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[掌声] 你好，欢迎来到 No Priors。今天我们请来了 Elias Torres。他是连续创业家，也是 Agency 的 CEO，这家公司致力于让每一家公司都能让他们的客户取得成功。Elias 对创业并不陌生，他创办了四家公司，在 Juggernaut SAS 公司 HubSpot 担任工程领导，最近将他的上一家公司 Drift 以超过十亿美元的价格出售给了 Vista Equity Partners。Elias，欢迎。很高兴能和你在一起，这一直是我的一大梦想。你正在做第五家公司，能简单介绍一下你是谁，以及你是如何走到这一步的吗？
是的，绝对。我想对我来说，这段旅程本身就很有趣。我来自尼加拉瓜，我是第一代移民，当时不会说英语。想象一下，我在麦当劳的角落里，阅读着创始人第五次创业的说明，三次都获得了红杉资本的投资，取得了很好的成果，包括 IPO 等等。这真是一段不可思议的旅程。我在 IBM 工作了十年，然后我想成为一名创业者，我无法忍受在 IBM 内部工作，我需要自由，我需要有机会产生巨大的影响。所以，我在这里。我在波士顿，这是另一个有趣的点。我不在硅谷。我从尼加拉瓜来到佛罗里达，然后在东北部有机会进入 IBM，从那以后我就一直在这里。
我将插入一个有趣的点，因为我觉得科技界似乎已经发现，那些聪明并且最终进入科技行业的人，在成长过程中常常参加数学竞赛。各位，这已经持续很长时间了。Elias，你也是参加数学竞赛的孩子之一。我参加了数学竞赛。我希望我能像 Andre 一样，对吧？但是，是的，我们说的是 1992 年、91 年。这是尼加拉瓜，但我不知怎么被选中代表学校参加全国性的比赛。我在全国比赛中获得第三名。这算不上伟大的成就，但你想表达的重点是，数学是基础，而数学能力和思维方式是适用的。当我来到美国时，我在佛罗里达州坦帕市的一个低收入城镇，一所低收入的公立学校。不知怎么的，我不会说英语，但数学老师说：“你想参加数学竞赛吗？Alpha Theta？”我当时想，当然，我要加入“书呆子俱乐部”，我只是想在那里玩得开心。我确实在应用题上遇到了很多麻烦，但我在其他方面做得很好。
我想谈谈你最近的两次旅程，因为 HubSpot 是一家每个人都知道的公司，现在已经成为一家重要的上市公司 SAS 业务。你在不同规模的领域都担任过领导职务，比如在 HubSpot 取得成功后，你曾负责工程部门，为什么还要去创办 Drift 呢？
我认为我的一生都是一段旅程，我不知道前方有什么，也不知道什么才是可能的。比如，我在尼加拉瓜参加的数学竞赛，代表我的国家去墨西哥比赛，遇到来自拉丁美洲各地的孩子们，这让我大开眼界。然后我来到美国，来到佛罗里达，然后你开始想到，比如，麻省理工学院之类的地方。所以总是有更多的东西。直到我到达那里，我一直觉得很有趣，不知道前方有什么。当 Brian Halligan 来找我并收购了我的公司 Performable 时，HubSpot 上市了。他说：“我们的目标是在未来一两年内将其上市。”我完全不知道上市意味着什么。我的意思是，我们有 3000 万的收入，200 名员工，当他说这些话时，Brian 说：“你负责，你和 David 可以对产品和工程做任何你想做的事情。我们必须上市。”所以我的想法是，“好吧，我们要上市了，但我不知道上市意味着什么。”那天晚上，我们成功上市了，公司价值十亿美元，三年一切都很顺利，我们从 3000 万增长到 1.3 亿美元。我说，如果 Brian 能做到，我为什么不能呢？从零到一亿美元应该很容易。这就是我离开 HubSpot 的原因。我当时太天真了，以为那会很容易。
你并非如此天真，以至于没有成功。你的上一家公司 Drift 以超过十亿美元的价格出售，你做到了。然而，你告诉我，你认为在某些方面它是一次失败，这是一种非常奇怪、不寻常的观点。为什么你会这样描述呢？
我对我的人生非常满意。我小时候几乎没有什么食物。所以对我来说，自从我长大以来，每一年都比前一年好。所以我没有任何抱怨。但是当我们离开 HubSpot 去创业时，我把它留在了十亿美元的估值，我看到它增长到 3000 万。所以，在我建立 Drift 的过程中，目标移动了。我看到了目标移动。所以，我们出售 Drift 的那天对我来说是非常悲伤的一天。我确实感到失败了。这非常反高潮。我当时在家床上很累，大概是晚上 11 点。我们一直在等待签署文件，授权委托书。我刚收到一位律师的短信，说完成了。那天我什么都没感觉到。第二天感觉更奇怪了。花了很长时间才把所有这些事情理清楚，以十亿美元现金出售意味着什么？一家我们花了八年艰苦努力才将其收入增长到 1 亿美元的公司。但我失去了建立一家 30 亿美元公司或将一家公司上市的梦想。所以，我当时感到非常疲惫。我一生工作了 45 年，我从来没有真正休过假。我担心我当时没有能力了。如果你问我是否会再创业，我会说我完了。我不知道我怎么能重新开始。我知道，我知道。所以我说我完了。人们说，“我想创业。”我说，“这很愚蠢，别做。”
你休息了一段时间，然后开始为 OpenAI 做一些咨询，比如帮助他们的客户。能量又是从哪里来的呢？正如 Pat 所说，“我拥有青少年的能量。”我有点累了。你逆龄生长，这有点奇怪，Elias。这有点奇怪。你也是。我们很幸运。发生的事情是，我累了。那是 2022 年 11 月。发生了什么？ChatGPT。ChatGPT 的发布，以及 Conviction 的发布。大家，这非常重要。那是在同一时间。是的，是十月。是的，十月。不，你赢得了雷声。我当时在巴西，严格来说，那是收购后的第一次真正休假，因为我还在 Drift 工作了将近两年。我当时在那里，我玩风筝冲浪，这是我的爱好之一。我现在有爱好，你知道的。一个贫穷的移民没有爱好，但现在我第一次有了爱好。我感觉我早上起床，下午去玩风筝冲浪。我们只是吃早餐，感受海风，只有我们四个人，四个朋友。我们只是在玩风筝冲浪，我向他们解释 ChatGPT。我说，“这太疯狂了。”我甚至不知道如何解释 ChatGPT。我不知道什么是 LLM。2022 年 10 月，严格来说，我知道 BERT，我知道 WordNet，我知道 Transformers。我不知道这个。我向他们解释为什么这不一样。这是我第一次有 ChatGPT 的时刻，我当时想，“你知道吗？我又错过了什么？为什么我没有为 OpenAI 工作？这难道就是结束了吗？”我们很多人都问过自己这个问题。人们仍在问自己这个问题。所以，这是发生的第一个事情，催化剂。我已经经历过一次退出后的创始人旅程，但我已经得出结论，我唯一知道的就是如何建立，我想学习。
所以，我被介绍给了 OpenAI，只是进行一次网络电话。他们告诉我，“我们应接不暇，客户要求我们提供帮助。我们只有两三百人，我们无法帮助他们实施自己的解决方案。我们没有带宽。所以我们在寻找人。我们正在尝试大公司。”这是一个他们给我的想法，我说，“我想做这个，我想做这个。我对它一无所知。我从未用过 GPT API，但我要开始了。”他们说，“你确定吗？”他们查了我的信息，说，“这就是你想做的吗？”我说，“是的。”所以我为他们做了咨询，我从零开始。我的同事们说，“你是谁？”我为他们做了一些支持票，解释等等。但后来我开始接到合同，比如 NBA，Ticketmaster。我在迪拜与客户交谈，红牛。我和一个小团队一起玩得很开心，在 Clayio，也是一位客户，实施了代理 LLM 应用。我的整个世界都改变了。这就像作为一名工程师的梦想，构建如此智能的解决方案。
所以，你开始认为你拥有这种能力，你实际上受到启发。你是如何想到客户成功的？你能给我们简单介绍一下 Agency 是什么，然后是如何想到这个想法的吗？
我的意思是，Agency 实际上是我之前所有四家公司的经验教训。初创公司，我们知道如何构建产品。我的意思是，我们知道如何筹集资金，招聘人员，构建产品。我们有时知道如何销售它们，我们知道如何营销它们。但我不认为我们知道如何照顾我们的客户，尤其是在 B2B 领域。我认为管理客户，无论是在规模上，当你拥有成千上万甚至数十万客户时，我认为没有人有答案。这在过去十年中发生了，我们公司正在苦苦挣扎。
你是如何最终专注于 CS 的？
我最终专注于 CS 是因为一位客户，我与 Andrew 是好朋友。Andrew 以前和我一起在 Performable 工作，他是 Clayio 的 CEO，一家总部位于波士顿的公司，取得了巨大的成功，并上市了。我为他做了一些咨询，其中一个想法是如何帮助扩展客户成功组织。我在 Drift，我在 2019 年构建了第一个 AI SDR。现在我正在帮助他，我们如何大规模地帮助客户？他有数十万客户。所以，当我开始解决这个问题时，这有点像是将我在营销和 LLM 之间的经验结合起来，我意识到我们可以作为一家公司提供多少帮助，以帮助扩展客户的基准报告、内容生成、创意构思，因为这是人类难以做到的，需要非常详细。所以，这就是这个想法的诞生之地。我想，“哇，我可以为所有 B2B 公司做到这一点。”
你认为五年后 CS 会是什么样子？今天，它并不是许多 AI 应用的重点。有人可能会说，投资者和 CEO 通常不认为它具有超战略性。你可以在它上面做得更好或更差，但它会变得更强大吗？
我认为 CS 就是一切。我认为 CS 这个词可能是一个误称。我认为人们在那里迷失了。我认为，恕我直言，VC 们说，“哦，这里是 CS，这里是一个类别。有多少软件公司在这个类别里？TAM 是多少？收入加起来是多少？估值是多少？这是我们感兴趣的吗？”我并不一定对 CS 感兴趣。我感兴趣的是客户。我在售前世界工作了大约 15 年，我对此了如指掌。我是一个真正以客户为中心的创始人。我所有的公司，我都是服务客户的人。当我去了 HubSpot，我从 20 个客户增加到 5000 个客户。我哭了，因为我无法做到。他们打电话给我，说，“Elias，帮我登录屏幕，帮我修复产品，帮 HubSpot 为我修复 HubSpot。”我会说，“不，对不起，我有 5000 个客户。”所以，当我停止服务客户的时刻，就像他们是唯一一个一样，我的灵魂被粉碎了，因为公司发生了转变。所以，这就是我今天想解决的问题。所以，这不是 CS。我想解决的是我们如何服务客户，我们如何赋予客户自己力量和自主权。我给你举个例子，我喜欢与我合作的业务建立个人关系。
啊，是的，非常如此。
比如，冬天我需要存放一辆车。所以我可以发短信给他。他有一个仓库，为我节省了空间。我可以发短信给他。他住在街对面。他可以来接我。我们可以把车送过去。他对我的需求非常灵活。我负责这段关系。是的。我去我的理发师那里。我刚刚在周六为我和我儿子预订了两次理发。我的小儿子说，“我能来吗？”我说，“你给 Mel 发短信，然后去看看他能不能挤出时间。”所以他给 Mel 发短信，说，“好的，我会在两个时段里挤出时间。”我喜欢这种体验。我们今天能和像服务这样的公司拥有这种体验吗？你能发短信吗？你知道吗？我想让未来的企业能够让客户掌控。是的，大规模地，拥有数十万客户。是的，这就是本质。
我本来想说，我非常相信风险投资。我不想让一群可能非常有才华的人在我与我承诺支持和合作的创始人之间，因为他们没有我所拥有的背景，他们不像我那样关心。我认为当有四层人来处理创始人的任务时，这不是一个很好的体验。但这确实意味着风险投资不会像你那样规模化。我想这对于许多与产品所有者之间的客户关系来说也是如此。
我认为你和我一样。我想颠覆初创公司的工作方式。我想打破现状。这就像你刚才说的，你不想让四层人介于你和创始人之间。所以，在 Agency，只有一个电子邮件地址。是 Elias@agency.in。这很危险，伙计。每个人都会给我发邮件。我将永远照顾所有客户。这是未来的公司。因为在 Drift，我有 100 人，客户组织中有 250 人。这不能再发生了，因为它不起作用。这么多人并没有真正解决问题。这是其他所有公司都在努力解决的问题。所以，我想保持这种关系。所以，唯一的解决方案就是利用人工智能。
我想谈谈你现在如何看待公司建设，包括在人工智能时代，以及第五次创业，你说你不想有 800 人。你说，“我认为我可以达到十亿美元。”这是价值还是收入？
我认为是收入。是的，这是个更好的说法。价值太容易了。好吧，目标移动了。十亿美元收入，这是一个很好的目标。
十亿美元收入，只有一百人。你如何不雇佣另外七百人？
我们必须质疑一切。我非常喜欢 Elon。我听他说过，他只是在思考如何制造火箭。他说，“制造火箭需要多少钱？”而不是仅仅说，“现有市场上的零件成本是多少？”他说，“我将自己制造零件。”比如金属。我以同样的方式思考。我必须生产出有价值且非常稀有的东西。有两种方法可以赚很多钱，十亿美元。你要么拥有许多小企业可以免费获得的东西，营销成本非常低。或者你向企业客户出售非常非常昂贵的东西。所以我选择解决非常非常非常大的企业问题。
其次，我认为我想挑战 Paul Graham 的说法，“做那些无法规模化的事情。”我认为这句话已经过时了。我认为现在我们只能做那些可以规模化的事情。我以前就知道所有那些无法规模化的事情。我总是可以找一个人来做，然后说，“好吧，你去吧。”我认为你最近在推特上发过一条推文，你说，“我们能雇一个实习生吗？”然后我认为 Pav 或者其他人说，“我们可以让 Devon 来处理。”这就是我们需要有的思维方式。不要做那些无法规模化的事情。我早就知道它们能起作用一年，然后就会在一年内崩溃。我现在必须从一开始就解决问题。什么是基本原理？客户智能，客户沟通，深入理解问题，正确定价，更好地定价，与正确的客户建立正确的关系。谁能带你去那里？我正在以更快的速度建立一家公司。这只有几个月的时间，但我已经比 Drift 三年前还要领先得多，在理解我的热情、我正在解决的问题、问题的规模、市场、我的公司定位、团队、工程组织、基础设施、品牌、营销方面。我的速度是我从未感受过的。这感觉很自然，部分原因是人工智能，部分原因是我自己的经验。
你对那些人有什么建议？我认为一种反应是，“哦，天哪，如果你能用一百名员工达到十亿美元收入，我想成为那一百名员工中的一员。”是什么让那些人如此有价值和特别？我如何才能成为那最后一百人之一？
你在这里问的是非常深刻的问题。但我会尽我所能说，因为我真的不在乎了。让我们深入。作为一名创始人，我经常看到创始人这样做。我本人也参加了三个孵化器。这是我第五次创业，直到现在我才参加过孵化器。我花了很多时间与许多首次创业的创始人在一起，这太棒了，因为它让我回忆起第一次创业时的样子。所以我看到很多创始人一直在犯很多招聘错误。我也犯过所有这些错误，太多次了。你很兴奋，你遇到某人，他们说，“我想为你工作，我将让你的公司比你想象的快 25% 达到十亿美元收入。”他们说所有这些正确的话，他们有空，他们做这些演讲。我不再相信这些了。我曾多次招聘过你能想到的每一位高管，每一位 C 级高管。我曾从最好的公司招聘过人。我曾招聘过那些在四年内将收入从零增长到 2 亿美元的人。我都认识他们。我的面试过程更加严谨。在他们为我做承包商之前，没有人会加入 Agency。我会让你工作，我会像对待公司里的每个人一样真实地对待你。如果你在一个或两周的时间内无法达到世界一流的水平，那么你就没有机会了。我现在主要专注于工程师。每个人都必须有一个明确的角色，他们做什么。要成为这 100 人之一非常困难。
那另一边是什么？你认为建立 Agency 最难的事情会是什么？
建立 Agency 总是关于产品。它总是关于变革管理。每个人都认为，“哦，我只是把它放在 LLM 上，生成一些东西，总结会议，然后就有了下一个 CRM，下一个客户平台。”不，不，不，不。这就像深入细节，构建产品是最难的部分。LLM 只是解决了问题的一小部分。我们仍然需要构建解决特定问题的产品。解决方案。如果一切都只是传递给 LLM 并由它完成，但我们必须将组织从非常大的、陷入困境的组织转型。这有很多混乱，在客户和售后组织中，我们需要有人去理解他们，与他们交谈，培养他们，看看哪里出了问题，然后慢慢过渡到未来。这不是我与上市公司 CEO 谈论过的事情。没有 CEO 来找我说，“我现在想改变一切。把所有东西都扔掉，让我们换掉。”所以，大多数公司都不明白，变革管理是最大的挑战。构建人们可以使用的产品，从 LLM 获得信任。我的意思是，人们就是人们。如果你从 LLM 获得会议摘要，没人会在意。没关系，太棒了，看看吧，我能读得更快。但是要信任 LLM 的输出，发送电子邮件给一个价值一百万美元的客户，就像你把它展示给 CSM 时，他们会看着它，他们会质疑每一个词。你不知道，他们质疑这封电子邮件中的每一个词。但当他们写自己的电子邮件时，他们并不质疑自己的话，而且他们同样糟糕。所以，我们还有很长的路要走。这不是一个有单一解决方案的问题。不是一个 LLM 或一个基础 LLM 能解决的。我不知道 AI 是否会解决一切，但我不知道。我并不担心这个。我真正担心的是我想建立什么，当我倾听客户时，我的客户，以及我如何带他们去我想带他们去的地方。然后他们想和我一起踏上旅程吗？
我想花最后几分钟谈谈软件行业。你已经构建了大约 30 年的软件，但你现在相当反对软件。作为一个对“我只是把数据库放进去再拿出来”持否定态度的人，解释一下。你为什么认为这如此无关紧要？
人们说，“我的天哪，AI 将奴役人类，会发生什么？”我告诉人们，“他们今天就被奴役了。”我们嘲笑它，但谁想成为一名销售代表？你知道，在开完会后，他会安排一个任务来提醒你，提醒客户做其他事情，输入。我的意思是，这太荒谬了，我们只是，“皇帝没有衣服。”没有人想谈论这个问题。我们的软件，一切都很荒谬。我的意思是，没有好的软件。Uber 很棒，因为你需要去某个地方，你打电话，它就来了，把你带到那里。这很棒，太棒了。一个软件产品。Elias 喜欢。好的，Uber。我只是想让人们意识到，你为什么要输入所有这些信息到所有系统中，如果它对你没有任何好处呢？例如，在 Agency，我应该安装 CRM 吗？我应该安装 Salesforce 吗？为什么？为什么我要买 Salesforce？它是一个庞大的软件，我必须雇佣别人来配置它，然后我不知道如何使用它。然后那个要为我配置的人，你认为那个人比我更了解业务，或者了解我的客户吗？他们不了解。所以他们会告诉我一些过时的与客户打交道的方式，以及该做什么。然后我必须雇佣人们将东西输入到软件中。然后我必须有人员来管理这些人，来监控他们输入到该软件中的内容。什么时候我们与客户交谈过？我的意思是，我告诉 CEO，你们应该把你们的 Salesforce 实例扔掉，扔进垃圾桶。它对你们有什么用？我们忙于配置它，向它发送数据，但我们从不使用其中的数据。所以，软件必须转型，为我做事情，甚至在我要求之前。我们正处于这个时代。嘿，Elias，你将在旧金山发表演讲。我的日历上有一个 Jet Blue 的航班日历。它应该显示，让我看看所有那些总是请你在旧金山喝咖啡的人，给他们发条信息。我在这座城市，从这一天到这一天。然后，每天预留两个小时的空闲时间，说，“如果你想见我，就在这里。”我将在那个咖啡店，让我们聊聊。优先考虑我正在追逐的客户，提前两周给他们发送重复发送的消息，每三天一次。为什么我们不能有这样的软件？
这听起来很有用。
是的，这听起来很有用。这就是我们想要的水平。就像你可以给某人发短信，事情就完成了。那就是财富。所以，我们希望软件让我们感觉富有。是的。我今天对我的软件感觉不富有。
没错。这需要多长时间才能发生？这种颠覆，从奴役我们的软件到解放我们，需要多长时间？有人能留下来吗？来自持有我们的数据并创建这些工作流程的旧数据库世界的人能持续下去吗？
我认为需要大量的基础设施。所以，这对它来说是个好消息。我们有，我们需要存储这些信息的地方。我们需要互联网。我正在谈论解决方案层面。旧的数据库包装器将不复存在。它们不可能幸存下来，除非它们迅速适应。我们缺少的是像我们 Agency 这样的人，我们从第一原理出发进行根本性思考，然后说，“让我们构建这种新型软件。”这就是我们需要传播的词。我看到所有新的 CRM 都出现了，它们仍然是相同的视图，相同的表，只是它们有了 AI 计算表。我们需要从根本上思考软件，几乎是隐形的。我认为我们需要更多这样思考的人，而不是仅仅，“哦，我只是改进一下 Workday，或者改进一下 Austo，或者这个。”我们需要思考如何真正从不同的角度解决客户问题。懒惰。不要打扰他们。不要告诉他们你要做什么。只是去做。获得验证。征求建议。与客户一起学习他们喜欢什么，并创造个性化的体验。我们需要更多人这样做。一旦我们有了这样的软件示例，就像我们在 Agency 所做的那样，我认为更多人会看到并说，“好吧，这就是我们应该去的方向。”由于 LLM，很多人将能够更快地构建东西。然后，大规模重建将开始。我希望这会发生。我希望我能参与其中一些公司。
你刚才说的非常触动我。我非常努力地工作，我有一些才能，我非常没有条理。在过去的二十年里，我大部分时间都为此感到难过。但我想，如果你对软件的期望更宏大，你可能会说，“我为什么要填写，标记，然后试图将其融入某个项目管理数据库框架或任何用于协调目的的框架？”感觉我们应该能够接受人类本来的样子，因为我不是那么有条理，但有很多像我一样不想一直整理数据的人。所以，也许那会是更好的方式。
我认为你拥有非凡的优势。你之所以能走到今天，能取得今天的成就，是因为你很特别，很有才华。好消息是，你不需要组织能力就能比今天更成功。好消息是，这正是 AI 和计算机应该为你解决的问题。我讨厌做我不需要做的事情。我挑战一切。例如，当我第一次来这里时，我英语写得很糟糕。在 ChatGPT 出现之前，我总是想，“也许我应该学习这项技能。”你知道那个关于水桶的理论吗？有五个层次，平庸，然后非常糟糕，然后非常好。需要十年才能改变水桶。从平均水平到顶尖水平。所以，专注于那些你只需要提高一个水平就能做得更好的事情。不要试图从你最差的地方到顶尖。所以，在你做得不好的地方，就让它去吧。美妙之处在于组织能力，就像 AI 应该告诉你一切一样。我的问题，我该问什么，准备好背景。你不需要费吹灰之力，但你可以做你的魔法，采访人们。AI 做不到，你知道的，因为是你。
只是为了说清楚，这次是我提出的问题。但在未来，我非常期待在最后一刻被告知该做什么准备，然后设置我的头像。这会很棒。然后你和我就可以喝一杯了。
是的，这正是重要的。是关系。是友谊。我认为这很棒。我认为这很好。我们一次性完成了整个播客。感谢你的谈话，Elias。这太棒了。在 Twitter 上关注我们 @no prior pod。如果你想看我们的脸，订阅我们的 YouTube 频道。在 Apple Podcast、Spotify 或任何你收听的地方关注我们的节目。这样你每周都能收到新一集。在 no-priors.com 注册电子邮件或查找每集节目的文字记录。[音乐]