Transcription
Друзья, всем привет! Видно меня? Ага, супер, я себя, к сожалению, не вижу. Ольга, спасибо большое, что представила меня, очень приятно. Для вас выступать, а Ольга сказала: «Давай сегодня прям побольше мяса, поменьше какой-то воды, поменьше историй, побольше прям давай чего-то покажи каких-то систем!»
Сегодня буду говорить про систему KPI отдела продаж, а будет у меня демо. Я покажу Google таблицы, которые можно автоматизировать и доставать данные из CRM. И вообще поговорим про KPI, про показатели, как построить систему KPI отдела продаж.
Меня зовут Константин Кузнецов, я основатель и генеральный директор компании Rocket Sales. В 2015 году я запустил эту компанию с нуля и являюсь сертифицированным партнёром AMOCRM, а также идеологом ключевых услуг и продуктов нашей компании. У нас есть несколько курсов: это курс управления проектами по AMO, курсы по AMO CRM - это цифровой отдел продаж и самостоятельное внедрение AMO CRM для тех, кто считает, что он хочет внедрить самостоятельно. Мы предлагаем курс, чтобы вам было попроще.
В 2020 году появился такой рейтинг, как CR рейтинг, и я занял шестое место среди CR Person в России. Немного про нашу компанию: нашей компании уже 6 лет, мы находимся на третьем месте в рейтинге интеграторов AMO CRM и на пятом месте в рейтинге, в принципе, интеграторов CRM в России. Мы реализуем проекты любой сложности, у нас почти 50 человек в команде, и делаем различные модули, отраслевые решения для AMO CRM. За всё время разработали порядка 50 готовых решений для отделов продаж и внедрили порядка 500 компаний, может быть, даже больше.
Такой опыт, и исходя из этого опыта, хочу поделиться какими-то ключевыми наработками и к чему мы пришли. И самое смешное, что мы из Excel ушли в AMO CRM и вернулись в Excel, и об этом я сегодня вам расскажу. Я думаю, вам будет полезно и интересно.
У нас есть миссия, наша миссия заключается в том, чтобы помогать компаниям достигать новые вершины с помощью современных решений, будь то CRM система, облачная телефония или, может быть, Asana для управления проектами. Сейчас всякие чат-боты в BP платформе, вот Sense, про которую Миша рассказывал. Все эти решения мы внедряем клиентам и помогаем им расти.
Мы работаем с крупными клиентами. В этом году к нам пришло довольно много интерпрайз клиентов: это СберМаркет, мы работаем с Самокатом, помогаем им строить HR процессы для курьеров-доставщиков, мы работаем с Dodo Пиццей тоже по HR процессам. Среди наших клиентов - Сбер, Первый Британская Школа Дизайна, может, вы её знаете, Universal University, компания Вкус и ещё многие другие.
А давайте поговорим про KPI. Что же такое вообще KPI? Если вбить в Яндекс Wordstat слово KPI, то там будет порядка 80.000 запросов каждый месяц. Люди интересуются, что это такое.
Ну, довольно простое определение: KPI - это Key Performance Indicators, то есть ключевые показатели эффективности. Как мы можем что-то понять про бизнес и как мы можем его измерить? Где он обычно применяется? KPI обычно пытаются или стараются внедрить в систему мотивации сотрудников, систему премирования, чтобы сотрудники просто не сидели на окладе и не зарабатывали деньги, а именно зарабатывали, выполняя какие-то показатели.
Я здесь постарался на слайде показать какие-то базовые системы премирования. Конечно же, это оклад - чтобы у человека была какая-то базовая ставка. Мы считаем, что оклад обязательно необходим, потому что, например, если делать голый процент, то скорее всего, вы переплатите. Если будут очень большие чеки, ваш бюджет себестоимость продаж будет увеличиваться. Поэтому какой-то базовый оклад необходим для стабильности сотрудника и для стабильности компании.
Второй показатель, который мы внедрили буквально два года назад - это стандарты компании. То есть это то, чтобы менеджеры чётко вели CRM, например, вовремя отправляли отчёты руководителям в какой-то чат и выполняли какие-то требования: вежливо общались с клиентами. Такой показатель, как стандарты компании, я чуть позже покажу в табличке, как это всё выглядит.
Следующий показатель премирования - это премия за выполнение как раз таки KPI. Причём это не обязательно бонус продаж, это просто KPI, который нужно выполнять. Например, в холодных звонках — это количество звонков, или количество назначенных встреч. Может быть, в отделе экспертных продаж - это количество встреч с клиентами в офисе.
Четвёртый показатель, из чего складывается, - это процент с продаж. Это могут быть договора, выручка, маржинальная выручка. В разных компаниях по-разному, но это что-то, что вы платите своим продавцам, какая-то дельта от тех продаж, которые они генерируют. Вот из четырёх показателей строятся системы премирования сотрудников.
У менеджеров, как правило, бывает либо персональный план, либо общий план, либо какая-то комбинация. Если мы говорим про персональный план, то обычно это какая-то лестница. То есть, например, выполнение 50% плана — у тебя такой процент, 5% от продаж. Если на 75% - 7%, если на 100% - 10%.
Также бывает общий план продаж. Это план продаж на компанию или план продаж на отдел, и там тоже обычно лестница выполнения. Она как правило ближе к 100%, потому что 50% выполнения плана никого не устроит.
Чтобы всё это контролировать и внедрить эту систему, нужно делать не ручками, а автоматизировано. Высчитывать KPI, высчитывать проценты — у многих компаний мы проводили опрос, и подсчёт зарплаты занимает несколько часов.
В нашей компании это просто автоматизировано и работает в режиме реального времени. Чтобы реально внедрить KPI систему в компанию, недостаточно только придумать сами эти показатели, метрики, которые вы будете использовать. Нужно сделать некий такой зарплатный дашборд или дашборд компании, где всё это считается автоматически, и показатели бывают довольно сложными, со сложными формулами.
Давайте поговорим про то, как построить такой зарплатный дашборд. Если у вас уже есть CRM система, и вы не хотите внедрять какую-то BI систему, а хотите простое решение, вот, Excel, и чтобы он работал, и показатели собирались из AMO.
У меня есть демо для вас, это наша CRM система AMOCRM. Я думаю, многие с ней так или иначе работали. У нас в ней довольно много воронок и процессов: есть процесс по обработке лидов, по активным продажам, когда клиенты звонят, сотрудники звонят в холодную, есть продажи проектов, продажи сопровождения, продажи лицензий AMO, продажи курсов, работа с отзывами, работа с отказами – довольно много воронок.
Я посчитал, у нас было больше 30 воронок. Недавно у нас была даже отдельная воронка с H. Но сегодня я хочу показать вам просто воронку работы с лидами. У нас есть такая должность, которая называется квалификатор. Он проверяет лиды и передаёт их в отдел продаж.
Сюда появляются новые лиды, которые взяли в работу, установили контакт, квалифицировали и передали в отдел продаж. Как собрать аналитику из этих данных и посчитать зарплату этой девочки?
Здесь на второй вкладке у меня есть такой дашборд, который я специально для демо вам подготовил. Здесь у нас будет три роли: первая роль - квалификатор лидов, Анастасия; вторая роль - отдел активных продаж, Марина, которая звонит клиентам активно; и третья роль - отдел экспертных продаж, два менеджера - Андрей и Георгий.
Я думаю, так или иначе вы с Google таблицами тоже сталкивались и вполне сможете за полчаса-час такой дашборд накидать. И здесь сразу видно какая-то зарплата, которая считается. Понятно, что она сегодня вымышленная, но она для демо как раз нам подойдёт.
Я могу открыть Анастасию, и у нас здесь три показателя: её оклад. Заморочила то, что может быть она берёт какие-то отгулы. Если поменяем отгул, например, на два, то оклад у неё базовый 20.000. Он отнимется на 2 дня, которые она пропустила, и посчитается оклад.
Вот оклад, про который мы говорили. Показатель — это стандарты качества. То есть, чтобы она свою работу выполняла качественно и обрабатывала клиентов верно, вовремя и так далее. Есть некий фонд, например, 7.000 рублей, вот он у нас есть. Здесь видно, сколько лидов обработано.
Обратите внимание, есть ссылка на AMO CRM, в любой момент, в любой месяц я могу кликнуть на показатель, нажать на ссылку и пройти в AMO CRM увидеть все эти лиды, которые были квалифицированы.
Вот 104 лида здесь и, соответственно, 100 здесь, ещё не обновился показатель. А как это происходит? Мы просто берём вот эту ссылку, по которой нам нужно собирать данные, копируем её и вставляем в дополнительное поле.
Здесь слева я удаляю этот параметр, вставляю другой, и теперь таблица умеет по ссылке проходить, выбирать нужный период и переносить данные в Google таблицу. Давайте проверим, как это работает. Просто сотрём данные. Причём у нас 104 лида, всё сбилось. Я выделяю нужные ячейки, нажимаю меню «Обновить данные», запускается скрипт, который по ссылке проходит вам из CRM, формирует период, например, июнь, июль, август, сентябрь, октябрь, достаёт количество обработанных лидов и подставляет в нашу Google таблицу.
Обратите внимание, это занимает считанные секунды. Если бы вы это делали руками или поручили вашему ассистенту, который бы каждый день заходил, это занимало бы довольно много времени. Здесь это происходит автоматически.
И вот у нас, кстати, новый показатель — 104 лида. Дальше у нас есть количество каких-то допустимых нарушений. Например, 5% лидов могут быть с нарушениями, и количество этих нарушений - 2, 3, 4. Мы можем собирать, например, количество, если лид не обработан вовремя. Мы можем ставить задачу, если лид не обработан, мы создаём задачу, копируем также ссылку сюда, вставляем и видим количество таких задач, когда не обработали лиды.
И можем посчитать премию за стандарты и качества, просто перемножая. Здесь есть формула и получаем премию за стандарты качества — это второй показатель в её системе мотивации. Есть ещё третий - премия за KPI: задача — квалифицировать лида и передать их в отдел продаж. Здесь мы создали просто на этом дашборде, например, фонд премии за квалификацию, сколько лидов квалифицировано и сколько передано в отдел продаж.
Смотрите, здесь 123, здесь, например, 90, 94, и тоже эти данные тянутся из AMO. Давайте посмотрим, 33 передано в отдел продаж. Я могу кликнуть на ссылку и сверить все эти данные, что всё верно. Давайте подождём. Ой, 36, тоже нужно обновить. Просто этот показатель будет соответственно 36 — видимо, активно сейчас к нам клиенты обращаются.
А есть тоже премия, она считается. Можно ещё добавить премию за звонки, причём посчитать, сколько исходящих звонков она за месяц делает, и причём, например, параметр больше 10 секунд. Давайте перейдём тоже по ссылке и посмотрим, что звонки у нас тоже собираются.
Эта таблица умеет собирать звонки, причём обратите внимание, что мы берём звонки только больше 10 секунд, чтобы убрать возможность какого-то читерства, когда сотрудники прям набивают звонки, но на самом деле никуда не звонят. Здесь у нас звонки все с разговорами, и мы можем этот показатель забрать в нашу таблицу.
Окей, с каких-то там нарушениями и процентом этих нарушений есть премия за KPI, как раз-таки по звонкам. То есть, есть плановое количество звонков и фактическое количество звонков. В зависимости от этого она получает премию, и она суммируется в её KPI.
Так же у нас есть план по количеству выходов на лист принимающих решений и факт по количеству выходов на лист принимающих решений. Мы можем пройти в AMO и посмотреть. Точно также выборку, сколько сделок было, где на ЛПР, который заинтересован в наших услугах, с отделом активных продаж разобрались.
Давайте посмотрим ещё на экспертных продавцов. У нас есть здесь два менеджера. Соответственно, вы можете самостоятельно потом добавить нужное количество этих менеджеров с экспертными продавцами. У них чуть побольше оклад, допустим, точно также есть отгулы, можно их посчитать.
Есть премия за KPI. Здесь, например, ведение CRM - вообще ведут или нет? Как сделать так, чтобы сотрудники реально вели CRM? Можно поставить такой плановый показатель, то есть, мы тебе платим, у тебя должна быть активность в CRM.
Там 3-5 действий в месяц. Если человек звонит через CRM, создаёт заметки, создаёт сделки, создаёт какие-то напоминания, то у него довольно большая активность всего, и, соответственно, он получает эту премию. Если активность низкая, или он CRM не пользуется, он эту премию не получает.
Вот, мы видим, что в ноябре ещё до 2000 не дошло, но у нас ещё время есть, чтобы этот поза выполнить. Следующий показатель - это бонус продаж. Здесь такая вот, как раз модель, как я говорил, смешанная. Есть личный план, есть общий план. Они между собой пересекаются, и сюда можно и CRM, точнее в Excel можно задать там план менеджера по продажам на каждый месяц, а уже из CRM подгружать факты этих продаж.
Вот у нас ссылка обратная тоже есть. Соответственно, смотрим выполнение этого плана. Также у нас есть, допустим, компании, мы его тоже можем в CRM зафиксировать и смотреть его выполнение. Также можем из CRM доставать реальные деньги - выручку, которая к нам поступила. У нас есть такой модуль, называется «Платежи». Мы из него можем подтянуть действительно, сколько денег менеджер в каком месяце получил.
А дальше можно рассчитать сложный параметр. Да, вот видите, такая довольно сложная формула с многими условными операторами. Если 75%, потому что личный план не выполнен, и общий не выполнен, 75% от той выручки, которую ты получил.
Вот в этом месяце выполнен и личный план, и общий, поэтому 10% от выручки. Ну и так далее. Давайте, в ноябре, человек не выполнил план, поэтому не заработал. Эта таблица обновляется автоматически каждый день, и получается такой дашборд, с помощью которого менеджеры в реальном времени могут видеть свою зарплату.
Они видят, как меняются показатели, видят, как растёт их премия, как растёт их зарплата. Это то, что вы можете внедрить себе в компанию. Можете в чат накидать каких-то плюсов, если вам понравилось и интересно.
Как вам такая история интеграции AMO CRM с Google таблицами? Соответственно, вы можете поэкспериментировать в бонусных материалах, которые будут в конце. Ольга расскажет, мы пришлём вам демо этой таблицы, вы можете забрать её себе, что-то поднатореть.
Кроме того, представьте, если бы вам такой дашборд нужно было сделать прямо внутри AMO CRM или внутри какого-то ONS, или ещё где-то, то есть нужно было бы позвать программистов, давать им техническое задание, много разрабатывать. А если у меня формула поменялась, и я хочу теперь не так считать, а вот учитывать ещё какой-то показатель, там количество звонков с количеством встреч как-то перекрестно умножать? Это довольно долго.
В Excel вы можете это легко построить. У меня есть ещё для вас несколько примеров. Здесь такой пример зарплатного дашборда. Есть ещё несколько примеров из реальной жизни, которые мы собираем. Например, у нас есть по недельные показатели, и вот таблица выглядит вот так, с какими-то разноцветными условным форматированием.
Можно по неделям собирать, можно строить какие-то графики. У нас есть, например, реально вот обзвон в холодную, выглядит вот так, с какими-то разноцветными премиями и фактами. Можно доступ дать сотруднику, чтобы он посмотрел свою аналитику.
Дальше есть статистика по графикам, например, сколько лидов было за всё время и какая конверсия. Вот прямо в Excel вы легко можете построить какую-то конверсию, графики, там, не знаю, по скорости обработки лидов, графики по источнику, откуда эти лиды берутся – с имейла, с Фейсбука, или менеджеры прозванивают.
Маркетологи быстро могут получить эту информацию. Вот первый спикер про маркетинг рассказывал, что у маркетологов есть часто задержка с этой информацией. А здесь они могут быстро себе в Google таблице накидать дашборд, получать эту информацию себе на графике.
Вот как-то так это выглядит. Ещё, этот виджет можно установить в маркетплейсе AMO CRM. У нас довольно много таблиц к нему подключено различных. И сейчас я найду KPI Demo. Вот он, демо KPI дашборд.
Помимо того, что вы можете интегрировать AMO с Google таблицей, вы можете ещё отправлять эти отчеты в чат Телеграма. Причём можно настроить расписание: например, на четверг и пятницу отправлять отчёты.
Давайте покажу, как это работает. Вы можете открыть его с компьютера или с телефона, как вам удобно. Нажмыте «Старт бот», вас приветствует и говорит: «Хочешь список отчетов посмотреть?» Я говорю: «Хочу». Он говорит, вот такие отчеты тебе доступны. Какой ты хочешь посмотреть? Я говорю: «Ну давай вот шбо, который товарат. Это таблица, как если бы вы РОП упросили: «Слушай, скинь, пожалуйста, что у нас там по продажам, сколько, какой менеджер заработал?»
И присылает вам прям в Telegram точно такую же таблицу с актуальными данными на текущий момент или на начало дня, если вы настроили это автоматически. То есть, вы можете не только в Excel заходить и смотреть эти данные, но можете и присылать их себе, допустим, в мобильный телефон.
Вот так это выглядит. В качестве дополнения, помните, такой мем ходил по интернету? Все его, наверное, видели, что CRM на самом деле никто не пользуется и все пользуются Excel. Есть такая картинка, типа: «Отдел продаж на самом деле дружит с Excel, а не с CRM».
И вот эта история. У меня был вопрос, почему продавцам нравится Excel? Почему они используют его, а не AMO CRM, ведь она там намного удобнее? У меня когда-то была такая идея выгрузить все лиды из нашей AMO в Excel, получилась бы такая таблица на 50.000 строк, и непонятно, как с этим работать. Но продавцы всё равно считают, что в Excel удобнее.
Но это очевидно: в Excel довольно удобные формулы, удобно делать сводные таблицы, легко научиться им пользоваться, легко посчитать зарплату сотрудников. Кстати, я видел довольно крутые отделы продаж, где есть руководитель, отдел аналитики, который сводит таблицы типа пять человек сидят и сводят вот эти таблицы, что-то там считают, рассчитывают зарплату. В Excel легко посчитать выполнение плана, легко модернизировать. То есть, взял там формулу поправил, стало лучше.
Понятные всем отчёты. Все мы так или иначе любим Excel. Вот этот отчёт там за месяц, за неделю, за год. Какие-то графики - и всем это приятно, понятно.
Только хотелось бы данные получать из Excel. У нас есть для вас решение: это новый мем, и выглядит он вот так: «Отдел продаж дружит с AMO CRM, а AMO CRM дружит с Google таблицами». Да, пожалуйста, можете теперь во всех выступлениях использовать этот мем, потому что реальность сейчас такова.
Это был наш модуль «Ключевые показатели». Что он умеет? Возможности создавать дашборды на основе данных из CRM, получение данных в один клик за несколько секунд. Данные обновляются ежедневно автоматически.
Вы можете по вот этой ссылке пройти и почитать там более подробно о нашей модуле и что он умеет. Также есть автоматическая отправка отчётов, вы можете отправить запрос на отчёт в любой момент, и отправлять их как в личные сообщения, так и в какую-то группу, где есть ваши менеджеры. Они чётко сразу видят свои показатели, свою зарплату.
Вот так вы автоматизируете KPI и реально его внедрите не просто, придумаете какую-то систему. Эта система действительно будет в виде таблиц отрабатывать, приходить в чат, люди будут видеть, что это их зарплата - это их KPI, и так они будут с этим работать.
У меня на этом всё. Передаю слово Ольге. Мы строим лучшие системы продаж в России. Вы можете обращаться в нашу компанию за внедрением, за настройкой таблиц, за подключением каких-то модулей. У нас довольно много клиентов, прямо приходят и говорят: «Сделайте нам вот такие таблицы, автоматизированные, чтобы мы их использовали». Причём приходят даже крупные клиенты и говорят: «Не хотим BI, вот Excel нам понятный, Google отлично. Давайте работать».
У нас довольно много всего интересного в нашей компании. Можете прийти к нам на сайт. Сейчас Ольга расскажет про бонусные материалы: это скидка на наш модуль ключевых показателей. У нас сейчас идёт акция на наши курсы: три курса по цене, по-моему, 30.000 рублей. Мы отдаём в рамках чёрной пятницы.
И там же будут ссылки на наш YouTube канал, на наш Telegram канал и на мой личный Telegram канал с лайфхаками, которыми я делюсь по автоматизации и всяким различным фишкам.
Вам хороших продаж, успехов, и спасибо, что пригласили на конференцию, что смотрели нас. Меня на YouTube передаю слово Ольге. Спасибо!