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如果你有一台时间机器，能让人看到2001年的可能性，然后带回1995年或1996年，人们看到时不会感到非常惊讶。但如果你乘坐同一台时间机器回到6年前，也就是2019年，那将是不可想象的。包括写了Transformer论文的人，也不会想到我们今天所做的事情，并且可能在旧金山习以为常。
从我的角度来看，我不认为自动化和呼叫中心是分开的，而是同一个系统。我们相信我们构建了一个AI平台，帮助联系中心的所有人类获得可见性、可观察性，了解联系中心发生的一切，无论是数据方面还是在Questa上部署的工作流方面。
欢迎来到Grit。我是Juven，Kleiner Perkins的合伙人，这是一个我们超越精彩集锦，探索打造历史性公司的个人和职业挑战的节目。今天节目中，我们请来了Cresta的CEO Ping Woo。在谷歌工作了9年后，Ping现在正在将生成式AI带入联系中心，以便人类和代理可以实时协同工作。我们讨论了为什么客户服务如此难以自动化，以及混合劳动力将如何发展。请欣赏本期节目。
你们正在做的事情，我的意思是，你们现在在很多方面都在发力。>> 就像一方面是，你知道，核心呼叫中心>> 然后，你知道，你们正在转向客户支持方面。就像，你知道，你们进入了像Sierra这样的领域，你们现在真的处于AI飓风的中心，在Sierra和Decagons以及你们所有人。所以你们在很多方面都在发力。>> 我在想的一件事是，你知道，我不认为这是回到工程人才点。>> 是的。>> 比如，你觉得工程或其他任何人才在公司里>> 关心他们正在做什么，还是解决一个棘手的客户问题？我可以更具体地说明这个问题，比如，我观察到很多>> 人们今天，尤其是在工程领域>> 需要经历这种转变，首先是从事酷炫的、性感的项目>> 你知道我的意思吗？比如解决LLM的内存问题>> 例如，是的>> 然后过了一段时间才意识到，好吧，这作为一个技术问题很酷，但它并没有真正解决一个真实的客户问题。然后他们又回到了，我真正想做的是解决一个客户问题。>> 是的。>> 然后应用有趣的技术。>> 是的。>> 以解决问题的方式。我想知道你对此是否有看法。>> 我认为加入我们的人都是自我选择的，他们真正对解决我们有很多的、令人兴奋的、棘手的技术问题以及解决可以应用于现实世界的客户问题感到兴奋，并且可以带来投资回报，你可以看到好处，这不仅仅是“我们有一把锤子，在找钉子”之类的事情，我认为，是的，一旦你有了那群人，然后有了那种文化，当然，我的意思是，人们喜欢解决难题，但你知道，这是在能够推动客户价值和客户满意度的背景下。而且在整个联系中心，很容易展示，因为你知道几乎所有的事情都经过衡量，效率、呼叫保留率、代理效率、离职率、客户满意度、如果是销售用例，每笔对话的收入，所有这些事情都是，你知道，联系中心对我来说，这就是为什么它在企业中非常有趣，它是非常可衡量和可量化的影响。>> 嗯哼。是的。你们的，我们刚才在谈论你们的董事会成员。所以，我不知道。所以，Sebastian联系了我。>> 嗯哼。>> 他曾经上过节目，而且，显然是AI的教父之一，并且基本上创立了Whimo。所以很多明星，谷歌X，以及他工作过的地方。>> 嗯。>> 然后是Carl，我现在是Workday的CEO。>> 是的。>> 我很好奇，你们在董事会会议上问他们什么？你们从他们那里挖掘什么？你们想要从他们那里得到什么样的见解？>> 我认为这取决于哪个董事会成员。但是，我认为>> 让我们先谈谈那两位。Carl已经不在董事会了，他以前在董事会。好的。他去了Workday当CEO。Doug Leani，例如，接替了他的位置。>> 然后是Fran Seoa。>> 对于Doug来说，他见过太多不同的公司，尤其是在SaaS领域，而且他经历过太多周期。所以很多问题都与公司建设、失败模式和成功模式有关，以及与公司建设相关的问题。而Sebastian则给了我很多关于他从技术角度看到的趋势的建议，而且他也很活跃于创业界。所以，你知道，我们的谈话主要从技术角度出发，以及他看到了什么。但是对于Carl来说，他拥有非常非常深厚的运营经验。所以，当他在董事会时，很多讨论都围绕着市场推广、数字以及如何建立漏斗，然后如何通过渠道合作伙伴扩大规模等等。是的。
业务正在朝着我之前所说的方向发展，即目前的核心AI战场之一，也就是客户支持用例。>> 是的。就像，如果你是一家像联合航空这样的公司。>> 是的。>> 然后你知道，你的客户想改变他们在联合航空的航班。>> 是的。>> 他们正在和一个人交谈，那个人可能应该是一个AI代理。>> 是的。>> 是的。例如，联合航空是我们的客户之一，我们与他们有多年合作关系。所以我们与他们关系很深。所以，你知道，有9000名代理在Qua上部署。我们有一个辅助AI系统，通过聊天渠道和语音渠道在各个方面帮助他们，例如记笔记、自动化工作流，以及进行大量的QA和洞察。你知道，为联合航空部署的那些产品。>> 是的。>> 特别是联合航空有一个“洞察到行动”团队，他们花费所有时间在Questa上服务于运营洞察，你知道人们为什么打电话进来，你可以通过解决问题来消除电话，而不是通过自动化或增强。所以从我的角度来看，我不认为自动化和呼叫中心是分开的，或者AI代理和传统呼叫中心是分开的，而是同一个系统。这就是我们的信念，我们构建了一个AI平台，帮助联系中心的所有人类，并获得联系中心发生的一切的可见性和可观察性，无论是数据方面还是工作流方面，然后相同的AI底层正在为我们的AI代理提供动力，以自动化这些对话，以及我们想要自动化的对话类型。
很多关于这些客户支持公司的营销都在谈论，你知道，他们如何自动化90%的所有支持。但如果你真的深入研究，那只是90%的最初、更容易解决的用例。>> 是的。>> 比如，如果模型不再进步，>> 比如，如果这些AI模型今天保持静态，>> 你认为你们还能走多远？是的。所以，所以看，我认为，我思考这个问题的方式是，首先，从交互的角度来看，对吧？你知道，我们思考当前跨渠道、聊天、电子邮件或电话的联系中心交互，它真的分为三个不同的类别。第一个类别是根本不应该自动化或增强的对话。它们甚至不应该存在。那些对话是因为你的流程失败了，产品损坏了，或者你的账单说明令人困惑。所以AI在这里增加价值的正确方式是真正拥有100%的可见性到你现有的呼叫中心或联系中心的全渠道，并了解人们为什么打电话进来，然后找出根本原因，如果这反映了运营效率低下，你应该解决它。所以，这正是联合航空正在做的，就是通过根本原因消除这些电话，然后完全消除它们。然后第二类对话是双方都不想交谈的对话，比如客户真的不喜欢排队等候与人交谈。他们只想把事情办好，比如重置密码或跟踪我的货物。如果你能有一个AI代理来自动化这种交互，甚至一个网站来自动化这种交互。完美。而企业也不想参与对话，因为这是低情感价值的交互。然后我们认为第三类对话，顺便说一句，对于这种情况，自动化是正确的解决方案，我们应该绝对自动化它。而第三类对话是现实世界中有很多高情感价值的对话，人们真的在悲伤或极度压力下打电话进来。你知道，想象一下打电话给保险公司，你的房子被淹了，或者我在联合航空的飞机上丢了我的西装外套，你知道，在这些情况下，你可能想要一种人类交互，你知道客户实际上更喜欢，然后可能是因为对话的性质今天太复杂而无法自动化，或者只是客户再次，人类希望被另一个人听到，那里有情感价值。所以，对于这些，我们相信AI应该扮演的角色是真正增强专家人类，让他们真正做好工作，解放他们的双手，这样他们就可以对客户更加情感化。所以，这就是我们如何整体思考转型的。它是从第一性原理出发，你知道，交互应该是什么样的，要么消除它们，因为它们反映了损坏的流程或产品，要么完全自动化它们，因为你知道，实际上每一方都希望快速解决和自助服务，或者存在棘手的交互部分，要么它还没有准备好，要么今天无法通过自动化实现，要么它就是高情感价值，实际上对企业有利，通过提供人类专家服务来建立客户忠诚度，然后，这就是我们对自动化本身不足以转变客户体验的看法，你需要不同的AI在这些不同的类别中扮演不同的角色。然后你提到的关于百分比的事情，很多人实际上非常好奇，每当他们和我交谈时，他们就会问，你认为联系中心还会剩下多少人。两年前，人们说，两年内联系中心将没有人，一切都将由AI接管，即使是今天，你知道，有些公司说我们自动化了90%。而现实是，这取决于三件事。从我的角度来看，一是对话的复杂性或业务的复杂性。你和我用Shopify创建了一个电子商务网站，我们在网上销售玩具，非常简单的对话和非常简单的基础设施。坦率地说，我们可能可以自动化100%。然后另一个维度是你的IT堆栈的复杂性，对吧？而且，你知道，而且抱歉，所以对于第一个，对话的复杂性，在光谱的另一端是真正复杂的交互，非常复杂的业务，如果你的业务像，一些航空公司接触数亿人，然后你在全球范围内运营航线，而且你每年还会开辟新航线，你知道，所有这些组合在现实世界中有很多可能性，所以你知道，对话可能非常非常复杂，一些医疗保健对话会持续数小时，你知道，与非常老龄化的人口。所以，对于这些，我认为，即使模型变得更好，你知道，有可能，你知道，它还没有准备好被自动化。第二个维度，抱歉，是IT基础设施。所以，再次，如果我们的电子商务网站建立在Shopify上，一切都是现代API，你知道，运输、退款、支付都可以调用，这些都是AI代理可以使用的现有轨道。但另一方面，如果大多数财富500强公司，据我所知，在联系中心，人类代理必须处理多个系统，有时是，你知道，9到10个不同的系统，很多系统都是内部开发的，没有API，对吧？所以轨道还没有到位，对吧？所以这就是另一端的非常复杂的IT基础设施，它为人类进行了优化。人类仍然可以通过图形用户界面与所有这些不同的系统进行交互，但AI很难做到同样的事情。然后第三个因素，决定你能控制多少的因素是你的客户的人口统计特征，比如你的航空公司客户或医疗保险客户。所以，这些客户，有些只是偏爱人类，你知道，如果你处理的是年轻人口，他们可能更愿意通过数字渠道互动，聊天机器人，与聊天机器人交谈，而对于老龄化人口，他们可能会更偏爱面对面互动。所以，我认为所有这三个维度决定了，你知道，首先，你知道，今天你可以自动化多少，以及你的多少客户偏爱什么，有多少对话应该被自动化。希望这有道理。>> 是的，这有道理。如果我深入研究一下，你们今天想用LLM做什么，而你们却做不到？你们在哪里遇到不足之处，模型需要继续进步？而且这贯穿了你刚才描述的整个生命周期。>> 今天，对吧，如果你听了关于AI代理的Android容量对话，对吧？还有很多地方需要改进，比如指令遵循，尤其是复杂的指令，以及多模态，理解不仅仅是文本的东西。然后，你知道，如果没有工具或API，模型能否理解屏幕并能够在其之上采取行动？如果可能的话，那么自动化就会容易得多，对吧？而今天你仍然需要做大量的上下文工程，将正确的信息带到特定的交互中，输入到模型中，而这真的是一门艺术，要确定从知识库中带来什么，假设知识库在那里，顺便说一下。这是另一件事，很多时候对于更简单的企业，你知道，服务程序已经存在，非常清晰明了，如果它很简单，但对于真正复杂的企业，很多知识库没有清晰的知识库可供AI使用，你知道，它们通常分散在多个来源，然后你需要先清理它们，然后才能够找到正确的信息输入到模型中，在正确的时间。而语音当然更难，然后你引入了更多的错误传播方式，然后对于那些从根本上不信任AI并想继续转向其他人的人类。所以，所有这些事情，我认为随着模型的改进，它们会随着时间的推移而变得更好，但你知道，仍然存在局限性，例如知识库中没有的部落知识，AI无法使用的工具，以及为人类优化的环境。所以，所以这就是为什么我们的方法是真正地与客户见面，自动化是一个产品，不是唯一的产品，而是整个统一的平台，在那里，AI，AI代理或代理助手也可以在人类仍然需要接听电话时帮助人类，而今天仍然是大多数联系中心联系是通过人类进行的，以及如何最大化生产力，当电话实际上需要由人类处理时。然后联系中心的一个大块价值是人们还没有真正谈论过的，你知道，如果你经营一个有数万名人类代理的联系中心，你可能有数百人从事质量保证工作，你知道那些人做什么？他们手动收听电话，然后他们只能覆盖1%到2%的电话。再次，如果你管理很多人，你需要知道人们在谈论什么，他们在做什么，他们是否遵循剧本，他们是否遵循合规要求，等等。所以有质量保证团队通常会这样做，然后手动完成，不是实时的，覆盖率低。AI可以自动化比那些人多得多的事情。然后真正地重塑那些工作流。所以，就自动化而言，这就是为什么它是多方面的，你知道，你可以端到端地自动化对话，这就是AI代理所做的。对于更复杂的对话，或者那些具有高情感价值的对话，你可以为人类带来很多价值，让他们变得更好，也许你可以自动化前20%，通过处理身份验证，所有呼叫后工作，自动进行数据录入，然后进行总结，然后在关键时刻直接将知识答案提供给人类代理，或者自动化电子邮件草稿，或者自动化数据录入等工作流，这也可以节省很多成本。然后，呼叫后，还有许多其他工作流，如QA，你也可以自动化。所以，联系中心全面转型的思考方式不仅仅是自动化和AI代理层面，而是整个联系中心层面。>> 所以你的意思是，你不需要模型有任何进一步的进步。当然需要。>> 为什么？>> 能够让很多上下文工程变得容易得多，然后，你知道，你围绕模型构建的其他层。>> 并且，将正确的信息输入到，如果你能想象整个电信知识库都在上下文中，然后模型可以实时消化并找到相关部分，在理想情况下，并严格遵循指令。如果你能做到这一点，然后与人类互动，随着对话越来越长，上下文也包含在内，那么，你知道，问题就变得简单多了，但现在还远远不够。>> 是的。是的。你们所做的很多工作都是在像联合航空这样的公司进行的。我的观察是，花了很多时间与这些类型的CIO在一起，他们对做AI有着近乎贪婪的需求。>> 是的。>> 对他们来说，如此积极主动，对于大公司来说是不正常的。>> 是的。>> 我想知道这能持续多久？这种音乐感觉会停止，他们会专注于更少的项目，并在那些项目上做得更深入，而不是让整个组织遍地开花。嗯，我想知道你怎么看。是的，我认为，几年前，有很多不同的AI试点项目，正如你所说，他们追求许多不同的方向，但我认为随着时间的推移，人们开始趋向于能够带来非常具体、不可否认的投资回报率的用例。编码可能是其中之一，然后客户支持的CX转型绝对是另一个。所有我谈到的事情，它们可以带来非常具体的价值。有帮助人类的AI，用于销售、支持，可以带来非常具体的价值。有能够大规模自动化质量管理的AI，可以带来很多价值。那些是具体的价值。它们取代了现有的支出，同时也增加了经理的控制范围，并可能取代你的QA团队。有客户之声，比如驱动洞察，并对你所有的客户互动进行深入研究，这可以给你带来以前无法获得的洞察。所以，这是不可否认的价值。有些情况甚至可能取代调查支出，因为你可以获得客户已经告诉你的所有信息。>> 我明白了。我明白了。我明白了。>> 是的。所以所有>> 我只是说，音乐会停止吗？>> 我认为我们不太关心音乐是否停止，而是专注于我们认为能够带来长期价值的事情。就像之前的每一项技术一样，总会有泡沫，在我看来，这与人性有关，然后，你知道，但每次都会有公司从中脱颖而出，因为人们通常对这些技术的长期潜力是正确的，总的来说，你知道，你可能会比今天创造更多的GDP，而我们只是想要。希望我们是其中之一，能够从中脱颖而出，并努力确保我们正在做的事情具有不可否认的价值，我们的客户爱我们，然后我们继续埋头苦干。>> 是的，音乐在硅谷的融资方面肯定还在继续。就像，你看到我们的一些公司一年内完成了多轮融资。>> 嗯哼。太疯狂了。我敢肯定，每个VC都在敲你的门。你是如何权衡你可以现在就为公司提供更多资金，获得良好估值的权衡的？你是否有框架或心智模型？>> 我们在去年这个时候刚刚完成了E轮融资，获得了1.25亿美元。>> 然后，如果有人给你再来1.25亿美元呢？>> 我们还有很多钱在银行里。坦率地说。所以，我认为我们现在一直在评估机会，坦率地说。但是>> 但是你如何评估它们？>> 嗯，我认为，你知道，有很多因素。一是，我们能用现有的资金创造多少价值，股权价值，以及与资本成本相比。嗯，估值稀释。是的。而且，我也不确定追求高估值总是正确的。而且，你知道，我认为你可能比我更了解这些权衡计算。>> 是的，我同意你的观点。我的意思是，理论上听起来不错，但我觉得在实践中，当你是一名企业家时>> 是的。>> 并且你的最后一轮是公开的？估值。>> 呃，不是公开的。>> 让我们假设一个数字。>> 让我们说你的最后一轮是30亿美元。好的，我只是在编造数字。然后，让我们说有人现在来找你，要进行一轮60亿美元的融资。>> 嗯哼。>> 逻辑上，你会说，“好吧，我现在正在为一项非常难以实现的增长签署协议。”>> 我们需要一段时间才能填补这个估值。>> 对。>> 对。你的薪水自然会变得越来越膨胀，因为那里有更多的钱，而且每个人都知道，对吧？所以你可以说，好吧，对于这个新工程师，我们可以多付5万到10万美元，对于这个AE，我们可以多付一点，因为我们有更多的钱，对吧？所以你的烧钱就开始增加了。>> 我们对此非常小心，我认为我们的一个运营原则是精益。过去是“保持精益”。我们去掉了“保持”，实际上是划掉了“保持”，所以“保持”被裁掉了。我们不需要你“保持”，只需要“精益”。所以，我们的理念一直是，无论我们银行里有多少钱，战略上可能没有多大区别，如果我们想加速事情，或者我们是否现金流为正。你总是需要保持精益。这不仅仅是关于烧钱，而且我觉得这只是>> 拥有它是一件好事，因为一旦你不精益，其他麻烦就会随之而来。是的。好的。但这是一个很好的例子，对吧？所以，你想保持精益。>> 嗯哼。>> 有人来谈E轮融资，将你的估值翻倍。你稀释的很少。>> 是的。这取决于你筹集了多少资金，以及你筹集的金额是否给了你足够的缓冲安全边际来达到那个期望。随着你进行的轮次越多，你越接近公开市场，你就需要越小心，与公开市场进行比较。你看到公开市场的估值与私人市场的估值。坦率地说，私人市场的估值是由优先股设定的，它实际上是债务和股权的结合，而不是纯粹的公开估值。所以，你知道，这是一个考虑因素。另一个是当你雇佣人时，如果你已经为未来几年的所有辛勤工作和完美执行定价，并将这些抵押给今天，这对加入的人公平吗？聪明人可能会想，哦，我可能实际上会带自己的股票而不是加入你们公司，因为即使我完美地执行了未来几年，今天也已经定价了。所以，这是另一个考虑因素。>> 是的，我认为这实际上说得很好，将你的未来抵押给可能发生的完美执行。>> 是的，谢谢。因为如果你看看公开市场，你可以进行比较，数据已经存在。>> 嗯。>> 然后问题是，你是否能够以那个AR和那个增长率，可能更高，以及你如何证明估值？而且，你是否足够自信能够实现它？是的。但反过来的情况是，在某个时候，资本不会像现在这样自由流动。>> 是的。>> 而我将不得不进行另一轮融资。>> 嗯哼。>> 而你知道，把握时机，这是一种有趣的舞蹈，不是吗？>> 是的。是的，它是。它是。所以，这不仅仅是产品执行和GTM执行，也是资本筹集执行。这就是为什么，你知道，建立伟大的公司非常困难。>> 感觉很难吗？>> 你看看有多少公司能够上市，100亿，1000亿等等，对吧？这非常罕见，所以，你知道，建立一家能够持续增长多年的持久公司一点也不容易，统计上来说。>> 是的。但感觉很难吗？对我来说，你看，我们离提到的数字还远着呢，但对我来说，我对自己正在做的事情感到非常满意。>> 你每天都体验到快乐吗？在建立公司的过程中？你会形容那是快乐吗？>> 哦，是的。哦，看，如果这是痛苦，有痛苦。你知道，我的意思是，可能每个CEO都会告诉你，有高潮也有低谷。但是，替代方案是什么？替代方案。我非常满意于，你知道，不接受挑战，而且我没有太多爱好，我也不认为我会放松，休息，休息，在任何地方，我也不认为我会快乐，或者我的精神状态会很好，如果我在那些位置，尤其是在所有这些事情发生的时候，知道我们正处于范式转变之中，有很多事情发生。我不在场。我认为我不会快乐。我实际上开玩笑地对我的团队说，看，我真的很高兴能飞到任何地方去，和你一起去见客户。这就像，你知道，金毛寻回犬，球永远不是目标。它从来不是关于球。我的意思是，如果你把一只金毛寻回犬锁在一个房间里，里面有世界上所有的球，金毛寻回犬会抑郁。所以我确实觉得，你知道，非常幸运能够处于这场范式转变之中，我们扮演着这个角色，我真的很享受。>> 超级有趣。当你加入公司时，你领导产品和工程。>> 然后在某个时候发生了什么？你是如何成为CEO的？>> 你是像，好吧，是的，我绝对想这样做。你想留在你的核心，你在工程组织中成长起来的吗？>> 是的。>> 比如，你是如何权衡的？这是一个毋庸置疑的选择吗？你是像，是的吗？>> 这很有趣，因为在加入Questa之前，我在谷歌工作了14年，最后五年在谷歌，我在云AI团队，你知道，谷歌云的人工智能团队，为企业构建AI产品。>> 所以我启动了谷歌联系中心AI平台。我联合创立了它。所以，对我来说，这很有趣，因为我在谷歌内部联合创立了一个类似的努力，并为此工作了四年，领导了该组织。然后在Questa，如果你忽略我穿的球衣，它真的，我觉得这是同一使命的延续，你知道，当然是在LM之前，但目标是一样的，利用AI和技术来转变客户体验以及在联系中心工作的劳动力。所以，对我来说，我认为这是一个相当一致的旅程，而且我当时非常幸运，董事会进行了搜索，也考虑了我的兴趣，以及我能做什么。所以，当时他们做出了让我成为CEO的决定，我对此机会非常感激。>> 是的。当你准备那次面试，为CEO职位做准备时。>> 嗯哼。>> 你当时想的是，这些是我希望他们喜欢的有争议的想法？>> 哦，顺便说一句，我是临时CEO，所以，大概一个季度。所以我已经>> 这是“先试后买”，对吧？所以我已经和团队一起工作，并作为临时CEO领导公司。所以，董事会有足够的时间来观察我，评估我。所以，所以，我认为没有严格的面试，可能是一个多月的面试过程。>> 这是一个非常长的CEO试用期，对吧？嗯，是的，我认为我们做的一些事情，嗯，你知道，我们扩大了产品组合。所以我确实认为，拥有一个复合平台非常重要，你有多个产品，它们有很多协同作用，它们共享相同的数据底层和智能底层，例如，你作为副驾驶协助人类，但同时也在自动化，你知道，这是相同的AI，两者都提供，这具有巨大的机会，因为它形成了一个反馈循环，你可以看到AI代理在哪里失败，然后你可以看到人类如何解决问题，然后这可以真正改进下一代AI代理，并获得人类数据，以改进构建最佳AI代理的各个方面，例如发现，哪些是自动化的，你知道，工作流或对话流程，哪些是模拟呼叫者以压力测试你的AI代理的最佳方式，哪些是优化方法，通过观察人类如何解决问题，AI代理在哪里失败，并进入下一代AI代理。所以，所有这些构建AI代理平台所需的方面，都通过人类数据和对人类互动的持续观察得到了加强。所以，所以，你知道，我当时非常相信的是，我们需要发展成一个多产品平台。而且，仅仅从GTM效率的角度来看，我同意Parker在Ripang所说的一切，你知道，GTM变得更容易，统一的用户体验，共享相同的数据，而且，对于AI来说，你知道，数据和工作流是相互连接的。你知道，人类代理需要帮助他们变得更好的相同知识库，比如，你知道，通过AI呈现知识，与集成AI的相同知识库，你知道，AI助手需要听的音频流，而AI代理需要做的，它不是相同的集成，但非常非常相似，而且那里有很多协同作用。所以，构建一个多产品平台有很多协同作用和复合价值，有点早。所以，我想这是我带来的一些改变。>> 有点早，比如在AR的几百个？>> 比如在1000万、2000万、3000万美元的范围内。>> 是的，这说得通。>> 是的。如果有人在你这个位置，领导工程，有机会成为CEO，他们问你，“Ping，有哪些事情是你没想到的，会让你惊讶的，也许我不应该接受这份工作？”>> 嗯，你知道，我认为你需要对商业非常感兴趣。>> 你明白我的意思吗？销售，并从头到尾看到价值，但你知道，这没有好坏之分，只是有些人对此感兴趣，而有些人真的对解决棘手的持久问题并找到解决方案感兴趣，他们可能对商业方面或人际方面不那么感兴趣，与不同的各方、合作伙伴和客户打交道，以及说服人们，这需要一套个性，以及你的兴趣，无论你是否对此感兴趣。而且，如果这是你的兴趣，我认为，你知道，很多这些事情都可以通过，你知道，我们非常幸运，我们在董事会有很多优秀的导师，你知道，很多顾问，你可以从中学习，还有你的播客和其他播客，你可以学到很多。所以我认为最重要的是，你是否对商业方面感兴趣，你是否与很多人互动，这个业务的那个方面。如果答案是肯定的，那么，我认为，你知道，CEO可以是一个有趣的挑战。>> 我很感激你这样做，伙计。>> 哦，谢谢。>> 谢谢。>> 接下来是什么？>> 下一步，继续建设我们正在建设的东西。你看到客户体验的变化可能不会，对吧？如果你看看很多企业，你在谷歌上搜索企业名称，加上客户服务，几乎总会看到最受欢迎的搜索之一是，我如何联系到人工客服？我如何联系到真人？>> 所以，我认为，你知道，这个领域将在未来5到10年内经历很多变化。>> 这是硅谷疯狂的时期。>> 100%。>> 这是疯狂的时期。>> 我没有活着，或者我活着，但我不够大，不明白90年代末和21世纪初的互联网泡沫是什么感觉。但是>> 是的。>> 这感觉很疯狂。我真的认为，合法地如此，你知道，那些东西，那些东西会到来，人们就不会感到惊讶。如果你有一台时间机器，能让人看到2001年的可能性，然后带回1995年或1996年，他们当时就在谈论信息高速公路之类的东西，对吧？人们看到时不会感到非常惊讶。即使是六年前，他们说，“哦，你有了浏览器，你现在可以看到这些页面。”但如果你看看我们今天看到的东西，我认为是你，你在日本，和你的OpenAI ChatGPT交谈，对吧？你在一个播客上提到过。>> 然后人们即使在今天，也不在硅谷，在硅谷以外的地方，人们认为那是疯狂的。但如果你乘坐同一台时间机器回到六年前，也就是2019年，那将是不可想象的，包括写了Transformer论文的人，也不会想到我们今天所做的事情，并且可能在旧金山习以为常。>> 你认为这是魔法，对吧？以及很多经验，你知道，我认为，我们今天在消费者和技术方面所拥有的东西，与六年前相比，甚至与地球上的一些地方相比，都远远先进，人们甚至无法想象一台计算机可以进行如此流畅的对话。所以，我认为你会觉得这种转变可能比许多以前的转变更大，范式转变。>> 是的，这就是每个人都在说的，这就是每个人>> 我真的相信。>> 是的，是的，我也是。>> 100%。>> 我也是。>> 我认为我们这里的所有人都相信。>> 看，我只是觉得很多企业转型，挑战不在于模型，即使模型保持不变，没有改进，这也不可能，它只会越来越好，即使它没有改进，它也只需要时间，不像消费者端的采用速度很快，它只需要时间来找到正确的用例，融入现有的工作流，并融入现有的用例，由合适的人监督这些转型项目，而这只需要时间，而且可能在某些垂直领域，需要5到10年才能真正饱和，当前模型能力所能带来的好处，清理数据，使基础设施现代化，拥有实时运行的API，能够与模型协同工作，建立轨道。所以，是的，巨大的机会。>> 是的，它是。太疯狂了。>> 嗯哼。>> 你在招聘吗？>> 哦，是的。是的，我们在招聘，而且我们在招聘。>> 跨职能，在世界许多不同地方。是的。>> 当你听到“ Grit”这个词时，你会想到什么？>> 我的意思是，只是埋头苦干，知道每天都会有起起伏伏。有很多痛苦和折磨，但你知道，只要你有很高的信念，知道你要去的方向，你就继续前进，克服一个又一个挑战，你知道，在那些成功、知识和痛苦之后，将会得到回报，你知道，知识和势头将会复合，许多天之后，你回头看，你可能会看到成就，这是在日常基础上你没有意识到的，但经过足够长的时间，你将会非常自豪。我认为那就是Grit。这是一个很好的答案。谢谢，伙计。我很感激。>> 谢谢。暂时就到这里。如果你喜欢这集节目，请给我们留下评论，或者回到我们的档案中，我们已经与一些很棒的人进行了200多集节目。这个播客是Kleiner Perkins制作的，我是Juben。感谢收听。