Transcription
Le ticketing sur Hotspot vous permet de hiérarchiser, de suivre et d'automatiser les tâches de support client. Vous pouvez suivre les nouvelles demandes de clients entrantes ainsi que les demandes en cours depuis l'onglet service client, puis en cliquant sur "Ticket" sur votre plateforme.
Vous pouvez créer plus d'un pipeline en fonction de vos besoins, et les étapes de votre pipeline vont normalement refléter les étapes de résolution typique de vos tickets. Notez que vous pouvez créer des tickets individuels à partir d'une fiche d'information d'un contact ou de votre boîte de réception des conversations. Vous pouvez aussi automatiser la création d'un ticket via un workflow, via un formulaire de support.
La manière la plus simple de créer un ticket est de cliquer sur "Créer un ticket", puis de remplir les champs obligatoires que sont le nom, le pipeline et le statut du ticket. Ensuite, si vous souhaitez personnaliser les étapes de votre pipeline, rendez-vous dans "Paramètres", puis dans l'onglet "Pipeline". Vous retrouverez votre pipeline et vous pourrez renommer les étapes, et créer de nouveaux pipelines de tickets, les réorganiser et les supprimer.
Chaque carte qui s'affiche ici représente un ticket avec des informations concernant la demande ou le problème qui a été remonté. Donc ici, on va pouvoir voir le propriétaire, la description qui est faite du ticket, la date de création, depuis combien de temps ce ticket est ouvert, le type de demande dont il s'agit.
L'intérêt pour vous de pouvoir enrichir ces données, c'est que l'on pourra les utiliser plus tard pour visualiser et avoir plus d'informations dans les rapports. Donc les informations qu'on va rechercher seront la durée de fermeture, le type de demande qui revient le plus fréquemment, et c'est ce type d'information là qui va nous permettre de mesurer l'efficacité de notre support client.