Transcription
Η επαγγελματική σου επιτυχία εξαρτάται σε μεγάλο βαθμό από το πώς επικοινωνείς. Μάθε να ακούς τον πελάτη σου. Να θυμάσαι πάντα ότι ο πελάτης είναι αυτός που πρέπει να μιλάει και όχι εσύ. Εσύ καθοδηγείς.
Είναι σημαντικό να κάνεις στον πελάτη σου να νιώθει ότι αυτός διάλεξε τι θα κάνετε χωρίς να του το έχεις επιβάλει. Καθόρισε σταθερή συμπεριφορά. Ανεξαρτήτως του πώς αισθάνεσαι, και ναι, είναι δύσκολο αυτό. Κάθε μέρα μέσα στο κομμωτήριο, απέναντι στον πελάτη σου, το στήσιμο και οι τρόποι σου πρέπει να μένουν σταθεροί. Ο πελάτης θέλει να νιώσει ότι είσαι μία σταθερή αξία και έτσι θα σε εμπιστευτεί. Άλλωστε, η μνήμη του έχει μείνει στην τελευταία συνάντησή σας και δεν γνωρίζει, ούτε τον αφορά, τι έχει συμβεί στη ζωή σου από τότε μέχρι σήμερα.
Μη μιλάς λοιπόν πολύ για εσένα. Απόφυγε να δίνεις πολλές προσωπικές, οικογενειακές ή και πολιτικές πληροφορίες. Θέλεις να χτίζεις και να συντηρείς το μύθο σου κάθε φορά. Όσο μιλάς για εσένα, ο μύθος σου καταρέει και εσύ γίνεσαι διάφανος.
Μην υπερηφανεύεσαι πολύ. Μη δείχνεις ξυπασμένος. Δεν θέλεις να κάνεις τον πελάτη να ζηλέψει ή να νιώθει μειονεικτικά. Συχνά γίνεται το λάθος να υπερηφανεύεσαι πολύ για κάποιο ταξίδι ή ένα σούπερ σεμινάριο που παρακολούθησες, ακόμα και για κάποια αγορά εργαλείου που έκανες ή για κάτι διαφορετικό. Αυτό θα προκαλέσει ένα κρυφό φόβο στον πελάτη σου ότι θα τον χρεώσεις υπερβολικά ή θα νιώσει άσχημα ότι δεν ζει φοβερή ζωή σου. Όμως, δεν θα μείνει για καιρό αν δεν αισθάνεται καλά στο χώρο σου.
Μην παραπονιέσαι. Μην γκρινιάζεις για την κοινωνία, για την οικονομία ή για οτιδήποτε άλλο. Μη φέρνεις κακό κλίμα στη συνεδρία που ήρθε να νιώσει όμορφα η πελάτισσά σου. Βασικό αυτό. Θυμήσου πώς πρέπει να νιώθει η πελάτισσά σου.
Μη δείχνεις πολύ συναίσθημα. Κράτα επαγγελματική απόσταση. Μην πας στο άλλο άκρο με το να γίνεσαι ψυχρός. Μείνε ανθρώπινος, αλλά μην ξεχνάς ότι εκείνη την ώρα δουλεύεις και πρέπει να φέρεις ένα αποτέλεσμα. Ιδιαίτερα, όταν η συνεδρία δεν πάει καλά, παραδείγματος χάρη, το χρώμα δεν βγαίνει όπως ακριβώς το θέλεις. Μένεις πίσω χρονικά και άλλα τέτοια. Δείξε ψύχραιμος και ότι έχεις τον έλεγχο.
Εδώ θυμήσου μία λέξη κλειδί. Φροντίδα. Η ουσία της δουλειάς του κομμωτή είναι η φροντίδα. Την ίδια στιγμή που φροντίζεις τα μαλλιά, φροντίζεις και την ψυχή του πελάτη. Προστάθεσε και τον ίδιο να μην εκτεθεί πολύ στη συζήτησή σας λέγοντάς σου κάτι πολύ προσωπικό που ίσως αργότερα θα μετανιώσει.
Ιδανικά, κράτα τις ισορροπίες της συζήτησης σε αυτά τα ποσοστά που θα σου πω. Μιλήστε 70% για τα μαλλιά, 27% περί ανέμων και υδάτων και μόνο τρία προσωπικά. 3% προσωπικά. Κρατώντας αυτή τη φόρμουλα λίγο έως πολύ, θα κάνεις την πώλησή σου, είτε για μελλοντική υπηρεσία είτε για αγορά προϊόντος. Θα χαλαρώσει και δεν θα εκτεθεί ο πελάτης σου.
Να θυμάσαι ότι στη συνεδρία σου δεν μπορείς να πετάξεις ξερά ότι πρέπει να κάνει μια κερατίνη εν μέσω συζήτησης για διάφορα κοινωνικά θέματα. Γιατί εκεί θα φανείς ότι πας να κάνεις κρύα πώληση, πράγμα το οποίο ενοχλεί.
Και ένα ακόμα σημαντικό. Ο πελάτης δεν είναι φίλος. Αυτή ίσως είναι η πιο σημαντική αρχή. Πρέπει να διαχωρίσεις το επαγγελματικό από το φιλικό. Τη στιγμή που ο πελάτης σου θα σε δει φιλικά, ο μύθος που πας να χτίσεις καταρέει και είναι πιθανό να προκύψουν πολλά προβλήματα. Θα ζητήσει καλύτερη τιμή, θα αργήσει τα ραντεβού, θα γίνει πιο απαιτητικός, και φυσικά θα σε αμφισβητεί. Και φυσικά, όταν εσύ θελήσεις να ανεβείς επίπεδο, είτε στις υπηρεσίες είτε στις τιμές σου, δεν θα σε στηρίξει. Αν θα σε βλέπει σαν φίλο, θα νιώθει ότι την ψώνισες όταν αρχίζεις να αλλάζεις.
Αν τώρα υπάρχουν πελάτες που σε βλέπουν φιλικά, δέχεσαι το ενδεχόμενο να σε αφήσουν όταν θα αρχίσεις να τους χαλάσεις τα χατήρια με τα δικά σου όρια. Αυτό δεν είναι απαραίτητα κακό, γιατί με την αναχώρηση ενός μη ιδανικού πελάτη θα ανοίξει θέση για έναν ιδανικό.
Σκέψου το εξής. Ο πελάτης έρχεται για να επενδύσει τον εαυτό του και αν νιώσει ότι η δική σου αξία είναι σταθερή, τότε θα σε σεβαστεί, θα σε υπολογίσει και θα σε εμπιστευτεί. Αλλά η αξία σου εξαρτάται πρώτα από εσένα. Από τον τρόπο που στέκεσαι απέναντί του. Η φιλική σχέση στην πραγματικότητα ρίχνει την αξία σου στα μάτια του πελάτη.
Αντιθέτως, η ενεργητική ακρόαση και το εφέ του καθρέφτη είναι οι πιο ισχυροί τρόποι για να χτίσεις εμπιστοσύνη. Η ενεργητική ακρόαση σημαίνει ότι ακούς προσεκτικά τον πελάτη χωρίς να τον διακόπτεις. Ποτέ μην διακόπτεις τον πελάτη σου. Άσ' τον να τελειώσει και να δώσει τις πληροφορίες. Βάλε όμως όριο όταν αρχίζει και ξεφεύγει η συζήτηση από το ζητούμενο κάθε φορά.
Το εφέ του καθρέφτη είναι μία τεχνική όπου ασυνείδητα μιμείσαι την ταχύτητα και το ρυθμό της ομιλίας του πελάτη. Αυτό του δίνει μία αίσθηση σύνδεσης και ασυνείδητα περνάς το μήνυμα: είμαστε το ίδιο. Μπορείς να με εμπιστευτείς.
Σε αυτό το σημείο θα κάνουμε την άσκηση του κεφαλαίου. Πάρε χαρτί και γράψε δύο λίστες. Οι καλοί μου πελάτες, αυτοί που με σέβονται, με εμπιστεύονται, με κάνουν να χαμογελάω όταν μπαίνουν στο χώρο και λοιπά. Οι δύσκολοι πελάτες στην άλλη λίστα, αυτοί που παζαρεύουν τις τιμές, που αργούν στα ραντεβού, που αμφισβητούν τη δουλειά μου. Για κάθε λίστα γράψε τρία ονόματα με συγκεκριμένα παραδείγματα συμπεριφορών που έχεις ζήσει. Μετά δες τις δύο λίστες δίπλα-δίπλα. Σκέψου τι κοινό έχουν οι καλοί μου πελάτες και τι όρια δεν βάζω στους δύσκολους πελάτες. Αυτό θα σου δείξει ακριβώς πού χρειάζεται να δουλέψεις πάνω στη σχέση σου.
Το σημαντικό που θέλω να θυμάσαι σε αυτό το κεφάλαιο και να το κουβαλάς πάντα μαζί σου είναι ότι η δουλειά σου είναι στην πραγματικότητα ένας ρόλος. Καθημερινά παίζεις αυτό το ρόλο που δεν χωράει πολλές αλλαγές. Είσαι ένας επαγγελματίας που φροντίζει την εικόνα της πελάτισσάς σου. Δεν είσαι φίλος, δεν είσαι υπηρέτης, δεν είσαι κολλητός.
Μάλιστα, εγώ προσωπικά έχω και μια μικρή διαφωνία για το ρόλο του ψυχολόγου που μας έχει κολλήσει η αγορά. Θεωρώ ότι ένας ψυχολόγος έχει άλλο ρόλο, πολύ σημαντικό στην ψυχή ενός ανθρώπου. Το μόνο κοινό που βλέπω με έναν κομμωτή και ένα ψυχολόγο είναι ότι και οι δύο οφείλουν να κρατήσουν μία επαγγελματική απόσταση σε σχέση με τον πελάτη. Αν ο κομμωτής δεχτεί το ρόλο του ψυχολόγου, επωμίζεται το ντάντεμα του πελάτη. Και αυτό θα έχει συμβεί λόγω ανασφάλειας του πρώτου, του κομμωτή. Δηλαδή συνθήκη που σε βάθος χρόνου θα σε στραγγίξει.
Ανακεφαλαιώνουμε. Λοιπόν, μόλις είδαμε ότι ο τρόπος που επικοινωνούμε είναι το κλειδί για υγιείς επαγγελματικές σχέσεις. Θυμήσου, ο πελάτης δεν είναι φίλος. Χρησιμοποίησε την ενεργητική ακρόαση και την σταθερή συμπεριφορά για να χτίσεις εμπιστοσύνη. Όχι ποιότητα που θα ρίξει την αξία σου. Ο πελάτης είναι η καρδιά της δουλειάς σου, αλλά εσύ είσαι ο ρυθμός της. Αν κρατάς τα όρια και τη στάση σου, τότε χτίζεις σχέση σεβασμού που κρατάει χρόνια.
Τώρα που ξέρεις λοιπόν πώς να επικοινωνείς, ήρθε η ώρα να βάλουμε το σχέδιο σε δράση. Στο επόμενο βίντεο θα μάθουμε πώς να θέτουμε συγκεκριμένους, μετρήσιμους στόχους και να δημιουργούμε ένα στρατηγικό πλάνο για την επαγγελματική σου ανάπτυξη.