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大家好，欢迎。嗯，今天我们将要谈论 Salesforce 营销如何通过 Agent Force 驱动增长。嗯，感谢您抽出宝贵时间与我们在一起。我希望大家到目前为止都有一个愉快的 Dreamforce 之旅，并且期待着嗯，又一个精彩的一天。嗯，让我们开始做一些介绍。嗯，我叫 Michael。我在 Salesforce 负责数字营销，技术方面。嗯，我们都是这里的数字团队成员。我主要关注像嗯，Dreamforce 这样的活动的所有技术。所以，这已经是很棒的一周了，还有我们的网站，我将稍微谈谈网站。嗯，但我们还有 Jen 和我们在一起。>> 你好。嗯，我叫 Jen Atkins。我在 Salesforce 内部负责数据和营销自动化。所以我们管理团队，我管理我们的数据 360 实例，它支持并驱动营销、销售、客户成功和 Agent Force。所以我非常兴奋今天能和大家谈谈我们的数据之旅，以及嗯，我们如何构建了内部的数据 360。我将把话筒交给 Omar。>> 谢谢。你好，我是 Amar Ola。我在 Salesforce 工作了 12 年多。我在同一个组织中领导销售和合作伙伴技术，嗯，我的角色是真正推动我们在智能销售之旅上前进，嗯，我很乐意在这里分享营销和销售的界限是如何真正模糊的，以及它们是如何走到一起的。所以很乐意分享这一点，嗯，是的，和大家互动。Jen 将首先谈谈我们的数据之旅。嗯，因为在 Agent Force 出现很久之前，我们就致力于真正能够创建客户的 360 度视图。Jen 将带您了解这一点。Ommer 和我将稍微谈谈现在随着生成式 AI 的出现，Agent Force 的出现，我们正在做什么来构建智能代理，以驱动业务发展，以带来营销渠道，以培养这些渠道。嗯，[鼻息声] 然后从营销角度来看，我们的信息传递非常重要。我们如何能够从营销到销售，我们进入市场的所有方式，我们能够围绕我们的产品和服务的消息传递以及我们希望如何与客户互动来驱动一致性。首先，让我们让 Jen 来谈谈客户 360。>> 谢谢，Michael。嗯，我将从数据 360 的一些背景开始。你知道，作为 Salesforce，我们的愿景是使我们的客户，我们的公司能够以新的方式与他们的客户建立联系。所以我们真正要做的是让这些公司能够释放他们数据的价值，以便他们能够与他们的客户建立联系，他们能够提供卓越的客户体验，他们能够真正发展他们的业务。所以数据 360 确实是我们愿景的核心，对吧？它是客户 360 和 Agent Force 的可信基础，对吧？它统一并协调所有数据，无论是有结构数据、无结构数据还是实时数据，以创建客户的单一可操作视图，对吧？数据 360 还使公司能够与他们的客户互动，以便他们可以在营销、销售、服务方面，随时随地激活，在正确的时刻，通过正确的渠道传递正确的消息。但数据 360 也非常非常重要，因为它使我们能够创建实时知识和上下文。不仅仅是内容，而是知识和上下文来驱动我们的代理，对吧？它为 Agent Force 提供了做出正确决策的智能，以便我们能够扩展我们的业务。所以一旦你有了这个数据基础，一切皆有可能。所以，我将和你谈谈我们的旅程。我们四年前在 Salesforce 开始了我们的旅程，试图处理我们的数据并创建统一的基础客户数据。嗯，我们遇到了非常分散的数据。我们从所有这些不同的来源获取数据，无论是我们自己的 CRM orgs，还是我们的数据仓库、数据湖。我们被数据淹没，无法创建客户的单一视图。例如，我们甚至无法从根本上获取网站上产生的客户需求，并将这些需求，比如当客户或潜在客户访问网站，填写表格，观看演示，将其转化为潜在客户并将其发送给销售人员。这需要我们超过 20 分钟。而且我们还向销售团队灌输了低质量的潜在客户，完全压垮了他们。所以我们知道我们有一个非常核心的客户数据问题，我们需要直面它。所以我们踏上了这段旅程，并构建了我们的数据 360 基础设施。这是我们环境的样子。从左边，我们从各种来源拉取数据，无论是数据仓库、我们的 CRM 系统，我们拉取 680 亿条记录，680 亿个信号，并将它们拉入我们的数据 360 实例，我们运行超过一千个数据流来拉取这些信息。现在所有进来的数据，超过 70% 是零拷贝的。它使用了数据 360 的零拷贝技术。这意味着我们从 Snowflake 拉取数据。我们从 Amazon、Big Query 等拉取数据。我们在数据 360 中对这些数据进行虚拟协调。我们不实际移动数据，这意味着我们节省了时间和成本。我们还使用标准连接器，CRM 连接器，营销云来摄取数据。然后最重要的是，我们将所有网站数据实时摄取到数据 360 中。对吧？所有这些都进来了，然后进入数据 360，在那里进行协调和统一，我们创建了我们独特的客户画像。一旦我有了这个独特的客户画像，这个人，我可以将其链接到他们的公司信息，他们的账户信息。我们还收集了所有我提到的参与信号，对吧？无论这些参与信号来自营销，比如你们所有人都参加 Dreamforce，这是一个信号，它将进入数据云，抱歉，那是我一个错误，我称之为数据云数据 360，然后，然后像点击营销活动，或者我访问网站并查看产品页面，或者观看演示，所有这些都进来并作为信号输入到数据 360 中，并与客户的单一视图进行协调和整合。然后我们管理同意和偏好，以及我刚才提到的所有信息都可以实时激活到任何渠道，对吧？它不必是 Salesforce 系统，它可以是非 Salesforce 系统，我们还获取这些信息并创建见解和预测，以便预测客户行为和意图，然后右边是所有关于激活的内容，对吧？所有关于营销、销售、客户成功和 Agent Force 的激活，对吧？所以，如果你想到右边，为了让 Agent Force 正常运行，我们还从 20 个不同的系统中拉取了超过 70 万条内容记录，以创建我之前提到的实时知识库来支持 Agent Force。所以 Agent Force 从统一的画像以及内容库中拉取信息来做出决策。所以，这是指挥中心。这是您看到的数据 360 的主页，我们实际的生产环境。您可以看到我们管理着超过一千个数据流，以及引入数据对象、表等的复杂性，使我们拥有如此多的数据，我们可以创建超过 2200 个动态细分，对吧？这些细分结果产生了近 900 次实时激活。这些是付费媒体活动、电子邮件活动。它可以是实时通过 Slack 向 AEES 提供见解。但真正核心的、最重要的指标是，我们从这些系统中汇集了 2.83 亿个原始客户画像，然后我们使用数据 360 中的统一引擎将它们统一为 1.53 亿个独特的客户画像。所以大约是 46% 的整合率。但通过创建所有这些独特的画像，我们才能够实现个性化并正确地提供客户体验。现在我将向您展示客户画像在现实生活中的样子。将所有内容整合在一起。我们将 Matthew 作为我们的例子。Matthew 在左边，这就是我们所说的棒球卡。这是你所有的实时统计数据，对吧？无论是你的职位、你的电子邮件、你的电话，它将你所有的统计数据放在一个地方，因此得名棒球卡。嗯，这确实是将所有这些数据从我们摄取的所有不同来源进行协调。它还显示了构成该画像的有多少不同的源系统，缝合在一起，超过 300 个，对吧？然后我们向右看，您可以看到我们的同意和偏好。我们在数据 360 中管理营销同意，这确保了我们在激活时激活的是知情同意的细分，对吧？所以我们始终确保我们提供个性化的体验，同时也合规。然后右边是参与动态。所以，如果你看参与动态，它都是关于营销和网站行为的交易历史。它显示了电子邮件点击、电子邮件打开，它显示了人们访问的网页，所有都是实时的。然后底部是 Trailhead 活动。所以这实际上是关于客户在 Salesforce 生态系统中的学习旅程，他们拥有哪些徽章，他们拥有哪些认证。所以所有这些都可以实时激活和使用。这只是我们提供给不同团队的摘要视图。所以我们采用统一的画像，并将其与我提到的所有参与数据相结合，然后我们识别潜在客户。当我们有了潜在客户，我们就会对该潜在客户进行实时评分。我在这里展示的是数据 360 内的所有潜在客户路由规则。我们所做的是在数据 360 中创建了一个动态潜在客户分配引擎，这使得我们的销售团队更加敏捷。所以他们可以进去，他们可以改变规则，关于他们想如何路由潜在客户，无论是路由给人类，还是路由给代理，还是进一步培育。在这个动态潜在客户引擎的例子中，它从数据 360 拉取所有这些数据，对吧？所有数据都来自数据 360。这是针对 AMIA，AMIA 销售团队希望查看他们商业领域的教育行业潜在客户，他们真的想提高这些潜在客户的评分。他们只想要最好的。所以他们基本上说，我只想要评分在四分或以上的才能进入我的销售团队，对吧？其余的将交给代理。这使得他们能够根据业务需求快速更改和修改。它展示了他们如何将潜在客户分配给人类或代理以高效扩展业务的能力。所以，我将把话筒交给 Michael Ganella，他将向您介绍我们在 Salesforce.com 上提供的个性化智能体验，这些体验也由数据 360 提供支持。谢谢 Michael。>> 谢谢 Dan。 [咳嗽] [清嗓子] 所以，嗯，我们将进行一个小演示。我将做一些设置。我们将进行一个小演示。嗯，您看到的一切都在 Salesforce.com 上运行。所以，我相信您在看到这个之后都会受到启发，去使用 Salesforce.com，与代理交谈，看看它如何帮助驱动营销渠道。我知道这将会发生。这是我们在 salesforce.com 上的主页。您会注意到我们将代理放在了显眼的位置，就在您期望从用户体验的角度与它互动的地方。嗯，我们将继续进行现场演示。[清嗓子] 一旦我们开始使用 Agent Force，我们就意识到这是一个巨大的机会。我们的网站上有上千页的产品内容。超过一千页。这确实是 Salesforce 关于我们产品最权威的表述，无论是语气、语言还是我们希望人们理解的概念。这些非结构化数据，我们的内容实际上是我们代理的知识。我将解释它是如何工作的，因为我们摄取了我们的内容管理系统，以便能够告知我们所有的代理如何谈论我们的产品。每年有 8400 万次访客会话。所以这是一个机会，可以与 Agent Force 互动，不仅可以回答人们的问题，还可以驱动销售。所以，这是我将要展示的关于知识来源的背景故事。我们已经摄取了我们的内容管理系统。它现在是我们代理的知识管理系统。我们已经摄取了关于客户推荐的结构化数据，以及关于产品属性（如定价）的故事，以及非常重要的数字优惠，因为归根结底，我们希望代理做的是为人们提供优惠，将他们引入销售渠道并转化为客户。代理本身从数据 360 中获取所有这些，主要有两个主题。那就是回答问题和提供优惠，以及转接给人类，因为每当有人想和销售人员交谈时，我们都希望确保我们能够尽快做到这一点。现在我们将开始演示所有这些。所以，这是我们的主页，正如我提到的，我们已经让代理非常显眼。嗯，以及在页眉处，我们通常有网站搜索的地方，现在我们也有代理可以接受人们的提问。嗯，我们添加了预设的提示，以帮助人们了解他们可能提出的问题类型以及人们最常问的一些问题。在这种情况下，假设我们有一个潜在客户来到网站，对 Agent Force 和 AI 感兴趣，并想知道 Salesforce 是否有针对小型企业的 AI 产品？代理会沉浸式地接管屏幕，并正在查看我们拥有的任何信息来回答。您会注意到它已经进行了资格预审。它是针对小型企业的智能 AI。了解更多。了解更多。这是提供优惠以将某人引入产品学习渠道的第一步。潜在客户可能会询问客户推荐，比如我们有哪些与 Agent Force 帮助小型企业相关的客户故事。在这里，我们不仅看到了基于我们已经了解的关于该人的信息的各种客户故事，而且因为我们摄取了 CMS，代理可以选择渲染网站内容。这是一个稍微独特的创新。它拥有知识，以便代理知道如何渲染。一个非常重要的信号是当客户询问价格时。这是我们知道我们希望继续提供参与性优惠的过程，包括我们能否让这个人免费试用我们的产品，实际使用产品，并走上成为客户的道路。免费试用。潜在客户喜欢这个，被带到他们可以激活的页面。代理继续在侧边栏中跟随他们的旅程，以便仍然可用，同时也帮助激活。然而，这位潜在客户在开始使用产品之前想与人交谈，这就是升级的地方。这里要强调的是，当代理被要求引入销售发展代表时，我们正在进一步资格预审信息，以便能够构建我们的潜在客户记录以及我们将如何与他们互动，而且还包括所有发生的上下文，对话，个人查看了哪些页面，我们在数据 360 中对个人了解了什么。所有这些互动都提供给该销售发展代表。所以他们有机会快速了解，保持上下文，保持连续性，并继续他们的对话。嗯，在这个特定的例子中，Nia 加入并能够为潜在客户提供支持。所以我将快速谈谈一些今年的成果。嗯，这确实是嗯，自从我们推出这个以来，大约在一月底，我们与代理进行了总共 20 万次对话。嗯，看到这种参与度非常令人兴奋。但真正令人兴奋的是，其中 15% 的对话驱动了营销渠道和销售潜在客户。这是在没有人参与的情况下。仅仅通过代理提供信息，提示人们，提供优惠，它基本上创造了 15% 的转化率，这对我们来说非常高，因为我们看到有人访问网站并转化为代理。因此，在这个流量领域，我们看到了 14% 的同比增长。现在，我们才刚刚开始。我们还有很多工作要做来优化它，但对我们来说，这在创新和探索网站上新角色的想法方面非常有前景，以与我们的潜在客户和客户合作。最后，我想指出所有这些都需要通过 A/B 测试、实验、管理我们的指标来完成。我们非常幸运，能够让 Tableau 接下来运行，我们不仅可以看到我们的指标，而且正如您在右边看到的，Agent Force 在内部运营方面与我们一起，能够响应关于我们数据的有针对性的问题，并能够为我们提供与我们如何管理 Agent Force 相关的见解。现在我们有了一个潜在客户，让我们来谈谈如何培养它以及进一步开发消息。Armor，>> 谢谢。>> 是的，这是将所有这些精彩之处转化为实际金钱的最佳部分。>> 首先，我想在新的智能企业中真正强调一下，对吧？我们看到旧的模式正在真正转变。嗯，你知道，而不是将营销和销售视为两个独立的支柱，我们真正看到它们合并成一个协作增长引擎，对吧？嗯，这一切都是关于增强买家体验，将营销和销售的对齐真正地结合在一起，而这尤其发生在代理身上，我很乐意现在分享一些内部的例子，嗯，关于我们是如何做的。所以第一个，让我们开始谈谈培育，生成潜在客户，对吧？我们在 Salesforce 有一个大问题，嗯，我相信你们中的一些人也有这个问题，营销发送给销售的每个潜在客户中，只有一个人得到了互动，这是有原因的。我的意思是，我们，你知道 Jen 谈到了我们应用的所有评分属性和规则，但我们只有那么大的能力去追求，对吧？而这导致了，你知道，其余的都被忽略了。所以，这意味着 75% 的营销来源的潜在客户基本上从未得到跟进，对吧？这是一个巨大的机会损失，而且只是为了给你一个规模的概念，这相当于我们过去十年大约 2000 万美元，对吧？我们着手用我们称之为潜在客户培育用例，潜在客户培育代理来解决这个问题。代理做你所期望的，对吧？基本上能够个性化电子邮件外展。它会识别退出者。它能够安排会议，对吧？并且在需要时真正将其转回给人类。几乎就像我们销售开发团队的延伸。在过去的三个月里，这个代理已经为我们内部联系了 8 万个潜在客户。这些潜在客户本来会被忽略。所以想象一下，对吧？这为我们带来了 800 万美元的渠道，这再次是关于真正驱动增长，这是通过真正驱动增长实现的。一个重要的要点是，要真正理解这个代理，它不像简单的电子邮件滴灌。这是双向对话，Jen 展示了令人惊叹的统一画像，数据 360，它真正获得了魔力，以获得上下文，它基于 CRM 数据，并且拥有所有的营销信息，它能够进行非常目标化、个性化的接触，对买家进行接触，同时也能让品牌保持领先地位。这是一个很好的例子，我们想从实际生产中提取。这里有一个潜在客户，你可以看到，他没有对网络研讨会感到满意，但代理并没有直接进行标准的跟进。它稍微表示了同情。它理解了他的沮丧，反映回来，基本上带着买家正在寻找的准确信息回到了他。对吧？所以，这真的将一次糟糕的经历变成了一次销售对话。现在我们有了一个潜在客户，对吧？我们真的需要推进交易。这基本上是关于辅导，对吧？所以下一个用例是关于将潜在客户发展到更进一步的交易，这就是我们试图真正，你知道，进入消息完整性，关于辅导，这就是教练代理为我们做什么？它真的在努力，你知道，确保你掌握了我们所有的卖家，我们有 15000 名这样的卖家，对吧？教练正在努力通过帮助你练习推销，你可以使用销售教练进行认证，我们迄今为止已经完成了 15000 多个销售认证，使用了销售教练。让我通过一个演示向你展示这有多简单。我将在这里强调销售教练的三个方面。第一件事是它嵌入在你的销售云中。所以你实际上在机会页面上有这个。卖家可以去练习推销。她在这里。她看到了。有一个一对一的对话即将到来。砰。你就在那里开始练习推销。所以第二件大事是教练是真正建立在营销内容上的，如何做价值主张，如何真正地传达特定的产品知识。所以它根据营销提供的评分标准进行评估。这是我们合并的另一种方式。第三件大事是即时反馈。这是一对一的反馈，你可以在那里获得个性化的建议和行动。改进领域，你如何提出观点？它给你提供了一些你可以采取的行动，也许再去参加另一个 Trailhead，以便更具针对性，更个性化，它还考虑了客户的上下文，关于这个推销是如何进行的。这就像 1 2 3 一样简单，然后你可以练习更多。我们观察到的是，使用教练的卖家在转化机会方面确实看到了 10% 的提升。这就是通过使用营销内容来确保完整性，从而实现增长。这是第三个，我最喜欢的用例之一。它实际上是关于将营销创建的所有精彩内容在销售的整个生命周期中激活。所以这是我们的销售代理，在卖家工作流程中。所以你可以在他们的提示中获得他们想要的见解，比如竞争信息，或者你在寻找某些内容。你不需要担心营销在哪里拥有所有精彩的第一次通话，砰，就在那里。代理在 Slack 中实际上可以回复他们正在寻找的具体信息，并且它拥有数据 360 的上下文，因为所有内容都已整合。你可以看到我们为这个加载到数据 360 中的资产数量。它可以回答产品问题，想象一下我们产品中发生的变化，我们一直在推动的创新。这有助于卖家真正做好准备，以便与客户进行最好的对话。将所有这些整合在一起，你可以通过数字看到影响。我之前也谈到过这一点。你有潜在客户培育，它实际上是发现隐藏的渠道，以及你在这里看到的所有数字。销售教练是关于消息一致性，确保你有能力让卖家进行一对一的以及大规模的辅导，就像我说的那样，我们数据 360 是一个很好的例子，我们进行了推销培训，为我们所有的卖家通过销售教练，以及销售代理，这真的为我们的卖家带来了很多生产力，因为他们，你知道，一个例子，如果你希望你们都能参加客户零主题演讲，就在这之后，我们将演示观点，这是一个更详尽、更全面的观点，是针对一个账户的，并且实际上为我们的卖家节省了大量时间。所以这再次是节省的时间。我们迄今为止跟踪了 20 万小时的节省，因为你需要做的研究，找到内容，你每周会花 15 到 20 个小时来为客户对话做好准备。所以这是通过营销内容实现的增长，为所有卖家提供支持。说到这里，我将把它传回给 Michael。>> 谢谢。好的，所以让我们谈谈下一步。嗯，我们显然才刚刚开始我们的道路，我们谈论了一些我们已经建立的 Agent Force 用例。我们谈论了网站、代理销售、辅导等等。嗯，在营销、销售和服务方面还有很多，以及我们通过数字渠道和面对面与潜在客户、客户和开拓者联系的所有方式，以及左边我们在内部运营方面，我们如何看待实施 Agent Force 以提高运营效率和效果。我们可以讨论的用例数量是无限的。我希望你们中的一些人有机会体验我们在 Dreamforce 移动应用程序上的活动代理，它建立在关于我们所有会议和演讲者、校园的知识基础上，并为您提供与此互动的机会。这实际上是我们去年在 Dreamforce 的第一次面向外部的发布，但显然我们正在构建我们自己的智能企业。我们目前正在进行的一些工作是，我们正在开发一个代理，它会查看我们的网站内容，并通过反向链接、交叉链接来提高 SEO 和生成引擎优化，确保我们获得最佳的网站内容优化，以及管道管理，关于我们如何管理我们的预测。所以我们有很多不同的机会，作为客户零，我们可以进行创新，并且我们很乐意与你们中的任何人谈论这些，如果你有兴趣。所以我们将花点时间谈谈一些学习经验，不是详细说明，只是说我们注意到了一些事情，我们只是想提一下。嗯，一切都在迅速变化。我们的产品仍在增长、新兴和发展。所以没有大的项目。它有点像完成某件事，从中学习，然后继续下一件事。我们发现，像我们传统的技术开发方式，在这个领域并不那么适用，而是更多地模仿机器学习模型或决策科学实践的发展方式。正确的数据是黄金。嗯，谢谢 Jen 带我们了解了数据 360。但它也不仅仅是数据。它是我们从企业中的非结构化数据以及结构化信息中创造的知识。正如你所看到的，它如何支持 Ammer 和我谈到的许多用例中的一致消息传递。多变量测试、A/B 测试、实验是真正了解正在发生的事情的唯一方法。我们必须衡量整个渠道的影响。不仅仅是代理互动或响应质量，而是它如何影响潜在客户、机会以及正在发生的业务发展的质量。显然，拥抱新的工作方式。这是我们都在弄清楚的事情，嗯，这对我们每个人意味着什么，就我们如何作为从业者在这个新的智能企业中帮助我们的团队而言。嗯，非常感谢您今天早上抽出时间与我们在一起。再次，如果有人有任何问题，请举手。我们有话筒人员，或者我们会在这里待一会儿，我们会找机会交谈。谢谢大家。