Transcription
Un service public dématérialisé, c'est un service auquel on accède par une voie numérique, c'est-à-dire par un site internet ou par une application mobile. Désormais, la plupart des démarches peuvent se faire en ligne : pour demander une allocation, pour refaire ses papiers, pour inscrire ses enfants à la cantine.
Quand c'est un service qui est en plus du rendez-vous ou du guichet, pas de problème. Ça évite de se déplacer, ça permet de faire les démarches quand on le souhaite.
Mais quand il n'y a pas d'alternative et qu'on n'a plus accès au guichet, là il y a un risque. Le risque que de nombreuses personnes ne puissent plus effectuer leur démarche et perdre leur droit. En France, aujourd'hui encore, près d'un adulte sur trois a des difficultés avec le numérique. Et même ceux qui sont à l'aise sur Internet risquent de faire face à un blocage ou à un bug qui empêche la démarche d'aboutir.
Chaque semaine, des centaines de personnes saisissent le Défenseur des droits pour des difficultés qui sont liées à la dématérialisation. C'est pour cela que nous recommandons de maintenir, pour toutes les démarches, un accès physique avec un accueil par une personne, quelqu'un à un guichet ou un accueil téléphonique.
Le Défenseur des droits et ses délégués sont là pour aider les usagers à résoudre leurs problèmes avec l'administration.