Transcription
Метод Волк с Уолл-стрит: откровение лучшего продавца в мире. Автор: Джордан Роспил Ford.
[музыка]
Если вы смотрели фильм Мартина Скорсезе "Волк с Уолл-стрит", для вас не являются тайной, каких финансовых успехов можно добиться с помощью системы продаж Джордана Белфорта. Его триумф был оглушителен, но не вполне законен и привел гениального продавца в зал суда. Белфорт сделал выводы: вон, отчистил свою систему продаж от приемов давления, добавил немного этики и, уже уладив свои дела с законом, стал чрезвычайно успешным тренером по продажам, который учит сотрудников самых разных компаний во всех уголках земного шара закрывать сделки.
Книга "Метод Волк с Уолл-стрит", самаре, который вы слушаете, шаг за шагом раскрывает секреты продаж, учит брать под контроль весь процесс коммуникации с клиентом и помогает найти выход из сложных ситуаций, с которыми продавцы сталкиваются каждый день. Она учит, как одеваться и пожимать руки, что говорить и даже как сохранить собственную энергию и нацеленность на успех, когда все идет не так и вы уже готовы опустить руки.
Лишь немногие люди сегодня готовы работать в продажах. Эта работа кажется опасной для самооценки, сложной и изматывающей. Однако других способов добиться успеха в современном мире почти нет. Мы продаем себя на каждом шагу: работодателям и партнёрам по бизнесу, привлекательным незнакомцам и родителям своей половины, даже собственным детям. От нашего умения производить благоприятное впечатление, убеждать людей зависит и профессиональный успех, и качество нашей жизни в целом.
Джордан Белфорт уверен, что неуловимая харизма — не дар свыше, а навык, которому можно научиться. А продавцом мирового класса может стать любой его ученик, вне зависимости от исходных данных. Белфорт предлагает пошаговую инструкцию видения продаж, детальные советы по применению языка тела, интонации и модуляцией, дает ценные рекомендации по составлению сценария продаж, который станет вашим пропуском в мир быстрых и выгодных сделок, довольных клиентов и долгосрочной лояльности.
[музыка]
Базовые компоненты системы продаж. Процесс продажи можно представить в виде прямой линии, описывающей движение от нерешительности к полной уверенности. Задачу продавца — вести потенциального покупателя по прямому маршруту к закрытию сделки, разбивая все сомнения и повышая уверенность в ключевых параметрах: самом продукте, в продавцы и в компании, которую он представляет. Когда уверенность по всем трем параметрам достигает пика, покупатель соглашается на сделку.
Три ключевые компоненты, без которых невозможно успешное закрытие сделки:
1. **Уверенность в продукте.** Покупатель должен быть на сто процентов убежден, что вы продаете ему продукт, услугу или идею, который полностью соответствует его потребностям и стоит своих денег.
2. **Уверенность в продавце.** Покупатель должен видеть в вас эксперта, который заботится не о своих комиссионных, а о нем лично и его интересах.
3. **Уверенность в компании**, на которую работает продавец. Покупатель ничего не купит у вас, пока вы работаете в компании, которой он не доверяет, или пока вы не измените его негативное мнение.
Уверенность в компании косвенно повышает доверие к продукту и к продавцу. Пока уверенность покупателя по всем трем пунктам не достигнет 100 процентов, сделки не будет. В сложных случаях на финальном этапе заключения сделки вам пригодятся ещё два элемента:
* **Система продаж "порог действия"** — уровень усилий, которые покупатель готов совершить ради сделки.
* **"Порог боли"** — чтобы заставить действовать самых несговорчивых покупателей, иногда приходится надавить на больное место.
Кто контролирует ситуацию? Общение покупателя с продавцом — эта борьба за контроль. Ваша задача — взять процесс продаж свои руки в первые четыре секунды и контролировать его до самого закрытия сделки. Каждое слово, которое вы произносите, должно быть четко направлено в цель. Вы упорно, шаг за шагом продвигаете покупателя к стопроцентной уверенности и закрытию сделки. Вы сможете это сделать, если покупатель почувствует вас эксперта и уступит вам контроль.
[музыка]
Создать впечатляющий образ продавца. Чтобы укрепить уверенность покупателя в вас как в продавцы и получить контроль над процессом продажи, нужно в первые четыре секунды общения закрепить в сознании собеседника образ умного, преисполненного энтузиазма человека, который глубоко разбирается в том, что продает.
Из чего состоит образ:
* **Уверенность в себе, оптимизм и энергия.** Вы должны блокировать негативные мысли и вести себя как человек, уже добившийся богатства и успеха, и вы станете таковым.
* **Умение решать проблемы.** Вы сообразительны и знаете, что делать.
* **Экспертиза.** Вы настоящий профи во всем, что касается вашего товара.
Образ эксперта формируется, когда вы используете упрощенный профессиональный язык, доступный пониманию покупателя, но чуть более сложные, чем в разговоре с приятелями. Говорите в хорошем темпе и по существу, ведь вы эксперт, и нет времени на пустые разговоры. Объясняете покупателю конкретную пользу от покупки, обрисовываю эти стратегические выгоды приобретения. Внимательно слушаете покупателя, возвращаете разговор в нужное вам русло, если покупатель отклонился от темы.
[музыка]
Контакт с покупателем. Установить контакт с покупателем и поддерживать его на протяжении всех этапов продажи — сложная психологическая задача. Чтобы успешно ее решить, вы должны использовать интонации, язык тела, производить правильные внешние впечатления и быть чрезвычайно чутким к меняющимся настроением покупателя. При необходимости вам придется идти не только вперед по ступеням продажи, но и возвращаться на предыдущий этап, чтобы восстановить ослабевший контакт с покупателем, усилить его уверенность и тогда уже двигаться дальше.
[музыка]
Невербальная коммуникация. Внешний вид, язык тела и интонации составляют 90 процентов информации, которую мы получаем в процессе общения. Слова — всего 10 процентов. Умение общаться с покупателем на сознательном и бессознательном уровне — высший пилотаж в системе продаж. Харизма продавца — навык, которому можно научиться. Он состоит из трех компонентов: располагающая внешность, умение правильно говорить и двигаться, способность не болтать лишнего.
[музыка]
Внешность. Люди интуитивно доверяют тем, кто выглядит соответственно их ожиданиям. Если вы работаете в узкой области, к примеру, продаете мотоциклы, от вас будут ждать соответствие вкусом субкультуры. Во всех остальных случаях ваша задача — внушать доверие и подчеркивать экспертизу с помощью костюма, аксессуаров и жестов. Требования к внешности мужчин и женщин-продавцов различны, но основное направление общее: это отсутствие вычурности, элегантность и корректность.
Как выглядит хороший продавец:
* **Мужчина:** костюм с галстуком, хорошие часы и обувь, легкий запах одеколона. Если есть усы или борода — они должны быть коротко подстрижены. Абсолютный запрет — кольцо-печатка или кольцо с бриллиантом на мизинце.
* **Женщина:** деловой костюм с брюками или юбкой ниже колена, умеренный макияж, немного аксессуаров, аккуратная прическа, легкий аромат духов, кожаный портфель. Абсолютный запрет — декольте, яркий макияж, интенсивный аромат, портфель Hermes или из крокодиловой кожи.
[музыка]
Позы. При личном общении очень важно взаимное расположение тел продавца и покупателя. Если вы продаете человеку противоположного пола, займите позу лицом к нему и ведите разговор, глядя прямо в лицо. Мужчине при этом нужно держать руки выше пояса, чтобы женщина-покупатель могла их видеть. Если ваш покупатель того же пола, что и вы, стойте под небольшим углом, как бы бок о бок — это укрепляет доверие. Не вторгайтесь в интимную зону собеседника, которая в странах Запада составляет примерно 1 метр, но может варьироваться в разных регионах. Посмотрите собеседнику в глаза. Исследования показывают, если зрительный контакт длится менее 72 процентов времени, доверие резко падает. Но не играйте в гляделки. Задавая эмоциональный, чувствительный вопрос, слегка отклоните корпус вперед и продолжайте наклоняться, пока вам отвечают. При обсуждении логических аспектов, наоборот, откиньтесь назад и кивайте.
[музыка]
Рукопожатие. Дружелюбное и нейтральное рукопожатие — не слишком вялое, но и без демонстрации силы — оптимально для делового сотрудничества. Если собеседник пытается подавить вас, сильно стискивая руку, стоит ответить ему кратким усилением нажима, но не превращайте это в соревнование. Вернитесь к нормальной силе рукопожатия, глядя ему прямо в глаза. Так вы покажете, что сломить вас не удалось.
[музыка]
Активное слушание и речевая подстройка. Научившись активно слушать собеседника, вы получите надежный инструмент для установления и поддержания доверия. Слушая, сопровождайте рассказ покупателя кивками и короткими репликами: "да", "ох", "ага", "понимаю", показывая свое участие и сопереживание. На вашем лице должны проявляться эмоции, соответствующие настроению. Например, чтобы изобразить печаль, нужно сжать губы и слегка склонить голову, а чтобы проявить сочувствие — сомкнуть губы и медленно кивать. Слушая, постарайтесь вникнуть в стиль речи покупателя и отметить его любимые словечки. Начав после этого говорить в его темпе, транслируя его настроение с легкой коррекцией в нужную вам сторону и используя его выражения, вы укрепите эмоциональный контакт.
[музыка]
Отзеркаливание. Повторение жестов собеседника может выглядеть анекдотично или отталкивающе, если делать это слишком прямолинейно. Тем не менее, отзеркаливание — хорошая техника, если применять ее с небольшой задержкой. Поменяйте позу в течение 5-10 секунд после того, как это сделал покупатель, и ощущение конгруэнтности (внутреннего согласия, соответствия) усилится.
[музыка]
Интонации. Когда вы занимаетесь продажами по телефону, из всех невербальных средств в вашем распоряжении остаются фактически только интонации и модуляции. Вот почему они так важны. Вы должны уметь сознательно регулировать громкость и тембр голоса, чтобы вызывать у покупателя нужные эмоции. С помощью интонации вы можете взять под контроль внутренний монолог покупателя и уверенно вести его к завершению сделки. Интонацией, как и языком тела, необходимо постоянно варьировать, чтобы укреплять контакт с покупателем.
Как воздействовать на людей с помощью речевой подстройки:
* **"Я забочусь" или "Я действительно хочу знать"**: искренний интерес к личности, готовность помочь, радость и плата. Надежность. Такая интонация создает доверие, усиливает контакт.
* **Повествование в форме вопроса**: готовность к продолжению разговора, сообщение об очевидных фактах и промежуточные вопросы или интонационное повышение в конце утвердительных предложений. Такая интонация переключает мозг покупателя в режим поиска и снижает критичность.
* **Тайна и интрига**: особое доверие, очень тихая, проникновенная речь, почти шепот, повышает готовность к действию.
* **Дефицит, срочность**: быстрый темп речи, пониженная громкость, сдержанное волнение побуждают совершить покупку как можно скорее.
* **Абсолютная уверенность, энергия, убежденность**: решительная, четкая речь, наполненная силой. Такая интонация укрепляет уверенность.
* **Глубокая искренность, спокойствие, доверие**: ровная, мягкая, она уверенная речь, отсутствие напора. Эта интонация усиливает контакт.
* **Интонация разумного человека**: согласие и готовность к взаимодействию. Утвердительный тон с небольшим повышением интонации в конце фразы приглашает согласиться с очевидно разумным предложением.
* **Гипотетическое обсуждение**: спокойный обмен мнениями между единомышленниками. Спокойный тон без излишнего энтузиазма, но слегка отстраненный, снижает эмоциональность, повышает комфорт взаимодействия.
* **Подразумеваемая очевидность**: согласие по всем вопросам. Спокойный, убежденный тон с уверенностью, что собеседник разделяет вашу позицию, создает ощущение, что выгоды от покупки очевидны и несомненны.
* **"Я чувствую вашу боль"**: родство душ и полное доверие. Искреннее сопереживание и готовность прийти на помощь убеждают покупателя в необходимости сделки. В сочетании с языковыми шаблонами эти интонации помогают выстроить идеальный разговор продавца с покупателем.
Вот как это выглядит на практике:
[музыка]
Что говорить на разных этапах разговора:
* **Приветствие:** Обращайтесь по имени. У вас должен быть радостный голос. "Я забочусь" или "Я действительно хочу знать". Цель: установление подсознательного психологического контакта.
* **Представление:** Назовите свое имя, компанию и ваше расположение или обстоятельства предыдущего контакта, если вы контактировали. Повествование должно быть в форме вопроса: "Узнали?", "Помните?" или просто повышение интонации в конце каждого блока. Цель: перевод мозга покупателя в режим сканирования и отключение его внутреннего монолога.
* **Оправдание:** Назовите конкретную причину звонка: ответ на запрос покупателя, проходящая акция, выход нового продукта и так далее. Используйте интонацию "тайна и интрига". Цель: создание доверительного контакта.
* **Напряжение:** Обоснуйте срочность вашего разговора, например, истекает срок предложения, товар заканчивается, его нельзя упустить. Интонация "дефицит". Цель: побуждение к восприятию презентации.
* **Разрешение:** Попросите пару минут на изложение вашего предложения. Используйте интонацию "разумного человека". Цель: подготовка почвы для усиления доверия.
* **Предложение:** Излагаете суть вашего предложения. Интонация "абсолютная уверенность". Цель: укрепление логической и эмоциональной уверенности.
* **"Дайте мне шанс, и вы не разочаруетесь"**: говорите эти слова с глубокой искренностью. Цель: углубление эмоционального контакта.
* **Завершение:** Скажите интонацией "разумного человека": "Справедливое предложение. Вы согласны?". Цель: согласие и стопроцентная уверенность.
Что нужно знать о покупателе. В прямолинейной системе продаж нужно знать о покупателе гораздо больше, чем обычно узнают продавцы. Вот семь видов информации, который должен владеть продавец:
1. **Потребности:** как первостепенные, так и сопутствующие.
2. **Убеждения:** касательно продаж. Покупатель может не доверять продавцам в принципе, не любить телефонные продажи или быть медлительным в принятии решений.
3. **Прошлый опыт покупок:** сходных товаров, впечатление от самих покупок и от продавцов.
4. **Жизненные цели:** к чему человек стремится, что для него является самым важным.
5. **Финансовые стандарты:** комфортный уровень благосостояния, расходов и доходов.
6. **Самая больная точка:** что в настоящий момент больше всего тревожит покупателя.
7. **Состоятельность:** сколько денег он обычно тратит на подобные продукты, что у него уже есть и сколько он готов вложить в новое приобретение.
Сбор этих сведений происходит постепенно, параллельно с укреплением контакта с покупателем. Чем теснее контакт, тем более глубокие вопросы вы задаете. Нельзя перескакивать и спешить — это чревато потерей контакта и разрывом сделки. Продажа — это целенаправленная коммуникация.
[музыка]
Покупатели и не-покупатели. Обычно на старте продажи покупатель уже имеет какое-то отношение к вашему предложению. Он что-то слышал о продукте или компании и составил свое предварительное мнение. В случае идеальной продажи он уже на сто процентов убежден, что ему необходим ваш продукт и готов выложить за него деньги. Однако такие продажи составляют лишь около одного-двух процентов случаев. Чаще всего уверенность покупателя можно оценить в 5-6 баллов по десятибалльной шкале. Если же предыдущий опыт говорит покупателю, что ваш продукт тянет на 1-3 балла или попросту говоря, отвратителен, вам не нужно тратить на него время.
Покупатель ждет от продавца убеждения, аргументации и повышение уровня уверенности в продукте. Но для успешной продажи он должен уже на старте предполагать, что эта покупка может улучшить его жизнь, даже если это фактически не так. Главное здесь — именно мысли покупателя. Джордан Белфорт: "Превращать "нет" в "да" — это не работа продавца. Мы этим не занимаемся. Наша работа — обращать фразы типа "мне нужно подумать", "я вам перезвоню", "мне нужно посоветоваться с женой" или "сейчас не подходящее время" в уверенное..."
4 типа покупателей. Несмотря на все усилия маркетологов, в воронку продаж попадают не только те, кто реально готов купить ваш продукт, но и случайные люди. Вот 4 типа покупателей, из которых только два пригодны для реальных сделок:
1. **Готовые к покупке:** они уже приняли решение и готовы предпринять конкретные шаги для избавления от своей боли.
2. **Выбирающие:** думают о покупке, но не испытывают боль и поэтому неспешно выбирают.
3. **Любопытствующие:** люди, которые приходят "попинать колеса", автомобиля не собираясь его покупать. Маскируются под выбирающих.
4. **Не покупатели или вообще не собираются ничего покупать:** они здесь случайно и тратить на них время не стоит.
Последние две категории составляют 30-40 процентов прошедших через воронку продаж. Задача хорошего продавца — как можно скорее отделить первые две категории и сосредоточиться на них. Работа с людьми, которые на самом деле не намерены ничего покупать, не только крадет время и силы, но и подрывает уверенность продавца, поэтому такого нужно избегать.
[музыка]
Сбор информации. Сбор информации позволяет отличить реального покупателя от человека, на которого продавцу не стоит тратить время и силы. Чтобы эффективно собрать информацию о человеке, с которым вы имеете дело:
* Получите разрешение задать несколько вопросов и объясните, для чего это нужно: "чтобы лучше вам помочь", "чтобы лучше вас понять", "чтобы не тратить зря ваше время".
* Задавайте все вопросы, прописанные в вашем сценарии, ничего не упуская.
* Соблюдайте логичную последовательность вопросов: сначала полностью один смысловой блок, затем другой.
* Начинайте с нейтральных вопросов и переходите к все более чувствительным и личным по мере укрепления контакта.
* Управляйте интонациями и меняйте их в зависимости от хода беседы.
* Слушайте активно, ищите источники боли и слегка усиливайте их, проявляя сочувствие и задавая дополнительные вопросы.
* Ни в коем случае не предлагайте решение на этапе сбора информации.
* Контролируйте ход беседы: если покупатель сменил тему, вежливо выслушайте его, а потом мягко верните на прямую линию продажи: "Это так интересно, понимаю, почему вас так увлекает рыбалка. Мы с вами говорили о..."
* Завершайте сбор информации грамотным переходом на этап презентации.
[музыка]
Универсальные вопросы для сбора информации. Вопросы, которые будут уместны при сборе информации практически в любых отраслях:
* "Чем вы довольны и недовольны в работе с текущим поставщиком?"
* "Что беспокоит вас больше всего?" (Интонация: "Я забочусь", "Я чувствую вашу боль"). Обратите внимание, что покупатель назовет в первую очередь — как правило, это его главная боль.
* Усиливайте боль, задавая сопутствующие вопросы: "Как долго длятся проблемы?", "Есть ли признаки улучшения?", "Каких последствий для себя и для семьи или бизнеса ожидает покупатель?".
* "Каким должен быть идеальный продукт?"
* "Что самое важное в идеальном продукции лично для вас?"
* "Я спросил обо всем, что важно."
[музыка]
Подходит или нет? Лучший переход к презентации — эта фраза типа: "И так, Джон, исходя из того, что вы рассказали, этот продукт идеально вам подходит". Однако говорить ее можно только если она правдива. Если вы поняли, что продукт не удовлетворит потребности покупателей и не принесет ему пользу, в этот момент необходимо остановиться и попрощаться. Если вы знаете, где искать то, что нужно дойти покупателю — совет. Таким образом формируется устойчивое доверие. Вас будут рекомендовать и к вам вернутся, когда потребность в вашем товаре будет сформировано.
[музыка]
Презентация: разум и чувства. Уверенность бывает двух видов: логическое и эмоциональное. Они тесно взаимосвязаны. Если рациональных аргументов в пользу товара недостаточно, мозг покупателя не позволит ему увлечься эмоциональной стороной сделки. На повышение логической уверенности покупателя работают цифры и факты, графики, статистика, аргументация цены, связанность презентации и ее достаточный интеллектуальный уровень. Главный инструмент для создания эмоциональной уверенности — визуализация радужного будущего, который обеспечит покупателю эта покупка. Самое важное в создании уверенности — это идеальный баланс аргументов. Не давайте покупателю слишком много информации для укрепления логической уверенности. Чем больше данных вы предоставите, тем больше вероятность, что покупатель захочет продолжить рациональный анализ. Ему будут нужны все новые и новые логические аргументы, и сделка непредсказуемо затянется. Люди редко покупают под влиянием рациональной логики, они покупают на эмоциях, а затем обосновывают свое решение логически. Создаете логическую картину без изъянов и сразу переходите к укреплению эмоциональной уверенности.
[музыка]
Возражения и циклы продаж. С момента первого возражения и начинается, собственно, продажа. Вам нужно сделать предложение примерно 3-4 раза, прежде чем вы закроете сделку. Любое возражение, который покупатель высказывает в разговоре с продавцом, — не более чем дымовая завеса, за которой скрывается неуверенность в продукте, продавце или компании. Не существует идеального ответа на возражение, пока не решена базовая проблема — недостаток доверия. Каждое возражение — это повод провести дополнительную презентацию и еще раз повысить уверенность покупателя. В прямолинейной системе продаж Белфорта эти шаги называют циклами продаж.
* **Цикл 1 (20% сделок): Доверие к продавцу и компании.** Делая предложение в первый раз, вы обязательно столкнетесь с возражениями. Чтобы сохранить контакт с покупателем, реагируйте позитивно, просигнализируйте, что вы услышали и поняли покупателя, и предложите обсудить саму идею, отложив, образно говоря, деньги в сторону. В ходе этого обсуждения вновь расскажите о выгодах, заставьте клиента визуализировать радужное будущее после покупки и укрепляйте доверие. Добувшись согласия, что сама идея покупателю нравится, с энтузиазмом подхватывайте тему: "Вы совершенно правы, это отличная покупка!" и продолжайте перечислять преимущества. Если клиент все еще сомневается, попробуйте применить к нему шаблон, касающийся личного доверия к вам. Скажите что-нибудь вроде: "Могу я спросить, если бы мы с вами сотрудничали не первый год и я всегда умел подобрать для вас наилучший вариант, вы бы сейчас не стали медлить с покупкой, которая принесет вам такую пользу, правда?". Так вы заставите покупателя признать, что проблема только в доверии лично к вам. Теперь вам нужно продать покупателю самого себя. Просто скажите: "Конечно, я понимаю, вы меня не знаете, мы не работали много лет рядом, поэтому позвольте мне рассказать вам о себе". Дальше вы произносите небольшую, прочувствованную речь о себе, вашей карьере и семье, о ваших этических принципах и переходите к рассказу о компании, в которой трудитесь, повышая уверенность в третьем компоненте — продаже. Затем следует новое предложение. Как правило, на него соглашаются 20% клиентов.
* **Цикл 2 (75% сделок): Понижение порога действия.** Возражения на втором и третьем циклах продаж могут быть еще причудливее, но не позволяйте сбить себя с толку и не отвечайте прямо на то, что вам говорят. Помните: истинная природа каждого возражения — это неуверенность в одном из трех компонентов продажи. На втором цикле продаж нужно отвечать на конкретные возражения покупателя только так, чтобы это помогло вам усилить влияние. Демонстрируйте, что вы понимаете желание все обдумать и посоветоваться с женой, но используйте аргументы дефицита и срочности: упомяните, что пока клиент обдумывает предложения, она может от него ускользнуть. И снова проведите презентацию. Самое главное — понизить порог действия: предложите клиенту возврат денег, возможность отменить сделку в течение нескольких дней. Подчеркните, чтобы дети лично сопровождают процесс закрытия сделки, потому что вы и ваши компании заинтересованы в долгосрочном контакте и высоком сервисе. И наконец, помогите покупателю прокрутить в голове как можно более яркий фильм о том, сколько радости и принесет ему покупка, так, чтобы его внутренний фильм о возможных негативных последствиях померк и перестал его пугать. Второй цикл продаж приносит примерно 75% сделок, и в результате вы получите не только комиссионные, но и самых лояльных покупателей, которые будут обращаться к вам снова и снова.
* **Цикл 3 (до 5% сделок): Усиление боли.** Наконец, у вас остались самые упорные покупатели, которые не сдались после двух циклов продаж. К ним применяют метод усиления боли. Попросите клиента описать, чего он сейчас больше всего опасается и что с ним будет дальше, если он не предпримет никаких мер, чтобы исправить ситуацию. Затем подтвердите, что по вашему опыту, худший сценарий действительно иногда реализуются, и снова в краткой форме опишите все преимущества вашего предложения, которые помогут решить проблему клиента. Если продажа не состоялась и на этот раз, не давите на клиента даже косвенно, например, демонстрируя энтузиазм, который в данном случае неуместен. Предложите клиенту обдумать ваше предложение, возьмите контакт для того, чтобы прислать дополнительные материалы и договоритесь о том, кто кому будет звонить. В сферах, где высок процент продаж при повторном контакте, лучше звонить продавцу. Если в вашей области вторичный контакт практически ничего не дает, оставьте инициативу покупателю. Не тратьте свое время.
[музыка]
Сценарий в работе продавца. Каждая отрасль имеет свои особенности, поэтому для эффективных продаж нужно создать собственный уникальный сценарий, который вам предстоит выучить наизусть. К созданию сценария лучше всего привлекать всю команду продавцов и будьте готовы переписать сценарий сколько угодно раз, пока в нем не будут учтены все тонкости, устранены речевые ошибки и логические неувязки.
10 принципов создания сценария:
1. **Делайте акцент на выгодных для покупателя, а не на объективных характеристиках продукта.** Бегло описав факт, переходите к перспективам покупателя, совершившего сделку.
2. **Не выдавайте все выгоды сразу.** Опишите сначала лишь некоторые, остальные оставьте на этап работы с возражениями.
3. **Делайте остановки.** Периодически останавливайтесь, чтобы задать вопросы типа: "Понимаете?", "Согласно?". Если ответ отрицательный, малый или неуверенный, вернитесь на шаг назад, предложите дополнительные аргументы, снова задайте вопросы и, укрепив контакт, двигайтесь дальше.
4. **Говорите просто о сложном.** Так, как будто вы разговариваете с другом, работающим в другой области. Используйте метафоры, сравнения, ссылайтесь на авторитеты и громкие имена, но следите за стилем речи, ведь вы эксперт.
5. **Адаптируйте шаблоны фраз к вашей сфере и продукту.** Не в речи и не умалчивайте. В фильме "Волк с Уолл-стрит" с Леонардо Ди Каприо отлично показаны, чем заканчиваются неэтичные продажи.
6. **Показывайте затраты и выгоды.** Этот анализ решающий для принятия логического решения о покупке. Вы потратите и получите за это не только...
7. **Используйте информацию о потребностях и болях покупателя, которые вы располагаете.** Напоминайте обо всех получаемых выгодах каждый раз, когда покупатель захочет уточнить сумму своих затрат.
8. **Постарайтесь сделать процесс закрытия сделки максимально удобным для клиента.** Это действительно важно. Если процесс объективно сложен (например, ипотечная сделка), дайте понять, что сделаете все, что от вас зависит, чтобы покупателю пришлось приложить минимум усилий.
9. **Делайте прямое, четкое предложение о продаже, вновь подчеркивая выгоды.**
10. **Подготовьте несколько сценариев, предполагающих все возможные ответвления циклов продаж.** Если ваша схема продаж включает 2 контакта, пишите сценарий для обоих, с учетом того, что при повторном контакте вы уже знакомы и имеете некоторую историю отношений с клиентом. У вас должны быть также несколько вариантов самопрезентации и презентации вашей компании.
[музыка]
Длинные схемы продаж. В идеале, цикл продаж не должен быть длиннее двух контактов продавца с покупателем. Если в вашей компании практикуют более сложные схемы, нужно приложить все усилия, чтобы их упростить и сократить. Однако это бывает невозможно, если для закрытия сделки нужны согласования или если интеграция продуктов в действующую систему покупателя сложна и затратна. В таком случае каждый контакт рассматривается как промежуточная продажа и строится по той же схеме. На третьем этапе целесообразно подписать соглашение о намерениях или другой похожий документ, который закрепит ваш успех. Для длинных продаж неоценима умение поддерживать постоянный контакт с покупателем: звонить, писать, присылать интересные статьи и ссылки, которые работают на укрепление логической и эмоциональной уверенности. Все время до закрытия сделки вы должны излучать уверенность и энтузиазм, то есть вести себя как человек, который не сомневается в успехе дела.
[музыка]
Элементы НЛП в работе продавца. Базовый навык — умение сохранять позитивный настрой, уверенность, ясность и драйв — можно создать с помощью метода якорения, который известен из НЛП. Поскольку методика якорения достаточно трудна, ее можно сократить до двух ходов: каждый раз, когда вы добиваетесь успеха, закрываете выгодную сделку и чувствуете себя королем, используйте особый, выбранный вами якорь, который подсознание свяжет с ощущением победы. Следующий раз, когда вам понадобится настроиться на успех, используйте якорь и ощущаете прилив сил и энтузиазма. Джордан Белфорт выбрал для себя якорь в виде компактного ароматизированного карандаша "бум-бум". Вдыхая его запах, он настраивается на победу.
2. Полезная техника из арсенала НЛП — структурированная регрессия. Ее легко освоить по многочисленным пособиям, в которых объясняется механизм замены ограничивающих убеждений позитивными установками. Вооруженные двумя этими инструментами, продавец способен поддерживать необходимый для работы высокий уровень энергии и мотивации.
[музыка]
10 главных мыслей:
1. Прямолинейная система продаж — встроенный, выверенный сценарий, который позволяет вести покупателя прямо к закрытию сделки.
2. Ключевой фактор при заключении сделки — это доверие. Если покупатель не достиг максимальной логической и эмоциональной уверенности по одной из трех шкал, сделка не состоится.
3. Три шкалы уверенности — это доверие покупателя к вашему продукту, к вам лично и к вашей компании. Повышать уровень доверия клиента — самое главное на каждом этапе продаж.
4. Уверенность бывает логическое и эмоциональное. Логическое создает базу для включения эмоций. Одна ошибка — и доверие будет утрачено. Но увлекаться рациональными аргументами нельзя, нужно подключать эмоции.
5. Продавец использует в работе не только и не столько словесные убеждения, сколько невербальные каналы коммуникации: свою внешность, позы и жесты, и интонации. Удельный вес слов — 10%, остальные 90% успеха — в том, как вы выглядите и говорите.
6. Сбор информации о клиенте позволяет не только определить его потребности, ценности и болевые точки, но и отсеять любопытствующих и тех, кто вообще не собирается делать покупку.
7. Среди покупателей, прошедших через воронку продаж, на пустую породу приходится 30-40%. Экономьте свое время и силы, не тратя их на не-покупателей.
8. Продавец должен контролировать весь процесс продажи и вести покупателя строго к цели. Контроль нужно захватить в течение первых четырех секунд. Это возможно, если покупатель воспринимает вас как эксперта.
9. Возражения — всего лишь дымовая завеса, за которыми скрывается отсутствие доверия. Не принимайте их за чистую монету. Отвечайте на каждое возражение новым циклом презентации, укрепляя уверенность покупателя.
10. Для каждого цикла продажи необходимо писать сценарий, который учитывает все тонкости конкретной отрасли и продукта, включает оптимальные языковые шаблоны. Сценарий нужно знать наизусть. Самым упорным покупателям предлагайте особый комфорт при закрытии сделки, а тем, кто не сдался после двух циклов, не стесняйтесь надавить на больную мозоль. Если после этого сделка не состоится, прощайтесь.
[музыка]