Transcription
[музыка] W [музыка]
Всем добрый день. Меня зовут Егор Киров, а я коммерческий директор компании Вазап.
Сегодня я расскажу про то, как правильно переписываться с клиентами в мессенджерах, чтобы они у вас покупали. Сейчас я подожду, пока появится у меня презентация, чтобы иметь возможность её видеть и немножко в ней ориентироваться.
Супер, презентация есть, я её вижу. А немножко обо мне. Мы, ну а нашей компании, занимаемся тем, что подключаем мессенджер Мком, чтобы продавцы могли переписываться с клиентами, а руководители могли контролировать, о чем они переписываются.
Почему я вообще решил рассказать про то, как правильно переписываться в мессенджерах? А первое — что мессенджер — это очень актуальная тема, потому что мессенджер — это самое популярное сейчас приложение в телефоне. Люди общаются через мессенджеры чаще, чем по звонкам.
Они общаются, причём не только друг с другом, но, в том числе, общаются с компаниями, у которых они что-то покупают. И когда они общаются с компаниями, есть одна большая проблема: продавцы абсолютно не умеют переписываться в мессенджерах.
Мне периодически попадаются на глаза переписки, которые ведут наши клиенты со своими клиентами, и от них достаточно часто идёт кровь из глаз. Основная проблема в том, что в этих переписках непонятно, что продавцы хотят от клиента.
Если честно, то на самом деле, когда звонки слушаешь продавцов, то не очень хорошо. Продавцы переписываются тоже так себе, но в переписках это особенно явно бросается в глаза. И когда люди общаются с другом и не понимают, то здесь проблема заканчивается только тем, что они друг друга не поняли.
А когда речь идёт о продажах, то если продавец непонятно поговорил с клиентом, то он просто не купит. Я расскажу про то, какие основные ошибки делают продавцы, когда общаются с клиентами, и как их исправить, и вы сможете это внедрить в своём отделе продаж, чтобы у вас люди покупали больше.
Первая ошибка, которая очень часто встречается, заключается в том, что продавец просто не ставит цель переписки. Он пишет какие-то сообщения, и непонятно абсолютно, что он хочет от клиента. Здесь я подобрал несколько примеров, это примеры реальных переписок того, как продавцы переписывались с клиентами и к чему это привело.
В одном случае человек хочет записаться на маникюр, а продавец, вместо того чтобы его начать записывать, начинает задавать много вопросов, и клиент не может сориентироваться, что его хочет: то ли он хочет выбрать какой-то конкретный маникюр, то ли ему нужно записаться, то ли зачем-то ещё подписать его на Instagram.
Чтобы этого не было, нужно делать просто одно простое правило: объяснить продавцам, что на каждое сообщение, которое вы пишете клиентам, нужно поставить одну достижимую цель. Если разбирать этот пример, то когда клиент хочет записаться на маникюр, нам нужно сделать те шаги, которые приведут его максимально быстро к продаже.
Первое, что он должен сделать, — это прийти на маникюр. Какой маникюр делать, можно выбрать потом, записывать на Instagram тоже это необязательно, это нас не приводит к деньгам. И поэтому просто нужно идти последовательно для того, чтобы человека записать на маникюр. Ну и предложить ему просто записаться.
Вторая проблема, которая постоянно возникает, заключается в том, что продавцы дают очень слабое, непонятное предложение. Обычно это возникает из-за того, что в момент, когда нужно что-то предложить в переписке клиенту, продавец сам на ходу берёт и сочиняет, чтобы могло подойти этому клиенту, и сформулировать правильно, ничего не забыть и нормально оформить сообщение он не в состоянии.
Чтобы этого избежать, нужно на самом деле просто одну простую вещь: подготовить заранее шаблоны предложений за продавцов, чтобы они брали, копировали их, вставляли и не придумывали каждый раз какое-то уникальное предложение для каждого клиента, а лишь немножко адаптировали то, что вы предлагаете.
А эти шаблоны можно составлять по простому принципу: вы объясняете, что вы предлагаете, почему нужно у вас купить, усиливаете предложения и делаете призыв к действию. Такие шаблоны обычно в компаниях можно написать штук четыре-пять, и продавцы могут во всех случаях ими пользоваться. Если вы оформите шаблоны по такому сценарию, то у вас не будет уже зависимости от того, что продавец что-то забыл рассказать или не упомянул какую-то важную вещь, которая вас отличает от ваших конкурентов.
Третья проблема, которая часто встречается, — это то, что продавцы не предлагают следующий шаг. Переписка может просто оборваться на ответе на вопрос, который задал продавцу клиент. Например, здесь человек просто спрашивает: «Можете ли вы сделать свадебные торты?» Ему отвечают, что «да, делаем», но непонятно, что дальше делать.
В такой ситуации диалог просто умирает, потому что клиент параллельно переписывается с несколькими компаниями, и в другой компании у него спросили какой-то вопрос и предложили что-то дальше сделать. А в этой нет, и он просто уже переписывается в другом чате, потому что у него мотивации делать какие-то дополнительные действия нет.
Отсюда есть третье простое правило, которое можно внедрить в отдел продаж: заканчивать все сообщения вопросом. Если вы заканчиваете сообщение вопросом, то у вас в такой ситуации просто не будет, потому что вы сначала, когда поставили цель переписки, то после этого, написав вопрос, подталкиваете к тому, чтобы что-то сделать, чтобы пройти ещё один шаг к тому, чтобы купить то, что вы продаёте.
Конкретно в этом случае можно было просто предложить созвониться, чтобы уточнить детали, так как человеку нужно срочно сделать торт. Это бы решило эту проблему.
Четвертая проблема заключается в том, что в мессенджерах почему-то люди не оформляют вообще никак сообщения. Есть отдельная целая наука — типографика, которая говорит про то, как правильно нужно оформлять текст, чтобы информация из него лучше воспринималась. Но люди эту науку часто игнорируют, и сообщение выглядит примерно так: у вас идёт на каждое сообщение какое-то количество непонятных смайлов, смайлики непонятно вообще зачем здесь нужны, нет никаких пробелов.
Вот на предыдущих примерах я показывал, что это было просто несколько текстов, но отдельно отправляется по одному сообщению, по одному слову в сообщении. Это всё мешает воспринимать информацию. А чем сложнее воспринять информацию, тем больше вероятность того, что у вас человек просто не купит.
Ему просто не купит, потому что он не поймёт, что вы хотите ему написать. Нужно просто оформлять эти сообщения. Там есть не очень много, на самом деле, правил, они достаточно простые.
У нас есть отдельный чек-лист, как правильно оформлять сообщения, и те, кто в конце оставит контакт, когда Оля будет рассказывать, мы его примем. Но базовое — это на самом деле четыре правила. Первое: если у вас большое сообщение, разделяйте его на абзацы, а один абзац должен быть не больше, чем четыре строки. Тогда его просто легко воспринимать.
Если между абзацами нужно оставлять отдельную строку, потому что в мессенджерах, когда вы читаете с телефона, если вы просто поставите Enter и перенесёте текст, деление на абзац может быть не очевидным. И третье: не нужно использовать эмодзи, которые заменяют слова. Не нужно менять слово «миллион» на эмодзи «лимон», не нужно менять «бесплатно» на слово «фри».
Вот, например, много странных вещей периодически встречаются в текстах. Перечитывайте всегда сообщения на то, чтобы там не было опечаток. Каждый раз просто прогоняя по этим четырем пунктам, вы сделаете гораздо удобнее для восприятия текста людей. Соответственно, больше вероятность того, что они у вас потом купят.
Если переделать те сообщения, что в первом, просто поменяли смайлики на конкретные слова и добавили отступы. Во втором случае, где подтверждение на баню, мы добавили в заголовок, о чём это сообщение, и дальше добавили сгруппированное описание, что дальше нужно сделать.
Кстати, важный момент: в WhatsApp нельзя копировать сообщение частями. Поэтому, если вы отправляете номер карты, то дослушайте, отправьте отдельное сообщение, чтобы человек мог его скопировать, сразу вставить в своё банковское приложение и отправить вам деньги.
Пятая ошибка, которая постоянно возникает, заключается в том, что продавец не реагирует на то, что пишет клиент. У людей часто в переписке возникают какие-то вопросы, возражения, но почему-то, я не знаю почему, люди на них не обращают внимания и как-то игнорируют.
Человек может задать прямой вопрос, а продавец на него не отвечает и продолжает как бы пнуть свою линию и предлагать какой-то следующий шаг. Здесь на переписке человек спрашивает, что хочет померить перед тем, как купить, но продавец просто проигнорировал это и говорит: «Всё в порядке, заказывайте, не переживайте». Хотя его возражение вполне адекватное, он может бояться потратить деньги и купить вещь, которая ему не подойдёт.
Так делать не нужно. Нужно просто читать возражения и всегда их отрабатывать. Если есть какой-то вопрос, нельзя игнорировать ни один вопрос, который человек написал в сообщении. Конкретно здесь можно было бы предложить ему сразу просто доехать всё-таки до офиса или до магазина, чтобы его померить, можно помочь, прислать ему адрес.
Человек может быть заинтересован, например, если это доставка интернет-магазина, отправить сразу несколько размеров этой одежды, чтобы он на месте померил, выбрал, оставил себе только один, который ему подходит.
Ещё одна крайне важная мысль: это очень странно, но не нужно людям отправлять голосовые сообщения. Голосовые сообщения не все могут послушать, потому что у людей могут просто не быть наушников, они могут быть не очень плотные в информации, содержать всякие эмб и много других несоответствий.
Примерно как у меня сейчас, большая часть выступления. Поэтому просто не нужно отправлять голосовые сообщения. Вот так вот выглядит это: одному из наших сотрудников прислал продавец, помогал ему купить, где-то справа — это голосовые сообщения, а продавец ему посылает текст. Он продолжает писать сообщения — это просто неуважение к людям, когда вы, вместо того чтобы потратить какое-то время, чтобы оформить мысль, пишете сообщение.
Понятно, что вы хотите, но сидите и записываете голосовые сообщения по 5 секунд. А если вы сомневаетесь, уместно ли отправлять аудиосообщение или нет, то можете всегда воспользоваться этой памяткой. Она вам на все вопросы в этом случае ответит.
На самом деле есть всего пять правил, которые очень сильно улучшат качество того, как ваши продавцы пишут клиентам, которые нужно внедрить, и это не составит большого труда. Первое: нужно сначала поставить цель того, что вы хотите от клиента. Второе: нужно дать ему понятное предложение.
Когда вы поставили цель, нужно закончить сообщение вопросом и не забыть предложить эту цель, что вы хотите от него. Понятно оформить, чтобы человек мог это прочитать. И после этого, если есть какие-то возражения, просто на них отреагировать.
Как это выглядит в реальной жизни? Я сейчас вам покажу просто на примере переписки. Как выглядит общение с клиентом. Мне написал клиент, спрашивает: «У вас есть фитнес-центр? У вас в фитнес-центре есть бассейн?»
Я, как продавец, — это мой потенциальный клиент. Мне нужно сделать очень простую вещь: нужно привести его на пробное занятие, потому что у нас процесс продаж построен так, что мы продаём после пробных занятий. Первый его вопрос: «Да, есть». Я пишу «да, есть». Дальше, что его может интересовать? Его наверняка интересует количество дорожек, длина бассейна, и пишу: «Есть 25 метров, 4 дорожки» и предложение: «Записать вас на пробное посещение».
Отправляем ему сообщение. Тут у меня вопрос: я вижу сейчас презентацию на экране, а не демонстрацию своего экрана? Выведено ли мой экран в трансляцию? Буду верить, что выведен, но если не выведен, то я буду просто читать.
Мне записали: «Запись на пробное занятие». «Мне, ой, не для себя, а для ребёнка». Понятно. Теперь у меня немножко другое предложение. То есть я уже продаю не пробное занятие для взрослого человека, который хочет просто поплавать вечером, а у него ребёнок.
Ребёнок может быть разного возраста: это может быть уже достаточно взрослый ребёнок. Может, ему всё-таки нужно предложить то же самое занятие. А может быть, это небольшие дети, которые занимаются в секциях. Мне нужно в эфире точно понять, выяснить, сколько лет ребёнку, есть ли у нас подходящая для него секция, хочет ли он действительно заходить в секцию, или хочет просто плавать вечерами.
Поэтому я ему пишу: «Супер, у нас есть секции для детей. Его наверняка интересует, по каким дням секции есть: по вторникам, средам, четвергам и субботам. Подскажите, какой возраст ребёнка».
Потому что мне, чтобы сделать финальное предложение, нужно узнать, провести квалификацию этого человека. Спрашиваю: «Возраст ребёнка?» «7 лет». Понятно, я теперь знаю, что у меня есть внутри моего фитнес-клуба секция для семилетних, и мне нужно править, как-то изменить предложение, чтобы человек также записался на пробное посещение.
Мне, чтобы сделать предложение, нужно рассказать, сколько это стоит, что будет делать родитель, пока ребёнок будет заниматься. Какие конкретно дни его можно туда записать, какие у нас есть группы, есть ли у нас тренер, сколько детей в группе.
Есть набор каких-то параметров, которые нужно учесть в этом предложении. Я себе подготовил просто шаблон, которым могу очень просто воспользоваться, просто вставив его и не придумывая это всё каждый раз.
Если я его немного адаптирую, то есть для детей у нас, можно написать «для семилеток». Мы немного персонализируем: «Есть две группы: одна занимается вечером по вторникам и четвергам, вторая — утром на выходные. В группах сколько детей, пока замеряем. Часовое занятие стоит столько-то. Записать вас на пробное занятие?»
Отправляю сообщение, и сообщение, причём, оформлено: тут есть переносы строк, и я его не придумывал каждый раз, просто закупился шаблоном и записываю.
«На какое занятие вас записать?» Мне написали, что «да, записать на пробное занятие». Нужно теперь просто предложить варианты.
Я могу предложить просто сначала спрашивать, там вторник, среда или четверг, или суббота, а могу сразу предложить конкретное время, чтобы меньше времени потратить в переписке. Поэтому я сразу предлагать буду варианты: «Есть на вторник в 19, или там в четверг в 19, или в субботу в 10 утра». Предлагаю варианты, не добавляя никаких лишних предложений, не пытаясь его на ни соцсети подписать, не делаю ничего, что может мешать, что может вообще помешать его отлич от простой цели записать его на пробное занятие.
Записать его на пробное занятие на 19. «Супер, записал вас». И теперь нужно ещё подумать, что ему, чтобы привести ребёнка, нужно будет найти место, поэтому мне было бы неплохо прислать ему какую-то схему проезда или хотя бы ссылку на карту, чтобы он просто нажал один раз на кнопку и вбил это в навигатор.
Поэтому я ему также отправлю ещё ссылку: «Тут ссылка на точку на Яндекс-картах». Копирую ссылку, которую также могу себе сохранить в шаблоны. Шаблоны можно хранить в документах, если вы просто переписываетесь, или можете пользоваться для этого дополнительными системами.
Эта переписка очень простая, она выглядит очень просто, но на самом деле нет ничего сверхъестественного, что я бы сделал необычного в этой переписке. Но из важного: я не сделал ничего лишнего, я не рассказывал клиенту про то, что ему нужно, отработал все его возражения, правильно сформировал ему цель, выстроил понятные и простые шаги, что ему нужно делать для того, чтобы купить.
Пришлось отправить там сколько? Всего 20 слов. И именно такой должна быть переписка в мессенджерах, потому что люди хотят просто получить понятную дорожную карту, что ему сделать, чтобы прийти к покупке.
А у меня демо на этом заканчивается, и здесь есть одна очень простая мысль. Всё, что я сделал, — это просто позаботился о том, чтобы сделать процесс покупки для человека проще, чтобы ему было настолько просто, что он просто отправляет какое-то небольшое количество слов.
И в этом, на самом деле, есть смысл продажи — в том, чтобы упростить максимально человеку путь для того, чтобы отдать вам деньги. Если вы будете делать эти простые правила, особенно общаясь в мессенджерах, то у вас будет гораздо больше людей покупать, потому что я вас уверяю, почти у всех компаний на рынке, у нас, например, пользуется 88 000 компаний, и у всех есть одна и та же проблема.
То, что это не очень похоже на заботу, это, скорее, похоже на препятствия, которые нужно преодолеть для того, чтобы купить. Поэтому заботьтесь о своих клиентах, и у вас будет больше продаж.
А если вы хотите не просто переписываться в мессенджерах, а хотите следить за тем, как продавцам можно писать клиентам из симки и контролировать эту переписку, чтобы эти все правила внедрять, то подключайте наш сервис. Мы подготовили для всех участников конференции приятный бонус — это 3000 рублей при регистрации в сервисе по ссылке, которую вам покажет Оля.
Также те правила, о которых я рассказывал, они у нас есть, оформлены в виде плакатов, материалов и чек-листов, которые вы также получите, если оставите заявку.
Таким образом, сможете обучить своих продавцов очень просто, дав им прочитать эти материалы.
У меня на этом всё, спасибо. Передаю слово Оле.