Você sabe o que é um funil de vendas? Aprenda com Silvane Castro!

É muito comum os médicos me perguntarem a respeito do que é o funil de vendas e também perguntarem a respeito de para que não é qual é a sua aplicabilidade dentro de um contexto e no dia a dia da clínica.

Meu nome é Silvane Castro, sou diretora executiva da Seven Gestão em Saúde, uma empresa voltada para o trabalho de consultoria em estratégia e aumento de produtividade para clínicas e consultórios em todo o Brasil, e também treinamentos a respeito de gestão e qualidade no atendimento. Seja bem-vindo a esse conteúdo em que nos propomos a falar a respeito da importância e da aplicabilidade do Funil de vendas dentro de uma clínica, respondendo então à pergunta pela qual iniciamos aqui o nosso conteúdo nesse novo canal no YouTube da Seven Gestão.

É importante dizer que o funil de vendas ele recebe primeiramente esse nome porque eu consigo um elemento simbólico de um funil que retrata uma metodologia ou uma tática de trabalho para as empresas de um modo geral e que também tem sua aplicabilidade dentro de uma clínica, uma vez que o seu objetivo é o aumento da produtividade, em especial no que tange à taxa de conversão, tanto daquilo que você investe em marketing quanto também na questão do processo todo de vendas. Então, é uma tática cada vez mais relevante no mercado, né, com seu conceito bastante difundido e não seria diferente no nosso contexto de clínica. Afinal de contas, apesar da gente chamar o nosso cliente de paciente, ele tem um comportamento de consumidor cada dia mais explícito. Então nós precisamos sim aprender a equilibrar esses dois conceitos: o “oi, gente, cliente”, porque ele é um paciente que geralmente é chamado de paciente quando ele está diante do profissional médico, né, do profissional de saúde em que ele está sendo assistido e, Sally, tendo contato direto com o ato médico em si; e ele é cliente com os seus direitos ali adquiridos, né, de um consumidor que tem que ter os seus esclarecimentos, as suas necessidades atendidas. Então, por isso da gente conhecer algumas ferramentas de gestão e também mercadológicas de modo que a clínica se profissionalize cada vez mais, esteja em linha com esse novo comportamento do paciente-cliente, para que a gente possa então entender o funil de vendas.

A gente precisa compreender um pouco a respeito da sua estrutura dentro de um funil de vendas, né? Nós utilizamos aqui uma expressão que damos o nome de AIDA. Esse acróstico ele tem um significado, né, sendo: a primeira letra, A, é o significado de atração e de interesse; D, de decisão ou desejo; e A, de atitude. Então essa estrutura fatiada em quatro etapas nos traz um entendimento sobre qual é o momento em que o meu cliente se encontra. E entendendo esses quatro momentos, eu posso preparar um processo de modo que eu estou, os meus indicadores, a minha assertividade muito maior em cada uma dessas etapas. E essas etapas ainda podem ser redistribuídas; nessas quatro etapas, em outras três, que elas reorganizadas nos traz o entendimento sobre o conteúdo que eu vou gerar para esse momento do paciente. Então, por exemplo, aqui na atratividade, na atração, nós temos o que nós chamamos de topo de funil, e faz parte do topo de funil aquele cliente ou aquela pessoa que nós precisamos ajudá-la a identificar um problema, a descobrir que ela necessita de algo, que ela tem um problema. Então ela está num momento muito especial da sua vida, que é a descoberta de um problema ou de uma necessidade. Depois nós temos um meio do funil, em que no meio do funil eu tenho ali a parte do interesse, e esse meio de funil eu já estou preparado para conseguir conversar, dialogar com essa pessoa que já está com conhecimento um pouco maior a respeito do seu próprio problema, e ela já está naquele momento que a gente chama de momento de ir em busca de uma solução. Então ela já está ali analisando as opções que ela tem. E nós temos o fundo de funil, em que nós temos outras duas etapas e que estão concentradas ali já o processo de tomada de decisão: que essa pessoa ela já identificou o problema, ela buscou uma solução, e agora ela está analisando as suas opções e tomando ali a sua decisão. E além da decisão, faz parte do fundo de funil também essa etapa da atitude, em que ela pensa, escolhe algo para se, olha para o profissional de saúde, para o médico, né, olha nele e no seu, na sua capacidade, na sua técnica para poder resolver o seu problema. Então ela toma uma decisão de ir avante, ela progredir ali no seu tratamento.

Então, entendendo, né, esses quatro passos do funil, esses quatro filtros dentro do funil, nós entendemos que eles também se redes, são redistribuídos dentro de outras três etapas que se referem, né, que trazem uma tradução consigo de qual é o pensamento desse paciente naquele momento. E isso conta, e a gente compreendendo tudo isso fica mais fácil da gente conseguir dialogar, né, se relacionar com esse paciente de acordo com o seu momento e quem é essa pessoa, né, como que a gente descreve melhor esse perfil do paciente, dessa pessoa que está relacionada com a gente.

E quando nós nos referimos ao topo de funil e a essa fase da atratividade – você atraiu um paciente novo para dentro da sua clínica – nós estamos conversando com o universo de pessoas que esse universo de pessoas ele pode ser qualificado ou ele pode ser afunilado de acordo com a construção de uma persona, que vem a ser o desenho de um personagem que ele ilustra ali para você o comportamento desse paciente que você quer conversar com ele, né, os seus sentimentos, né, tudo que envolve esse universo desse paciente. Quando você cria essa persona, você então identifica nesse mundo todo qual é a fatia do mercado que você consegue, que você tem uma vocação maior para poder conversar. Então esse, esse toda essa fatia de pessoas desconhecidas passam a receber um nome ou ali uma personificação de uma pessoa, para que você então crie conteúdo, né, cria uma chamada para que essa pessoa desconhecida ela então seja atraída para o seu conteúdo e tudo aquilo que você tenha a oferecer de benefício para ela. Ela se interessando pela sua chamada, pelo seu conteúdo, então ela passa para um outro nível de interesse que nós chamamos de visitante, né, que aquela pessoa que ela veio por uma campanha, veio por uma rede social, ela então chegou até o seu site, por exemplo, ou a sua rede social, porque ela se interessou, aquilo ali foi atrativo. Então ela se transformou ali, pela sua ação de atratividade, né, num visitante para o seu site. Esse, dentro desse caminho, né, o percorrer esse caminho, ela se interessar ainda mais por se aprofundar, por aprofundar o seu conhecimento a respeito, né, do seu conteúdo, a sua proposta de valor, então pode ser que ela se interesse em trocar informações com você; se isso acontecer por meio ali de preencher um formulário, né, “quero receber mais informações”, de apertar um botão, “quero agendar”. Então toda essa troca de ações transformam esse visitante em uma pessoa interessada, que é o seu lead. Então é, se lead, se você tem uma plataforma ali para gerenciar esses cadastros, né, então eles fazem, passam a fazer parte ali de uma lista, de modo que você tem ali uma informação qualificada de que existe um grupo de pessoas que se interessou pelo assunto que você publicou e possivelmente elas queiram saber mais porque você ofereceu isso para elas, tanto através de um conteúdo rico, né, que você pode ter desenvolvido ali um e-book, um artigo que você vai no e-mail dela, se ela deixar ali registrar o seu e-mail, e que posteriormente vocês podem manter esse relacionamento. E afinal de contas, o nosso interesse é ajudar esse cliente, esse paciente a identificar em você um solucionador daquele problema que ela apresenta, que ela está em busca, até o momento em que ela entra em contato com a sua clínica, seja pelo e-mail, pelo WhatsApp, pelo telefone, e que você então vai precisar ter ali uma equipe de atendimento preparada para atender as dúvidas e as necessidades desse lead que está em busca de uma informação de acordo com a experiência educacional que esse lead tiver com você, com a sua clínica, com a sua equipe. Então pode ser que pela confiança, pela credibilidade, ele então sinta-se interessado em agendar com você a consulta, né, em conhecer a clínica, tornando-se aí um cliente.

E é isso, por isso que a gente se esforça tanto para construir todo esse funil com conteúdo que seja atrativo, que desperte o interesse e também a vontade dessa pessoa tornar-se um cliente, né, dessa clínica. Esse cliente ele pode receber também duas definições: apenas cliente, que é aquele paciente que vem se consultar apenas uma vez; ou aquele cliente fidelizado, né, o cliente recorrente, que é aquele paciente que ele vem até a sua clínica, ele se consulta e ele progride no seu tratamento. Então ou ele vai se, for uma atividade clínica, ele vai dar sequência no acompanhamento com esse profissional porque confiou, aí vai permanecer ali ao longo de uma vida dentro dessa clínica, né, mas mantendo-se fiel a esse, a esse profissional; é ou ainda ele também vai realizar um procedimento, a cirurgia, e ainda assim ele vai preservar esse vínculo com a clínica.

Esse tudo isso fluir muito bem, né, o nível de satisfação desse cliente for alto, de toda a experiência dele for positiva, então pode ser que esse cliente ele evolua para um nível incrível, como eu gosto de chamar, que é o nível do cliente, do paciente promotor, que é aquele paciente que ele além de se tornar fiel, recorrente, ele ainda te divulga, ele te indica. Nós não temos na área da saúde aquele velho ato de falar que o melhor paciente da vida é aquele que vem pela indicação boca a boca, e isso é verdade. Então aqui nesse ponto a gente percebe a união de algumas estratégias. Então a primeira delas se chama marketing de atratividade ou de vendas, em que você desenvolve toda essa estratégia de captação de seu paciente via um conteúdo de credibilidade, uma experiência positiva, especialmente digital, né, até a experiência dentro da sua clínica, que nós podemos chamar de a jornada do paciente, que é o passo a passo que ele acaba desenvolvendo, acompanhando dentro da sua clínica. E a experiência positiva que ele tem na sua clínica, se isso acontecesse, tudo isso acontecer, ele se sentir satisfeito de ponta a ponta, então ele vai agora se tornar o seu próprio, digamos, “marketing”, porque ele vai promover o seu trabalho, e isso vai criar uma lateralização da sua base. Então, além de você ter ali um marketing que alimenta, né, o funil trazendo novos pacientes, e você vai trabalhando bem até que essa boca de funil ela esteja mais em é, né, então, além disso, você vai expandir a sua base de clientes, porque o paciente promotor é muito interessante quando ele te divulga, ele compartilha da experiência dele para alguém, e essa pessoa ela passa mais rápido pela, pelo funil, chegando diretamente ali pelo meio do funil, né, já no ponto de interesse, porque como a experiência de uma outra pessoa que ela confia foi muito positiva, então ela pula algumas etapas de funil indo direto para essa questão do interesse e às vezes até da própria decisão de já chegar meio que decidido, meio a gente chama de “comprada a ideia”, né, dentro da sua clínica, já propensa a tomar uma atitude, já querer, né, a permanecer ali com você, progredir o tratamento dela com você. Então, observa-se em que quando a gente fala de funil, a gente fala de uma ação integrada que envolve as e a própria estratégia de marketing de entrada do funil quanto também o marketing de experiência. Então essas duas situações juntas elas tornam, digamos, a sua capacidade de se replicar e crescimento exponencial.

Aí agora você deve estar se perguntando assim: como eu posso implementar esse funil de vendas na minha clínica? Então eu quero aqui trazer alguns elementos de acordo com cada etapa de funil para que você avalie se você já faz, já pratica ou se ainda cabe dentro da sua estratégia uma ampliação do bom uso, né, desses, desses recursos. Bom, então na fase de atração, nós temos ali, né, o topo de funil, em que nós temos um paciente que nem sempre ele estava consciente do seu próprio problema e nem sempre consciente das opções que e as clínicas, o mercado de saúde oferece para o seu problema. Então o ideal aqui é que você trabalhe muito bem o seu conteúdo. Então você pode trabalhar o seu conteúdo por meio do seu blog, dentro do site, que infelizmente ou felizmente para aqueles que enxergam nisso uma janela de oportunidade, existem muitas clínicas que simplesmente não dão valor e não usam o blog a seu favor. Então se você tem um site, tem um blog e não alimenta esse canal com conteúdo relevante, atualizado, você está abrindo mão de resultado. Outro: as redes sociais. Se você ainda tem dúvida a respeito da importância da rede social, se ela é só um meio de autopromoção, não, ela é um meio poderoso de você realmente colocar um conteúdo de relevância para o seu paciente. Afinal de contas, o brasileiro – essa é uma das pessoas no mundo, os brasileiros são as pessoas do mundo que mais tempo permanecem na internet, nas redes sociais, aliás, por semana nós ficamos o dobro de tempo dos Estados Unidos e da Europa – então o brasileiro permanece muito tempo dentro das redes sociais, então ele está ali dentro. Agora cabe a você a sua criatividade e a sua relevância produzir um conteúdo que seja atrativo o suficiente para que ele se conecte, né, com o seu conteúdo. É importante você também fazer uma estrutura, né, fazer uma lista de palavras-chave. O que que significa lista de palavras-chave? É você pegar aquele trabalho que você fez, o desenho ali da persona, né, que você criou um personagem para exemplificar o público com qual você quer se relacionar, e tentar entrar um pouco na mente, né, no pensamento desse paciente quando ele vai para a internet, o que ele busca e ele se comporta ali, né, na descrição da pergunta, das palavras ali no Google. Então você procurar fazer esse levantamento das palavras-chave de modo que quando você for trabalhar o seu conteúdo na rede social ou no seu Instagram, desculpa, no seu blog, você então coloque ali, deixe presente essas palavras-chave dentro do seu texto, assim você se torna, né, rastreável, relevante para o Google, né, agindo dessa forma. E as ferramentas de otimização, que você, tendo um blog, né, dentro de uma plataforma é reconhecida pelo Google, você tem ali um trabalho que você pode fazer de tags, né, assim que são alguns recursos técnicos que tornam o seu texto rastreável. E nessa hora, se você não tem o conhecimento sobre essa parte técnica, vale super a pena você buscar ajuda, seja do profissional da agência que te estruturar o seu site ou de um especialista em conteúdo que tá te ajudando a estruturar o conteúdo para disponibilizar na internet, para que ele também te ajude, né, nessa atividade de otimização, que ajuda muito o seu texto a rankear organicamente na busca do Google.

E a gente tem depois no nosso meio de funil, a gente tem ali ações que a gente chama de qual tio Action. Então o que que vem a ser isso? É você estar com uma ferramenta estruturada para coletar os dados daquelas pessoas que demonstraram interesse e interagir com você. Então a gente tem um recurso das landing pages, né, que são páginas específicas para um determinado assunto e que elas também têm esses, esses recursos de conversão, que é o qual Direction, que é um botão onde a pessoa é levada para demonstrar o interesse em agendar, em saber mais, em receber no e-mail dela aquele conteúdo rico que você preparou, né, ou também um formulário para simplesmente essa pessoa deixar ali o seu contato, a sua mensagem, né. Então sempre essa landing page ela trata de um tema específico, ela é algo que compõem o seu site e ela tem esse formulário e esse meio de interação para que a pessoa faça o que a gente chama na verdade de levantada de mão: “olha, eu tenho interesse aqui em conversar com você”. E aí também nós temos depois que essa pessoa ela deixou o contato dela, a gente tem aqui uma etapa, a etapa já de fundo de funil, em que a gente vai fazer a nutrição desse lead. Então a gente vai enviar um conteúdo rico para essa que demonstrou o interesse específico daquele assunto, de uma determinada área, para manter o vínculo com ela. Afinal de contas, o processo de vendas ele na realidade se compara a um relacionamento entre pessoas. Eu gosto muito do exemplo, né, dos casais: daquelas pessoas são casadas, no geral, em condições normais, ninguém casa com uma outra pessoa que é uma decisão para a vida no dia, né, no primeiro dia do encontro ali que você acabou de conhecer a pessoa. Geralmente existe um processo, né, que você conhece uma pessoa, começa a namorar, né, firma um compromisso e resolvem casar, não é, assumir um compromisso de longo prazo. Então a parte de vendas ela funciona da mesma forma. É importante que você compreenda que o funil ele se refere a um relacionamento, obviamente. Todo relacionamento ele tem um estilo e ele também tem uma velocidade própria. Existem pessoas que caminham por todas as etapas de uma forma rápida, e existem pessoas que caminham de uma forma mais lenta, e existem aquelas pessoas que praticamente pulam etapas. Então a gente também pode entender que cada pessoa, né, cada paciente, cada cliente, ele vai ter um determinado comportamento. Se o seu funil, né, o seu trabalho de funil estiver estruturado para cada etapa, você vai ter menos perdas e o seu funil vai estar, digamos, com a boca final mais aberta, né, para que você então mantenha ali uma performance, o índice de desempenho cada vez melhor em cada etapa. Oi, e a gente tem então um, ainda dentro dessa questão da recorrência, né, uma etapa em que você pode fazer o que a gente chama de loop, que é você alimentar ali um relacionamento com aquele cliente que se tornou o seu cliente, de modo que ele não se sinta esquecido, de modo que ele se transforme num influenciador, numa, em alguém que promova o seu trabalho. E para que isso aconteça, você pode alimentar essa relação por meio de uma pesquisa de NPS, em que você vai avaliar, dar a chance para esse cliente demonstrar ali o nível de satisfação com a experiência que ele teve ao longo de toda essa jornada, de todo esse funil; ah, e também dar a chance dele se concientizar do quanto ele está satisfeito e o quanto ele também está disposto a falar mais a seu respeito, né, da sua clínica.

Para que você possa implementar um funil desses, obviamente é interessante que você, além de buscar conhecer cada vez mais, né, essa, essa tática de trabalho, você também passe a contar com alguns apoiadores do seu trabalho, como por exemplo, né, redatores que possam te ajudar na elaboração do conteúdo, uma agência de comunicação que faça a identidade do seu, da sua, das suas peças, seja e-mail marketing, seja a própria landing page, né. Então é super válido você discutir um pouco mais essa estratégia com o profissional da área de comunicação, estratégia de marketing da sua confiança. Nós da Seven estamos à sua disposição para te ajudar a implementar um funil na sua clínica, com através do conteúdo que a gente disponibiliza e também dos nossos serviços de Treinamentos e Consultoria. Estamos aqui para apoiá-lo na sua jornada de sucesso e desenvolvimento da sua carreira médica. Muito obrigada por ter acompanhado esse conteúdo até aqui. Você tem aqui, não é, um joinha para você poder apoiar o nosso trabalho. Também, se você lembrou de alguém que possa se beneficiar desse conteúdo, sinta-se à vontade para estar encaminhando esse conteúdo para quem você acha que possa se beneficiar. Muito obrigada e até a próxima.