Transcription
Здравствуйте!
Меня зовут Иван Жилко. Да, спасибо большое, Ольга, за то что представила меня.
Сегодня хочу поделиться с вами такой технологией продаж, которая называется "точки касания". Мы применяем эту технологию у себя в отделе продаж и внедряем эту технологию нашим клиентам. Делать это уже больше двух лет, и технология действительно проверена временем, опытом и продажами не только нам, но и, наверное, десяткам, а даже сотням компаний.
Поехали. Я основатель компании Simple Sales. Мы входим в топ-10 интеграторов AMM буквально за год. То есть, за прошлый год, например, и за этот тоже, компания выросла в три раза как по обороту, так и по количеству сотрудников. Правда, в этом году мы не так быстро растем по сотрудникам, но нам этого и не нужно.
Теперь всего за три года с начала деятельности мы вошли в топ-1 партнеров.
Сегодня мы поговорим о "точках касания". Значит, что за тема, в чем ее суть? Согласно исследованиям… Да, вот реально проводились такие исследования, а люди покупают после семи-восьми касаний. Что я имею в виду под словом "касание" и что это за 7-12 касаний?
Например, встреча с клиентом — это касание, разговор по телефону — это касание, сообщение в мессенджере — это касание. Вот есть реально такое исследование, что люди покупают на седьмое-восьмое касание.
Что реально происходит в бизнесе? Да, и вот какие вообще реально есть проблемы, которые я уверен, знакомы каждому из вас. Они были у нас и встречаются постоянно у наших клиентов, у моих друзей-предпринимателей. Как это на самом деле у всех происходит?
Да, во-первых, менеджеры касаются клиента по факту два-три раза и на этом они останавливаются. Как это бывает? Мы, например, провели с клиентом встречу, да, и это было там нулевое касание или, может быть, это уже было первое касание. Озвучили ему цену, говорим, наш продукт или наша услуга, и вот стоит она столько-то.
Клиент говорит: "Ну, окей, я подумаю". Клиент отпускает его, например, там, отправляет коммерческое предложение — это было второе касание. Делает звонок: "Ну что, как там решили?" "Да нет, мы еще не решили, мы думаем" — это было третье касание, а иногда даже второе.
Ну и там, может быть, в лучшем случае он позвонит ему еще один, ну край два раза, потому что, ну, это же эмоционально очень сложно, когда ты звонишь, ты — продавец, ты надеешься, что клиент сейчас купит, а этого не происходит. Он там все время переносит, ему все время некогда, и с каждым касанием любой менеджер, любой продавец… Я сам очень много времени работаю в продажах, и у меня большой опыт личных продаж за спиной, а я понимаю, что это такое.
Это как бы с каждым таким вот, ну, передвижением, скажем так, срока принятия решения, а мы теряем уверенность, теряем веру в то, что этот клиент купит, реально так и происходит.
Поэтому, как правило, мы останавливаемся, потому что активнее всего мы ведем себя с теми клиентами, которые дают нам какой-то фидбек, обратную связь, как бы, и мы чувствуем, что вот да, он купит. Как бы, идут хорошо дела, шаг за шагом мы к этому продвигаемся.
И поэтому мы забиваем на этого клиента. Ну, то есть менеджер, который ведет его, он забивает на этого клиента, по сути, после отправки КП и просто не доводит его до оплаты. Также менеджеры путаются и не знают, какой нужно следующий шаг совершить. То есть вот он КП отправил, вроде позвонил, а он что-то пока не берет трубку или он пока занят.
Что мне делать дальше? Я не знаю. Когда клиентов много, то ли я ему уже пять раз звонил, то ли там еще сколько-то. Ну, то есть что-то происходит постоянно, и мы не знаем, какой нужно правильный следующий шаг совершить.
Здесь вот важно добавить, что правильный следующий шаг зачастую отправляет клиента в отказ. А, ну или просто как бы забываем про него, потому что там не дозвонились или что-то еще. Но наша идея в том, что… А что если касаться клиента целый год? То есть не только тогда, когда мы договорились с клиентом. Не только тогда, когда нам вспомнилось про него, а прямо вот целый год.
Потому что если клиент, условно, прошел через нашу встречу… Ну, например, да, вот мы со всеми нашими потенциальными клиентами приглашаем их на встречу в Zoom, в Skype или вживую, можем приехать в офис или пригласить к себе.
У нас проходит встреча. Точно так же, например, у вас салон красоты, к вам пришел человек, там, не знаю, сделал какую-то, может быть, бесплатную процедуру у вас есть. Или фитнес-центр, пришел на вводную тренировку на вводный урок. То есть если человек до вас дошел, прям провел какое-то целевое действие с вами, да, то это точно ваш целевой клиент.
Ну, например, у нас есть процессы квалификации, когда мы не каждого клиента потенциально приглашаем на встречу. Мы его каким-то образом квалифицируем. Если там даже менеджер был где-то не супередин на встрече, он, может быть, ему не хватило там каких-то аргументов, там донести крутость вашего продукта, но в любом случае клиент целевой, давайте с ним работать, давайте биться за него.
И тут приходят на помощь "точки касания". Точки касания — это такие штуки, цепочка действий, да, ряд соприкосновений именно персонализированных вашего менеджера, который является лицом вашей компании с клиентом.
Тут очень важная мысль — здесь, что это персонализированные касания. Многие после моего выступления на эту тему, а задают вопрос… Ну или там, когда я где-то делюсь этой технологией, меня часто спрашивают, типа: "А почему это не автоматизировать? Ведь вы интегратор, вы там автоматизируете продажи и все такое. Почему вы эту историю не автоматизируете?"
Здесь супер важно делать это персонально. Я покажу сейчас, как это будет. И как бы одна из целей этих точек касания — занять информационное пространство клиента, чтобы как только он подумал о вашем продукте, о вашей услуге, чтобы у него в голове была мысль только о вашем менеджере, только о вашей компании.
Чтобы как только у него возник этот вопрос в голове, он сразу такой: "Ага, это вот они". Потому что вы реально занимаете его информационное пространство.
"Точками касания" когда их нужно делать? Какая здесь этапность? Да, вот мы провели с клиентом условную встречу. Вот я привел пример, что у нас это действительно встреча в Zoom или вживую. А, например, у кого-то это может быть отправка там пробной партии товара, например, да? Так называемый ключевой этап воронки.
И вот после того, как мы его совершили, условная встреча — в каждом бизнесе это может быть разное. А у большинства это действительно встреча. Мы начинаем отправлять клиентам "точки касания" и отправляем их до тех пор, пока не получили от клиента деньги, то есть не заключили с клиентом сделку.
Значит, какие бывают точки касания и как их нужно делать, как их нужно отправлять? Расскажу уже, ну, скажем так, более предметно. Да, например хорошая "точка касания" — это запись персонального видео от менеджера, например, обзор продукта. Там через 15 минут звонок и говорим: "Я кое-что отправил".
Как это происходит в реальности? Вот мы провели с клиентом встречу, пообщались, он попросил отправить КП и ушел там думать, условно.
Что делают наши менеджеры? Они берут в руки телефон, записывают вот видеоселфи и говорят: "Иван Иванович, здравствуйте! Вот мы с вами недавно пообщались, слушайте, спасибо большое за нашу с вами встречу. Решил вот вам записать еще раз видео, чтобы вы про меня там не забывали, помнили — вот, пожалуйста, держите".
Отправили, и у нас есть повод позвонить, сказать: "Я вам там кое-что отправил". Мы занимаем пространство, информационное пространство клиента.
Другой пример вот такого видео: "Берем камеру, Иван Иванович, здравствуйте! Сегодня утром проснулся, подумал о вас, и решил записать вам на видео на всякий случай, вот посмотрите, как мы работаем. Вот наш офис, вот мои коллеги, вот эти вот ребята будут с вами работать. Ребята, помашите ручкой. Всё, просто хотел вам показать, чтобы вы получше нас узнали. Хорошего вам дня! Давайте, пока-пока".
И отправляем это видео. Таких видеоселфи можно сделать очень много. Ну вот мы там в первую неделю, например, отправляем клиентам. Вот видите, вот здесь есть график, вы можете прямо его себе сделать — точки касания на целый год вперед.
Нулевая "точка касания" — это прямо в день встречи, на второй день, на третий, на четвертый, на пятый, потом всё реже, реже, реже, но тем не менее мы шлем их целый год.
Помимо видеоселфи, вы можете отправлять полезные материалы, какие-то примеры, кейсы, полезные какие-то видео, например, по вашей тематике, да, которые клиенту будут полезны для принятия решения в вашу пользу.
И целый год мы будем отправлять эти точки до тех пор, пока он у нас не купит. На когда пройдет год, если вдруг клиент у вас не купил, то менеджер может ему позвонить и сказать: "Иван Иванович, вы знаете, прошёл ровно год с нашей первой встречи, по-моему, это отличный повод заключить с нами договор, и давайте сделаем это вместе".
Ну, я понимаю, что это некая, как бы, шуточная история. На самом деле мы до года не доходили, мы, как правило, закрываем клиента раньше. Но, по-моему, это очень здорово, я вижу, как это работает у наших клиентов.
Да, почему это работает? Во-первых, потому что менеджеры периодически напоминают о себе, занимают то самое информационное пространство, которое позволяет клиенту постоянно думать и не забывать о вас.
И напоминает ему о тех проблемах, с которыми он пришёл к вам за вашим продуктом, чтобы решить их. Во-вторых, каждое касание — оно персонализированное. То есть здесь не нужно делать никаких общих рассылок, похожих на спам. Да, важно делать вот эти вот персональные истории, персонально обращаться. Ну вот чаще всего мы используем точки касания, мы отправляем в мессенджеры, это видеоселфи, полезные материалы.
Но также помимо этого мы делаем звонки, мы отправляем физические подарки. Да, там на какой-то период времени, по-моему, примерно через полгода у нас прямо зашита вся эта история, и мы звоним клиенту, уточняем адрес и отправляем ему там книгу, там еще какие-то истории.
У нас есть… То есть можно даже и так делать. Можно даже какие-то истории. Но главное, чтобы это было персонализировано, не общая история, прямо обращаться по имени, упоминать, может быть, какие-то нюансы по клиенту, там, по его сфере. Не знаю, вы может быть знаете, как зовут его женщину, передавать ей приветы.
Большая часть точек касания — она утепляющая, не продающая. То есть у клиента не будет чувства, что ему впаривают продукт. То есть не нужно делать "Купи, купи, купи, купи, купи". То есть да, у нас будут истории, когда мы с клиентом договорились, например, он смотрит коммерческое предложение, и мы договорились, что позвоним ему в такой-то день, чтобы принять решение.
И там мы будем действительно ему продавать и делать, ну, call-to-action, призывы к закрытию сделки. Но в точках касания мы просто утепляем и находимся постоянно рядом с клиентом.
У нас был такой случай в компании, когда наш менеджер отправляла очень активно, ну, как бы всем клиентам точки касания. И вот с одним из клиентов, хотя таких случаев было несколько, но сегодня приведу один, они с клиентом начали вместе бегать.
То есть она записывала ему видео-селфи, там, в том числе, а клиент начал в ответ ей тоже записывать эти видео-селфи. Там типа: "Здравствуйте, Анастасия, смотрите, вот я побежал на пробежку". А вы бегаете? Она там: "Да, я тоже бегаю". Они там добавились друг к другу в программы, в которых они бегают, начали бегать, у них там какие-то челленджи начались между собой. Естественно, клиент купил.
То есть они начали дружить с менеджерами. Это, собственно, поэтому оно и работает, потому что в основном, очень многие люди, большинство… Мы просто хотим общаться, мы хотим человеческого общения, мы не хотим, чтобы нам продавали там по скриптам или там что-то еще. Мы просто хотим человеческого нормального отношения, общения, чтобы нам помогли решить наши вопросы, сделали это вот максимально просто и комфортно.
Еще одна причина, да, почему это работает, опять же, да, вот в продолжение: клиенты просто будут чувствовать заботу со стороны менеджера. Это еще одна причина, почему это работает.
Клиенты будут дружить с менеджером. Вот я сказал вам яркий пример, когда они реально даже бегать начали, там, ну и общались еще очень долго и, наверное, даже до сих пор общаются. Если честно, я не знаю, но я реально видел, да, от каждого своего менеджера в разные периоды в компании каждому, по-любому, клиенты в ответ присылали видеоселфи.
Ну вот реально, вы представьте, наши клиенты — предприниматели. А даже не начинающие предприниматели. Как правило, у нас наши клиенты — это уже там предприниматели, у которых есть отдел продаж, есть определённые результаты, то есть такие взрослые, серьёзные дяденьки и тётеньки. Но они в ответ нашим менеджерам тоже присылают видео-селфи. Кто-то присылает, я видел видео, показывает: "А вот смотрите, вот мой офис".
То есть наш менеджер делал обзор нашего офиса, показывал там команду, а клиент захотел в ответ показать ему свой. И это как бы, ну, не троллинг. Они реально серьезно это делают, ну от души, и наши менеджеры это делают от души, максимально персонализированные, они начинают дружить.
Ну а как вы думаете, если ваш менеджер будет дружить с клиентом, он пойдет у вас или у ваших конкурентов? Ну, по-моему, ответ очевиден.
И еще одна причина, почему это работает: так не делают ваши конкуренты. Ну реально так. Посмотрите на свою сферу. Как вы думаете, в вашей сфере, в какой бы вы ни работали, кто-то делает подобные вещи? Кто-то отправляет видеоселфи или что-то еще и просто целый год, постоянно отправляет клиенту какие-то полезности, оказывает ему внимание?
Я думаю, что нет.
Три важных правила "точек касания", чтобы они у вас работали:
Правило номер один — делайте это системно. Каждая "точка касания" должна выполняться последовательно и в определённый срок. Вот до этого у меня в презентации был такой календарик, в какие дни это можно зашить. Но главное — делайте это постоянно, то есть шаг за шагом и системно.
Правило номер два — делайте это персонально. Повторюсь еще раз: никаких типовых сообщений и писем, только персонально под каждого клиента.
И правило номер три — доводите до покупки. То есть не останавливайте "точки касания", даже если вам кажется, что если вашему менеджеру что-то показалось, либо до покупки, либо до категорического отказа, когда клиент говорит "да все, перестаньте, не надо, я не куплю у вас вообще, там вот что бы вы ни делали, все, отстаньте от меня".
Да, окей, хорошо, все, спасибо, до свидания, прощаемся. Ну и тогда уже забываем.
А важно понимать, чтобы не было вот этой путаницы. Да, я назвал это "линии коммуникации". Вот смотрите, на этом слайде очень хорошо видно, что у нас с клиентом. У нас проходит встреча, мы отправляем коммерческое предложение, мы договариваемся, что мы позвоним в тот или иной день. Параллельно наш маркетинг может отправлять клиенту email-рассылку какую-то, догреватель в сетях.
И вот "точки касания" — это параллельная линия коммуникации. То есть не нужно останавливать email-рассылку, которую заготовил ваш маркетинг, не нужно останавливать ретаргетинг, не нужно останавливать процессы, когда мы договорились с клиентом связаться.
Мы отправили КП, и клиент попросил связаться через 3 дня — это не значит, что в эти 3 дня не нужно отправлять "точки касания". И ровно точно, если вы отправили "точку касания" на первый, второй, на третий день, даже и позвонили ему утром, а у вас созвон был на 4 часа, нужно это делать.
Это всё делается параллельно. То есть все линии коммуникации с клиентом проходят параллельно друг с другом.
Какие бывают типы касаний? Да, вот, пожалуйста, кто хочет внедрить себе эту технологию, сделайте скриншот, сделайте фотку этого слайда. Здесь как бы всё понятно: сообщение — просто текстовое сообщение, да, поздравление какое-то. Прямо опять же, когда нет идеи, какую "точку касания" посмотреть, какой сегодня праздник. Каждый день есть какие-то праздники, отправляем клиенту видео-селфи, полезная статья, полезное видео, можете назначить повторную встречу, на которой о чем-то еще поговорить. Можно даже шутку, мем какой-то прислать, видеоприкол.
Я не знаю, всё что угодно. TikTok скиньте клиенту, который улыбнулся. Здесь всё ограничено лишь вашей фантазией, куча разных вариантов можно делать.
Как это сделать системно? Мы используем для этого два сервиса: мы пользуемся AM CRM и плюс сервис бизнес-процессов Sensei.
И быстренько покажу сейчас, как это работает. То есть автозадачи в CRM настраиваем таким образом, чтобы они буквально пошагово вели менеджера по "точкам касания". Таким образом, вероятность ошибки со стороны менеджеров минимальна. О каждом касании менеджеру своевременно придет напоминание, неважно, даже на каком этапе у нас находится сделка.
То есть вот эту мысль давайте развернули: если у нас в CRM сделка, там была на этапе "КП отправлена", потом стало там "реквизиты получены", например, "счет отправлен", "точки касания" всё равно будут системно, шаг за шагом запускаться так, как мы их настроили.
Как это выглядит? Да, вот, например, у нас ставится задача: "Отправить WhatsApp, плюс сделать звонок, снять и отправить видео WhatsApp клиенту". И прямо сценарий этого видео даже вот со скриптом — что нужно сделать. И дальше супер важно: позвонить, чтобы менеджер не сбился, не тратил своё "мысленное топливо" на то, "что же нужно делать", "какую "точку касания" отправлять".
Мы просто зашили и Sensei, и CRM просто подсказывает менеджеру, что этому клиенту отправить, что этому, что этому. То есть менеджер тратит на это, ну, тратит, конечно, время, но в целом довольно всё это просто и настраивается с помощью Sensei.
Вот такие вот штуки, результаты задач. Отправил, там клиент уже купил. То есть останавливает и там категорический отказ. Но если категорический отказ, то у нас еще к РОПу приходит уведомление типа: "А менеджер хочет "точки касания" остановить, потому что говорит отказ. Ты уверен, что нужно это делать?"
Ну вот так очень системно получается, и как результат продажи растут, ваши становятся более лояльными, потому что вы очень много внимания начинаете им уделять. У них появляется Вау-эффект, и вас чаще начинают рекомендовать. Да, реально это так.
У нас была такая история, да, даже не раз, на самом деле, когда наши клиенты писали менеджерам типа: "Слушайте, а у меня вот есть друг, а можете с ним тоже пообщаться? У вас такие классные, вы так классно продавали, вот эти вот видео мне отправляли и так далее. Это было так здорово, круто, что общаемся".
Вот я тут своим друзьям рассказываю, мне никто не верит, типа: "Можете с ним, ну, пообщаться". И такие же "точки касания" поотрываю своим опытом, своими какими-то историями, что происходит у меня в компании.
А я передаю слово Ольге. Большое вам спасибо, и всем простых продаж!