Toma de decisiones en las organizaciones

Hola, ¿qué tal? Vamos a ver el tema de esta semana. Es un tema sencillo; es un tema de mucha teoría. El tema se llama “Toma de decisiones en las realizaciones”. Vamos a ver el concepto de toma de decisiones. Vamos a ver quiénes toman las decisiones dentro de una organización. Vamos a ver los tipos de decisiones y vamos a ver cómo se vincula con el tema de la semana pasada. Entonces, vamos a leer un poquito esto primero. Vamos a leer el concepto. Dice: “Clara toma de decisiones es un proceso sistemático mediante el cual se elige entre dos o más alternativas para elegir la opción que sea la que nos ofrezca mejores resultados; o sea, la toma de decisiones siempre busca elegir la alternativa que nos dé más beneficios”. Dice: “Cuando se toma una decisión, se debe tomar en cuenta que ésta traerá consecuencias que pueden ser positivas o pueden ser negativas, por lo cual el tomar una decisión siempre va a tener un riesgo; el riesgo de que la decisión sea equivocada y que nos provoque pérdidas en lugar de beneficios”.

Ahora, dentro de las organizaciones siempre se pretende elegir o seleccionar la opción la cual genere mayores beneficios a la empresa. Hablando en términos generales, beneficios; al final de cuentas, beneficios económicos. Mencionar que mejorar la eficiencia y eficacia, pero todo lleva a lo mismo: generar mejores beneficios económicos o de otros tipos de tener un tipo de organización. Este algo a considerar es que las decisiones no siempre tienen información; pero un punto importante es que mientras más información tengamos, siempre va a ser más fácil tomar la decisión que más nos convenga. Siempre es bueno tener la mayor cantidad de información posible que nos sirva de soporte para estar seguros de que la decisión que estamos tomando es la correcta. Este dice aquí: “Entonces, el proceso de toma de decisiones no siempre se dispone de toda la información requerida, y mientras menos información es más difícil saber cuáles son las alternativas que tenemos, y de este modo, pues mientras no sepamos qué alternativa tenemos, pues también es más difícil tomar una decisión”.

Hablando de las organizaciones, las decisiones siempre se toman en nivel jerárquico. Mientras la decisión sea más crítica, más importante, la toman los que están más arriba en el orden organizacional de las organizaciones; mientras sean menos críticas o más comunes, se suelen tomar por las partes inferiores en el orden organizacional. Este, un empleado, por ejemplo, un supervisor de alguna área, no toman las mismas decisiones que toma un directivo, es un director, un subdirector de la empresa; son completamente diferentes. Hay una… el concepto que vimos la semana pasada lo vamos a volver a ver. Dice: “La meta del sistema de información es el de apoyar procesos de toma de decisiones necesarios para desempeñar las funciones del negocio de las organizaciones de acuerdo con los objetivos”. O sea, los sistemas de foro de información, lo que vimos la semana pasada, su función es la de servir como base o como apoyo para que la persona que toma decisiones se sustente en eso y pueda lograr los objetivos de la empresa. Por ejemplo, el vídeo que vieron para hacer la tarea de la semana pasada había una parte donde un gerente que iba a distribuir trabajo y fue a la oficina y vio que todos los empleados tenían cierta cantidad de trabajos; no sabía a cuál dirigirle el trabajo nuevo y recurrió a un sistema de información para tomar la decisión de cuál era el que debería tener ese trabajo. ¿Cómo lo hizo? Pues recuerda el sistema… el sistema le informó cuál de sus empleados era el que tenía menos carga de trabajo y se basó en eso para determinar o para decidir a cuál de ellos darle la actividad nueva. Entonces, es el ejemplo de cómo funcionan los sistemas de información; su objetivo, al final de cuentas, es servir como apoyo para la toma de decisiones.

Y aquí abajo dice: “Los sistemas de información son herramientas que han servido de gran ayuda a las personas encargadas de toma de decisiones debido a que proporcionan de manera rápida y veraz toda la información de los departamentos, lo cual permite… permite que las acciones estén debidamente sustentadas y, por ende, que sean eficientes y beneficiosas”. Lo que está… voy a decir con el ejemplo del vídeo que la semana pasada, la persona está… rápidamente él pudo ver la carga de trabajo simplemente accediendo al sistema y con esto se lo utilizó de apoyo para asegurarse de que su decisión era eficiente y beneficiosa para todos.

Ahora, como las personas toman decisiones dependiendo el orden jerárquico, entonces podemos dividir las decisiones en una organización en tres tipos. Y si existen distintos niveles en una organización, cada uno tiene distintos requerimientos de información que sirva de soporte en las decisiones. Además de estos niveles, dependerá la responsabilidad de cada tipo de decisión. Entonces, la decisión… las clasificamos como estructuradas, semi-estructuradas y no estructuradas, y cada una de ellas aplica a cierto nivel dentro de la organización. Entonces, vamos a ver cuáles son o a cuál aplica cada una de ellas. Primero, vamos con las estructuradas. Son las más comunes; suelen utilizarse mucho en los niveles bajos de la organización, a nivel… supervisor de un grupo e incluso a nivel operacional, o sea, los trabajadores base de la empresa. Este tipo de… como dije, este tipo de decisiones, las estructuradas, son las más comunes.

Por otro lado, tenemos las… las no estructuradas, que son al contrario; son las que suelen tomar los niveles más altos, o sea, los directores, los subdirectores, las personas que están en la parte más alta del organigrama. Y por otro lado, las semi-estructuradas, pues por lógica, son las que se encuentran a nivel medio, por ejemplo, los gerentes de departamentos; ese tipo de personas son las que toman decisiones semi-estructuradas.

Ahora vamos a ver aquí algunos ejemplos de cada una de ellas. Decisiones no estructuradas: son las que el encargado de tomarlas debe proveer un juicio, una evaluación y una perspectiva para resolver el problema. Cada una de estas decisiones es nueva, y aquí vemos una “nueva” entre comillas porque hay veces que la decisión no es nueva, pero sí tienen características que la hacen diferente a las decisiones que tomaste previamente. Suelen ser muy importantes y no rutinarias; o sea, que no se realizan todos los días, se realizan muy poco. Debido a esto, porque siempre son nuevas, porque son muy importantes y porque no son comunes o rutinarias, es que no existen procedimientos para llevarlas a cabo. Los ejecutivos de nivel superior son los que suelen tomar este tipo de decisiones, o sea, los directores, subdirectores, etcétera. Un ejemplo de eso de ellos es establecer objetivos así a 5 ó 10 años, los objetivos a largo plazo que suelen tomar estas personas. Otro ejemplo sería decidir sobre nuevos mercados en los que quieren introducir el producto, en caso de que sea un producto el que… el que maneje su organización, entre otros… entre muchas otras decisiones. Dice: “Para tomar estas decisiones requiere acceso a noticias, informes gubernamentales, perspectivas industriales”. Estas tres, y se dan cuenta, son información que no suele encontrarse en los sistemas de información; se encuentra en otras partes. Y también suele utilizar resúmenes de alto nivel sobre el desempeño de la firma para esto. Este tipo de resúmenes sí se puede utilizar un sistema; por ejemplo, pueden ver… no sé… de tendencias de ventas o… y muchas otras cosas que pueden servirles como base para tomar una decisión, pero generalmente esta información que se encuentra en sistema no es muy importante; pues suelen utilizarlos nada más como referencia, no como una base estructurada. La información importante la ordenan encontrar fuera de los sistemas. Dice: “Además, la respuesta también requerirá que los gerentes de nivel superior utilicen su mejor juicio y sondeen a otros gerentes para conocer su opinión”. Otra vez llegamos a lo mismo: esto está fuera del sistema; esto se hace simplemente hablando con otros gerentes que probablemente ya pasaron por una situación similar. Entonces, por eso es que se les llama no estructuradas, porque no se utilizan sistemas para tomar estas decisiones, o se utilizan, pero la información que se extrae no es… no es… este… vital; es simplemente como una base para… para tomar sus decisiones.

Las estructuradas son todo lo contrario: son repetitivas y rutinarias; se hacen a veces muchas veces al día, y además se requiere un procedimiento definido para manejarlas, de modo que cada vez que haya que tomarlas no se consideren como si fueran nuevas. No requieren de mucho análisis e información para realizarlas; por lo mismo que son rutinarias, que se hacen todos los días, pues no requieren análisis; se hacen ya por costumbre. Por ejemplo, un supervisor en una línea de ensamble en una fábrica debe decidir si un trabajador tiene derecho a recibir un pago por tiempo extra si el empleado trabajó más de ocho horas y atiende el convenio expuse, dependiendo la política de horarios de la organización, porque… porque hay organizaciones que trabajan ocho horas seguidas a la semana y hay organizaciones que trabajan diez horas cinco días a la semana, entre muchas otras formas de trabajo. Pero vamos a poner que este trabaja ocho horas por día. Entonces, si el empleado trabajó más de ocho horas en determinado día, el supervisor tiene que otorgar el pago del tiempo extra de manera rutinaria. Este… ¿cómo lo hace? Simplemente, el supervisor va a utilizar un sistema de información, va a… achicar la información capturada: ¿a qué hora entró esa persona?, ¿a qué hora debería haber salido?, ¿si se quedó más tiempo?, ¿a qué hora checó la salida?, y si encuentra… esta información que confirme que se quedó tiempo extra, simplemente va a seguir un proceso que va a incluir el verificar lo que acaba de mencionar y además de confirmar en el mismo sistema, entre algunos otros pasos que suelen utilizar; pero es un ejemplo de una decisión estructurada que ya en el mismo sistema se puede hacer todo sin necesidad de pensar mucho, vaya; simplemente confirma lo que está ahí y no te metes en más problemas.

Por otro lado, las semi-estructuradas, estas… pues tienen parte de decisiones estructuradas, o sea, se basan en un sistema y a la vez tienen… este… elementos de las no estructuradas. Generalmente, como mencioné anteriormente, los gerentes de nivel medio son los que trabajan con este tipo de decisiones. En parte llevan una estructura como las estructuradas, pero suele haber situaciones en las que no pueden tampoco basarse 100% en los sistemas. Ejemplo: y si un gerente del departamento de ventas de alguna organización está analizando un informe que muestra un descenso en los pedidos de un centro de distribución respecto a un determinado producto. Entonces, como parte del proceso estructurado, esta persona puede requerir, usando el sistema de información, directamente al centro de distribución o a los encargados de enviar los pedidos, y con esta información que pueda requerir la puede utilizar para llegar a conclusiones, pero estas conclusiones no siempre son determinantes. Por ejemplo, el problema aquí es esta disminución en los pedidos, y vamos a suponer que el gerente de este departamento requiere, por proceso, a las otras áreas que le proporcionan información como gráficas, tendencias, cantidades, y con esa información puede concluir… vamos a suponer que concluye que los inventarios o, mejor dicho, los almacenes están llenos. Entonces, la razón por la que empiezan a descender los pedidos, las cantidades en los pedidos, es porque los almacenes se mantienen llenos. Pero esta respuesta no es concluyente; no puede tomar una decisión con esto porque… porque no le responde por qué los almacenes están llenos. Para responder por qué los almacenes están llenos, probablemente tengan que recurrir a otras fuentes que no las va a encontrar dentro de un sistema; no va a encontrar una serie de pasos para encontrar esa información porque, simple y sencillamente, no está ahí. Entonces dice: “Sin embargo, antes de llegar a una respuesta, este gerente tendrá que entrevistar empleados y recopilar más información no estructurada de fuentes externas”. Así como las estructuras… las decisiones no estructuradas en relación con las condiciones económicas locales o las tendencias de ventas. ¿Qué significa esto? Que puede ser que los pedidos se empezaron a reducir porque los almacenes están llenos, pero puede… los almacenes están llenos porque… no sé… probablemente esa área donde está el centro de distribución hay alguna crisis económica que las personas no tengan dinero, qué sé yo, y por esa razón no están comprando ese producto. Entonces, aquí el gerente de medio nivel pues tiene que, en parte, utilizar el sistema, utilizar un procedimiento para requerir información y, en parte, tiene que averiguar por otras fuentes, ya sea por entrevistas a otras personas o buscando informaciones en internet o en páginas de economía, qué sé yo; hay muchas fuentes.

Y bueno, es un resumen. Las estructuradas forman parte de la gerencia operacional o de los empleados, y un par de ejemplos es determinar tiempo extra, la administración de inventarios. Las decisiones semi-estructuradas suelen estar en la gerencia de nivel medio y gerentes de departamentos; incluyen entre ellas, por ejemplo, diseñar una página web y el que acabamos de mencionar de suministro a sucursales. Y las no estructuradas forman parte de la gerencia de directores, subdirectores; los ejemplos de ellos es determinar objetivos a largo plazo y aprobar presupuestos generales.

Ahora, ¿cómo relacionamos esto con los sistemas que vimos al final del vídeo de la clase anterior? Bueno, podemos decir que las decisiones pueden ser clasificadas de manera general que en una organización de la misma forma que los sistemas de información están enfocados a determinados roles dentro de una organización. Por ejemplo, mencionamos el TPS, que era un sistema de procesamiento de transacciones; usamos el ejemplo de cajeras o de las personas que trabajan en bancos que hacen las transacciones; ese es un sistema que está enfocado a la parte baja… gerencia organizacional de… de alguna empresa, por lo tanto está también enfocado a servir de apoyo para las decisiones estructuradas, que son las que se utiliza… las que se utilizan en la parte baja de las organizaciones. Por otro lado, los sistemas de SS, por ejemplo, que es el de apoyo a decisiones; el nombre está enfocado a servir de apoyo a la gerencia de nivel medio; por esto es que podemos decir que está enfocado a la toma de decisiones semi-estructuradas. Este tipo de sistema muestra gráficas, pero esas gráficas, aparte de la gráfica, muestra la información que le puede ser relevante a un gerente. Y por otro lado, tenemos el DSS, es un sistema de información ejecutiva que puede llegar a proporcionar información a un directivo, o sea, a la parte alta de la gerencia para usarla de apoyo a las tomas de decisiones no estructuradas. Este tipo de sistemas también muestra información gráfica, pero más condensada, sin tantos datos; información más general. Y bueno, en cada uno de estos sistemas están enfocados a un tipo de decisiones y, por ende, a una parte de la organización en una empresa. Y bueno, vamos hasta aquí. Vamos a hacer una actividad de esto de los tipos de decisiones; déjenme lo abro para que lo vean de una vez. Les voy a mandar este documento y, básicamente, lo que van a hacer es completar lo que menciona aquí. Por ejemplo, yo aquí puse el primero: dice “Determinación del tiempo extra”, ¿qué tipo de decisiones? Pues es una decisión estructurada, y les puse… bastante… bueno, no son muchos, son como ocho más o menos; tres decisiones que se toman en… en las organizaciones, y ustedes simplemente van a escribir hacia un lado qué tipo de decisión consideran ustedes que es: si es estructurada, si es no estructurada o si es semi-estructurada. Aquí la clave es que ustedes al leer esto se den una idea o deduzcan a qué parte de la empresa le corresponde tomar esas decisiones; si las decisiones… si la decisión la toma un… este… supervisor de la parte baja de la organización o si la toma un gerente del nivel medio o si la toma un directivo, un integrante de la alta gerencia; esa es la clave para saber qué tipo de decisión va a hacer. Y, aparte de eso, le puse aquí un concepto para que lo investiguen. Esta información se encuentra muy fácil en internet; hay muchísima información de esto: el concepto de inteligencia de negocios. Entonces, quiero que busquen en internet de esto, pero quiero que lo lean y que me escriban qué… un resumen de lo… lo que ustedes entendieron; no quiero que me hagan copy-paste; lean… en internet hay muchas páginas, y simplemente ustedes escríbanme un resumen de lo que ustedes entendieron, ¿a qué se refiere inteligencia de negocios? Con sus palabras; no ocupan… y meterle mucha… mucha dedicación. Además, explíquenme qué es lo que entendieron por inteligencia de negocios, y eso sería la tarea prácticamente; háganlo en el estado que les voy a pasar; no ocupan crear un documento nuevo; simplemente aquí capturen la información que les pido y me lo envía en el documento, y eso sería todo por esta semana.