Transcription
Jetzt widmen wir uns dem ersten Teil der Einwandbehandlung. Und bei der Einwandbehandlung ist es so, dass es ein System gibt, wie man jeden Einwand behandeln kann. Ich bin absolut davon überzeugt, dass ein souveräner Verkäufer ein Meister der Kommunikation ist und wirklich weiß, wie er mit jedem Einwand umgeht. Okay?
Und es gibt da eine Art und Weise, wie man Einwände behandeln kann, und es gibt ein paar magische Sätze. Und bevor ich euch später im zweiten Teil wirklich zeige, wie man jeden Einwand behandelt, möchte ich euch jetzt erstmal ein paar magische Sätze an die Hand geben, die ihr auch leicht anderen Menschen aus euren Teams beibringen könnt. Okay? Weil diese Sätze sind so gut, dass ihr damit 90 % der Einwände souverän bewältigen könnt. Weil die Wahrheit ist, dass fast alle Einwände zu zwei Kategorien gehören. Da werdet ihr mir gleich zustimmen. Aber wer von euch kann mir denn sagen, was eigentlich ein Einwand ist? Ruf es mal rein. Was ist ein Einwand?
Unsicherheit. Zu teuer. Ja, das ist jetzt ein spezifischer Einwand. Aber was ist ein Einwand?
Eine Ausrede. Das gefällt mir. Eine Ausrede. Was ist ein Einwand?
Noch zu wenig Information. Ich habe gestern so ein geiles Video gesehen von so einem Verkaufstrainer, der auch so Videos macht, und der hat gesagt, was bedeutet "nein"? Noch eine. Das sind die geilsten. Also Leute, ja, noch eine Information nötig. So, ja. Also diese ganzen Sprüche, Leute, wie man verkauft. Ja, ja, Rabatt. Was ist das? Rabatt ist ist eine Stadt in Marokko oder sonst irgendwas.
Also die Art und Weise, wie sich Verkauf und Vertrieb in den letzten 5 bis 10 Jahren verändert hat, ist krass. Die Art und Weise, wie wir verkaufen, ist eine komplett andere geworden. Dieses Hardselling existiert nicht mehr. Okay? Das heißt, diese Blumensprüche, die taugen nicht mehr. Da muss wirklich was anderes jetzt mittlerweile passieren. Okay? Und es ist auch völlig richtig so.
Also ein Einwand, ich gebe euch jetzt eine Definition von dem Einwand, und ich lass bei allen mit mir reden, aber bei der Sache, da bin ich absolut felzenfest davon überzeugt: Ein Einwand ist eine Verschleierung der Wahrheit. Und die Wahrheit ist, dass dein Interessent dir, deinem Produkt oder dem Unternehmen nicht zu 100 % vertraut. Ich wiederhole es auch noch mal gerne: Ein Einwand ist eine Verschleierung der Wahrheit. Und die Wahrheit ist, dass dein Interessent dir, deinem Unternehmen oder dem Produkt nicht zu 100 % vertraut.
Und jetzt kann es von mir aus sein, dass der eine oder andere von euch denkt: "Ja, aber Timo, wenn der halt kein Geld hat, dann hat er halt kein Geld." Und genau das ist das Problem. Ihr glaubt den Scheiß in den meisten Fällen. Weil ja, es gibt manchmal einen Kunden, der hat das Geld nicht. Aber in 90 % der Fällen stimmt es nicht.
Ich gebe euch ein Beispiel. Jetzt nehmen wir mal die Birgit. Nehmen wir an, die Birgit ist die zehnte Kundin, die zu mir kommt. "Timo, ich brauche Leads für mein Geschäft. So, ich brauche mehr Interessenten." Und ich sag zu Birgit: "Alles klar, hey Birgit, ich habe zehn Menschen wie dich begleitet. Alle haben die gleiche Situation. Die haben mehr Leads, als sie überhaupt bewältigen können. Die stehen alle kurz vorm Burnout." Okay? Und die Birgit sagt zu mir: "Ich habe gerade kein Geld. Ich kann es mir nicht leisten. Ich würd's gern haben, ich kann es mir nicht leisten."
Dann ist es eine Verschleierung der Wahrheit. Weil, wenn sie mir glauben würde, wenn sie mir zu 100 % vertraut, sie sich absolut sicher ist, dass das, was ich ihr verspreche, die Art und Weise, wie wir ihr Leads generieren, dass es funktioniert, würde sie sich dann nicht einfach dazu entscheiden, ihre Kreditkarte zu überziehen, einen Monat Gas zu geben und dann ein Monat später die Kreditkartenrechnung bezahlen zu können? Wenn sie sich absolut sicher wär, dann wird sie ihr Auto verkaufen, einen Monat auf ihr Auto verzichten, dann Kunden raten ohne Ende und sich das gleiche oder ein besseres Auto neu kaufen. Versteht ihr? Das ist der Punkt. Da muss man schon arg Vertrauen.
Und was ist die Aufgabe von uns Verkäufern? Wir begleiten Menschen von A nach B. Und es gibt unterschiedliche Zeitpunkte, wann ein Einwand kommt. Es gibt den frühen Einwand. Schreibt mal auf euren Zettel: Früher Einwand. Früher Einwand. Was ist ein früher Einwand?
Früher Einwand ist folgendes: Die Franziska schaut sich gerade den neuen, krassen Dreier BMW an. Ist absolut fasziniert. Grinst übers ganze Gesicht. Streichelt das Auto schon. Ist richtig verliebt. Riecht das neue Kunstleder, das nachhaltige, vegane Kunstleder von BMW. Und ich bin Autoverkäufer. Und ich bin jetzt nicht so eine Pfeife, die dahingeht und sagt: "Na, darf ich Ihnen was erklären? Helfen?" Sondern ich gehe jetzt hin und sag: "So, Sie sind ja schon absolut begeistert. Es ist Ihr Auto, Ihre Träume, irgendwie so ein netter Spruch." Und sie ist komplett verlegen. Kennt ihr das? Ihr geht irgendwo rein, es kommt ein Verkäufer, und ihr seid irgendwie erstmal zurückhaltend, weil ihr so halt, ihr seid irgendwie aus irgendeinem Grund vielleicht seid ihr einfach mal zurückhaltend. Und jetzt sagt sie zu mir: "Ich muss mir noch Gedanken machen." Ja, aber ich habe vielleicht gesagt: "Hey, sollen wir uns mal zusammensetzen und über das Auto sprechen?" Und sie sagt dann erstmal ganz verlegen: "Ich muss mir Gedanken machen." Dann ist es ein früher Einwand. Warum? Ein früher Einwand, weil ich hatte mit ihr noch kein intensives Gespräch. Verstanden? Alles klar.
Dann gibt es den Einwand nach dem ersten Pitch. Okay? Es gibt ein Einwand nach dem ersten Pitch. Wer von euch macht Kaltakquise? Hand hoch, bitte. Kaltakquise. Du machst quasi folgendes: Albert, du rufst den Entscheidungsträger von dem Restaurant an, also den Inhaber, den Geschäftsführer, den Restaurantmanager oder sonst irgendwas. Und dann hast du einen gewissen Pitch auf der Kette, richtig? Super. Jetzt kommt der erste Pitch. Ich habe den Entscheidungsträger am Telefon. Und jetzt sagt er: "Hey, ich muss mir Gedanken machen." Sagt: "Gerade ist ein schlechter Zeitpunkt. Ich muss mir noch Gedanken machen. Schicken Sie mir was zu. Hör bestimmt oft, oder? Schicken Sie mir zu." So. Also, dann kommt der Einwand nach dem ersten Pitch.
Und dann gibt es noch den dritten Einwand. Und es ist der, wir nennen jetzt einfach mal: Später Einwand. So. Jetzt schaut mal bitte kurz hier oben auf die Präsentation. "Ich muss mir Gedanken machen." Ist genau wie: "Ich muss mit meinem Geschäftspartner sprechen." "Ich muss mit meiner Frau sprechen." "Ich muss mir Gedanken machen." Das ist eine Kategorie. "Ich muss mit meinem Partner sprechen." Ist alles das Gleiche. Und dann gibt's noch den: "Der Preis ist zu hoch." "Ist mir zu teuer." "Der Preis ist zu hoch." "Ich habe ein günstigeres Angebot vorliegen." Das sind die zwei häufigsten Einwände. Okay? Das sage ich nicht, das ist halt einfach so der Fakt. Okay?
Und jetzt gebe ich euch für diese Einwände Sätze an die Hand, die ihr jetzt aufschreiben müsst, die ihr mit dem größten Anfänger in eurem Team teilen könnt, und die so gut wie immer sofort funktionieren. So. Weil es geht bei dieser Einwandbehandlung um ein paar Steps, die man befolgen muss. Und ich möchte, dass ihr das jetzt alle wirklich ganz akribisch und genau mitschreibt. Wenn es um Verkaufstraining geht, dann reden wir den ganzen Tag darüber, wie wir Dinge sagen.
Hey Timo, hier. Wenn es dir wirklich wichtig ist, deine Verkaufs- und Kommunikationsfähigkeiten zu verbessern und so zu kommunizieren, dass die anderen sagen: "Boah, das will ich auch können", stell sicher, dass du diesen Kanal abonnierst. Mindestens einmal die Woche hauen wir ein Video wie dieses raus. Und hey, wenn du bei irgendetwas Hilfe brauchst im Verkauf oder wie kann ich mehr Kunden gewinnen, dann stell einfach sicher, ein Kommentar zu hinterlassen oder schreib uns eine Nachricht auf Instagram. Mein Team und ich werden dir dabei helfen.
Wir reden darüber, was wir sagen. Aber was auch ganz, sag, wichtig ist, ist wie wir sind. Als was unsere Attitude ist. Die meisten Menschen, wenn sie mit einem Einwand konfrontiert werden, verändern sich. Die verändern ihre Attitude. Weiß jeder, was Attitude bedeutet? Die Attitude ist alles. Eure Körperhaltung, eure Mimik, wie ihr sprecht. Wenn die sich verändert, also wenn ihr gerade an dem Punkt wart so: "Hey, ja, bla bla bla, und was sagst du?" Und dann sagt der Kunde: "Ganz klar, mir zu teuer." Und plötzlich ziehst du eine Fresse, dann hast du deine Attitude verändert. Verstehst du? Und es darf auf keinen Fall passieren. Weil, wenn du deine Attitude veränderst, wenn ein Einwand kommt, dann verändert sich etwas, das dein Gegenüber merkt, unterbewusst. Und wenn du dich veränderst, dann verändert sich der Kunde mit, und der Einwand wird verstärkt. Das heißt, der wichtigste Punkt ist: Wenn der Einwand kommt, musst du wissen, meine Attitude bleibt exakt die gleiche. Nur, dass ich noch mehr grins' wieder vor. Okay? Versteht ihr?
Wie oft man das hört: "Ja, das Ganze ist mir zu teuer." "Was, zu teuer?" "Nee, nee, nee, Qualität hat halt ihren Preis." Blöder Spruch, oder? "Wie, zu teuer? Wir haben erst wieder eine Auszeichnung bekommen. Wir haben das beste Preis-Leistungs-Verhältnis." Alles sind Reaktionen, die könnt ihr euch nicht leisten. Das heißt, es ist erstmal wichtig, gleich zu bleiben. Dann ist es wichtig für euch, dass ihr kurz einstufst, was ist es für ein Einwand? Ist es jetzt ein früher Einwand? Ist es ein Einwand nach dem ersten Pitch? Oder ist es ein später Einwand? Das muss euch einfach bewusst sein. Aber der wichtigste Schlüssel ist, dass ihr Verständnis zeigt. Und egal, was der Einwand ist, ihr müsst ihn wiederholen.
Das heißt, wenn er sagt: "Hey, der ist zu teuer." Sage ich: "Hey, ich verstehe, der Preis ist aktuell zu teuer. Danke." Wenn du sagst: "Hey, ich muss mir Gedanken machen." "Ich verstehe, du musst dir noch Gedanken machen." Und ich sag, sag ich euch jetzt was: Das Problem ist, ich habe das erst in Berlin wieder gemerkt beim Sales Training. Es hört sich so simpel an, einfach zu sagen: "Ich verstehe" und den Einwand zu wiederholen. Doris, die lacht, und du weißt es noch ganz genau. Ich habe gesagt: "So, jetzt mach doch einfach mal diesen Step. Also, sag einfach mal: 'Ich verstehe' und wiederhol den Einwand." Und die Leute hatten massiv Probleme damit. All right.
Der erste Schritt ist es, Verständnis zu zeigen und diesen Einwand zu wiederholen, weil es geht darum, dass ihr euch auf die gleiche Seite des Kunden setzt, selbst wenn ihr eine andere seid. Also, stellt euch mal vor, ihr habt das günstigste Produkt auf dem Markt. Ihr habt den größten Billigschrott. Es geht gar nicht billiger. Ihr verkauft Rotkäppchen Sekt für 2,99 € für eine Sektflasche. Also, noch noch günstiger kann man gar keinen Sekt im Handel haben. So. Und jemand sagt: "Das ist mir zu teuer." Dann macht es keinen Sinn zu argumentieren, weil entweder du gewinnst eine Argumentation oder du machst Umsatz. Du musst dir also sagen: "Hey, ich steck mein Ego zurück. Ich sag: 'Hey, ich verstehe, es ist so teuer.' Okay."
Erster Step. Und jetzt kommt der zweite Step. Jetzt gebe ich euch auf diese einzelnen Kategorien Sätze an die Hand, und ich möchte, dass ihr die mit aufschreibt. Also, wenn ein früher Einwand kommt. Wir nehmen noch mal das Beispiel mit der Franzi. Wir sind in dem Autohaus. Ich bin Autoverkäufer, und die Franzi sagt zu mir: "Hey, ich muss mir noch Gedanken machen." Dann sage ich: "Hey, ich verstehe dich. Du musst dir noch Gedanken machen. Ich habe dir noch nicht ausreichend Information gegeben, dass du dir keine Gedanken machen müsstest. Ich mache dir folgenden Vorschlag: Ich lade dich kurz auf den Espresso ein. Dann zeige ich dir alle Zahlen, Daten, Fakten zu und zum Angebot, sodass du zu Hause wirklich etwas hast, worüber du dir Gedanken machen kannst. Klingt das fair?"
All right. Was ist denn mal Ziel als Autoverkäufer? Ich will das Auto verkaufen. Wie mache ich das? Indem ich mit ihr irgendwo sitze, wo ich verkaufsrelevante Fragen stellen kann, wo ich mit ihr ein Bonding aufbauen kann, eine Beziehungsebene. Es muss so irgendwie so einem Auto geht's nicht. Ich muss mich mit ihr zusammensetzen. Ich muss es schaffen, sie rüberzubekommen. Nochmal, sie hat zu mir gesagt: "Hey, ich muss mir noch Gedanken machen." Ich habe gesagt: "Hey, ich verstehe, du musst noch Gedanken machen. Ich habe dir noch gar nicht ausreichend Information gegeben, dir keine Gedanken machen zu müssen." Weil, über was sollte sie sich denn Gedanken machen, wenn sie noch keine Information hat? Die Leute sagen: "Das den das macht ja keinen Sinn."
"Ich habe folgenden Vorschlag: Ich lade dich kurz auf den Espresso ein, dann gebe ich dir alle Zahlen, Daten, Fakten zu unserem einmaligen Angebot, zu unserem Auto, sodass du wirklich etwas hast, worüber du dir Gedanken machen kannst. Klingt das fair?" Darüber kann fast keiner mehr nein sagen. Wenn darauf jemand sagt nein, dann ist es einfach kein Fit. Verstanden? Aber schreibt euch jetzt bitte den Satz auf: "Ich muss mir Gedanken machen." Deine Reaktion ist: "Hey, ich verstehe, du musst dir noch Gedanken machen. Ich hab dir noch nicht ausreichend Informationen gegeben, dir keine Gedanken machen zu müssen." Jetzt seid ihr vielleicht auf einer Fläche oder sonst irgendwas. Wenn es aber, wenn ihr auf der Fläche seid im Autohaus, könnt ihr sagen: "Hey, wenn ich dich auf den kurzen Espresso einlade und dir in 5 Minuten alle Zahlen, Daten, Fakten oder alle Infos zu unserem Top-Angebot zu machen, so dass du zu Hause wirklich etwas hast zum drüber nachdenken. Wir brauchen ja was, um aktiv nachdenken zu müssen. Ja, zumindestens lassen wir die das glauben." Das ist das, was er mir gesagt hat, der Interessent. "Und bestätige ich ihn: Wenn ich dich auf den Kaffee einlade, damit ich dir alle Details zu dem Top-Angebot geben kann, so dass du wirklich was hast, worüber du dir Gedanken machen kannst, würdest du die Einladung annehmen können?" Z.B. sagen: "Würdest du die Einladung annehmen?"
So, jetzt gehen wir noch mal in das Thema rein. Ihr habt ein ersten Pitch gemacht. Er wird jetzt in der Telefonakquise. Der Albert hat sein Sprüchlein aufgesagt. Und jetzt sagt derjenige: "Hey, gerade ist unpassend. Muss mir noch Gedanken machen. Lass mich, lass, lass mich mal Gedanken machen." Okay, was ist das? "Witter"? Das Gedanken machen. Wissen wir. Das sind wir uns alle einig. Das ist ein Einwand. Und wir wissen, dass der Einwand eine Verschleierung der Wahrheit ist. Und die Wahrheit ist: Ich vertraue dir oder deinem Produkt oder deinem Angebot noch nicht.
Jetzt kommt der Einwand nach dem ersten Pitch. Wisst ihr, was das Problem ist? Beim ersten Pitch haben die meisten Menschen noch gar nicht verstanden, was du eigentlich von ihnen willst. Und gerade in der Telefonakquise, weiß ich das, weil immer, wenn ich den Satz dann sag, den ich dir jetzt gleich sag, kommt die Reaktion, wo ich dann merke: Aha, der hat noch gar nicht verstanden. Das heißt, immer, wenn ihr nach dem ersten Pitch hört: "Hey, ich muss mir Gedanken machen", dann sagst du: "Hey, ich verstehe es. Du musst dir noch Gedanken machen. Magst du mir verraten, was es genau ist, worüber du dir Gedanken machen musst?"
Wenn man irgendwo bei der Kaltakquise anruft, ist es eigentlich immer das Gleiche. Man hat den Entscheidungsträger, man hat seinen Pitch. Und selbst wenn der Pitch richtig gut war, häufig kommt einfach die Reaktion: "Hey, ist gerade unpassend. Ich muss mir noch Gedanken machen. Schick mir was zu. Irgendeine Art der Abwimmelung." Und wenn ihr dann sagt: "Hey, kann ich absolut verstehen. Sie müssen sich noch Gedanken machen. Wollen Sie mir verraten, was es genau ist, worüber Sie sich Gedanken machen wollen?" Dann kommt eigentlich in fast allen Fällen: "Was wollen Sie denn eigentlich von mir? Oder was geht's denn jetzt da irgendwie? Ich hab, ich hab's gar nicht verstanden, was sie jetzt eigentlich von mir wollen." Und es ist genau das, was wir wollen. Oder die Leute kommen mit dem wahren Einwand. Und dann sagen die so: "Sie sind jetzt der zehnte, der mich schon anruft. Sie sind wieder von so einer Agentur, wollen mir irgendwas verkaufen." Jetzt kommt der wahre Einwand. Leute, wir brauchen den wahren Einwand, sonst können wir ihn nicht behandeln, sonst macht absolut keinen Sinn. So.
Und jetzt kommt der dritte Punkt. Jetzt stellt euch mal vor, ihr habt euer Produkt präsentiert. Nehmen wir mal noch mal das Beispiel an. Ich bin Autoverkäufer, und ich habe das, ich habe das Produkt jetzt wirklich ausführlich erklärt. Die Franzi war da, hat sich ins Auto verliebt. Die hat ihren Boyfriend mitgebracht, hat ihm stolz das Auto erzählt. Die hat das Poster schon über ihrem Bett hängen. Okay? Und die war bei mir und hat alle Zahlen, Daten, Fakten vor sich liegen. Und jetzt sagt sie zu mir, nachdem ich so viel Zeit investiert habe: "Hey, ich muss mir noch Gedanken machen." Ich frag: "Soll das Auto für dich bestellen? Willst du mit dem Auto vom Hof fahren?" Und sie sagt: "Hey, ich muss mir noch Gedanken machen." Dann habt ihr die massive Arschkarte gezogen, oder?
Und spätestens jetzt verändert sich die Attitude der meisten Verkäufer. Aber eure Attitude bleibt gleich: "Hey Franzi, ich verstehe es. Du willst dir immer noch Gedanken machen. Und jetzt kommt der Punkt. An diesem Punkt hat sie alle Informationen. Hey Franzi, ich bin lang genug in der Branche, dass ich weiß, was es bedeutet, wenn jemand sagt, er muss sich noch Gedanken machen. Entweder das Auto gefällt dir vielleicht doch nicht, oder es liegt am Preis. Magst du mir sagen, was es ist?" Du musst jetzt darauf keine Antwort geben, aber danke noch mal. Wenn ihr Produkt perfekt vorgestellt habt und das Auto Probe gefahren ist, die kennt alle Zahlen, Daten, Fakten über das Auto, dann wird's doch kaum das Auto sein, sonst würden wir doch an diesem Tag nicht da sitzen und alle Zahlen, Daten, Fakten besprochen haben, oder?
Das heißt, wenn ich ihr sag: "Hey, sag mal, was ist der wahre Grund? Was bedeutet 'muss sich noch Gedanken machen'? Woran liegt's?" Entweder es liegt am Produkt, am Auto, dass es vielleicht doch Zweifel hast, dass das richtige Auto hast. Es liegt am Preis. Und dann sagt sie: "Es liegt am Preis." Dann kann ich sagen: "Hey, was genau ist denn mit dem Preis? Kannst du ein bisschen spezifischer werden? Was ist mit dem Preis?" Und dann kommt sie plötzlich und sagt: "Hey, na ja, ich habe noch ein anderes Angebot vorliegen, das ist ein bisschen günstiger." Oder: "Ich hey, ich habe hier ein Jahreswagen." Oder sie sagt irgendetwas. Und die sagt: "Ja, es ist mir ein bisschen zu teuer." Und dann habt ihr Informationen. Und dann sagt sie: "Ja, vielleicht so, ja, ich habe mir das Ziel gesetzt, 500 € im Monat nicht zu übersteigen. Die Finanzierung wird mich jetzt 600 € kosten." Und dann wisst ihr: Hey, ihr Problem sind einfach die 600 €. Weil sie hat sich in ihrem Kopf 500 € als Limit gesetzt. Und dann kann ich sagen: "Alles klar, ich hab verstanden. Du hast dir als Ziel gesetzt, nicht mehr wie 500 € auszugeben. Jetzt haben wir hier dein Traumauto. Hör die Möglichkeit, es zu bestellen. Aber das einzige Problem, was wir gerade haben, sind diese 600 €. Richtig? Diese 100 € die über dein Budget sind. Liegen wir richtig?" Sagt sie: "Ja." Und jetzt habt ihr die Möglichkeit, nachdem emotional alles passt, rational, mit einer Rechnung, mit irgendwas Smartem, wo ihr menschlicher Verstand sagt: "It's let's do it." Diesen Einwand noch zu lösen. Aber ihr müsst an diese Wahrheit kommen. Verstanden?
Ich gebe euch mal ein Beispiel. Eine Geschichte, die ist wirklich wahr. Es gibt Preis und es gibt Kosten. Oder wir nehmen jetzt mal den Wolfgang. Er verkauft PV-Anlagen. Jetzt nehmen wir mal an, du sitzt mit deinem Kunden da, und er sagt, er muss sich Gedanken machen. Du bist ein erfahrener Verkäufer. Du hast ein Premiumprodukt, das kostet mehr wie ein Billigprodukt. Du weißt doch schon, in Wirklichkeit, dein Bauchgefühl sagt dir doch schon, die mögen dich. Eine Allgäuer Familie. Da kommt der Allgäuer rein, staunt, ja, da ist Sympathie da, da passt alles. Und ich sagen zu dir: "Sie müssen sich Gedanken machen." Dann weißt du, es liegt am Preis. Dann musst du es aber dem Kunden einmal sagen lassen. Der muss dann sagen: "Hey, nee, es liegt am Preis. Der Preis ist zu teuer. Ich habe ein günstigeres Angebot vorliegen." Und wenn dieser Moment kommt, dann muss er nur einen Spruch drauf haben. Und der Spruch ist: "Ich kann dich absolut verstehen. Dir ist der Preis zu teuer. Darf ich dich noch was fragen, lieber Kunde? Was meinst du eigentlich? Ist der Preis dir zu teuer, oder die Kosten?" Was sagt dann der Kunde? "Hä? Was, was meine ich damit?" Oder. Und dann sagt der Wolfgang: "Na ja, es gibt Wettbewerber, die schlagen uns den Preis, aber niemand schlägt uns bei den Kosten. 90 % aller meiner Kunden, deren größte Sorge der Preis ist, meinen eigentlich die Kosten. Darf ich dir erklären, was ich damit meine?" Dann sagt der Kunde: "Ja, was meinst du damit?"
Und dann sagt er: "Schau her, du hast ein billigeres Angebot liegen, und das billige Angebot hat den ein oder anderen Haken. Und diesen Haken hatte der Verkäufer nicht transparent dargelegt. Wenn du mit mir arbeitest, gibt's diesen Haken nicht. Soll ich dir den Haken verraten?" Und jetzt muss eine logische, rationale Erklärung kommen. Und wisst ihr, wie ich Solaranlagen verkaufen würde, wenn ich ein hochwertiges Produkt habe? Wisst ihr, was das Problem bei den Billigprodukten ist? Der Speicher. Der billige Speicher. Jeder von euch hat ein iPhone. Ich würde sagen: "Lieber, lieber Kunde, du hast doch ein Smartphone, oder? Musst du das genauso häufig laden wie am Anfang, wo es neu war? Oder musstest du mittlerweile jetzt häufiger laden?" Sagt der Kunde: "Ja." "Früher hat mir einmal am Tag gereicht, mittlerweile muss ich zweimal am Tag laden." "Ja, das Problem ist der Batteriezustand von deinem iPhone. Das Problem, warum die meisten ein neues iPhone wollen, ist, weil der Akku hops ist. Und genau das ist das Problem mit dem Billigpreisanbieter. Ich habe mir das Billigangebot angeschaut. Das Problem an diesem Billigangebot ist, die haben eine Garantie auf den Speicher nur mit 80 % der Kapazität. Weißt du, was es bedeutet?" Sagt der Kunde: "Nein." "Was bedeutet das?" "Das bedeutet, dass sie dir nur eine Garantie geben auf bis zu 80 % Kapazität." Weißt du, was das Problem ist? Wenn dein Speicher nur noch 80 % speichern kann, dann checkt der langsam, der Kunde: "Oh, das ist ein Problem. Dann speichere ich weniger Energie." Frage: Hat dir der Verkäufer das erzählt? "Nee, hat er nicht." "Wo kaufst du lieber? Bei Unternehmen, die transparent sind, oder bei Unternehmen, die irgendwelche Sachen ins Kleingedruckte schreiben?" Sagt er: "Ich kaufe lieber bei Leuten, die transparent sind." "Alles klar. Unsere Garantie auf den Speicher auf 10 Jahre liegt bei 100 %. Weißt du, warum? Weil wir keine Billigmules verbauen. Ich stehe nicht auf billig. Stehst du auf billig?" "Alles klar. Noch mal die Frage: Was ist dir wichtig? Günstigen Preis, in den nächsten 10 Jahren hast du ständig Sorgen, musst Dinge reparieren und dann irgendwann neuen Speicher, Kosten, der by the way über 10.000 € kostet? Oder möchtest du die nächsten 10 Jahre die Ruhe haben und wirklich wissen, du hast jetzt ein Produkt, wo du keine Kosten mehr hast?" Versteht ihr? Rational.
Das war jetzt der logische Menschenverstand. Vertraut er jetzt noch dem Gegenüber mit dem Billigangebot? Nein. Ich habe den entlarvt. Und jetzt vertraut er mir. Und jetzt ist er bereit, mehr zu investieren. Rein emotional hätte ich das doch niemals hinbekommen. Okay?
Genauso ist es auch beim Auto. Ich weiß noch ganz genau, meine Schwester hat ihr erstes Auto von meinem Papa bekommen. Ich habe es nicht bekommen, ich musste es mir selber kaufen. Fiat Brava, das hässlichste Auto der Erde, 1.500 €. TÜV auch noch mal 15 gekostet. So. Bei meiner Schwester war es folgendermaßen: Sie hatten Citroën C1 bekommen. Im Rennen waren zwei Autos. Eins für 3.500 € von dem Privatanbieter und eins für 4.900 € für einen Händler. Was war jetzt vom Preis her günstiger? Das private. Was war von den Kosten günstiger? Das vom Händler. Warum? Weil nach einem halben Jahr war die Zylinderkopfdichtung hops, hat 2.000 € gekostet. 3.500 + 2.000 sind 5.500. Was war jetzt teurer? Wenn beim Händler das passiert wäre, hättest du ein Jahr Händlergarantie. Okay? Das heißt, du musst dein Produkt kennen, du musst deine Konkurrenz kennen, du musst deine Mitbewerber kennen. Aber das Wichtigste ist überhaupt, dass du weißt, wie du jemanden auch logisch Dinge erklären kannst.
Wenn ich bei der ARAG wäre und ich habe eine Tierkrankenversicherung, dann würde ich ganz genau wissen, dass die Hanse Merkur und die Barmenia günstiger sind im Produkt. Aber ich würde irgendetwas finden, was logisch sich so gut anhört, dass, wenn der Kunde kommt mit "der Preis ist zu teuer", dass ich diesen Preis logisch ihm rechtfertigen kann und dann noch mal emotional ihn triggern, sodass es eine Kaufentscheidung trifft. Okay?
So. Also, diese Sätze, die ich euch jetzt mitgegeben habe, waren zum einen Thema: "Hey, du hast noch nicht ausreichend Information, die Gedanken zu machen. Lass mir die dich noch geben, dann hast du was zum Gedanken machen." Der zweite Satz war: "Hey, ich verstehe, du musst dir Gedanken machen. Magst du mir verraten, was es genau ist, worüber du dir Gedanken machen musst?" Und der dritte Satz war: Wenn der Preis kommt, häufig auch der wahre Einwand. Wenn euch jemand noch sagt, er muss sich Gedanken machen, du aber dann gesagt hast: "Das ist es nicht. Schätzchen, Produkt findest du schon gut. Wenn du jetzt mir noch sagst, du musst dir Gedanken machen, nachdem wir all den Zirkus gemacht haben, dann weiß ich, es liegt am Preis. Stimmt?" Sie sagt: "Ja." Und dann mache ich da wieder den Preiseinwand.
Nachher zeige ich euch, wie jeden einzelnen Einwand, egal was es ist, auch wenn die Leute sagen: "Das Ganze ist nichts für mich" oder "Habe ich schon mal probiert, hat nicht funktioniert", egal was die Einwände sind, wir werden sie systematisch lösen. Aber diese drei Sätze, die ihr gerade bekommen habt, funktionieren bei 90 % der Einwände, die ihr bekommt, mit euren Mitarbeitern. Deswegen gibt ihnen einfach mal die Sätze zum auswendig lernen mit. Stellt sicher, dass ihr für die häufigsten Einwände, die in eurer Branche kommen, logische Rechtfertigungen habt in Form von Rechnungen, so dass ihr absolut souverän seid. Weil, wenn ein Einwand kommt, dann müsst ihr euch freuen. Ihr müsst sagen: "Geil, jetzt kommt der Einwand. Jetzt kann ich sagen, jetzt kann ich zeigen, was ich drauf habe. Ich kann souverän bleiben und diesen Einwand lösen, und ich kann dafür sorgen, dass ich sofort eine Entscheidung bekomme bei meinem Gegenüber."