이야기를 할 때 절대로 하면 안 되는 단 한 가지를 꼽으라면 험담입니다. 한 번 입밖으로 내놓는 순간 절대로 되돌릴 수가 없어요. 이 말이 날아가서 누구에게 꽂을지 모르고요, 그 말이 돌고 돌아서 언제 나에게로 돌아올지 모릅니다. 험담은 하는 순간 함께 대화하는 사람과 한 편이 되기는 참 좋아요. 그 시간만큼은 참 즐거울 줄 모르지만, 상대방이 느낄 때는 이 사람은 어디 가서 또 나에 대해서 이런 말을 할 수도 있다라는 인식을 줄 수 있기 때문에 나에게 이 사람의 진실된 이야기를 털어놓지 않을 가능성도 굉장히 높습니다.

부부의 경우에도 미국의 존 가트맨 교수가 실험을 했었어요. 30년 동안 이혼한 부부와 그렇지 않은 부부의 공통점을 연구를 했습니다. 30년 동안 행복하게 살아왔던 부부에게는 공통점이 있었는데요, 부정적인 언어를 한 마디 하면 그걸 덮을 수 있는 긍정적인 언어를 다섯 번 이상은 사용을 했고요. 이혼을 한 부부는 긍정적인 표현보다는 서로를 향한 부정적인 표현을 많이 썼습니다. 대화의 내용이 중요한 것이 아니라, 대화의 질이 긍정인지 부정인지에 따라 달려 있는 거죠.

이렇게 제가 말씀을 드리면 화법은 본인의 성격이라는 말씀들을 많이 하세요. "넌 타고나기를 말투가 그런 거잖아. 나는 타고나기를 이렇게 타고나서 어쩔 수가 없어."라고도 말씀을 하세요. 근데 단호히 제가 말씀드리고 싶은 거는 말투는 성격이 아니라 습관입니다. 노력에 의해서 바뀔 수 있는 부분인 거죠. 처음부터 투박스럽게 대화를 하는 사람은 없을 거예요. 그 말은 고칠 수 있다는 말이거든요. 조금만 노력해서 말하는 습관을 고치면 가장 가까운 부부 간의 관계도 바꿀 수 있다라고 생각을 합니다.

부정적인 언어를 자주 쓰는 사람들이 있어요. 경멸하거나 모욕하거나 무시하거나 누군가의 잡담을 끊임없이 하거나 어떤 일에 있어서 긍정적인 면을 먼저 보기보다는 부정적인 면을 먼저 부각시키는 사람들이 있어요. 옆에 있는 사람이 같이 힘이 빠집니다. 이 사람에게 혹시나 나의 어떤 부분이 흠집으로 잡혀서 이 사람의 가십거리에 내가 올라가지는 않을지 전전긍긍하게 됩니다. 결국은 이 사람의 주위에는 진실한 사람들이 많이 모이지 않을 수 있어요. 사람들은 누군가와 함께 있으면서 에너지를 얻고 싶어 하고 힘을 얻고 싶어 하거든요. 누군가를 험담하는 사람보다는 이 사람과 함께 있는데 여기에 없는 제 3자를 자꾸 칭찬하는 사람이더라라는 생각이 든다면, 이 사람은 어디 가서 내 칭찬도 해 줄 수 있는 사람이구나라는 생각이 들어서 이 사람과 더 함께하고 싶겠죠. 이런 사람들은 사회 생활에 있어서도 성공할 확률이 훨씬 높을 겁니다.

예쁜 말을 써야 한다라고 하니까 모든 말을 상대방에 듣기에 기분 나쁘지 않게 애둘러서 말하는 것만이 최선의 방법인가고 생각하실 수 있을 것 같은데요. 그렇진 않습니다. 내가 거절해야 할 때와 내가 직설적인 표현을 써야 할 때와 완곡한 표현을 써야 할 때는 구분해서 말하는 것이 말을 잘하는 방법입니다. 기본적인 나의 말 패턴으로 정해 놓으면 나머지 상황은 조금 더 명확하게 구분이 될 거 같아요. 상대방이 모호함을 느끼지 않아야 하고 한 번에 듣게 명확해야 합니다. 이럴 때는 직설적으로 내가 하고자 하는 말이 무엇이다를 먼저 이야기해 주는 것이 가장 중요하죠. 거절도 마찬가지입니다. 그 내용이 너무 완곡하게 길어지고 횡설수설하게 되면 상대방은 이 내용이 거절인지 아닌지를 정확히 알 수가 없게 돼요. 명확하게 나는 이 내용에 거절할 수밖에 없다라는 걸 먼저 말머리에 두고요. 이 내용은 거절하지만 이후에는 어떠한 방법으로 내가 도와줄 수 있다라는 내용으로 상대방의 마음을 조금 위로해 주는 방식으로 가면 좋을 것 같습니다.

[음악]

안녕하세요. 책갈피 구독자 여러분. "그 사람은 말을 참 예쁘게 하더라"의 저자 김영아입니다. 만나서 반갑습니다. 모두가 아마 경험을 해 보셨을 건데요. 내가 했던 작은 말들이 큰 파장을 일으켜서 좀 후회가 되는 순간이라 아니면 왜 그 순간에 그 말을 내가 하지 못했던가. 밤에 잠을 자려고 누우면은 괜히 억울한 마음에 이불킥을 하면서 잠자리를 벌떡 일어났던 경험이 있으실 거예요. 저도 그런 경험들이 있었고요.

저는 어학원을 운영하면서 특히 많은 학부모님들을 상대하다 보니까 어머님들 때문에 눈물을 많이 흘렸었던. 근데 이제 원장실에서 혼자 울면서 뭐가 문제였는지 가만히 생각을 해 보면 항상 말이 문제더라고요. 내가 전하고자 했던 그 선한 의도와 다르게 어머님이 뭔가 잘못 받아들이셔서 그게 오해 씨앗이 되었거나 아니면 내가 하고 싶은 말로 너무 가득 아직 남아 있었는데 그 말을 다 하지 못해서 억울한 상황이 생겼던가. 두 가지 상황으로 인해서 제가 눈물 흘릴 일들이 너무 많아 가지고 제 말버릇과 말의 밀도에 대해서 진지하게 고민을 해보게 되었습니다. 그게 지금까지 저의 말 습관으로 이어져 오게 된 거 같습니다.

순한 사람도 화나게 만드는 말버릇은 크게 제가 볼 땐 두 가지로 나눠 볼 수 있을 것 같아요. 첫 번째는 부정으로 시작하는 언어입니다. 예를 들면 "오해하지 말고 들어", "기분 나빠하지 말고 들어", 혹은 "이거는 너를 위해서 하는 말인데" 이렇게 시작하는 말을 주로 사용하시는 분들이 있어요. 상대방은 그 말에 대해서 잔뜩 긴장을 하면서 그 이야기를 경청을 하게 됩니다. 그러면 대화의 끝까지 갔을 때 그게 문제가 되진 않을 수 있겠지만 결국은 내가 하고자 하는 말의 선한 의도가 그 사람에게 전달되지 않아요.

두 번째는 상대방을 무시하는 말투입니다. 말문 막기나 말 돌리기 혹은 말 바꾸기, 말꼬리 잡기와 같은 언어들이 있어요. 예를 들어 친구와 약속에서 A라는 친구가 늦었어요. B라는 친구에게 사과를 해야 될 상황에서 친구에게 다른 이야기를 하기 시작합니다. 이때 친구가 늦은 이유에 대해서 설명해 달라고 하고 본인이 화가 났다는 사실을 전달을 했을 때 A라는 친구가 사과 대신에 다른 화제로 내용을 전환시켜 버리는 거예요. 그러면 B라는 친구는 자신을 무시했다는 생각을 많이 하게 되겠죠. 이렇게 두 번째로는 무시에 해당하는 말버릇 들 수 있을 것 같습니다.

[음악]

질문은 말하기 영역이 아니라 엄밀히 말하면 듣기 영역입니다. 내가 궁금했던 사항을 막무가내로 질문을 해서는 상대방에게 내가 원하는 질문에 답을 얻을 수도 없고, 그 사람도 본인이 말하고자 했던 내용을 충분히 말을 할 수가 없어요. 질문이라는 거는 상대방의 세계 속에 내 발을 들여놓는 행위거든요. 굉장히 예의바르게 조심스럽게 들어가야 됩니다.

첫 번째 기억하셔야 될 것은 질문을 할 때는 "혹시 뭐뭐이지만 뭐뭐입니다"라는 표현을 생각해 주시면 좋을 것 같아요. 상대방에게 질문을 던질 때 "최근에 가장 감명 깊었던 책이 무엇입니까?"라고 묻는 것보다는 예를 들면 "김영아 저자의 책의 목차를 중에서 꼽기 어려우시겠지만 감명 깊었던 목차를 하나 짚어 주신다면 무엇이 있을까요?"라고 조심스럽게 물어볼 수 있는 거죠. 그러면 상대방은 상투적인 질문을 받았다는 느낌보다는 굉장히 조심스럽게 물어봐 줬다는 느낌을 받을 수가 있겠죠.

두 번째는 반쯤 열린 질문을 하면 좋습니다. 활짝 열린 질문은 질문을 하는 사람은 굉장히 하기가 편해요. 그런데 답을 하는 사람은 굉장히 상투적인 답밖에 나올 수가 없습니다. "요새 건강은 좀 어떠세요?", "요새 기분 어떠세요?", "요새 사업은 좀 어떻게 돼 가세요?" 할 수 있는 대답은 "그저 그래요", "똑같습니다", "괜찮습니다" 밖에 없어요. 그런데 반쯤 열린 질문은 "작년 이맘때와 비교했을 때 올해 경제가 많이 안 좋아졌다고 하는데 작년과 비교했을 때 사업은 좀 어떠세요?" 혹은 "최근 몇 개월 사이에 건강 검진을 받으셨다고 알고 있는데 작년 이맘때와 비교했을 때 건강 상태는 좀 괜찮으세요?"라고 질문을 하는 거죠. 그러면 상대방은 작년 이맘때 내가 어땠지 비교해서 깊이 있는 대답을 하게 되겠죠.

그런데 상대방을 숨 막히게 하는 질문에는 무차별적인 폭격과 같은 질문들이 있어요. 상대방이 느끼기에 이 사람이 나에게 궁금한 건 하나도 없는 거 같은데 지금 의무적으로 질문하고 있구나라는 느낌이 드는 질문들이 있습니다. 예를 들면 "언제 오셨어요?", "오늘 어떻게 오셨어요?", "오시는 길이 어떠셨어요?", "최근 근황은 어떠세요?" 이런 의미 없는 질문들을 활짝 열린 질문들이 내가 대체 뭐라고 대답을 해야 되고 이 사람이 나에게 바라는 답은 무엇인지를 모르는 이런 무차별적인 질문들은 대답하기 싫어질 수 있겠죠.

[음악]

처음부터 호감을 끄는 사람들에게는 목소리와 미소, 이 두 가지가 가장 부각된다고 말씀드리고 싶습니다. 초도 효과라는 것이 있어요. 누군가를 만났을 때 첫 3초만에 그 사람의 인상을 결정짓는다는 이론인데요. 그런데 이 3초 안에 보통 우리는 인사를 하게 되죠. 가장 먼저 보는 것이 그 사람의 목소리와 미소이기 때문입니다.

한 가지 더 설명드리고 싶은 거는 메러비안의 법칙이라는 걸 좀 말씀드리고 싶어요. 미국의 메러비안 교수가 이야기한 내용인데요. 메시지를 전달을 할 때 사람들이 내용에 많이 집중할 거라고 생각을 하지만 사실은 그렇지 않다라고 합니다. 전달하고자 하는 내용은 보통 전체 100% 중에 7% 밖에 해당을 하지 않고요. 나머지 목소리와 표정에 해당이 되는 거죠. 누군가를 첫 대면에서 내가 가지고 있는 긍정적인 에너지와 나의 좋은 이미지를 누군가에게 줄 때는 3초 안의 목소리와 표정으로 먼저 어필하는 것이 가장 좋을 것 같습니다.

간단하게 지금 집에서 혼자 연습해 보셔도 좋을 것 같아요. "안녕하세요 반갑습니다" 아는 내용을 딱딱한 표정으로 한번 해 볼까요? "안녕하세요 반갑습니다." 그런데 여기에서 미소를 조금만 얹어 볼게요. "안녕하세요 반갑습니다." 목소리가 달라지는게 스스로 느껴지세요? 미소를 장착한 상태에서는 아무리 무뚝뚝하게 이야기하려고 해도 목소리가 그렇게 잘 나오질 않아요. 좋은 목소리를 내기 위해서는 표정도 함께 따라갈 수밖에 없습니다.

누군가를 처음 만났을 때 나의 이야기를 무조건 늘어놓기보다 일단 한번 들어 보세요. 그 사람이 관심 있어 하는 주제에는 그 단어가 두 번 이상 나올 거예요. 상대방에게 질문을 먼저 던질 수도 있겠죠. "지난 주말에 뭐 하셨어요?"라고 물어봤을 때 "지난 주말에 우리 딸이랑 영화를 보러 갔다 왔는데 영화가 너무 재밌더라고요." 그럼 추가적인 질문이 들어갈 수 있겠죠. "무슨 영화 보셨는데요?" "아 우리 딸이랑 같이 파일럿이라는 영화를 봤는데 딸이랑 보니까 더 즐겁더라고요." 여기서 두 번 반복된 단어가 딸이든. 그러면 상대방의 관심사는 지금 딸과에 보낸 시간이 굉장히 소중했다는 이야기를 하고 싶었던 거예요. 그러면 주제를 딸로 이어가면 되겠죠. 그렇게 공통 관심사를 함께 맞춰 가면 좋을 것 같습니다.

다음에 이 사람의 성향이 외향적인지 내향적인지를 판단을 해 보는 거예요. 그래서 이 사람이 외향적인 사람이라면 나보다 그 사람이 먼저 말을 시작을 할 겁니다. 그 사람의 말에 호응을 해 주면 돼요. 첫 만남이지만 그 대화는 굉장히 즐겁게 흘러갈 겁니다. 반대로 상대방이 내향적이라 무차별적인 질문이나 나의 관심이 그 사람에게 부담이 될 수가 있어요. 그럼 오히려 첫 만남 이후로 그 사람과의 만남이 더 힘들어질 수 있습니다. 그 사람에 대해 궁금해 하기보다는 나의 이야기를 먼저 풀어 놓는 것도 하나의 방법이 될 수 있습니다.

[음악]

삶은 영업의 연속이라고 생각을 합니다. 영업은 어쨌든 상대의 마음을 감동시켜야 되고 상대의 마음을 설득해야만 하는 작업이고요. 성공한 사람들에게는 남들을 말로서 설득할 수 있는 무언가의 강력한 무기가 있다라고 생각을 해요. 그들의 말하는 화법을 가만히 살펴보자면 세 가지로 좀 정리해 볼 수 있을 것 같습니다.

첫 번째는 이 사람들은 말을 아주 간결하게 합니다. 횡설수설하지 않아요. 보통은 결론을 먼저 이야기합니다. 결론을 이야기해서 청자의 집중을 먼저 유도한 다음에 부연 설명을 하는 형식으로 이어집니다.

두 번째는 성공한 사람들은 삶의 법칙을 참 잘 활용합니다. 아무리 많은 내용을 전달하려고 해도 사람들은 세 가지 이외에는 잘 기억하지 못하는 뇌의 특징을 가지고 있습니다. 세 가지만 딱 강조해서 이야기함으로써 내가 하고자 하는 말을 조금 더 효율적으로 전달하고자 하는 특징이 있어요. 스티브 잡스의 경우에 아이패드 2가 선보였던 그 당시에 내가 만들어 낸 이 상품에 대해서 많은 홍보를 하고 싶었을 것이고 가지고 있는 많은 장점들을 설명하고 싶었을 거지만 이때 이분은 딱 세 가지만 설명합니다. 더 작고, 더 빠르고, 더 강력하다. 이 세 가지만으로 사람들에게 아이패드 2의 장점을 뇌리에 깊숙이 넣게 돼요.

세 번째는 성공한 사람들은 왓보다는 와이(Why)에 집중하는 경향이 있습니다. 왓은 이야기의 부분에 해당하고요. 와이는 이야기에 전체에 해당한다고 볼 수 있을 것 같아요. 우리나라에 성공한 회장 중에 현대 그룹의 정주영 회장의 일화를 들 수 있을 것 같은데요. 1950년대에 미국 유엔 묘지를 단장하는 사업이 있었어요. 많은 회사가 여기에 욕심을 냈지만 선뜻 나서지 못했던 이유가 있었습니다. 이들의 조건은 위 묘지를 푸른 잔디를 깔아 달라는 조건이었는데 당시 1950년대 추운 겨울에 우리나라에선 푸른 잔디가 자랄 수가 없는 환경이었어요. 정주영 회장은 이 왓이 아닌 와이에 집중을 합니다. 왜 푸른 잔디가 필요한지를 먼저 물은 거죠. UN 부대에서 한 말은 미국의 아이젠하워 대통령이 방문을 하게 되는데 이때 푸른 묘지를 보여주고 싶다라는 와이를 이야기해 줍니다. 그래서 정주영 회장은 그렇다면 꼭 잔디가 아니어도 된다라는 결론에 도달한 거죠. 우리나라의 추운 겨울에도 잘 자랄 수 있는 보리를 심어서 성공적으로 이 사업을 따내게 됐던 경험이 있습니다. 어떤 일을 할 때 조직원들에게 부분적인 왓이 아닌 우리가 그 일을 왜 해야 하는지 와이를 설명하면 군중의 마음을 쉽게 움직일 수가 있어요. 성공한 사람들에게는 이 세 가지의 화법의 특징이 있다라고 말씀드릴 수 있을 것 같습니다.

[음악]

이야기를 할 때 절대로 하면 안 되는 단 한 가지를 꼽으라면 무조건 험담입니다. 한 번 입밖으로 내놓는 순간 절대로 되돌릴 수가 없어요. 이 말이 날아가서 누구에게 꽂을지 모르고요, 그 말이 돌고 돌아서 언제 나에게로 돌아올지 모릅니다. 험담은 하는 순간 함께 대화하는 사람과 한 편이 되기는 참 좋아요. 그 시간만큼은 참 즐거울 줄 모르지만, 상대방이 느낄 때는 이 사람은 어디 가서 또 나에 대해서 이런 말을 할 수도 있다라는 인식을 줄 수 있기 때문에 나에게 이 사람의 진실된 이야기를 털어놓지 않을 가능성도 굉장히 높습니다.

[음악]

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"관심 없다가도 눈길이 갑니다" 어색한 상대의 말문을 열게 하는 실전 대화 스킬 (김령아 작가)

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