No estás Escuchando

Oigan, me da gusto estar de nuevo con ustedes. La semana pasada tuve que salir de viaje. Para mí fue como una pesadilla hecha realidad, como haber muerto y haber ido al infierno. Hacía mucho calor, dije, y siempre te dicen lo mismo: sí, pero es un calor seco. Claro, también el fuego es un calor seco. En el auto tenía que usar guantes para encender la radio. El despegue fue terrible; me llevaron a— no estás escuchando. Así se llama un amigo de ellos. Fue tan terrible que tuve que registrarme en un hotel de quinta, esa clase de sitio donde las cucarachas te ayudan a llevar tu equipaje a la habitación. La Biblia, que siempre hay en los cuartos, estaba con cadenas. Tenían toallas de otros hoteles. Cuando uno pedía servicio en el cuarto, tardaban tanto que el desayuno llegaba a la hora de la cena. Cuando uno pedía servicio en el cuarto, tardaban tanto que el desayuno llegaba a la hora de la cena. Oigan, ustedes no están escuchando. Y ustedes no están escuchando. Ellos no están escuchando, y ustedes tampoco. ¿Por qué sigo aburriendo con esta rutina? Ajá, dicen que sí están escuchando. Claro, un adulto se hace el gracioso, y eso es algo que se debe escuchar; pero ¿qué hay del resto del tiempo, de las veces cuando escuchar es más difícil y la persona que habla no es tan simpática o divertida?

Son buenos oyentes siempre, o son como la mayoría. Soy un buen consciente, pero bajo ningún motivo escucho a nadie que quiera hablar de religión o política. Tengo que ser honesta: no soy tan buen oyente como me gustaría. Bueno, a veces me distraigo y mi mente divaga, pero creo ser tan buen oyente como cualquiera. Sí, soy un buen oyente siempre que se trate de algo que me interese, que se relacione con mi trabajo. La mayoría, si fuéramos honestos, admitiríamos que no somos tan buenos oyentes. Hay estudios que demuestran que vivimos con solo un 25 por ciento de eficiencia; perdemos cerca de tres cuartas partes de lo que oímos. Esa es una de las razones por las que hay tantas equivocaciones, porque no somos tan eficaces como podríamos, porque se envían pedidos al lugar equivocado, porque no hacemos bien las cosas y porque no somos mejores. ¿La razón? Es que escuchar es una habilidad, una habilidad difícil que pocos hemos aprendido bien, pero que, como cualquier otra habilidad, podemos mejorar con la práctica. El incremento del 10% sobre el tercer trimestre del año pasado y un incremento del 5.8 por ciento sobre el trimestre pasado. ¿Creen que alguna de estas personas se está escuchando? Todos ellos se han distraído; eso se puede decir con solo verlos. Él no está escuchando. ¡Qué buen reloj trae! Me pregunto cuánto habrá pagado por él. Apuesto que bastante; será de oro. Ella tampoco está escuchando. Once y media. ¿Por cuánto tiempo piensa seguir? Tengo que redactar un informe. Miren: sus ojos están vagando, y su cuerpo está de espaldas a la persona que habla. Ella también. Los brazos cruzados demuestran que su receptividad es nula.

La primera regla del buen oyente es adoptar una actitud receptiva de frente al oyente. Miren a los ojos. Actúe como si escuchara, como si él está alerta y receptivo. Eso se puede ver: está inclinado hacia la persona que habla; sus ojos están atentos. Si quiere escuchar lo que alguien dice, mírelo y esté atento. Esto parece simple; el truco está en hacerlo todo el tiempo, porque el mundo está lleno de distracciones. Eludirlas requiere de esfuerzo, requiere de disciplina y de trabajo constante. Y muy emocionante. Encontrarás que este programa es uno de los más amigables para el usuario. Amigable. Me pregunto a quién se le ocurriría el término, ¿por qué no solo decir que es fácil de usar? Tiene mucho en común con otros programas de diseño que conoces. Mucho en común. Claro que tiene mucho en común. Todo tiene mucho en común con todo lo demás, con algunas excepciones. Algunas excepciones. Eso es tan malo como "mucho en común". Ella tiene problemas; está teniendo distracciones, de las peores, de las que vienen de la propia mente. Verán, pensamos diez veces más rápido de lo que hablamos. Eso es bueno, pero puede ser malo si no se usa ese tiempo con eficiencia. Ella no lo está haciendo. Este bote de basura, ¡cómo me molesta verlo! Ella está tan inmersa en pensamientos inútiles que se ha perdido de algo importante. Eso hice. La computadora puede fallar, y podrías perder toda la información. Falla, perder la información. Poco te lo perdiste, porque no usabas tu velocidad de pensamiento con inteligencia. En lugar de dejar que tu mente divague, pudiste haber estado preguntándote acerca de lo que ella decía y compararlo con lo que ya sabes. Entiende. Inténtalo de nuevo, pero esta vez aprovecha tu velocidad de pensamiento. De acuerdo. Creo que encontrarás que este programa es uno de los más amigables del usuario. Amigable. Supongo que me ahorrará tiempo. Tiene mucho en común con otros programas de diseño que conoces. Se parece mucho al programa Director de Arte. ¿Cuántas fuentes tendrán? Con algunas excepciones. Excepciones. Es mejor que ponga atención. Con este programa debes guardar tu trabajo con frecuencia, porque si sobrecargas la memoria, la computadora podría perder toda la información de tu trabajo. ¿Entendiste? Sí, claro.

Este es un tipo que va a un consultorio psiquiátrico y dice: "Oiga, oiga, doctor, nadie me pone atención jamás, nadie se entera de que existo, nadie, nadie me escucha". Y el doctor dice: "El que sigue. Yo puedo hacerlo mejor, estoy seguro de que podría, pero yo solo cuento con 10 minutos para hacer 1000 graciosos, mientras que usted tiene toda la noche". ¡Qué golpe tan bajo! Me dolió de verdad, me dolió. Qué pensadas son las personas, como el de todas las cosas que podría escuchar, lo que prefiere es su propia voz. Eso nos lleva a la siguiente regla para escuchar: controlar la boca. No puedo creer lo que la gente de mi departamento está haciendo. La tasa de ausentismo es absolutamente increíble, y cuando les digo que el asunto está fuera de control, parece no importarles. He estado en este trabajo durante ocho años, creo que sé cómo se maneja el personal, pero ¿cómo puedo cumplir con la cuota de producción con un grupo como éste? Realmente quiero que examinen la— Disculpe, parece que tienes un problema con la boca. Con mi boca. Boca. Mal aliento. No, el problema es que hablas demasiado. No solo aburres a todos, sino que no puedes escuchar lo que otros dirían si dejaras hablar. Pero mi invencibilidad era— Te daré un consejo: si quieres ser un buen oyente, debes mantener la boca bajo control, y el modo de hacerlo es pensar en ti como si fueras un observador, un observador. Imagina que estás reunión de información de esta reunión para alguien más. Como observador, tienes que escuchar. Por ejemplo, ¿sabías que Sara tiene una excelente idea para disminuir el ausentismo? Será una buena idea, pero ella nunca ha dicho nada. Él, por ejemplo, es algo tímido, pero es un buen oyente; si se lo permites, te dirá lo que sabe acerca de las cuotas de producción, cómo hacer que tu personal cumpla con ellas. Pero no creo que esa vez… Tu boca es tu peor enemigo. Es fisiológicamente imposible hablar y escuchar al mismo tiempo. Observa; es posible que aprendas algo útil. [Música] Bueno, lo intentaré, pero no creo que esto me guste, Sara. Entiendo que tienes algunas ideas de cómo controlar el ausentismo. No… [Música] Sí, es más, hay un estudio muy interesante que leí y que parece tener algún mérito; pienso que puede ser positivo para nosotros. [Música] Si quieres ser un buen oyente, aprende a observar. [Música] No… Veamos lo que tenemos hasta ahora: hemos identificado tres claves para escuchar: 1. Adopte una actitud receptiva; mire a la persona que habla; hágales saber que usted lo está escuchando. 2. Aproveche su velocidad de pensamiento constructivamente. Y 3. Guarde silencio; sea observador. En las tiene con tres pequeñas reglas a seguir, se convertirá en un gran corriente. Si solo fuera tan fácil. Con frecuencia no escuchamos porque no queremos escuchar; me refiero a los prejuicios. [Música] Espero que usted mantuvo muy buen nivel en la universidad. Sí, me gradué con honores. Muy bien, y está aquí para el puesto en procesamiento de datos. No, para… Eh… me gradué en mercadotecnia y eventos diversos, y me gusta mucho atender al público, y creo que podría ser útil para esta compañía. Y bien, ver… a las ventas se requieren de cierta personalidad, una de tipo emprendedor, dinámico… Así… entiendan que creo que trabajar en procesamiento de datos sería más de su agrado. Es más, tenemos un puesto que requiere de conocimientos de análisis estadísticos, y veo que usted ha tomado varios cursos de estadística. Pues sí, pero no es realmente mi fuerte. Un momento… parece haber un problema aquí. Problema. El único problema… me temo que sí. Ella dijo estar interesada en un cargo en ventas. Si no quieres considerar eso… Lo que pasa es que no creo que esté calificada para un cargo en ventas. Esto requiere de cierta personalidad. ¿Podría esto tener que ver con algún prejuicio? Prejuicio. En esta compañía jamás… Todos tenemos prejuicios sobre el aspecto de las personas, su edad, su sexo, sus antecedentes culturales, y cuando nos hablan cambiamos sus palabras para que concuerden con nuestros estereotipos. Por ejemplo, ¿qué me dices de esta joven? Es bueno… ella me ha impresionado muy bien; obviamente es una persona adecuada para algo analítico. Exactamente. ¿Y qué te hace pensar eso? Pues… ella es… es porque ella es asiática. Lo correcto. Asiática. Veo que ocupó un puesto de medio tiempo en el departamento de ventas en Industrias Aliadas el verano pasado. Tiene unas excelentes referencias. Y verás… aquí… usted no me había fijado en esto… ¿Lo quieres intentar de nuevo? Y sí, tal vez deba hacerlo. Podría hablar un poco acerca del cargo de medio tiempo que tuvo en Industrias Aliadas. Así fue interesante; aprendí mucho de su línea de productos y hacer su vendedora número uno. De verás. Qué clase de clientes manejan… Y lo está haciendo un poco mejor, pero este es un proceso constante, porque los prejuicios, y todos los tenemos, han crecido junto con nosotros. Cuando piense que está siendo presa de los prejuicios, escuche las palabras y no a quién las dice; se asombrará de lo que oirá. [Música] Oye, ¡qué buena rutina! Se declaró. Él es el dueño del club. A ver, ¿qué te parece este? Dos tipos y un gorila caminan por la calle principal. El gorila quiere comprar más acciones. No, perdona, no está bien. Todos se entregan base, y el gorila ordena un martini. El gorila en orden a nada. Todos entran en un barrio y se lo dice: "No se permiten gorilas". Es un chiste buenísimo. Me encanta. Qué pesados. Alguien así siempre se adelanta a la conclusión. ¿Cómo podemos saber lo que alguien dirá si no lo dejamos hablar? Escuchen. Sé que están preocupados por el cambio, pero les aseguro que la compañía hará lo posible para que todos queden en una posición similar y con un salario similar en la nueva división. Entonces, ¿después de cuál será la reducción del salario que tendremos? No hable de reducción; no es lo que siempre hacen cuando hay reubicaciones. Nadie ha dicho nada acerca de reducción de salario aún, pero ya veremos… que ofrecen un empleo que no deseas con la mitad del salario y terminan por hacerte renunciar. Porque no me escuchas. Dije que se hará lo posible para ubicarlos en trabajos similares con salarios… Seguro que sí. ¿Y qué hay de nuestro fondo de retiro? Lo vamos a perder. Nadie ha dicho nada del fondo de retiro. No puedo continuar. Para aquellos que necesitan entrenamiento adicional… ¿A cómo es la fría nos va a ganar empleos para los que no estamos capacitados? Todos caemos en esto de adelantarnos a sacar conclusiones de vez en cuando. Es especialmente fácil cuando estamos preocupados o temerosos ante un nuevo plan o cambio. ¿Qué pasa? Que están cerrando la planta. Vamos a ser reubicados en otra división. Y eso te molesta. Yo molesto… No estoy molesto, es solo que puedo ver perfectamente el futuro: es que hay muchos van a perder sus empleos y que a otros tantos se les va a reducir el salario. Estar seguro… No estoy absolutamente seguro, pero lo sé. Una reubicación, como cualquier gran cambio, puede desestabilizar… nos… uno oye una cosa y tiende aumentarla siempre… porque no te calmas y escuchas sin sacar conclusiones. No digo que no tengas la razón, o no… simplemente escucha. [Música] Bien, creo que eso no me hará daño, hasta podría estar equivocado. Sacar conclusiones es casi natural; evítelo y será aún mejor gente. [Música] Hemos cubierto algunas reglas muy importantes para escuchar. Podemos seguirla si aún no… ser un buen oyente. ¿No me creen? Observen. Entonces, introduces esta lista de números nuevos, y creo que todo estará bien. De acuerdo, lo haré de inmediato. Por cierto, cuando tenemos problemas con el departamento de mercadotecnia, de bien hacer las inserciones de nuestro proyecto hace dos semanas, y aún no han terminado… Bueno, francamente, no creo que a mercadotecnia le preocupen nuestras fechas límites. Más la primera vez que ocurre algo así… En fin, pensé que tal vez podrías hablar con ellos e intentar hacer algo. Yo no me preocuparía por eso mucho. Pensé que podría ser algo más… no… Ahora… todo puede ser que Juan haya escuchado, pero no se lo hizo saber al… Hay tres modos de hacer que las personas sepan que uno las está escuchando y que ha entendido su punto de vista: 1. Es dar respuestas alentadoras: un simple “Lo comprendo”, “Entiendo”, será útil. 2. Es parafrasear o repetir lo que escucho. Y 3. Reflejar los sentimientos de la persona que habla: “Veo que el asunto te molesta”, o “Parece estar molesto”. Estas tres cosas conforman el escuchar activamente. Veamos cómo se pudo haber manejado mejor la situación siguiendo las reglas del oyente activo. Por cierto, Juan, ¿has estado teniendo problemas con el departamento de mercadotecnia? Debían hacer las inserciones de nuestro proyecto hace dos semanas y aún no han terminado. Ya veo. Francamente, no creo que a mercadotecnia le preocupe nuestras fechas límites. ¿Piensas que no están siendo responsables? Sí, este no es la primera vez que ocurre algo así. Ya hemos dejado de entregar a tiempo varias veces. Veo que esto te tiene molesto. Pues claro, he hecho todo cuanto he podido, pero parece que nada funciona. Pensé que tal vez podrías hablar con ellos. Me haré cargo de eso. Gracias por hacerme lo saber. Bien, gracias. Te lo agradezco. Pierde cuidado. ¿Notaron que Juan no tomó partido? Fue total y completamente neutral. Él solo refresco lo que Luis le decía; no llevó la conversación en ningún sentido. Luis salió sintiendo que se le escuchó y se le comprendió. Ese es el poder del oyente activo. Así que recuerden: escuchar es una habilidad, y como cualquier otra habilidad, hay que practicar para mejorarla. Las distracciones… adoptando una actitud corporal receptiva; vea a la persona que le está hablando; use su velocidad de pensamiento inteligentemente; fórmulas de preguntas; compare lo que escucha con lo que ya sabe… común con otros programas de diseño que debes conocer. No puedo creer lo que la gente de mi departamento está… se puede escuchar si no está hablando; aprenda a controlar su boca; sea un observador… Si me gusta mucho atender al público… y todos tenemos prejuicios… Si desea ser un buen oyente, le de evitar los… jazz requieren de cierta personalidad, una de tipo o emprendedor dinámico… aún no, pero solo espere… escucha; la gente no adelante conclusiones… terminó por hacerte renunciar… finalmente… escuché activamente… permita que la gente sepa que usted está escuchando y que la comprende… Me haré cargo de eso. Gracias por hacerme lo saber. Bien, te lo agradezco. Quiero presentarles a nuestro siguiente comediante, un buen amigo mío, el único e incomparable Mario García. Recibido por una plancha. Gracias. Oiga, me da mucho gusto estar desmarcó con ustedes. La semana pasada tuve que salir de viaje. Para mí fue como una pesadilla hecha realidad, como haber muerto y haber ido al infierno. [Aplausos] Parece que tenemos algunos buenos oyentes. [Aplausos] Saben, hacía mucho calor ahí, y siempre te dicen lo mismo: sí, pero es un calor seco. Claro, también el fuego es calor seco. En el auto tienen que usar guantes para encender la radio y los peajes… ¡pues terrible! Me llevaron al Howard Johnson. No, no… el hotel… no era un amigo de ellos. [Aplausos] Fue tan terrible que tuve que registrar un hotel de quinta, esa clase de sitio donde las cucarachas te ayudan a llevarte… que baja la habitación. La Biblia que siempre hay en los cuartos estaba con cadenas, y las toallas… tenían toallas de otros hoteles. Cuando uno pedía servicio en el cuarto, tardaban tanto que el desayuno llegaba a la hora de la cena. [Aplausos] [Música] [Aplausos]