Как написать работающие скрипты

друзья

Всем привет! Хочу вас огорчить, стриптиза не будет. Оля немного перепутала. Я не стриптизёрша, я скрипт зр. Да, потому что всю сознательную жизнь, а взрослую — в бизнесе. Я занимаюсь именно разработкой скриптов, и собственно, об этом наша сегодняшняя тема: скрипты продаж, что это за зверь и с чем его едят.

Честно говоря, все люди делятся на два типа. Да, первый тип людей — это те, которые говорят: "скрипты — это дно, это нельзя, это то, что бесит", а в пример приводят скрипты обзвона банков, которые предлагают купить или оформить кредит. Да, и другие люди, которые уже попробовали на себе, да, что такой скрипт и какую пользу он наносит бизнесу, говорят, что скрипты — это прям: "Боже мой, спасибо, что когда-то Анастасия Белочкина нам рассказали про скрипты".

Давайте же разбираться, да, а что есть правда и что есть миф. И такой ещё момент: замечали, что каждый спикер, который выступает, говорит, что его тема в бизнесе — самая важная? Да, если спикер выступает по найму, он говорит, что нанять людей правильных — это самое важное. Если выступает про обучение, он говорит, что нанять — это не так важно, важно обучить. Да, я не буду исключать, да, потому что я считаю, что бизнес — это в первую очередь про продажи.

Потому что если у вас нету продаж, то скорее всего, как бизнес, вы недолго сможете существовать. Да, поэтому самое важное — это то, как у вас выстроены продажи. Да, важна система, да, важна мотивация, да, важен найм.

Но на самом деле самое важное — это взаимодействие с вашим клиентом. То есть как вы общаетесь с клиентом и приводит ли в итоге это общение к цели, то есть к результату, который вы ставите перед своей командой, перед своим отделом продаж.

Итак, если брать термин "что такое скрипт" вообще, можете в чате написать в двух словах ваши отношения к скриптам, и я попробую за это короткое выступление, возможно, изменить ваши отношения к скриптам. Скрипт в широком понимании — это сценарий, который читает менеджер. Да, абсолютно без интонационно, а абсолютно без понимания, что он делает, и как бы этот скрипт волшебным образом должен продать ваш продукт или услугу.

На такие скрипты, как правило, каждый, кто сталкивается с оператором, который продаёт по скрипту, считает своим долгом завести в тупик скрипта оператора и потом написать пост об этом в Фейсбуке: "Ой, посмотрите, мне вчера позвонил менеджер, и я его завёл в тупик скрипта, ха-ха-ха, какой я умный!" Да, вот это такое обывательское. Но на самом деле скрипт — это мощнейший инструмент по увеличению продаж.

Почему? Потому что есть определённые проблемы в бизнесе, которые решает скрипт. Что это может быть за проблема? В первую очередь, это низкая конверсия в продажу. То есть это не по вашим ощущениям: "Ой, что-то я мало денег зарабатываю, наверное, у меня низкая конверсия в продажу", это по итогам прослушки, по итогам контроля качества отдела продаж.

Когда вы прослушиваете их звонки и замечаете такие проблемы: не делают попытку сделки, не выявляют потребности, а презентуют скомкано неправильно, не через выгоды, а не отрабатывают возражения, не делают допродажу. Да, и получается, что из-за того, что у менеджера по продажам нету в голове понятного простого сценария, по которому он может закрыть сделку, они начинают путать эти этапы продаж, действовать интуитивно.

Потому что на простой вопрос менеджеру по продажам: "Почему вот ты не сделал допродажу?", он отвечает: "Я забыл". Я забыл! Вы вкладываете в трафик, вкладываете бюджет в рекламу, а менеджер забыл? Да, или задаёшь вопрос менеджеру, когда нужно делать попытку сделки, и менеджер такой: "Ну, я знаю интуитивно этот момент, вот иногда так, иногда сяк". Хотя на самом деле по психологии принятия решения есть определённый момент абсолютно точный, который легко определить для попытки сделки, но менеджер делает это почему-то интуитивно.

Или ещё хуже, менеджер заявляет: "Ну, когда клиент сам скажет да", то есть когда клиент сам скажет: "Давайте отгружать, давайте оформляйте заказ, давайте, я готов с вами работать, куда вам деньги платить". Но это та самая конверсия, которая у вас сейчас, и она неизменная. То есть вот та конверсия, с которой вы работаете сейчас, чаще всего — это та конверсия, которая из тех клиентов, которые у вас купили сами.

И дополнительные деньги вы можете заработать только работая с возражениями, с теми, кто сомневается, совершая попытку сделки. Да, и чётко там следуя этапам продаж. То есть дополнительные деньги возможно вытащить только из этих сделок и правильно настроить работу со следующим шагом, то есть с клиентами, которые принимают решение. Раз. И это как раз-таки возможно настроить при помощи скрипта.

Потому что когда это просто в памяти менеджера — это знаете как "ИСП пушки по воробьям", возможно, попаду, а возможно, и не попаду. А когда у него перед глазами есть понятный структурный сценарий, первое, второе, третье — как минимум он не забывает самые важные вещи для продажи.

Дальше, второй такой проблемой, которая не совсем даже очевидна, связь между скриптами — эта проблема в бизнесе — текучка. Да, почему люди увольняются с позиции менеджер по продажам? Вот вы его наняли, вот он на этапе собеседования, вроде всё обещает, всё красиво рассказывает, и через 2 недели, через месяц он увольняется.

Чаще всего менеджеры увольняются, потому что у них не получилось добиться успеха на месте работы. Да, у него не получилось сделать продажу, а из-за этого он чувствовал давление со стороны руководства, из-за этого ему было некомфортно, он чувствовал какое-то выгорание, и он думает: "Зачем мне продавать этот сложный продукт? Я пойду там искать какую-то другую работу".

Если у вас есть скрипт, то текучка сокращается, потому что через скрипт вы помогаете сотрудникам сделать сделку сразу же, практически в первые дни. У меня есть кейс, когда мы выстраивали отдел продаж и простая система обучения двухдневного — да, экзамен со скриптом. И человек в четвёртый день выходил на линию и уже делал продажи практически на таком же уровне, как и люди, которые работают несколько месяцев.

Поэтому когда ваш менеджер чувствует, что он может, что у него получается, что у него есть успех конкретно в продажах конкретного продукта, у него нет желания искать другую работу. Поэтому скрипт напрямую влияет на текучку. То же самое, а проблема найма. Да, когда вы набираете сотрудников, у вас есть некое обучение, но между обучением и выходом на линию стажёра какой-то очень большой срок: месяц, полтора месяца, пока он стажируется.

Потому что, как правило, у нас принято так: "Вот, Петя, мы тебя взяли на работу, мы тебе обещаем 30.000 зарплату и процент, сколько ты заработаешь. Ты за это обязан продавать". И Петя опять чувствует выгорание, опять чувствует давление, ему страшно, и он по максимуму оттягивает момент звонить клиентам — ему страшно. Несмотря на то, что он опытный, несмотря на то, что он уже где-то работал, первые звонки — это всегда страшно и всегда некомфортно.

Поэтому если у него есть скрипт перед глазами, то скорость выхода сотрудника на линию да может составлять буквально несколько дней, особенно если у вас простой, понятный, внятный скрипт. А также бывает такое, что вы можете брать не экспертов вашего продукта. Если в вашей воронке, например, есть встреча или у вас есть какой-то промежуточный этап типа аудита, да, то сотрудник не является, например, экспертом вашего продукта, но у него есть понятный скрипт продать аудит, продать там встречу в Зуме с аудитом, и он абсолютно без какого-то обучения, при наличии хорошей дикции, от тренированных интонаций сможет назначать вам встречи, сможет назначать вам аудиты.

И вы просто берёте человека, который назначает встречи, а ваши эксперты крутые проводят эти встречи и делают продажи. Потому что очень часто так происходит, что менеджер, который такой звёздный, классный, он приносит деньги в компанию. Ему сложно делать там 50 звонков, чтобы назначить себе 10 встреч. И круто, если вы это разделяете, да, и если у вас есть понятный эффективный скрипт, то это очень легко сделать.

Дальше боль — прям боль всех собственников бизнеса, да, это рекламный бюджет. То есть когда вы тратите деньги на ламу и понимаете, что она там вам отбилась. Хорошо, если отбилась, потому что есть те, которые работают в минус. Так вот, внедрение скрипта, оно напрямую влияет на эффективность рекламы. Мы же все понимаем, что сделать выручку миллион можно, потратив 500.000, да, и то же самое сделать выручку миллион можно сделать, потратив 200.000 рублей. Просто потому что менеджер этих лидов, которые вы привлекли за 200.000 рублей, будет закрывать максимально эффективно, с максимально эффективной конверсией.

Дальше, а скрипт помогает легко адаптироваться сотруднику на рабочем месте. Вот легко получить успех, да, а чтобы работать, чтобы делать продажи. То есть тоже неочевидный момент, который даёт спокойствие менеджеру по продажам. Проводили исследования, что менеджеры, которые работают по скрипту, они меньше волнуются, они меньше там путаются, меньше как-то заговаривают, меньше путают этапы, и, конечно же, за счёт этого больше продают.

Ну и, конечно же, это возможность контроля, да, потому что, когда у вас есть сценарий, когда у вас есть понятная схема, по которой нужно продавать, вам легче контролировать. Потому что, когда у вас нету сценария, один говорит так, один говорит так, третий так-сяк — непонятно, как выстроить контроль, то есть по какой схеме вообще людей оценивать. И когда у вас есть скрипт, то скрипт — это по факту ваш чек-лист, по которому вы оцениваете качество, да, обработки ваших лидов.

Ну и последний такой момент, который связан со скриптами, это возможность тестировать в моменте и дорабатывать свой скрипт и доводить его до какого-то идеала. Потому что если у вас нигде это не прописано, у звёздного менеджера всё в голове, у нового менеджера там что-то пытается слушать звёздного менеджера, что-то за ним повторять. Если у вас это всё описано, вы всегда можете видеть, где затык, да, где спотыкается, где не получается, и в моменте, конечно же, это менять.

Вот когда вы можете менять, тестировать скрипт, вы можете довести его просто до идеала. Вот это как раз о том, что скрипт — это действительно тот инструмент, который нужен бизнесу. Но я совру, если скажу, что скрипт — это волшебная таблетка, и она вам поможет вообще во всех этих проблемах. Сам по себе часто скрипт не решает проблему.

Потому что я не верю вообще в волшебные таблетки, их нету, да, в смысле: "Я внедрю, и у меня сейчас продажи попрут". Так не бывает. Скрипт будет работать только если вы обучили своих сотрудников работать по скрипту, потому что я занималась внедрением скриптов 9 лет. Я лично написала 650 скриптов, и из этих десяти лет четыре я страдала, потому что мне говорили: "Настя, ваш скрипт не работает". А я слушаю звонки, понимаю, что это не скрипт не работает, а люди им просто не пользуются.

Потому что на уровне убеждений, да, не — "это фигня какая-то, да, что я так буду говорить? Я так никогда не говорил". Да, не — "это не работает, о, я это пробовал в восемьдесят восьмом году — это не зашло". Значит, и у меня не зайдут. То есть люди на уровне убеждений, на уровне страхов отрицают скрипт: "что это не будет работать", и, естественно, его не используют.

Поэтому если вы будете для своей компании разрабатывать скрипт, то сначала вам нужно обязательно обучить своих сотрудников, потренировать их по этому скрипту, показать на одном-двух сотрудников, что это работает, чтобы у этих отвалились все страхи и сомнения. И в первую очередь проработать их страхи и убеждения на тему продаж.

Потому что, смотрите, если меня слушают продавцы, да, вы наверняка сейчас узнаете себя. Часто мы не напоминаем клиенту об оплате счёта, или мы боимся отработать возражение, или не хотим делать попытку сделки, потому что нам кажется, что если я сейчас это сделаю, он откажется, он подумает, что я ему что-то навязываю, и поэтому он не купит.

То есть целая такая серия додумывания за клиента, которая вообще не связана с реальностью, и через эти додумывания мы воруем у себя сделки. То есть вот эта мысль: "если я ему сейчас предложу, он подумает, что я ему продать хочу" — очень часто менеджеры прямо делают эту оговорку: "Не подумайте, я вам же сейчас ничего не продаю".

В смысле, ты не продаёшь, ты же позвонил с целью продать. Поэтому очень важно на уровне убеждений у себя в голове разобраться, что, чтобы продавать, надо продавать, не консультировать по продукту, не рассказывать, какой у вас прекрасный, замечательный продукт и какие результаты, а именно продавать, делать попытку сделки!

И скрипт этому в помощь, потому что вы физически пропишите попытку сделки, отработку возражений, а допродажу, да, назначение следующего шага. Если это не прописано, вы будете сначала на уровне страха, блоков и убеждений этого не делать. Даже если вы освободитесь от страха, блоков и убеждений, вы на уровне своей забывчивости тоже не сделаете попытку сделки.

Сложно себе представить ситуацию, что вы приходите к врачу: врач понимает, что у вас, например, аппендицит, и думает: "Ух, у него аппендицит, если я ему сейчас скажу лечить, он же подумает, что я его лечить хочу. Нет, не буду предлагать, пусть сам догадается". Да, то же самое, когда продавец мыслит так: "если я ему сейчас предложу оформить, предложу купить или скажу что-то про деньги, то он подумает, что я ему продать хочу". Вообще-то так и есть, вы должны понять, что вашему клиенту ваш продукт нужнее даже, да, чем вам.

Потому что вы объективно понимаете, что ваш продукт изменит их жизнь, изменит их бизнес, изменит их результаты, и вы на уровне убеждений должны об этом знать, и скрипт должен это транслировать. Потому что бывают же скрипты разные. Есть скрипты, которые я читаю, у меня там кровь из глаз, не знаю, кровь из ушей, когда я слушаю звонки по этим скриптам. Сплошь рядом позиция снизу, да, из разряда: "Могу у вас уточнить, могу у вас спросить, разрешите, пожалуйста, а хотели бы вы приобрести наш замечательный продукт или услугу?"

Да, то есть мы продаём с позиции снизу. То есть важен не только скрипт, да, а каким языком он написан. То есть скрипт должен быть написан простым понятным языком, чтобы человек, который слышит, вашу работу по скрипту, не понял, что это скрипт.

Да, то есть скрипт должен быть таким, чтобы никто не догадался, что это скрипт — простой, понятный разговор. Потому что когда дело доходит именно записать, то, что вы говорите с вашим клиентом, хочется, как в школе, сделать красивый текст — сложно подчинённые предложения, напихал всех этих штампов или шаблонов, которые все слышали, и получается, что это скрипт, который: "А вы по скрипту работаете? А можно мне с нормальным человеком поговорить?"

Вот эти говорящие головы всех уже достали. Поэтому чем разговорнее будет текст в вашем скрипте? Ну, для примера, у меня был один кейс, когда самый такой эффективный сотрудник, он картавил букву "Р", и мы под него сделали скрипт, где по минимуму было буквы "р", да, то есть чтобы ему было легче, чтобы ему было проще.

Поэтому скрипт — это сценарий простым понятным языком, который за счёт соблюдения этапов продаж, в котором вы уже вложили все возможные техники продаж, которые на основании принципов принятия решения с большей вероятностью приведёт вас к цели. Заметьте, я говорю "цели", я не говорю "продажи". Да, потому что не всегда цель скрипта — продажа.

И это очень большая такая боль тех, кто разрабатывает скрипты, потому что первое, с чего нужно начать — это взять свою воронку продаж и понять, что на каждый этап воронки у вас будет отдельный скрипт. Не бывает скрипта на всю воронку, на каждый отдельный этап воронки на каждое касание клиента у нас отдельный скрипт, и на каждый отдельный скрипт есть своя цель, которая соответствует этапу воронки.

То есть если у вас воронка выглядит так: там первичное обращение, и дальше вы должны закрыть клиента на аудит, там его условно бизнеса, что на этом аудите продать ему свою услугу, то ваша воронка — это первичное касание, назначить аудит, провести аудит и на аудитe продать ему, конечно, вашу услугу. Поэтому в первом касании вы ставите цель назначить аудит. Мы не можем на первом касании продавать конечную услугу.

И в этом часто путаница, потому что на первом касании клиент спрашивает: "А сколько будет стоить?", "Да, а как это вообще всё происходит?", "А что я получу в итоге?". Да, и когда менеджер, в попытке консультировать, отвечает на вопросы клиента, начинает рассказывать цены, начинает рассказывать, как это всё происходит, какие результаты получит клиент, он нарушает воронку, потому что здесь он уже продаёт конечную услугу, да, конечную услугу для бизнеса.

Например, если мы говорим там про услуги для бизнеса. А ему надо продать аудит, встречу в Зуме, живую встречу в офисе. Поэтому глобально он ставит цель — назначить встречу. И всё, что вы говорите, пишите в скрипте, должно вести к цели назначить встречу.

Соответственно, теперь понятно, что мы не консультируем пациента в этом разговоре, мы не рассказываем, что будет в конечном итоге у клиента. Мы говорим: "Алексей, понимаю ваш запрос, вам хочется сейчас уже понять, сколько это будет стоить и что вы получите в результате, но точно я смогу вам сказать только после хотя бы краткого аудита. Чтобы этот аудит провести, нам нужно с вами будет в Зуме встретиться. У меня есть список из 12 вопросов, на которые вы мне подробно ответите, и под эти вопросы, под ваши ответы, я уже сделаю вам точечное предложение уже и по стоимости, и по результатам. И плюс всем, кто сейчас приходит навстречу, мы даём в подарок что-то там".

Давайте назначим время для встречи, вам там удобнее в будние или в выходные? Вот это, когда вы продаёте этап воронки, нужный этап воронки, нужную цель воронки, а не просто консультируете.

Потому что смотрите, зачем ему идти к вам навстречу в Зуме, неважно, недвижимость вы продаёте, машины у вас там какие-то бесплатные консультации в Бьюти. Зачем им идти к вам на эту встречу, если вы в телефоне уже всё рассказали? Поэтому, если у вас есть воронка, на каждый отдельный этап воронки свой скрипт и своя цель.

И дальше, когда вы уже определили совершенно точно и понятно цель, а цель должна быть исчисляемой и конкретной. Что значит исчисляемая? Часто вижу такие цели на разработку скрипта: "выявить потребности". Ну, окей, выявили. Дальше что? Дальше что? Уже нету конкретики, выявил потребности, но на что конкретно ты закрываешь человека в разговоре? Или "заинтересовать клиента". Да, вот такую цель часто вижу. А как мы её посчитаем? Как мы... ну, что мы его заинтересовали?

Потому что он улыбается или потому что он круто идёт на контакт? Да, поэтому цель исчисляемая — назначить встречу. Всё, положил трубку, понятно, ты назначил встречу или не назначил. Да, назначил — всё, одну встречу назначил, молодец, цель конкретная, исчисляемая.

Получить данные для расчёта — совершенно конкретная, исчисляемая цель. Положили трубку, сразу понятно, достигли вы её или нет. Назначить там бесплатный визит косметологу — конкретно цель, достигли, посчитали? Понятно? Или там, если это продажа, то продать товар, там оформить доставку, получить деньги и так далее.

То есть на каждый этап воронки отдельный скрипт с понятной, конкретной и исчисляемой. Правильно писать скрипты, потому что если вы сейчас, например, после этого урока такие: "Ох, пойду-ка напишу скрипт" и не поймёте вашу воронку и не продумайте цель на каждый этап, вы захотите всё, что вы запихнуть в один скрипт, и это просто будет, знаете, ну такая абрека драб, когда ни вы не понимаете, что вы хотите, да, от клиента, ни клиент не понимает, что от него хочет, например, менеджер.

И сейчас, буквально, у меня 7 минут на то, чтобы рассказать, какие шаги, какие этапы должны быть уже в скрипте. Наверняка все из вас знают этапы продаж. Да, почему этапы продаж помогают нам продавать? А потому что они основаны на психологии принятия решения. То есть мы как вид, а, формировались, там, в мозгу, там, эволюционная наша психология, психика формировалась миллионы лет, да, и это не меняется.

То есть как мы принимали решение 100 лет назад, так мы принимаем его сейчас, и, скорее всего, через 100 лет мы тоже будем принимать решение именно так. Да, меняются там восприятия, появляется интернет, мы там быстро начинаем воспринимать информацию, но если мы говорим о принятии решения, всё равно есть понятный ход, как бы, наших мыслей, взаимозаключений в голове и причинно-следственная связь, благодаря которой мы принимаем любое решение о покупке любого продукта.

И когда вы нарушаете этапы продаж, а это очень часто происходит, потому что мы слушаем звонки, и это всегда слышно. Самая частая ошибка, которая нарушает этапы продаж, это вы игнорируете этап выявления потребностей. То есть вы не задаёте вопросы или задаёте один вопрос и дальше вы пули свою стандартную презентацию без привязки к потребности. Это самая частая ошибка на тему вот именно этапов продаж.

Следующая самая частая ошибка — это отсутствие попытки сделки. То есть, чтобы человек купил, ему нужно предложить купить. Ну, как бы логично. В этапах продаж это есть попытка сделки, мы её упускаем, потому что боимся, потому что нам кажется, что клиент откажется, потому что нам кажется, что мы момент упустили, или потому что мы додумываем, а какой-то неправильный, или потому что вы не выявили потребность и сами не верите в то, что ему не поможет ваш продукт.

Или не отрабатываем возражения — тоже частая ошибка, нарушение этапов продаж. Потому что если брать классические этапы продаж, из которых должен состоять ваш скрипт, это приветствие, выявление потребностей, да, дальше у нас это презентация, на которой попытка сделки, потом работа с возражениями и уже оформление сделки, да.

То в вашем скрипте должны быть все эти этапы. Но вот классически пять этапов очень сложно применить в бою. Потому что, смотрите, вы поприветствовали человека и такие: "Ой, а я сейчас вам тут вопросы буду задавать", и клиент такой: "А зачем вообще меня спрашиваете, а вы мне просто цену скажите? А что вообще происходит?"

Поэтому, когда я обучаю писать скрипты, да, у нас есть девять этапов разработки скрипта. Это приветствие, да, где мы задаём тон нашему разговору, где мы устанавливаем контакт. Дальше квалификация, то есть квалификация часто нужна там, где ветки скрипта будут отличаться.

Ну, например, у меня там целевая аудитория: собственники бизнеса, менеджеры по продажам и руководители. Я на старте должна спросить: "Скажите, а вы собственник, руководитель или менеджер?" Потому что каждая ветка скрипта дальше будет отличаться в зависимости от того, это собственник, руководитель или менеджер.

Поэтому, если у вас в бизнесе, да, у вас в продажах есть какой-то критерий, после которого скрипт будет отличаться, то квалификацию выносите сразу после приветствия. Следующий этап, который помогает запрограммировать разговор и довести его как раз до результата, называется программирование.

Этот этап как раз для рептилинного мозга, который вот эволюционно всего боится, ему всё некомфортно, он всегда хочет пойти подумать, посоветоваться. Этот этап успокаивает этот рептильный мозг и даёт ему сценарий, что будет происходить дальше. Выглядит он чаще всего так: "Алексей, давайте поступим так, я вам несколько вопросов задам, чтобы в целом понять, что вы ищете. Потом расскажу, какие есть варианты, сколько это может стоить именно для вашей ситуации. Если что-то понравится, оформим заказ, хорошо?"

То есть я рептильный мозг успокоила, что я сейчас задам вопросы, потом дам цены, как ты и хочешь, и если тебе что-то понравится, ну, мы успеем там оформить заказ. Хорошо? И человек, то есть рептильный мозг, чаще всего на этот вопрос отвечает: "Да, хорошо". И мы уже спокойно уходим на этап выявления потребностей, то есть следующий этап четвёртый у нас — это выявление потребностей.

Когда вы задаёте вопросы, вот если кратко прям дать только суть этапа выявления потребности, то ваши вопросы должны быть эффективными. Не вопрос ради вопроса, а вопрос, который поможет вам продать ваш продукт. Как понять, вопрос эффективный или нет? Вот вы планируете задать вопрос, вы примерно знаете, что вам может отвечать клиент на этот вопрос, и тогда вы задаёте себе вопрос: а ответ клиента поможет мне продать продукт или нет?

Если предполагаемый ответ клиента поможет вам круче презентовать ваш продукт и продать его, значит, вопрос эффективный. Если после ответа на вопрос вы вообще не знаете, что с этим делать, скорее всего, он не нужен. Дальше у нас этап презентации, да, где мы как раз под потребности, под результаты, под выгоды рассказываем клиенту, что ему даст наш продукт.

Самая частая ошибка презентации — когда вы просто перечисляете какие-то свойства своего товара. А мы вот такие: "А вот это вот у вас будет, а вот так вы сможете", да, а вот такие условия. Обязательно нужно проговаривать выгоду, потому что рептильный мозг принимает решение на основании выгоды.

Вы сейчас, самый важный момент — попытки сделки. Я об этом начинала, да, попытка сделки должна быть сразу после презентации, без паузы, в идеале по принципу "выбор без выбора". То есть если вы сказали: "Услуга стоит столько-то, столько-то, оформлять будем на расчётный счёт, оплату там проводить вам или оплатите картой?" То есть сразу же, без паузы, попытка сделки, и это самый удобный, самый логичный момент для рептилинного мозга и для вот этой схемы принятия решения.

И человек соглашается либо не соглашается, либо озвучивает возражения, и тогда дальше вы должны прописать все возможные возражения, с которыми вы сталкиваетесь. Круто, если это будет под портрет клиента, ведь они у вас разные. И под потребности прописываются возражения по определённой там формуле.

Следующий этап у вас — допродажа. Если у вас есть что-то на допродажу в скрипте, это тоже должно быть прописано. И самый последний шаг — это назначение следующего шага в случае, если не получилось добиться продажи. То есть, что вы будете делать с клиентом после того, как положите трубку? Всё просто! Девять этапов продаж разговорным, понятным языком. Обязательно тестируем и обязательно обучаем сотрудников, прежде чем внедрять на них скрипт.

У меня всё, всем спасибо!