Episode 84 - La Séquence de l'Avocat - Comprendre sa propre responsabilité pour les opérateurs to...

Ça veut dire quoi, le tourisme positif ? Ce terme de tourisme positif vise justement à éviter de s'enfermer dans un tourisme de niche et à toucher de manière plus large tous les produits et services touristiques. Bonjour et bienvenue sur Expérientiel, le podcast du tourisme positif. Éveiller les consciences, stimuler l'envie d'agir pour un tourisme positif.

Le code du tourisme fixe les règles de l'organisation générale du tourisme, des activités et professions du tourisme, par exemple les agences de voyages. Il fixe aussi les règles pour les équipements, les aménagements, l'accès aux espaces touristiques, l'autorisation d'exploitation d'un établissement hôtelier ou d'un terrain de camping, et aussi les modalités de financement de l'accès aux vacances, par exemple les chèques de vacances et le régime fiscal du tourisme.

Alors, ce n'est pas forcément le genre de livre qu'on va emmener en vacances. Le langage utilisé n'est pas forcément facile à comprendre, mais ceci dit, nul n'est censé ignorer la loi. Alors, on s'est dit avec les Alchemist, avocat, que l'on pourrait vous aider avec un rendez-vous mensuel sur Expérientiel. Chaque mois, avec Chloé Restelant, avocate au barreau de Paris en droit du tourisme, nous allons aborder des sujets importants pour vous. N'hésitez pas à poser vos questions, vos remarques, vos suggestions sur la page du podcast Expérientiel sur LinkedIn.

Je vous invite à faire une pause dans un lieu confortable et calme, au contact de la nature, pour prendre le temps de découvrir le sujet du jour pour un tourisme positif. Bonne écoute.

Bonjour Chloé, comment vas-tu aujourd'hui ?

Ça va, ça va, ça va, ça va. J'ai pas trop froid chez toi ?

À Bercy, toujours, mais on s'habitue. C'est presque rassurant dans le contexte actuel qu'il fasse froid en ce mois-ci.

Oui, oui, parce que nous, on avait eu des périodes un peu jusqu'à 20 degrés dans le sud-est, et la végétation était un peu perturbée.

Suite à des podcasts que nous avons faits ensemble, on a eu une question d'une auditrice qui voulait savoir quelles étaient les obligations légales pour un acteur étranger pour délivrer un service touristique en France. Est-ce que tu aurais une réponse pour cette personne ?

Alors oui, j'ai une réponse pour cette personne. C'est une question qui est extrêmement pertinente. C'est vrai qu'on a parlé ensemble des obligations pour exercer en France en tant qu'opérateur de voyage. Donc tout ce qu'on a dit sur l'immatriculation reste bien sûr vrai, mais c'est vrai pour des acteurs établis en France ou qui souhaitent s'établir en France. Maintenant, on est dans l'Union européenne, donc il est possible pour des acteurs étrangers de délivrer leurs services touristiques en France. Ce n'est pas surprenant, puisque, à l'heure actuelle, avec les plateformes de réservation et d'internet, on sait bien qu'on peut s'adresser à un public dans un État distinct de celui dans lequel on s'établit.

On distingue quand même deux types d'opérateurs étrangers. Il y a les opérateurs qui exercent ce qu'on appelle en libre prestation de service, c'est-à-dire des acteurs qui sont établis dans un pays de l'Union européenne ou de l'espace économique européen. Donc, admettons, je suis un acteur de droit espagnol, je suis établi en Espagne, et je veux diriger mes services touristiques en France pour le consommateur français, par exemple. Je peux le faire, mais je ne peux pas le faire sans aucune déclaration administrative. Ça reste une profession régulée en France. On ne peut pas contourner les obligations d'immatriculation françaises avec garanties financières et assurances en juste décidant de s'établir dans un autre pays. Ça, ça ne marche pas, et fort heureusement, sinon on verrait tous les opérateurs s'établir ailleurs.

Donc, quand on est un opérateur établi dans l'Union européenne, on doit quand même déclarer son activité auprès d'Atout France. Ce n'est pas une immatriculation à proprement parler, mais on doit déclarer son activité, remplir un formulaire, et informer de son activité. Bien sûr, pour pouvoir le faire, il faut justifier d'une garantie financière et d'une assurance responsabilité civile professionnelle dans son pays d'établissement.

En fait, les critères, de toute manière, vu que le droit du tourisme et le code du tourisme sont issus pour la plupart d'une directive européenne, finalement, les critères pour exercer ce métier-là sont les mêmes dans toute l'Union européenne, à peu de choses près. Donc, il faut montrer qu'on remplit les critères de son pays d'établissement, et puis après, on explique à Atout France qu'on remplit tous les critères et qu'on veut délivrer nos services touristiques en France également.

Donc voilà, on ne peut pas juste contourner la législation française, par exemple, en s'établissant ailleurs. Et si on est un opérateur étranger, c'est-à-dire hors Union européenne ou France, à ce moment-là, il faut quand même justifier d'une garantie financière, et c'est le code du tourisme qui le prévoit. Donc finalement, on a tout prévu. Le législateur français a fait en sorte que tous les opérateurs français ou étrangers qui visent le consommateur français et qui veulent délivrer un service touristique à un consommateur français remplissent un certain nombre de critères.

De toutes les manières, c'est un peu plus complexe, donc j'invite notre auditrice à me contacter pour des questions plus précises, par exemple sur une usine, sur Instagram ou même par mail. Après, on est sur du droit international privé, c'est-à-dire que finalement, la question qui se pose est : est-ce qu'on applique quand même le code du tourisme sur la responsabilité, sur l'obligation précontractuelle d'information aux consommateurs français, même s'il a passé un contrat avec un opérateur, je ne sais pas moi, américain par exemple ? La réponse, dans la plupart des cas, c'est oui. On ne peut pas contourner la législation française juste en étant établi ailleurs. Il faut respecter le code du tourisme, même quand on est un opérateur espagnol, italien, américain.

Merci beaucoup, Chloé.

Avec plaisir. N'hésitez pas à nous poser vos questions, nous y répondrons avec plaisir.

Aujourd'hui, on a un thème pourtant d'actualité : c'est la responsabilité. Alors, est-ce que c'est la même pour tout le monde, c'est-à-dire que je sois agence de voyages, hôtelier, restaurateur ? Est-ce que c'est la même chose qui s'applique ou y a-t-il des différences selon nos métiers dans le tourisme ?

Alors maintenant, François, tu es bien placé avec tous ces épisodes. Le droit, ce n'est jamais trop simple. Non, ce n'est pas la même responsabilité pour tous les opérateurs dans le tourisme, sinon ce serait trop facile. En fait, selon son activité, on ne va pas avoir le même régime de responsabilité. En fait, la responsabilité, elle est classique, c'est-à-dire qu'on est tous potentiellement responsables dans nos vies quotidiennes, que ce soit dans le cadre d'une activité professionnelle ou pas. On peut être déclaré responsable si on fait mal à quelqu'un, si on blesse quelqu'un, si on fait du tort. La question, c'est : dans quelle situation suis-je responsable et comment savoir quel régime de responsabilité s'applique à mon cas ?

Donc en fait, la responsabilité, de manière classique, on l'a en deux catégories : la responsabilité délictuelle et la responsabilité contractuelle. C'est quoi la différence ? Assez simple. La responsabilité contractuelle, c'est quand il y a un contrat qui lie des parties. Un contrat peut être écrit, mais peut être tacite. Donc il faut qu'il y ait une relation contractuelle, peut-être d'affaires, entre deux parties pour basculer sur la responsabilité contractuelle.

La responsabilité délictuelle, c'est quand même des rituels. Ce que j'ai dit, c'est que le contrat peut être tacite. Ce n'est pas parce qu'on n'a pas un contrat écrit entre deux parties définissant très clairement les droits et les obligations de chaque partie qu'il n'y a pas de contrat et donc de responsabilité contractuelle. Je conseille bien sûr, et on y reviendra sûrement, vivement de conclure des contrats écrits. On détermine justement les responsabilités de chacun pour que ce soit très clair. Mais ce n'est pas parce que ce n'est pas le cas qu'on n'a pas un contrat entre deux parties.

Si finalement, il y a une relation d'affaires continue sur plusieurs années avec des échanges, des flux financiers, d'échanges de prestations de services, il y a un contrat, même s'il n'y a que des échanges de mails et qu'on n'a rien signé. Surtout entre deux professionnels, des fois, ça peut être des contrats de courte durée, de très très très courte durée et ponctuels. Ça peut être une prestation ponctuelle. D'accord ? Voilà, si je suis par exemple agent de voyages et que je sollicite un hébergeur pour constituer un forfait de manière extrêmement ponctuelle parce que c'est un forfait sur mesure que je vends à un client, eh bien, il y a un contrat, même si on n'a pas signé de contrat. D'accord ?

Parce que si tu regardes les restaurants, il n'y a pas de contrat quand tu vas dans un restaurant. Tu commandes des plats, et il n'y a pas de contrat. Le droit français considère qu'il y a un contrat quand il y a échange des consentements et des volontés. Donc finalement, quand je rentre dans un restaurant, je m'assois, on me propose un menu, je vais commander, je les accepte, et les consentements sont là. Il y a une offre et une acceptation de l'offre, et c'est un contrat. D'accord ?

Il y a quelques cas en droit français où on est obligé d'avoir un contrat écrit, et c'est notamment le cas pour les agences de voyages. Il faut un contrat écrit avec son consommateur, c'est une obligation légale. Mais sinon, la plupart du temps, le contrat est tacite. D'accord ? Et donc pour l'hébergement aussi, le contrat n'est pas forcément écrit. Alors qu'on prenne location, si le contrat de location nous a été créé, parce que logiquement, quand tu as fait une réservation et que tu reçois la confirmation de la réservation, tous les aspects contractuels de ces deux volumes sont là.

Mais c'est pareil quand tu vas dans n'importe quelle boutique. Tu vas dans une boutique pour acheter un pull ou n'importe quel produit. Même quand tu vas faire tes courses, finalement, tu as un contrat de vente, simplement. Donc voilà, ce n'est pas parce qu'on n'a pas de contrat écrit qu'on n'est pas sur une responsabilité contractuelle.

Donc la responsabilité contractuelle, qu'est-ce qu'elle implique ? Pour être responsable contractuellement, il faut avoir commis une faute, c'est-à-dire une inexécution contractuelle, une mauvaise exécution contractuelle aussi, c'est-à-dire ne pas exécuter le contrat ou ne pas l'exécuter correctement. En n'ayant pas exécuté correctement le contrat ou en l'ayant pas exécuté, on a causé un préjudice à mon co-contractant.

Prenons un exemple assez simple. Admettons que je contractualise tacitement ou pas avec un guide touristique, et le guide touristique, dans le contrat, a marqué ou par échanges de mails que la visite guidée pour les clients démarre à 9 heures pile. Mais le guide arrive à 9h50. Il a mal exécuté son contrat, il a causé un préjudice puisque, a priori, les clients n'ont pas attendu 50 minutes, ils sont partis, ils ont demandé un remboursement de leur prestation. Donc ça, c'est une mauvaise exécution contractuelle, voire une inexécution contractuelle partielle.

Pareil, si finalement dans le contrat, il y a marqué qu'on va visiter la tour Eiffel ou un château, et que finalement le château est fermé ou inaccessible, on ne peut pas y aller, eh bien, il va y avoir une inexécution contractuelle, au moins partielle. Et le client a le droit de dire : "Mais je ne comprends pas, on m'avait promis de visiter tel ou tel monument, et il y en a un sur trois qu'on n'a pas pu visiter." Le contrat n'est pas pleinement exécuté.

Donc pour être responsable, il faut que finalement la prestation rendue ne soit pas conforme à ce qui a été vendu dans le contrat. Pourquoi c'est intéressant ? Parce que ça veut bien dire que si on a un contrat tacite, les obligations des parties ne sont pas claires. Tu vois, donc l'intérêt d'avoir un contrat, c'est déjà en amont, c'est-à-dire que quand on a vraiment un contrat avec chacun de ses partenaires ou ses prestataires où on définit clairement les attentes de chacun, à ce moment-là, déjà, on sait exactement ce qu'il faut faire.

Si je reprends mon exemple de cette idée, j'ai eu le cas d'une agence de voyages qui avait vendu une escale, une visite en bateau avec une escale sur une île et la possibilité de rencontrer des dauphins. Mais on sait bien qu'il n'y a pas de garantie de voir des dauphins, sauf s'ils sont enfermés. Ce n'est pas souhaitable. C'est bien que la possibilité de rencontrer des dauphins dans la faune sauvage n'est jamais garantie. D'accord ? Donc quand on va faire des observations, la découverte potentielle se déroule, mais si on voit un dauphin au loin, pourquoi pas, mais vraiment, ce n'est pas garanti.

Sauf que le guide, lui, évidemment, dans son offre, en fait, il n'y avait pas de contrat clair entre les parties. Entre l'agent de voyages et le guide, lui, ne s'était pas engagé à ce que les clients voient les dauphins, et il ne s'était pas engagé à ce que l'île soit accessible. Il ne s'était pas engagé à ce qu'il fasse beau. Donc du coup, il va y avoir parfois un déséquilibre entre ce que je promets à mon client et ce que mon prestataire va pouvoir faire.

Si le prestataire ne s'était pas engagé à commencer la visite à 9 heures, moi, je ne peux rien lui demander. Donc je me retrouve face à mes clients à devoir les indemniser, mais je ne peux pas me retourner contre mon prestataire, il n'a rien fait de mal puisque ses obligations n'étaient pas claires. Donc pour qu'il y ait une relation contractuelle saine et éviter d'engager la responsabilité des uns et des autres, il faut définir clairement dans un contrat ou par écrit, si on n'a pas envie de signer, d'avoir un formalisme lourd, au moins par échange de mails ou texto, ce que vous voulez, mais un écrit sur les obligations. Qu'est-ce que je veux que tu fasses ?

Si je contractualise avec un restaurateur, c'est quoi le menu ? Est-ce qu'il y a des options pour les végétariens ? Est-ce qu'il y a des options pour les sans gluten ? Je n'en sais rien. Mais en fait, si ce n'est pas clair, c'est là où le contentieux se crée. Donc c'est comme ça qu'on évite le contentieux. C'est-à-dire que la responsabilité, pour éviter de l'engager, il faut en amont essayer de prévoir et de clarifier au maximum avec ses co-contractants ce qu'on attend de ce qu'eux veulent ou ne veulent pas faire. C'est hyper important, j'insiste là-dessus.

Et pourquoi c'est très important aussi, c'est qu'en tant que professionnel, on l'a vu avec les CGV, les CPV, les conditions générales de vente, vous avez des obligations vis-à-vis de vos clients. Il faut que ces obligations soient répercutées, évidemment, sur celui ou celle qui va les exécuter. Et donc si ce n'est pas vous, le prestataire, vous êtes hébergeur, c'est votre propre site, donc pas de sujet. Vous n'avez pas forcément de prestataires externes pour réaliser les prestations. Mais dès que vous avez un prestataire externe pour réaliser les prestations auxquelles vous vous êtes engagé vis-à-vis de vos clients, il faut être sûr que le prestataire s'engage à la même chose que vous avez dit à votre client. Sinon, il fait ce qu'il veut, et du coup, vous n'allez pas délivrer un service conforme. Hélas, il y a un contentieux avec le client final, puis un contentieux avec votre prestataire.

Donc c'est très important pour équilibrer les relations contractuelles de prévoir clairement les obligations des uns et des autres. Donc si je résume aujourd'hui, déjà la responsabilité, c'est vraiment de définir quelles sont les obligations contractuelles entre toi et le client. Ça, c'est la première chose. Ensuite, définir clairement, ça veut dire quelles sont mes obligations, quelles sont aussi mes options, afin d'éviter justement tout contentieux. Parce que la plupart des contentieux, c'est un manque de compréhension, un manque de clarté de la part d'une des parties prenantes, etc.

Mais ce que je trouve intéressant, et ça c'est aussi important, c'est que cette responsabilité et cette contractualisation ne s'arrêtent pas forcément à ces deux personnes, qui sont le client et l'hôtel ou le prestataire, mais aussi parfois à une tierce personne qui, elle, fait la prestation pour une autre personne. Et donc la contractualisation, là aussi, doit être très claire pour l'ensemble, pour éviter tout problème de compréhension ou d'attentes qui n'ont pas été exaucées, etc.

On avait vu dans les conditions générales de vente, c'est ce qui va régir la relation du professionnel avec son client, souvent consommateur, dans le milieu du tourisme. Après, il y a aussi le voyage d'affaires, mais voilà, c'est la relation clients-professionnels. Mais voilà, dans certains cas, une tierce personne, il ne faut pas négliger la relation contractuelle qui va se lier, parce que c'est cette personne qui va être face aux clients. Donc c'est cette personne qui va faire que le client est content ou pas content, ou qu'il estime qu'on lui a délivré la prestation conforme ou pas conforme.

Donc bien définir les obligations, on le sait, les obligations, elles sont parfois légales, c'est-à-dire qu'on peut définir dans une certaine mesure les obligations de chacun, mais il y a des choses auxquelles on ne peut pas échapper. Et c'est pour ça que dans les conditions générales de vente, on ne peut pas mettre tout ce qu'on veut. On ne peut pas mettre dans les conditions générales de vente, si on est hôtelier, si on est restaurateur, si on est agent de voyage, peu importe, on ne peut pas écrire : "Je me dégage de toute responsabilité, quoi qu'il arrive." Ça, ce n'est pas possible.

Il y en a qui le tentent, ça ne marche pas, sachez-le. Ce n'est pas possible, surtout sur certains secteurs d'activité. On va revenir notamment sur les agents de voyages, parce qu'ils ont une responsabilité spécifique. Mais voilà, il ne suffit pas de dire ce qu'on veut dans les documents. En fait, quand on commet une faute ou que le client n'a pas la prestation qu'il devait espérer dans son contrat, on est responsable. La question, c'est comment minimiser cette responsabilité et la limiter, et dans les conditions de vente, mais aussi dans les contrats avec ses partenaires ou ses prestataires.

Donc là, on a vu en fait dans les grandes lignes la responsabilité contractuelle. J'ai évoqué son pendant, qui est la responsabilité délictuelle, qui est celle qui intervient quand il n'y a pas de contrat. C'est vraiment la responsabilité de base. Je blesse quelqu'un alors que je n'ai pas de contrat avec cette personne. La responsabilité délictuelle, c'est un peu le même principe, mais sans contrat. Pour être responsable, il faut avoir commis une faute, donc une négligence.

Je reprends mon exemple : si je bouscule quelqu'un dans la rue, je lui fais mal. Si je suis sur mon téléphone, que je ne regarde pas ou que je marche, j'ai peut-être été négligent. Je n'ai pas fait attention autour de moi, je n'ai pas regardé, j'ai été distraite. J'aurais dû regarder, et puis je suis rentré dans quelqu'un. Et là, la personne a trébuché, il s'est cassé la jambe. Donc il y a une faute, il y a un préjudice qui est causé à la personne qui s'est blessée, et puis un lien, ce qu'on appelle un lien de causalité entre ma faute et son préjudice. C'est-à-dire qu'évidemment, si la personne a mal à la cheville, ce n'est pas du tout lié au fait que je l'ai bousculée.

Tout ça est très logique. On en parle moins aujourd'hui, mais de manière générale, avec les professionnels, qu'est-ce que globalement ? Il y a toujours un lien contractuel dans le cadre de la responsabilité. C'est rare d'avoir une responsabilité délictuelle et pas contractuelle, parce que quand on est dans le cadre de son activité professionnelle, on a un lien soit avec nos clients finaux, soit avec nos partenaires. C'est un lien contractuel, même tacite.

Mais il faut savoir qu'il y a deux grands régimes de responsabilité qui existent. Puis notre cher législateur a décidé d'en créer d'autres, des régimes de responsabilité spécifiques, notamment pour les agents de voyages. Et là, restez bien assis. Je sais que normalement, on conseille d'être assis pour écouter ce podcast confortablement. Restez assis, parce que le législateur nous a dit que finalement, l'agent de voyages, on le sait, c'est une activité réglementée, c'est une activité qui est stricte. On ne peut pas rentrer comme on veut dans cette activité-là.

Et en plus, l'agent de voyages a une responsabilité, ce qu'on appelle de plein droit. Alors qu'est-ce que ça veut dire, une responsabilité de plein droit ? Ça fait un peu peur, et ce n'est pas bon. Ça veut dire qu'en fait, à partir du moment où le client n'a pas la prestation qu'il aurait pu espérer en termes de sécurité ou parce que ce n'est pas conforme au contrat, l'agent de voyages est responsable, même s'il n'a commis aucune faute.

Ce qui veut dire que, prenons des exemples concrets. Je prendrai un arrêt, une décision de justice qu'on a eue. Une croisière, ça peut être une croisière, c'est autre chose. Il y a du fenouil cuit par terre au buffet, les gens se servent au buffet, et puis il faut trouver un peu de nourriture. Ça arrive. Voilà, il y a un bout de fenouil, et il y a une pauvre dame qui a glissé sur ce fenouil. D'accord ? Elle s'est cassé la cheville. L'agent de voyages est responsable. Est-ce que c'est la faute de l'agent de voyages ? Non, il n'a commis aucune faute. Ici, il y a juste un passager qui, sans faire exprès, a fait tomber un bout de fenouil. Puis on a une passagère qui, étant complètement accaparée par le buffet, ne regarde pas par terre et glisse. Bon, eh bien, c'est quand même l'agent de voyages qui a dû indemniser la passagère pour sa fracture. Donc son assureur, bien sûr. L'idée, c'est quand même d'être bien assuré, un nerf de la guerre.

Mais tu vois, ça veut quand même bien dire que même sans faute, aucune, sans négligence, on peut être responsable en tant qu'agent de voyages à partir du moment où la prestation ne s'est pas déroulée comme prévu. C'est très sévère. C'est très sévère.

Alors moi, par rapport à cette responsabilité, si je mets, et encore peut-être que les agences de voyages doivent financer aussi la partie contractuelle écrite par un contrat, etc., c'est quelque chose qu'on part en vacances qu'on lit très très très peu et qui est souvent source de conflits, justement quand on rentre dans une situation de préjudice.

Ah oui, et là, il y a toujours cette personne qui est trop forte, qui dit : "Mais monsieur, sur la ligne B, X et C." Est-ce qu'il n'y a pas aussi un besoin, justement, pour quel que soit l'opérateur, restaurateurs ou quoi que ce soit, de bien expliquer les choses aussi d'un aspect dans la relation client ? Parce que c'est aussi important, à mon avis, que le contrat papier.

Tout à fait. En fait, c'est vrai que je l'avais dit sur les conditions générales de vente. C'est un document qui est généralement pas vraiment lu, sauf quand on a un problème. Vers le client, c'est souvent quelque chose qui s'est mal passé ou il a un doute sur une annulation, il va aller voir dans les conditions générales de vente ce qui est dit. Mais on le sait, quand on nous fait cocher "J'ai bien lu et j'accepte les conditions générales de vente", c'est 99,9 % du temps, on ne les lit pas.

Non, pas du tout. Est-ce que je dois te confier maintenant que c'est le cas pour moi, avocate aussi, parfois ? Oui, parce que souvent, ce qu'on appelle les contrats d'adhésion, on n'a pas le choix que d'adhérer et de dire oui si on veut acquérir un bien, souscrire un forfait de téléphonie, enfin voilà. Donc aussi, de façon à quoi bon les lire ? Je n'ai pas le choix.

En fait, quand on rédige ses conditions de vente, moi, j'aime beaucoup les clients qui essaient de le faire sur un ton un peu plus marrant, d'avoir un document peut-être un peu plus joli, déjà pour inciter les gens à le lire. Il y a ce qu'on appelle le legal design pour ça aussi, c'est-à-dire finalement, je rends un document attractif et je donne envie à mes clients de le lire, de le comprendre.

Et il y a de toutes les manières un exercice de pédagogie à faire de la part des professionnels, parce qu'il faut que chacun comprenne dans quoi il s'engage. C'est hyper important. On l'a aujourd'hui sur les cas d'annulation. Aujourd'hui, il n'y a plus un professionnel qui peut conclure un contrat sans expliquer ce qui se passe en cas de fermeture des frontières, en cas de Covid, en cas d'annulation. En raison de cela, il faut être pédagogue, il faut expliquer les cas dans lesquels on est responsable, il faut expliquer dans les cas dans lesquels on n'est pas responsable, et pas juste l'écrire sur un bout de papier.

Dans la mesure du possible, si on peut avoir cet accompagnement et cette proximité avec son client, c'est hyper important. Évidemment, on ne peut pas mettre ce qu'on veut dans les documents. Encore une fois, je le dis et je le redis, puisque je le vois souvent. Je vois souvent : "En cas de blessure, je ne serai pas responsable." "En cas d'intoxication alimentaire, je ne suis pas responsable." Non, la loi protège les consommateurs, c'est normal.

Mais en revanche, on peut quand même minimiser sa responsabilité dans certains cas, et c'est ce qu'on met dans les conditions générales de vente. Et on la minimise souvent en ayant donné l'information en amont. Admettons, encore une fois, dans le cas d'un agent de voyage, que le client ne puisse pas partir parce qu'il n'a pas les bons documents administratifs. Est-ce que l'agence de voyages est responsable ? Eh bien, si elle a bien rempli son obligation d'information et qu'elle a bien expliqué aux clients de quels documents ils avaient besoin, et que le client ne l'a pas fait, c'est plus de sa faute.

Donc on peut quand même se protéger en informant correctement le client.

Ce que j'aime bien dans ce que tu dis, c'est exactement ce qu'on avait dit lors du dernier épisode : le droit peut être contraignant, mais il est aussi source d'opportunités, d'innovation et de créativité. Et j'aimais bien dire : "Voilà, dans les responsabilités ou dans le contrat, faire quelque chose qui soit fun, qui soit invitant justement à lire et qui mette les choses." C'est un peu plus léger, parce que c'est vrai que le droit, des fois, ça peut être, je m'excuse, mais ça peut être un peu lourd.

Mais là, vraiment, de rentrer et de dire : "Eh bien, voilà, c'est une opportunité de se différencier par rapport à une concurrence."

Complètement. Moi, ça m'est arrivé de tomber sur vraiment des personnes qui avaient décidé d'innover aussi là-dessus, et c'est hyper rafraîchissant. Ça donne envie de lire, c'est fun. Pourtant, voilà, on parle de responsabilité, on parle d'annulation, on parle de scénarios qui ne sont pas toujours très marrants. Mais en fait, ça marche bien. Ça marche bien de faire aussi des documents qui sont aérés, qui sont bien structurés.

Donc quelque part, si vous êtes créatifs ou créatives, n'hésitez pas à amener cette créativité dans vos documents juridiques. C'est ok, et c'est même un vrai plus, parce que s'il y a un contentieux, eh bien, vous pourrez dire : "Moi, j'ai tout fait pour que le client prenne connaissance de ces conditions, pour qu'elles soient claires, accessibles, faciles à comprendre." Et ça, finalement, même pour se défendre, c'est plutôt positif.

Bah écoute, merci beaucoup. Donc si je résume, c'est : 1. La responsabilité, c'est une obligation vis-à-vis de ses clients et de ses prestataires. Là, on ne peut pas y échapper. 2. Le conseil, c'est vraiment de définir quelque chose qui soit très clair et compréhensible. Ok ? Et pourquoi pas l'expliquer aux personnes concernées. 3. Que le droit, ce n'est pas seulement contraignant, ça peut être aussi une opportunité de différenciation et d'amélioration de la qualité de services que vous proposez à vos clients. Est-ce que j'ai bien tout résumé ?

Complètement, tu as bien résumé. Je rajouterais juste qu'il faut quand même d'abord se parer et comprendre quel est son propre régime de responsabilité. Donc très brièvement, il y a la responsabilité classique, notamment contractuelle, qui s'applique 95 % du temps. Mais les agents de voyages, ils ont une responsabilité un peu plus sévère. Les hôteliers, ils ont certes un point dresse, mais ils ont aussi des points spécifiques, notamment quand on leur confie des objets et qu'il y a un vol, par exemple.

Donc c'est vraiment de comprendre quel est son régime, se renseigner, toujours aller chercher l'information. Puis à partir de là, effectivement, tu as très bien résumé. Donc essayer de bien contractualiser, de bien mettre à plat les obligations de chacun, les attentes de chacun, pour minimiser le risque de responsabilité et de contentieux. Et puis, si jamais quelque chose est mal exécuté de la part de son co-contractant, avoir les outils pour pouvoir dire : "Voilà ce à quoi tu t'étais engagé, voilà ce que tu n'as pas respecté." Et essayer, du coup, d'être indemnisé aussi, parce qu'on peut être responsable, mais on peut être face à quelqu'un d'autre qui est responsable et qui nous a causé un préjudice.

Il faut pouvoir se défendre, et ça, il faut avoir une chaîne contractuelle logique, cohérente. Et surtout, encore une fois, ne pas le voir que comme une contrainte, c'est se dire : "Ça peut être encore un élément différenciant." Mettez du fun dans vos documents, mettez de la clarté, mettez de la couleur. C'est un vrai plus en cas de contentieux. C'est un argument juridique de dire : "On a rendu la chose claire, limpide et facile d'accès."

Merci, Chloé. Bonne journée.

À bientôt, François. Bien, on se retrouve le mois prochain.

Absolument. Au revoir.

Voilà, c'est la fin de notre voyage du jour. J'espère que vous avez vraiment passé un agréable moment en notre compagnie et que nous avons pu semer des graines d'inspiration et d'action. Surtout, n'oubliez pas, le tourisme de demain, c'est maintenant qu'on le construit, et ensemble, c'est un tourisme qui est guidé par le sens, l'expérience et en lien avec nos territoires pour assurer la pérennité de nos métiers et de nos activités. C'est essentiel.

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