Transcription
[מוזיקה] [מוזיקה] [מוזיקה] שלום. היום נתוודא על המושג אינטליגנציה תרבותית. נתחיל עם דוגמה.
חישבו על חברה שבמהות שלה היא בינלאומית ומפגש בין תרבויות הוא חלק מהצעת הערך שלה, כמו למשל חברת Airbnb. אני מניחה שרבים מכם מכירים את הפלטפורמה הגלובלית להשכרת דירות וחדרים לטווח קצר אשר פועלת בלמעלה מ-220 מוקדים ברחבי העולם. המודל העסקי של החברה נשען על חיבור בין מארחים ואורחים ובמקרים רבים מדובר במפגש בין אנשים מתרבויות שונות.
ברוב השווקים המערביים, הקמפיינים של החברה נוסעים את הסיסמה "Belong anywhere" ומדגישים חיפוש אחר חוויות והרפתקאות, בחירה אישית ואוירה קוסמופוליטית. הקמפיין התאים פחות לתרבויות אסיאתיות בהן נהוג לנסוע במסגרת משפחתית או קבוצתית. בחברה הבינו את זה ובעודו בסין ויפן יצאו עם קמפיינים אשר מדגישים ערכים משפחתיים קולקטיביסטים. זו הדוגמה לקמפיין שיצא בסין: הוא מדגיש את החשיבות של המשפחה הגרעינית. הבחורה הצעירה בתמונה עובדת כאחות ומחויבת למשמרות בבית חולים ולכן לא יכלה לחזור הביתה לחגוג עם הוריה את ראש השנה הסיני. ההורים המאוכזבים החליטו לא לוותר על ארוחת החג המשותפת ולנסוע לבקר את בתם בעיר הגדולה. בזמן הביקור הם כמובן השתמשו בשירותים הנגישים והנוחים של הפלטפורמה וסכרו חדר ליד הבית של הבת.
Airbnb נשענת על אמון בין מארחים ואורחים מרקעים תרבותיים שונים. הרגישות התרבותית נדרשת לא רק בהתאמת קמפיינים לקהל המקומי, אלא גם בהתנהלות היומיומית. לכן החברה עבדה בשיתוף פעולה עם גורמי ממשל וקהילות ברחבי העולם על מנת לפתח כלים שיסייעו למארחים להסביר לאורחים את הנורמות המקומיות בצורה אפקטיבית. כתוצאה מכך, לשפר את חווית השהייה לשני הצדדים. כלומר, החברה לא רק מודעת להבדלים בין תרבותיים, היא מונעת מהמוטיבציה לגשר על ההבדלים האלו ומפתחת אסטרטגיות שיסייעו בתהליך הגישור ויובילו להתנהגות רגישה ומכלילה מבחינה תרבותית, הן מצד המארחים והן מצד האורחים.
המונח אינטליגנציה תרבותית פותח בתחילת שנות ה-2000 על ידי קריסטופר ארלי וסון אנג. בספר "Cultural intelligence: individual interactions across cultures", הם בחנו כיצד יחידים וארגונים יכולים להסתגל באופן יעיל לסביבות תרבותיות מגוונות. הם סברו כי ניתן לפתח אינטליגנציה תרבותית באמצעות מודעות נכונה להבדלים בין תרבותיים. המסגרת התיאורטית התפתחה מאז והומצאה באופן נרחב על ידי מוסדות חינוך וארגונים עסקיים. בהמשך פותחו כלים מגוונים למדידתה, על משקל IQ, אינטליגנציה תרבותית, דבר שקידם את תחום המחקר והעצים את היישומים המעשיים בארגונים. כיום משתמשים בכלים האלו בתהליכי מיון וגיוס עובדים וגם בתהליכי הכשרת עובדים. אינטליגנציה תרבותית מאפשרת לאנשים לקיים אינטראקציות מוצלחות במגוון תרבויות. לאנשים שונים רמת CQ שונה. CQ הוא מושג רב ממדי שמתייחס לארבעה היבטים מרכזיים: מוטיבציוני, קוגניטיבי, מטקוגניטיבי והתנהגותי.
בואו נגדיר את כל אחד מהמימדים ונבין את התרומה שלהם ל-CQ. המימד המוטיבציוני מתמקד במידת המוטיבציה והרצון של האדם ללמוד על הבדלים בין תרבותיים ולהסתגל לזהויות תרבותיות שונות. ישנם ארבעה גורמים מרכזיים שמשפיעים על המוטיבציה של האדם לצבור אינטליגנציה תרבותית. הראשון הוא מידת העניין והסקרנות של אנשים לגבי מנהגים, ערכים וסגנונות חיים שונים. השני הוא מידת הנכונות להתמודד עם אתגרים שנובעים מהמפגש עם אנשים מרקעים תרבותיים שונים. והשלישי הוא תחושת הסיפוק מהמפגש הזה. הגורם הרביעי הוא המידה בה תופסים מגוון תרבותי כיתרון ולא כחיסרון.
בואו נראה מספר דוגמאות. חישבו על סטודנט שלומד באוניברסיטה במדינה זרה בתוכנית בינלאומית שמאגדת סטודנטים ממדינות רבות בעולם. הוא מלא סקרנות ללמוד על התרבות המקומית ולבלות עם סטודנטים ולוקח חלק בכל הפעילויות הלימודיות והחברתיות שהתוכנית מציעה. הוא בוחר לאכול במסעדות מקומיות ונמנע מרשתות בינלאומיות שהוא מכיר מהבית. גם כשהוא נתקל באי הבנות תרבותיות או געגועים הביתה, המוטיבציה שלו לחוויות חדשות שומרת עליו מעורב ואופטימי.
בואו נחשוב איך נראה תפיסה אופטימית על מגוון במחלקת משאבי אנוש. זה יכול לבוא לידי ביטוי כאשר מנהלת משאבי אנוש שמראיינת מועמדים תנסה לגייס מועמדים מתרבויות שונות. היא תחפש את הערך הייחודי שכל מועמד יכול להביא לארגון. היא סבורה כי מגוון בצוותי עבודה מוביל לעושר של נקודות מבט ותחומי ידע ולכן צוותים כאלו מתמודדים טוב יותר עם בעיות מורכבות ומעודדים חדשנות ארגונית.
המימד הקוגניטיבי של CQ מתייחס לידע שהאדם צבר על תרבויות שונות. זהו הבסיס התיאורטי שמנחה את ההתנהגות. המימד הזה עוסק בידע הקשור לשלושה היבטים מרכזיים. הראשון הוא הבנה של נורמות וערכים והיכולת לזהות איזו התנהגות נחשבת ראויה או בלתי ראויה בתרבות מסוימת. השני הוא הכרות עם ארגונים ציבוריים ועסקיים מרכזיים והיכולת להבין איך המערכת המקומית פועלת. והשלישי הוא הכרות עם דפוסי התקשורת המקובלים באותה התרבות. למשל, האם נוהג לפנות באופן ישיר או עקיף. ניתן לפתח ולשפר את המימד הזה באמצעות למידה והגברת מודעות.
בואו נראה מספר דוגמאות מארגונים. תארו לכם חברה אירופאית שפועלת ברחבי העולם. כשהיא שולחת נציג מכירות לפגוש לקוחות במדינה בדרום אמריקה, תהליך ההכנה כולל גם מידע על הרגלי העבודה המקומיים. הנציג מבין כי תפיסת הזמן המקומית נוטה להיות גמישה יותר בהשוואה ללוחות הזמנים הנוקשים באירופה. הוא מבין שעייכובים והערכת פגישות לטובת בניית קשרים אישיים חשובים יותר מאשר המדויקות בזמנים.
כשאותה חברה שולחת נציגת מכירות לפגוש שותפים יפנים, היא כוללת בתהליך ההכנה למידה והתנסות בסגנון התקשורת ביפן. הנציגה מבינה כי בתרבות היפנית נחשב ללא מנומס לומר "לא" בצורה ישירה. במקום לחכות לתשובות מפורשות, הנציגה מבינה שעליה לשים לב לסימנים עקיפים כמו הפסקות, שתיקות או תשובות מעורפלות שיכולים להעיד על אי הסכמה או סירוב. למשל, אם שותפיה היפנים עונים במשפטים כמו "נשקול זאת" או "זה עשוי להיות מאתגר", היא תבין שמדובר בסירוב מנומס.
המימד המטקוגניטיבי של CQ עוסק במודעות, תכנון והתאמה מנטלית בעת אינטראקציה בין תרבותית. במה הוא שונה מהמרכיב הקוגניטיבי? אז אם המימד הקוגניטיבי עוסק בשאלה "מה אני יודעת על התרבות הזו?", המימד המטקוגניטיבי עוסק בשאלה "איך אני משתמשת בידע שיש לי?". למימד זה שלושה מרכיבים. כל אחד מהם מתמקד בשלב שונה באינטראקציה. המרכיב הראשון הוא תכנון והוא מתייחס ליכולת לחשוב מראש כיצד הבדלים תרבותיים עשויים להשפיע על אינטראקציה מסוימת ולבחור את האסטרטגיה המתאימה. המרכיב השני הוא מודעות במהלך האינטראקציה והוא מתייחס ליכולת לבחון עד כמה האסטרטגיות שנבחרו מתאימות למצב. המרכיב השלישי הוא רפלקציה ותיקון והוא כולל ניתוח האינטראקציה לאחר שהיא הסתיימה, זיהוי טעויות או הצלחות ושימוש במידע הזה לשיפור אינטראקציות עתידיות. את המימד הזה ניתן לשפר על ידי תכנון אסטרטגי.
בואו נחזור לאותה חברה אירופאית. הפעם היא לקראת פגישה עם שותפים יפנים. המנהלים שנשלחים לפגישה מתכננים כיצד לגשת לתהליך קבלת ההחלטות בצוות. מתוך מודעות לכך שהיפנים מעדיפים תהליך קבלת החלטות איטי ושקול, הנציגים מתכננים להשאיר זמן לדיונים פנימיים ולא ללחוץ על הצוות היפני להגיע להחלטות מהירות.
תחשבו על סטודנט ישראלי שנוסע לחילופי סטודנטים במזרח אסיה. הוא מבחין מראש שבתרבות המקומית נהוג לתת כבוד למרצים ולמרצות. הוא מתכנן מראש לשנות את סגנון השאלות שלו בכיתה כך שיהיו יותר מעודנות ומנומסות ולהימנע מהתפרצות ישירה שעלולה להתפס כחוסר כבוד. בנוסף הוא מבין שבניגוד לישראל לא מקובל לפנות למרצים ולמרצות בשם הפרטי שלהם. הוא מתכנן ללמוד את התארים האקדמיים שלהם ואת שם המשפחה שלהם. הדוגמאות האלו מראות איך תכנון מראש מסייע להימנע מטעויות או מבוכה בזמן אמת. המימד המטקוגניטיבי הוא שלב קריטי שמאפשר להפוך את הידע התרבותי להתנהגות. כלומר, לא מספיק שיהיה לאדם ידע על תרבויות שונות. הוא גם צריך לדעת איך להשתמש בו נכון.
המימד ההתנהגותי של CQ מתמקד ביכולת של האדם להתאים את ההתנהגות המילולית והלא מילולית שלו לסיטואציות תרבותיות שונות. זהו היישום המעשי של הידע התרבותי הנכלל במימד הקוגניטיבי ויכולת התכנון שנכללת במימד המטקוגניטיבי. השכיחות של ההתנהגות מושפעת מהמרכיב המוטיבציוני. ממד זה כולל את היכולת לשנות את סגנון הדיבור, שפת הגוף, הבעות הפנים ואפילו בחירת המילים כך שיראו כמתאימים ומכבדים בעיני הצד השני. הוא קריטי להצלחתן של אינטראקציות בין תרבותיות. הוא מבטיח שההתנהגות תתפס כמתאימה ותחזק את האמון והקשר עם הצד השני. מיומנות גבוהה במימד הזה מאפשרת לאדם לפעול בגמישות ובאפקטיביות במגוון סיטואציות תרבותיות.
למשל, חישבו על מנהלת פרויקט גרמניה שרגילה לתקשורת ישירה ותמציתית. היא עובדת על פרויקט עם צוות מהשלוחה של החברה בהודו ושמה לב שחברי הצוות שם מצפים לקבל מידע שיעזור להם להבין את התמונה הרחבה לפני שהם נדרשים לקבל החלטות או לבצע משימות. במקום לתת הוראות קצרות, היא מתחילה לכלול הסברים מפורטים ודוגמאות כדי להבטיח בהירות ולמנוע אי הבנות. לדוגמה, כשהיא מחלקת משימות, היא לא רק מסבירה מה צריך לעשות, אלא גם מפרטת את מטרת המשימה ואיך היא משתלבת בפרויקט הרחב. על ידי התאמת הגישה שלה, היא מעודדת שיתוף פעולה ומבטיחה שהצוות ירגיש מוערך.
כשהיא נערכת לתת לעובדים בצוות משוב, היא מבינה שהנוהג הרגיל שלה לתת משוב ישיר ובוטה עשוי שלא להתקבל טוב בתרבות ההודית שבה חשוב לשמור על הרמוניה ולהימנע מהניגודיות. במקום לומר "בדוח שלך יש כמה טעויות שצריך לתקן", היא בוחרת בניסוח חיובי יותר: "באופן כללי עשית עבודה מצוינת, אבל יש כמה חלקים שאפשר עוד לשפר". בנוסף היא מקפידה לתת לעובדים משוב בשיחה בארבע עיניים כדי למנוע מבוכה בפומבי. על ידי אימוץ גישה עדינה ורגישה תרבותית, היא שומרת על המורל של הצוות ומטפחת סביבת עבודה בטוחה ותומכת.
לסיכום, מדוע אינטליגנציה תרבותית חשובה לארגונים? ראשית, היא יכולה לשפר את היתרון התחרותי של הפירמה. ארגונים בהם העובדים בעלי CQ גבוה יפתחו מוצרים שמתאימים לשווקים מגוונים, מה שמעניק להם יתרון בשוק הגלובלי. שנית, היא הכרחית לפעילות אפקטיבית של צוותים רב תרבותיים. CQ גבוה משפר תקשורת, מפחית קונפליקטים ומעודד שיתוף פעולה בין מחלקות ואזורים גאוגרפיים, מה שמוביל ליעילות ארגונית ולחדשנות. כמו כן, עובדים שמרגישים שרואים אותם נוטים להישאר בארגון ולהיות מעורבים יותר, במיוחד בצוותים מגוונים. שימור עובדים הוא אינטרס מרכזי בארגונים. תהליך ההכשרה יקר ולכן הארגון שואף לצמצם בריחת עובדים. כמו כן, נטישה של עובדים יכולה לפגוע במוניטין של הארגון. לעומת זאת, חברות שמצליחות לגשר בין הבדלים תרבותיים ומראות מחויבות להכלה נהנות מתדמית חיובית ומחזקות את המותג שלהן ברחבי העולם.
רגע לפני סיום אני רוצה לתת לכם משימה לפורום. בתוכניות הכשרה רבות שעוסקות באינטליגנציה תרבותית מבקשים מהמשתתפים ללמוד מהצלחות. אני מבקשת מכם לחשוב על מקרה בו הפגנתם אינטליגנציה תרבותית גבוהה, מקרה בו הצלחתם ללמוד נורמות חדשות, הצלחתם להבין איך להשתמש בהן והתנהגתם בהתאם. אנא, כנסו לפורום ושתפו את הקבוצה. להתראות.
เฮ [מוזיקה]