenlas, esas son de obligatorio cumplimiento. También tenemos unos materiales adicionales. Los materiales adicionales, por supuesto, no son obligatorios, pero se los recomiendo ampliamente porque están pensados en darles a ustedes las herramientas adecuadas para que se comuniquen de manera correcta y aquello es muy necesario, indistintamente la profesión que ustedes vayan a desarrollar en su vida más adelante. Cualquier profesional en ejercicio debe poder comunicarse para poder ejercer mejor su profesión. ¿Cuál es la estrategia para conseguir lo que se desea a través del uso exclusivo de las palabras? Esto lo explica Camila Landston justamente en el material adicional. No dejen de verlo. Y conmigo nos vemos en el siguiente módulo. Hasta vernos.
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