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Hola a todos, soy Sheena y soy Candace. Hoy vamos a hacer una llamada simulada con un cliente iracundo. Yo asistiré al cliente y narraré. Así que, cada vez que escuchen el sonido de un chasquido de dedos, como este, significa que Candace estará congelada y yo hablaré de fondo. Mi tarea será explicar por qué Candace está diciendo las cosas que dice durante la llamada. De esta manera, podrán comprender el flujo de la llamada. Pero si quieren una versión ininterrumpida de esta llamada simulada, les sugiero que hagan clic en el enlace de arriba, porque ahí es donde enlazaré el video donde no interrumpimos la llamada. Dicho esto, ¡comencemos! ¡Comencemos! Por cierto, chicos, este es el conocimiento del producto para esta llamada simulada. Quiero que se tomen un minuto para leerlo y familiarizarse con él, para que puedan comprender mejor la solución dada al problema del cliente en esta llamada simulada. Uno, dos, tres, ¡llamada!
Hola, gracias por llamar a Home Supplies. Soy Candace, ¿en qué puedo ayudarle?
Número de pedido 123456, nombre completo Amber Hill. Okay, pausa.
Así que, como notarán, la cliente ya dio su número de pedido y su nombre completo al comienzo de la llamada. ¿Qué creen que significa esto? Esto significa que ahora pueden marcar el paso tres, porque la cliente ya confirmó su cuenta ella misma. Todo lo que Candace tiene que hacer ahora es ingresar la información del cliente en el sistema y buscar su cuenta. Eso es todo. También podrán notar que el paso tres vino antes del paso dos. Sepan que esto es normal, dependiendo de lo que el cliente diga primero, el orden de los pasos dos, tres y cuatro en el flujo de la llamada es intercambiable. Así que, en esta llamada, el paso tres vino antes del paso dos, y esto está bien. Dicho esto, permítanme señalar otra cosa que deben notar en esta llamada. Todos sabemos que esta es una llamada sobre un cliente iracundo, así que lo que quiero que hagan ahora es escuchar el tono de voz de la cliente cuando estaba hablando. Lo repetiré, porque lo que la cliente acaba de decir, quiero que escuchen su tono de voz para ver si ya pueden sentir que va a ser una cliente iracunda. Okay, permítanme repetirlo.
Número de pedido 123456, nombre completo Amber Hill. Okay.
No estoy segura si lo notaron, pero el tono de voz de Amber, la cliente, ya es una pista de que va a ser una cliente iracunda, y eso por dos razones: primero, no se molestó con el saludo, ni siquiera dijo hola, no dijo ni una palabra de saludo, simplemente soltó su número de pedido y su nombre completo, eso es todo. Así que, si la cliente hace esto, hay dos razones: o es una cliente iracunda o tiene prisa. Pero en el caso de Amber, aquí es más probable que sea una cliente iracunda, porque en su tono de voz no había calidez ni amabilidad. Realmente se puede sentir que no está contenta, hay como un filo en su voz que se puede sentir. No sé si ustedes pueden sentirlo, pero esto es algo que tendrán el instinto una vez que tengan la experiencia. Estas son indicaciones de que una cliente va a ser iracunda. Ahora, procedamos.
Gracias, dame un momento, por favor, para que pueda abrir tu cuenta. Okay, tengo tu pedido aquí, y era para un horno de convección por 129 dólares. ¿Es correcto?
Sí, correcto, excepto que ustedes me enviaron una tabla para cortar.
Oh, lo siento mucho.
No, no, no, no, no, déjame terminar. No me des tu historia por este inconveniente, porque esto no es un inconveniente, Candace, esto es un desastre. Estoy molesta, esperé una semana larga, una semana larga, y ustedes me enviaron una tabla para cortar. Quiero decir, ¿cómo explicarían eso, Candace? ¿Cómo podrían explicar siquiera que alguien de su departamento de envíos pudiera confundir una tabla para cortar con un horno? Eso es lo que me gustaría saber, porque… porque… porque… puedo ver cómo… es el cumpleaños de mi hijo este jueves y necesito ese horno para hornear su pastel. Hoy es lunes y no tengo horno, pero bueno, supongo que está bien, ¿verdad?, porque tengo una tabla para cortar.
Amber, entiendo completamente lo frustrante que esto es para ti, de verdad lo hago. Sé que nuestro departamento de envíos hace todo lo posible para mantener los pedidos lo más precisos posible, pero en raras ocasiones este tipo de errores ocurren de vez en cuando, y lamento mucho que esto te haya sucedido a ti. Por supuesto, esto no es una excusa, y un error es un error, y ahora lo que puedo hacer es ayudarte a resolver este problema. Pausa.
Así que esto aquí es el paso dos, que es mostrar empatía, asegurar o disculparse. En el caso de esta llamada, Candace se disculpó porque esto fue claramente culpa de la empresa. La empresa envió el artículo equivocado a la cliente, así que Candace debería disculparse. Otra cosa que quiero llamar a su atención en esta disculpa es: ¿notaron que Candace no solo dijo "lo siento"? No, no solo dijo una frase de disculpa como "lo siento mucho por los inconvenientes" o "entiendo tu frustración". Ella realmente dijo algo más, dijo mucho más. Quiero reproducirlo para que noten lo que dijo y luego lo explicaré más tarde. Así que, reproduzcamoslo de nuevo.
Amber, entiendo completamente lo frustrante que esto es para ti. De verdad lo hago. Sé que nuestro departamento de envíos hace todo lo posible para mantener los pedidos lo más precisos posible, pero en raras ocasiones este tipo de errores ocurren de vez en cuando, y lamento mucho que esto te haya sucedido a ti. Por supuesto, esto no es una excusa, y un error es un error, y ahora lo que puedo hacer es ayudarte a resolver este problema.
Bien, permítanme analizar esta declaración de disculpa, porque hay cuatro partes en esta declaración de disculpa. Primero, esa fue la declaración de disculpa, ya saben, diciendo lo siento, me disculpo por este inconveniente. Segundo, como escucharon, Candace ofreció una posible explicación de por qué ocurrió el error. Lo que esto hace es que la disculpa sea más sincera, porque realmente te estás tomando el tiempo para explicarle a la cliente y hacerla entender por qué está ocurriendo este error. Comparen eso con solo decir "oh, lo siento". Explicar el error, la razón del error, es realmente más sincero. Esa es la segunda parte. En el tercer párrafo, también notan que Candace admitió el error de la empresa, y esto es muy importante. Esto es exactamente lo que todo cliente iracundo quiere escuchar de los agentes del centro de llamadas, que la cliente tiene la razón y la empresa está equivocada. Y en el caso de esta llamada, ya que realmente es un error de la empresa que la cliente recibió el artículo equivocado, está perfectamente bien admitir el error de su empresa. Porque lo que pasa con los clientes iracundos y la gente enojada en general es que es imposible tener una conversación racional con ellos si no reconoces primero sus emociones. Ese es simplemente un hecho. Nunca podrán tener una conversación productiva con ellos si no reconocen que han sido agraviados, que la empresa ha cometido un error.
Okay, por cierto, solo un breve recordatorio, chicos, que si van a decirle a la cliente que es un error de su empresa, quiero asegurarme de que no hablen mal de sus colegas, de sus compañeros de trabajo. No es profesional hacerlo, y eso es simplemente un no-no en el servicio al cliente. Incluso si su colega cometió un error, que en este caso fue el departamento de envíos el que cometió el error, no deben decir algo como: "Oh, sí, el departamento de envíos es realmente descuidado, lo siento mucho por eso". No, no hablen mal de sus colegas, sin importar cuán grande sea el error, porque eso es simplemente un no-no. Así que, en este caso, Candace simplemente dijo que el departamento de envíos intenta obtener los pedidos con la mayor precisión posible, pero a veces ocurre este tipo de errores. Así que está reconociendo que la empresa cometió un error, pero no está hablando realmente del departamento de envíos de manera negativa. Así que eso es lo que quieren hacer cuando quieren… quieren admitir el error de la empresa. Y por último, Candace llevó la conversación de nuevo al tema de cómo podía ayudar a la cliente. Dijo: "Y haré todo lo posible para ayudarte con este problema". Esta es una manera realmente educada de decirle a la cliente que: "Okay, ahora que he dicho lo siento, ahora que he explicado el error y ahora que he admitido el error de la empresa, creo que es hora de que sigamos adelante e intentemos resolver este problema lo antes posible para que ambos podamos colgar el teléfono contentos". Ahora, escuchemos la respuesta de la cliente.
Bueno, no deberían haberme hecho eso. Es para el cumpleaños de mi hijo, y una tabla para cortar en lugar de un horno. Quiero decir, puedo entender si me enviaran un horno con el número de modelo incorrecto, pero una tabla para cortar, en serio. No sé ustedes, pero esto me huele a broma. Pausa.
Bien, en este punto parece que Amber todavía no está lista para dejar ir sus emociones negativas, todavía no está lista para dejar ir su enojo. Y si están tratando con un cliente iracundo, esto es perfectamente normal. Esto es perfectamente normal. Una declaración de disculpa no suele ser suficiente, no va a calmar mágicamente a la cliente. Tendrán que decirlo varias veces. Esta es una manera de asegurarse de que la cliente desahogue su frustración. Si dicen una declaración de disculpa una vez, entonces no esperen que la cliente se calme de inmediato. Así que, en este punto parece que Amber todavía no está lista para dejar ir. Si este es el caso, lo que quieren hacer es simplemente repetir la declaración de disculpa, pero con palabras diferentes. Así que, escuchemos lo que Candace tiene que decir sobre esto.
Te aseguro, Amber, lo que pasó fue un error honesto. Nunca haríamos eso a nuestros clientes a propósito. Por supuesto, realmente deberías haber recibido precisamente lo que pediste, y fallamos en eso, y por eso lo siento mucho. Lo mejor que puedo hacer por ti ahora es asegurarme de que esto se resuelva lo antes posible.
Como pueden ver, estas son palabras diferentes de su declaración de disculpa anterior, pero básicamente el propósito es el mismo. Primero, explicó de nuevo que esto fue un error honesto: "Nunca haríamos eso a nuestros clientes a propósito". Luego, volvió a admitir el error de la empresa diciendo que "fallamos en entregarte el artículo correcto". Y en la última parte, terminó su respuesta con la garantía de que resolverá el problema de la cliente lo antes posible. Ahora, escuchemos la respuesta de Amber.
Bueno, realmente no tengo otra opción, ¿verdad? Así que, sigue adelante.
Esta es una buena respuesta de una cliente enojada. Esto significa que la cliente ya está empezando a razonar. ¿Cómo lo supe? Bueno, si comparan las respuestas anteriores de Amber en esta conversación, antes eran largas y estaban llenas de acusaciones, pero después de escuchar a Candace disculparse dos veces, su única respuesta es: "Bueno, supongo que no tengo otra opción, ¿verdad? Así que, sigue adelante". Todavía está iracunda, pero como ya ha desahogado su frustración antes y Candace ya se ha disculpado dos veces, está empezando a sentir que está lista para hablar y tener una conversación productiva con Candace. Así que, escuchemos lo que Candace dirá.
Okay, así que si te entendí bien, el cumpleaños de tu hijo es este jueves, ¿verdad?
Sí, así es.
Ahora que Amber está lista para hablar, Candace le está haciendo su segunda pregunta de sondeo en esta llamada. Si mi suposición es correcta, la ira de Amber debería empezar a disminuir ahora. De hecho, su respuesta aquí es muy corta, simplemente dijo: "Sí, así es". Si lo piensan, esta es en realidad la primera respuesta que dijo en esta llamada donde no estaba regañando o quejándose. Simplemente dijo: "Sí, así es". Así que, escuchemos la respuesta de Candace aquí.
Bien, esto es lo que voy a hacer: como recibiste el artículo incorrecto, solicitaré que te envíen el artículo correcto en 24 horas hábiles. Así que, si te lo enviamos hoy, deberías recibir el horno antes del cumpleaños de tu hijo el jueves. Todo lo que necesito de ti para que eso suceda es la foto del artículo incorrecto que recibiste junto con una foto del código de barras. ¿Es posible que me la puedas enviar mientras estamos en línea para que ya pueda procesar el envío por ti?
Aquí estamos en el paso cinco de la llamada. Esta es la parte donde Candace finalmente ofreció la solución a su… el problema. Sin embargo, para que Candace ejecute la resolución, necesita obtener la foto del artículo incorrecto que recibió junto con el código de barras. La pregunta es: ¿Amber tomará las fotos para Candace? Y mi respuesta a eso es: sí, absolutamente, definitivamente tomará las fotos. Y eso es porque Candace le dio una razón. Candace la motivó a tomar una foto del artículo diciendo que va a enviar el reemplazo y que será en 24 horas. Eso solo ya es una motivación que impulsará a Amber a tomar esas fotos y a hacer el esfuerzo con la menor cantidad de quejas y regaños posibles. Así que, escuchemos.
Puedo enviarte la foto, pero… déjame preguntarte esto: ¿qué garantía tengo de que tu empresa no va a volver a equivocarse? Porque mi propósito real de llamarlos es simplemente obtener un reembolso. Realmente solo quiero pedirlo en Amazon porque tienen envío en un día. Sin ofender, Candace, pero debido a lo que me enviaste, ya no confío lo suficiente en tu empresa.
Buen punto, Amber, y entiendo tu duda, pero cuando nos encontramos con este tipo de problemas, donde un cliente recibe un artículo dañado o, como en tu caso, un artículo incorrecto, siempre nos aseguramos de manejar el asunto con mucho cuidado, para que no haya un segundo error, ninguna posibilidad de que ocurra un segundo error. Es por eso que, además del envío de 24 horas, también haremos una revisión exhaustiva del reenvío, para que definitivamente pueda asegurarte que será el artículo correcto esta vez.
Y aquí es donde Amber mencionó su deseo de que solo quería un reembolso en lugar de un reemplazo, pero si leen el conocimiento del producto, el conocimiento del producto establece que antes de procesar un reembolso, deben presionar por un reemplazo primero. Ese es el conocimiento del producto. Así que, en este caso, si es posible, quieren que Amber elija el reemplazo en lugar del reembolso, porque entonces la empresa no ganará dinero. Afortunadamente, sin embargo, si escucharon, Candace intentó persuadir a la cliente para que obtuviera el reemplazo en lugar del reembolso. Le aseguró a la cliente que el mismo error no volverá a ocurrir. Incluso dijo que, además del envío de 24 horas, también harán una revisión exhaustiva del reenvío, para que el mismo error nunca vuelva a ocurrir. Y personalmente creo que esto es realmente lo que Amber quiere escuchar. Basándome en mi experiencia, si una cliente realmente quiere un reembolso, simplemente dirá: "Quiero un reembolso", eso es todo, una frase: "Quiero un reembolso", firmemente, y ya estaría claro que realmente quiere un reembolso, no quiere un reemplazo. Pero en este caso, si reproducen la respuesta de Amber, ella estaba diciendo… ella estaba diciendo muchas cosas. Estaba diciendo que: "Oh, ¿qué garantía tengo de que tu empresa no va a equivocarse esta vez?". Parece que está diciendo que: "Oh, convénceme de obtener el reemplazo en lugar de un reembolso. Asegúrame que el error no volverá a ocurrir". Y esto es exactamente lo que Candace hizo por ella. Esto es exactamente lo que Candace respondió, diciendo que no volverá a ocurrir porque harán una revisión exhaustiva, porque el problema ya te sucedió una vez y no permitiremos que vuelva a suceder. Ahora, escuchemos la respuesta de Amber.
Bueno, supongo que solo voy a tener que darte otra oportunidad. Así que, ¿a dónde te envío las fotos?
Puedes enviarlas a support@homesupplies.com.
Okay, espera, déjame ir a buscar mi teléfono, porque ya tomé una foto de la tabla para cortar ayer, así que debería tenerla en mi teléfono aquí mismo. Espera.
Okay… así que es support@homesupplies.com.
Okay, envía… ¿puedes verlo?
Okay, déjame comprobar… okay, sí, lo tengo. Por cierto, Amber, ¿también tienes la foto del código de barras de la tabla para cortar? ¿Es realmente necesario? No estoy mintiendo.
Aquí hay otro problema. Amber tomó una foto del artículo incorrecto, que es la tabla para cortar. Desafortunadamente, no tomó una foto del código de barras, y según el conocimiento del producto, realmente necesitas… la cliente realmente necesita tomar una foto del código de barras. Y en este caso, Candace no tiene más remedio que pedírselo. Pero la pregunta es: ¿Amber lo hará? Esto aquí es un poco crítico, porque a primera vista podrían pensar que esta solicitud de Candace es simplemente insignificante. Por supuesto, la cliente va a tomar la foto del código de barras, pero si lo manejan mal, hay una gran posibilidad de que la cliente se sienta molesta de nuevo y amenace su capacidad de tener de nuevo una conversación racional con ustedes. Así que, cuando se encuentren con este tipo de preguntas, quieren hacerlo correctamente para evitar ofender a la cliente. Escuchemos la respuesta de Candace.
Sí, Amber, lo necesitaría para que tu reenvío sea aprobado lo antes posible. Después de eso, te enviaremos el horno inmediatamente y deberías recibirlo en 24 horas.
Aquí de nuevo, Candace, para que Amber haga lo que ella quiere que haga de nuevo, pintó una imagen del escenario que Amber quiere que suceda, que es básicamente un reemplazo en 24 horas. Así que, de nuevo, ella… ella pintó eso para que Amber lo viera. Y también notarán que Candace estaba diciendo palabras de poder como "lo antes posible" e "inmediatamente". Estas son palabras de poder. Son palabras de poder muy útiles en el servicio al cliente. Crean la impresión de eficiencia, de velocidad y competencia. Ese será un tema para otro video, pero sepan que existe algo como palabras de poder. Las palabras de poder son muy importantes en el servicio al cliente para persuadir y convencer a sus clientes de que hagan lo que ustedes quieren que hagan o lo que necesitan que hagan. Así que, ahora escuchemos si Amber hará lo que Candace dice.
Okay, déjame subir y tomar una foto. ¿Puedes esperar?
Claro, tómate tu tiempo.
Dos minutos después…
Hola, ¿estás ahí?
Sí, Amber, estoy aquí. Ya lo envié. ¿Lo recibiste?
Sí, lo recibí. Así que, ahora reenviaré las fotos al equipo de reenvío y deberías recibir el horno mañana. Acerca de la tabla para cortar que recibiste, no tienes que devolverla, simplemente siéntete libre de quedártela o regálasela.
Aquí Candace hizo un resumen. Explicó lo que va a pasar después de enviar la foto, cuándo esperar el reemplazo. Otra cosa que hizo aquí fue recordar que no hay que devolver el artículo incorrecto, que era la tabla para cortar. Como notan, Amber estaba tan concentrada en la resolución de su problema para el… para el reenvío, pero realmente no preguntó qué hacer con el artículo incorrecto. Y según el conocimiento del producto, la cliente puede simplemente quedarse con el artículo incorrecto y no tiene que devolverlo. Pero Amber realmente no lo preguntó, es como si lo hubiera olvidado. Así que, en este caso, su trabajo como agente es asegurarse de que la cliente no vuelva a llamar. Candace le recordó qué hacer con el artículo incorrecto, no esperó a que Amber lo preguntara. Esto aquí es muy importante en el servicio al cliente. Quieren asegurarse de evitar los contactos repetidos tanto como sea posible. Es por eso que Candace ya planteó el tema de qué hacer con el artículo incorrecto. Recuerden que su trabajo como agente es obtener la mejor resolución para la cliente de acuerdo con la política de la empresa y asegurarse de ahorrarle a la cliente la mayor cantidad de tiempo posible. Así que, al decirle a la cliente que no necesita devolver el artículo incorrecto sin esperar a que la cliente haga la pregunta, básicamente le están ahorrando tiempo a la cliente, porque entonces ella no tendría que llamar de nuevo para preguntar. Así que, ahora procedamos.
Oh, bueno, se me olvidó preguntarte sobre eso. Así que, gracias, Candace. Realmente no quiero ir a correos solo para devolver eso.
Bien… supongo que todo está bien entonces.
Todo arreglado.
Sí. Todo lo que tienes que hacer ahora es esperar a que llegue el reemplazo mañana y nosotros nos encargaremos de todo. Y de nuevo, lo sentimos mucho por este error.
Bueno, mientras el horno llegue mañana, estoy contenta. Gracias, Candace. Has sido muy paciente.
De nada. ¿Hay algo más en lo que pueda ayudarte hoy?
No, eso es todo. Que tengas un gran día, Candace.
Adiós. Que tengas un gran día, Amber. Gracias por llamar a Home Supplies. Adiós.
¡Dios mío, ridículo!
Okay, así que eso fue… ¿qué más debería decirles? Okay, así que eso fue todo por la llamada simulada de hoy, pero antes de que se vayan, quiero señalar una cosa. Esta es en realidad una llamada fácil, incluso para un cliente iracundo, y probablemente lo notaron. ¿Por qué es fácil? Eso es porque cuando la cliente recibió el artículo incorrecto, la empresa tenía la solución, la solución exacta que la cliente quería. Como recuerdan, había dos soluciones: la primera es el reemplazo o un reembolso. De cualquier manera, va a ser una muy buena solución para la cliente. Pero, ¿qué pasa si… qué pasa si la política de la empresa no permite lo que la cliente quiere como resolución? ¿Qué pasa si la cliente está pidiendo algo imposible, algo que no está dentro de la política de la empresa? Si ese es el caso, va a ser una llamada mucho más difícil para ustedes, y eso es lo que voy a discutir la próxima vez, una vez que haga una llamada simulada y una vez que esté lista. Y esa será la parte 4. Pondré una descripción aquí arriba en este video para que sepan que está lista. La parte cuatro va a ser todavía un cliente iracundo, pero va a ser un poco más difícil esta vez porque la política de la empresa no permitirá que la cliente tenga la resolución que quiere. Así que, asegúrense de esperar ese video. Y eso es todo. Si creen que este video les ayudó, consideren suscribirse, porque realmente me tomó mucho tiempo hacer esta llamada simulada. De todos los videos que tengo aquí en YouTube, este es probablemente el… el más largo. Sí, así que consideren suscribirse y darle like a este video para que reciban notificaciones sobre mis futuros videos. Así que, eso es todo. Adiós.