Transcription
杰森·海纳 (00:02.694) 好的，Shabani，我们开始吧，你给我们讲讲你在 Salesforce 的角色是什么。希瓦尼·阿胡贾 (她/她的) (00:09.208) 当然，我认为我在 Salesforce 的角色是最酷的。但在我告诉你我的角色之前，也许我会给你讲讲我的过去、现在和未来，我是如何走到这一步的？因为这不是一个常见的角色。头衔是企业 IT 战略高级副总裁。你告诉我你能不能弄清楚这是什么意思。杰森·海纳 (00:17.232) 当然。完美。好的。杰森·海纳 (00:25.296) 哈哈哈哈。希瓦尼·阿胡贾 (她/她的) (00:26.734) 一切都始于 Salesforce 以让客户讲述他们的故事而闻名，比如他们的客户成功故事。大约一年零两个月前，我在加拿大最大的银行之一工作。在那家公司里，我做了一些事情，其中之一就是我负责公司的数字业务，数字渠道。我最后一个职位是负责我们所有的购物技术，也就是所有支持客户购物体验的技术。长话短说，我们实施了一个非常非常棒的 Salesforce 实施，以驱动个性化体验，大规模地为客户和他们选择的渠道提供服务。我参加了 Salesforce 的一次内部员工会议，分享客户成功故事。会议结束时有人问了一个问题：“Shivani，你在这里有 Barq（可能是指某个产品或项目），而且组织里的高层领导都在这里。你有什么建议给他们？”我仔细想了想，是应该过滤还是不过滤？我想我选择了不过滤的路线，不加掩饰，我放飞自我了。我说，看，这是我作为你们客户的体验。你们正在帮助我在我的银行里把我的客户放在中心位置，这真是太讽刺了。但当我出现时，我却感觉不到你们把我放在中心位置。我必须学习你们的产品。我必须学习你们的结构。就这样，等等等等。杰森·海纳 (01:25.488) 哈哈哈哈。不加掩饰？很好。希瓦尼·阿胡贾 (她/她的) (01:48.158) 这大概是一见钟情。在我被问到那个问题的那一刻，在我花时间与领导团队交流并做演示的几分钟里，以及之后进行的丰富对话中，人们说你确实理解客户的处境，在这种情况下，他们是企业 CIO，这是一种相互契合，表明这是我想加入的组织，他们说我们很乐意有像你这样有与我们做生意并帮助我们做得更好经验的人。杰森·海纳 (02:15.886) 嗯。希瓦尼·阿胡贾 (她/她的) (02:18.212) 如果我快进到我被聘来做的事情，我正在领导该组织如何与大型企业组织（即最大的组织）的 C 级高管互动，制定上市战略。我们现在身处一个非常不同的领域和地方……我们远不止是一家 CRM 公司。你可能在新闻中听到了很多关于这一点的信息，说我们是第一名，我们渴望成为那些走在智能旅程上的组织的头号智能平台。所以，在过去的一年里，我遇到了超过 587 位 C 级领导者，我还在继续增加这个数字，我充当了他们的一种转型和人工智能顾问。杰森·海纳 (02:55.365) 好的。希瓦尼·阿胡贾 (她/她的) (02:59.598) 在去年，很多时候只是关于智能是什么的基本教育，以一种人们真正理解的方式。所以，实际上是与那些正努力跟上组织发展步伐的领导者们进行实地会面，跟上 MIT 的研究报告的成功或失败情况，并与他们合作，倾听他们的经历，他们的接触，以及我们如何提供帮助。杰森·海纳 (03:28.905) 你说 587 位？就像比你在这里工作的天数还多。这太不可思议了。希瓦尼·阿胡贾 (她/她的) (03:33.23) 你说得对。你自己看看。我在六个半月内就达到了我的航空里程身份。杰森·海纳 (03:41.065) 我的天哪，我的天哪，太不可思议了。你如何度过你的白天，你的星期？你去了，拜访了客户，和他们谈论了他们与产品的旅程，但我敢肯定，你谈话的人也经常在思考未来 12、24、36 个月，对吧？所以你不仅与他们一起工作，了解他们正在做什么以及他们的体验如何，还了解他们要去哪里，对吧？希瓦尼·阿胡贾 (她/她的) (04:10.957) 我认为你描述的更像是今年会发生的事情。坦率地说，去年几乎花在了做一些基础的智能 AI 101 课程上。就像那样，当你想到像财富 200 强这样的大型组织，这些组织的 C 级领导者必须掌握如此多的事情时，这并不奇怪。杰森·海纳 (04:15.416) 好的。杰森·海纳 (04:23.522) 好的。希瓦尼·阿胡贾 (她/她的) (04:34.976) 然后突然出现了这项新兴技术。AI 并不是新兴的，但智能 AI？我认为它诞生于一年多以前。CIO 或 C 级领导者都在努力弄清楚，嗯，它是什么？因为生成式 AI 引起了很大的轰动。这个智能的东西与生成式 AI 和我们曾经实施过的聊天机器人有什么不同？很多时候，我们甚至没有花时间向前看，展望未来。更多的是，杰森·海纳 (04:42.937) 是的。希瓦尼·阿胡贾 (她/她的) (05:03.546) 这是什么？我该如何消化它？我需要了解什么？一旦他们了解了它，我必须如何考虑我们如何实现架构现代化？看到成熟度的转变，以及由此产生的思维方式，特别是 CIO 们想要如何构建技术栈，这是非常深刻的。我在这一年里看到了很多模式。是的。杰森·海纳 (05:21.305) 这非常有道理。我们将更多地讨论这一点，以及智能 AI 的发展方向，因为那里有很多需要深入探讨的内容，你们正在做很多事情，并且有很多方式可以帮助企业消化和准备好这样做。但在那之前，我想问你一个问题，因为我不知道你从哪里找到时间，但除了所有这些会议之外，你还做播客，你在活动上发言，我偶然发现了你的希瓦尼·阿胡贾 (她/她的) (05:46.584) 是的，我做。杰森·海纳 (05:52.583) 以那种方式。你以前和我的团队成员谈过。你……希瓦尼·阿胡贾 (她/她的) (05:56.044) 是的。杰森·海纳 (05:59.525) 在这方面。你是一位杰出的沟通者。在科技领域，这一点有时会缺失。我们很容易陷入一些陈词滥调以及行话和缩略语等等。它很容易变得难以理解，听起来就像一遍又一遍地重复着同样的套话。我认为你有能力将事物提升到基本原理希瓦尼·阿胡贾 (她/她的) (06:18.402) 是的。杰森·海纳 (06:29.479) 到核心的理解方式，并且这种理解方式不仅仅是纯粹的技术人员，你知道的，也一样。显然，你正在与许多商业领袖交谈，我想知道，你是怎么做到的？你的沟通历史是怎样的？因为你在这方面确实做得很好，而且是你今天在科技领域见过的最好的之一，因为有很多我称之为，我会慷慨地说，平庸的沟通，你知道的，在今天的科技领域。希瓦尼·阿胡贾 (她/她的) (06:41.73) 笑。希瓦尼·阿胡贾 (她/她的) (06:47.933) 天哪。希瓦尼·阿胡贾 (她/她的) (06:59.534) 你让我脸红了。这是我听过的最友善的话，真的太甜了。你知道，当你被邀请代表一个组织发言时，你可以收到一份脚本并记住它。或者你可以真正相信公司正在做的事情。你可以真正相信客户正在交付的东西。你可以真正相信技术正在做的事情。但真正的信念来自于你自己理解它。所以，杰森·海纳 (07:01.952) 哈哈哈。希瓦尼·阿胡贾 (她/她的) (07:27.948) 在我准备任何事情之前，无论是给我脚本的钥匙扣演讲，我都会说，我不明白。你能让它变得真实吗？你能让它变得真实吗？我为自己分解它。是的，我做了很多公开演讲，这在我之前的职位上我从未做过。所以这一切都是在这一年里发现的。是的，这一切都是在这一年里发现的。但我在人群面前感到自在的方式，无论是你在这个亲密的谈话中，还是之后会有很多朋友加入，还是在舞台上，我真的只想理解并去除技术术语，去除咨询术语，去除……杰森·海纳 (07:35.46) 嗯。杰森·海纳 (07:43.651) 真的吗？好的。希瓦尼·阿胡贾 (她/她的) (08:03.896) 营销术语，帮助我从角色的角度来理解。帮助我从最终用户的角度来理解。是客户吗？是同事吗？是管理员吗？是 CEO 吗？所以，当我使用例子时，我通常会尝试将其分解，说谁是受益者或与之合作的人，如果是代理人，如果是人工智能，因为那是我们真正理解和联系的方式。我也喜欢使用类比。有时我的类比，我称之为四岁类比，因为我有一个四岁的儿子。有时当你把自己从你所在的领域、行业或角色中抽离出来时，它就能让每个人都理解。我的目标一直是，如果我能理解它，我希望我能以同样的方式传达它。杰森·海纳 (08:33.413) 好。杰森·海纳 (08:49.136) 这个。这是绝妙的建议。所以听众朋友们，如果你从这个播客中只得到一件事，那就是这个建议，当你需要向听众传达事情，尤其是非常技术性的事情时，就用它。了解你的听众，并将其分解。对吧？好了，Shivani，非常感谢你。你经常谈论的一个话题当然是 Salesforce 的人工智能驱动型企业的愿景。正如你所说，你在过去一年里花了很多时间来解释它。希瓦尼·阿胡贾 (她/她的) (08:53.102) 是的。希瓦尼·阿胡贾 (她/她的) (09:13.346) 是的。杰森·海纳 (09:19.431) 我想我们也可以回到过去，谈谈 Salesforce 的人工智能愿景的轨迹，从早期版本的 Einstein 和 CRM 集成的助手，到今天，因为这与我理解的 Einstein CRM 时代非常不同。它确实是。而且当我消化它时，它与我所理解的 Einstein CRM 时代非常不同。希瓦尼·阿胡贾 (她/她的) (09:50.868) 你真是太棒了，你简直是在为我铺路。这好像是你计划好的。我将用去年我谈论过的最热门的话题之一来回答这个问题。杰森·海纳 (09:54.533) 太棒了。希瓦尼·阿胡贾 (她/她的) (10:03.094) 那就是 AI 是最小的、最大的词，或者缩写。我之所以这么说，是因为你可能会坐在一个房间里，里面有技术人员、CIO 和他们的团队，还有我们的销售团队，我就会像打网球一样，我只是听着他们，他们都在使用 AI、AI、AI 这个词。杰森·海纳 (10:08.313) 嗯。希瓦尼·阿胡贾 (她/她的) (10:22.814) 如果你仔细听他们使用的词语，其中一个描述的是预测性 AI。其中一个描述的是生成式 AI。其中一个认为他们描述的是智能 AI，但实际上他们只是描述生成式 AI。他们使用了智能这个词。这对我来说是一个重大的顿悟，我们行业在帮助我们的客户、同事、潜在客户，无论谁是，世界，真正理解这个 AI 的事情方面做得有多好。AI 已经存在很多很多很多很多年了，你可以在你的手机里找到它，它正在完成你输入的单词，它正在预测其中一部分，而且它一直存在于模型中，但正如你所说。Salesforce 的这次演变，我们已经用我们的工具帮助了很长时间的预测分析。你说得对，当我们向我们的销售平台引入 Einstein 时，Einstein 能够生成摘要，那就是生成式 AI。而且能够，我来自银行业，那里的顾问，一线顾问，他们需要做的工作是查看 13 个不同的屏幕来准备一次通话，并希望他们真的这样做了，然后希望他们获得了正确的信息，他们杰森·海纳 (11:25.411) 嗯。希瓦尼·阿胡贾 (她/她的) (11:39.01) 整理了它，并且他们提取了见解，以便能够有一个能够为你做这件事的助手。这很棒。现在，现在我们进入的世界是智能 AI，它是自主行动。它不仅仅是问一个问题，得到一个生成的答案，而是随着那个答案，它是否直接写入那个 CRM 字段？它是否正在创建工单？它是否现在能够向客户发送电子邮件，客户看到这个顾问有空，并选择适合他们的时段。回到顾问那里说，会议已根据你日历上的可用性预订，所有这些都由一个代理完成。而且我已经准备好了摘要笔记。以及接下来最好的行动或最好的优惠，可以与客户谈论，基于他们的个人资料。就像，这就是演变。我们一直在快速而疯狂地前进，我们正在智能 AI 领域全力以赴，人类和代理正在一起工作。杰森·海纳 (12:30.969) 非常好，好的，所以现在是 Salesforce 的代理力量时代。所以对于那些还在努力理解你们在做什么的人来说，请为我分解一下代理力量和代理力量 360 之间的区别。这是我经常从 Salesforce 听到的两个术语。希瓦尼·阿胡贾 (她/她的) (12:36.493) 是的。希瓦尼·阿胡贾 (她/她的) (12:55.039) 代理力量，杰森，我可能需要打电话给朋友来确保我用正确的明确语言来解释这一点。代理力量是我们拥有的 AI 产品。如果你在一个网站上看到一个代理弹出，那就是由代理力量驱动的，实际的产品本身就是一个代理，以及技术和能力，我在这里是过度简化了。杰森·海纳 (13:01.957) 好的，好的，没关系。杰森·海纳 (13:08.932) 好的。希瓦尼·阿胡贾 (她/她的) (13:21.679) 代理力量 360 是一个整体平台。为了让那个代理能够做它正在做的事情，你实际上需要有那个协调一致的数据、上下文、语法，抱歉，语义，以及在此之上的治理，能够保护所有这些数据，拥有代理出现的应用程序或渠道。所以它远不止是创建一个代理。它是围绕那个代理的完整生态系统，以使那个代理能够，甚至代理拥有的流程也有这些规则。杰森·海纳 (13:35.588) 是的。希瓦尼·阿胡贾 (她/她的) (13:55.437) 当你想让代理做的事情不仅仅是回答问题时，所以当它访问知识文章时，你想让它执行一个操作，它需要规则来执行那个操作。这与需要被授予访问权限才能执行 XYZ 操作的人类没有区别。代理需要完整的、整体的生态系统才能真正大规模地与人类一起运作。杰森·海纳 (14:18.735) 非常好，这很有道理。所以代理力量几乎就像描述你们智能战略和你们所做事情的品牌。然后代理力量 360 实际上是产品套件，因为创建代理需要很多东西。而最大的挑战之一，你谈到了与世界上一些最大的公司合作，基本上是与他们一起思考代理，它始于数据，他们的需求，以及通常非常严格的监管要求。希瓦尼·阿胡贾 (她/她的) (14:38.969) 嗯嗯。杰森·海纳 (14:48.699) 要求，治理，所有这些东西，比如数据层，数据主权，所有这些东西。它变得非常复杂。他们不能只是快速运行一个试用版，然后很快地将某样东西推向市场，因为他们有所有这些控制和旋钮需要调整。希瓦尼·阿胡贾 (她/她的) (14:48.875) 当然。希瓦尼·阿胡贾 (她/她的) (15:06.784) 但这很有趣，你这么说，你承认了这一点，我喜欢你这样做，然而在早期，当我们谈论智能 AI 时，这又回到了人们是否真正理解它的定义，你知道的，我首先听到的就是，好吧，我会自己构建一个。我说，什么？你要自己构建智能 AI？杰森·海纳 (15:17.316) 是的。希瓦尼·阿胡贾 (她/她的) (15:23.085) 就像，你是什么意思？你要自己构建智能代理？你要怎么做？我们有一个完整的故事来说明一个 LLM 是不够的，因为很多人，他们说的是，我会自己构建一个。在某些情况下，人们说，我会自己构建一个模型。在其他情况下，人们说，我会构建一个代理的外壳。但再次，正如你非常准确地指出的那样。为了构建一个生态系统，一个能够让代理自信地大规模运行的环境，杰森·海纳 (15:23.15) 嗯。杰森·海纳 (15:40.291) 嗯。希瓦尼·阿胡贾 (她/她的) (15:52.947) 它包含许多组成部分。这就是为什么我们需要对构建代理并大规模部署它所需的所有组成部分有一个完整而全面的看法。否则，你就会得到你所说的，实验。或者你会得到那些实际上无法扩展的用例。那项 MIT 研究表明，95% 的试点未能提供价值。而“我将构建还是购买”是一个很大的主题。我会说，好吧，试试看。杰森·海纳 (16:15.535) 是的，是的。希瓦尼·阿胡贾 (她/她的) (16:22.841) 当你摔倒时，我还会在这里，这个礼貌的加拿大人还会在这里。杰森·海纳 (16:24.282) 是的。你。对于这些事情，规模上的复杂性太大了，就像复杂性也会非常非常迅速地扩展一样。所以，因为这个原因，或者也许我在这里跳跃了，我认为因为这个原因，你们创建了这个智能成熟度模型来帮助理解这种复杂性，并使其更容易掌握，更容易，在某种意义上，看到你在哪里希瓦尼·阿胡贾 (她/她的) (16:38.787) 是的。希瓦尼·阿胡贾 (她/她的) (16:48.867) 是的。希瓦尼·阿胡贾 (她/她的) (17:00.963) 宾果。杰森·海纳 (17:01.578) 是这样吗？告诉我关于智能成熟度模型。希瓦尼·阿胡贾 (她/她的) (17:05.197) 你说对了。这些是许多主要原因。再次，这真的很像，如果我们开始谈论一种人们甚至不理解其底层架构或它是什么或为什么它被启用的产品。就像回到我们开始谈话的地方一样，就是扎根于它到底是什么？这就是我们创建智能成熟度模型的原因。有时，通过展示与人们熟悉的事物相比，更容易帮助人们理解某物是什么。杰森·海纳 (17:34.252) 嗯，你确定吗？希瓦尼·阿胡贾 (她/她的) (17:35.074) 我们把它放在一个尺度上，说看，AI 是尺度，在这个尺度的一边是聊天机器人，就像我们曾经拥有的“如果这样就那样”的 OG 聊天机器人，有人必须配置每一个独特的组合，从客户的角度来看，这会非常令人沮丧，因为你稍微偏离了它的编程方式来回答，它就会说“不起作用，不起作用”，你知道的，那是 AI 的零级，智能 AI，意味着它不在那个尺度上。杰森·海纳 (17:54.275) 嗯。希瓦尼·阿胡贾 (她/她的) (18:03.874) 然后你会转向助手。在助手方面，你可以考虑 ChatGPT 首次出现时的情景，它是一个很好的提问方式，并在选定的数据集上获得答案，但它没有执行任何操作。但即使现在，ChatGPT 也能执行这些操作。所以你可以看到它正在成熟为更自主或更智能。或者 GitHub Copilot 是为特定目的而创建的，在一个地方，它是一个生成性的。然后我们的智能成熟度模型，这些仍然被描述为零级，我们的智能成熟度模型实际上从一级、二级、三级、四级开始。但我们创建了它，一级是简单的，你问一个问题，它给你答案，但同时也提出一个建议。所以你可以看到推理开始出现。在二级，它不是提出建议，而是为你执行操作。三级，它跨越更复杂的领域执行操作。去年我们说，看，四级甚至不存在，因为那是你拥有不同平台之间的代理到代理通信。虽然我们肯定创建了它来帮助人们理解智能 AI 在 AI 频谱上的位置，但它肯定是为了帮助人们处理和消化我目前在哪里，以及我想在一年、两年、三年内达到什么目标。但这里还有其他几个方面它非常有价值，比如我与之交谈的 CIO 的数量，他们会说，要么是恐慌，要么是瘫痪。我有这么多用例。我有 170 个用例，我不知道从哪里开始。我会对他们说，拿这个成熟度模型。杰森·海纳 (19:28.645) 好的。希瓦尼·阿胡贾 (她/她的) (19:36.13) 开始按一级、二级、三级、四级组织你的用例。我将说一些非常违反销售组织直觉的话。如果你试图在实现一级用例之前实现四级、三级或二级用例，我会打你的手，因为从一个用例开始。这对你来说是全新的技术。它可能在你的技术栈中。它可能是你新购买的。杰森·海纳 (19:48.323) 你。希瓦尼·阿胡贾 (她/她的) (20:01.518) 选择一个你已经与业务部门达成一致的用例。理想情况下，选择一个将使你的同事的生活变得更好的用例。不要选择一个最性感、最复杂的用例，你想在投资者日电话会议上谈论它。找一个能让你的同事的生活更轻松的。一线同事必须处理最困难、最行政的任务，想办法解决它。只关注将该用例投入生产所需的数据元素。只清理那些数据属性。不要做所有事情。只关注将该用例投入生产所需的技术，你可能需要新购买的技术。然后，我们对我们正在转向消费模式的所有焦虑，把它投入生产，让将受益的业务部门。杰森·海纳 (20:29.541) 嗯。希瓦尼·阿胡贾 (她/她的) (20:46.456) 从同事的角度来看，关于容量或 NPS 的注册。跟踪它们。提前做一个时间研究，之后做一个时间研究。就像做基础工作。然后你就可以开始评估真正的投资回报率。你就可以开始看到这个消费模式，它是否在合理的时间内提供了价值。然后，当你证明了这项技术，你真正开始理解了架构，你理解了围绕这项技术对人类影响的变革管理。那时你就可以进入二级，然后是三级，然后是四级。所以它从很多方面都变得非常有价值。杰森·海纳 (21:16.153) 是的。杰森·海纳 (21:23.653) 这是个很棒的框架，也是一种分解如此复杂、具有挑战性和压倒性事物的方式，使其更容易理解和接近。因为你提到了，我们正处于 MIT 调查的阴影之下，公司正在努力。他们正在向 AI 投入大量资金，但他们正在努力从中获得所需的投资回报率和成果。而到 2026 年，这方面的压力只会越来越大。希瓦尼·阿胡贾 (她/她的) (21:31.844) 是的。杰森·海纳 (21:53.728) 如果他们已经投资了一段时间。是的。希瓦尼·阿胡贾 (她/她的) (21:54.446) 是的。嗯嗯，这很令人兴奋。我总是说，凳子有三条腿。一是分享技术。二是你的实施方式。杰森·海纳 (22:06.597) 好的。希瓦尼·阿胡贾 (她/她的) (22:06.978) 三是你的用例是什么？你是否只是选择了一个非常糟糕的用例，你实际上没有量化它的价值或好处？它只是一个你可以在投资者日电话会议上谈论的炫酷用例。还是你得到了业务部门的支持？我以前在技术部门工作。你是否构建了一个闪亮的物体，希望业务部门会注册这些好处，但你忘记了与业务部门就这些好处进行协调，并让他们真正注册？所以要审视所有这三个方面，以确保你真正地推动这个。杰森·海纳 (22:19.992) 你。杰森·海纳 (22:31.407) 是的。希瓦尼·阿胡贾 (她/她的) (22:36.932) 整个组织，整个 C 级团队集体，同时也要带着你的同事们一起，而不是把这当作你对同事所做的事情。杰森·海纳 (22:46.969) 是的，所以。代理力量对 Salesforce 自身战略至关重要。你在其中扮演着关键角色，因为你看到了，并且你表达了价值，我知道你不能证实或否认这一点，但甚至有传言说在 last，或者说，在第四季度，代理力量是如此重要，以至于 Salesforce 正在考虑将公司名称从 Salesforce 改为 Agent Force。就像我说的，我知道你不能评论这一点，但你能谈谈，希瓦尼·阿胡贾 (她/她的) (22:56.079) 是的。希瓦尼·阿胡贾 (她/她的) (23:08.174) 你。杰森·海纳 (23:18.553) 代理力量在更广泛的 Salesforce 战略中的核心地位吗？我知道其他高管也谈论过，但当你与公司交谈时，他们正在决定是否要与你们合作，你是如何谈论它的？你们在这个人工智能代理的整个事情上有多认真？你们不只是一个 CRM 公司吗？当你们沟通时，那是什么样的？希瓦尼·阿胡贾 (她/她的) (23:39.684) 是的。你知道，将我们的产品名称更改为带有代理力量前缀，当然，这是一个信号。但真正的信号是，你甚至不必和他们谈论它。如果我面前有一个客户或潜在客户，或者有人只是好奇地想知道，嗯，这是什么东西，它真的有用吗？我打开我自己的 Slack 实例，我们推出了 Slackbot，它是我们每个同事的内部代理。天哪，这个 Slackbot 改变了。杰森·海纳 (23:59.332) 嗯。希瓦尼·阿胡贾 (她/她的) (24:11.638) 你如何度过每一天。就像我告诉你一样，你有点说中了。你从播客跳到播客，我从播客跳到采访，从客户会议跳到晚宴。Slackbot 是我的即时助手，我正要去做这件事。你能告诉我关于这个客户的信息吗？它如何生成摘要，然后说，你想让我把它放在一个画布上打印出来吗？这太疯狂了。它正在访问数据池。杰森·海纳 (24:13.285) 嗯。希瓦尼·阿胡贾 (她/她的) (24:40.47) 如果我甚至要弄清楚谁拥有信息，谁能为我整理这些信息，那将是多么痛苦。Slackbot 已经成为我的，我知道我们有一个 HR 基地营，可以在那里提问，我只需要去 Slackbot。因为它就在我工作的地方。我整天都在 Slack 里。它是一个小图标。它是我的万能秘籍。所以我们总是说我们喝自己的香槟。我从来没有见过公司像现在这样喝自己的香槟。我们同事对 Slackbot 的满意度是 96%。96%。是的。杰森·海纳 (25:19.941) 真的，真的。对于那些不知道的人来说，Salesforce 拥有 Slack。它是 Slack 的一部分。所以它是在 Salesforce 内部开发的。所以这可能是你们最面向客户的人工智能代理，因为 Slack 被许多企业使用，尤其是在美国，非常非常高比例的企业。希瓦尼·阿胡贾 (她/她的) (25:24.962) 是的。希瓦尼·阿胡贾 (她/她的) (25:43.398) 是的，是的。我可以继续举例。有一个锯末的例子，我喜欢这个故事。像 Salesforce 这样的公司，我们发布了受限资产。受限资产可能是一份信息 PDF，但我们把它吊起来说，只有你给我们你的电子邮件地址或某种详细信息，你才能得到那个 PDF。这就像一个潜在客户。嗯，很多人填写了这些详细信息，这些被认为是潜在客户。我们有人工智能来帮助我们确定哪些是得分最高的潜在客户，也就是说，最有可能转化为某种业务的客户。杰森·海纳 (26:00.345) 是的。是的。希瓦尼·阿胡贾 (她/她的) (26:13.331) 我们优先处理这些。有很多潜在客户，我们说它们会掉落，就像锯末一样掉落在锯木厂的地板上。我们永远不会有时间去打电话给他们。所以我们在内部做的是，我们说，让我们尝试一些我们知道已经要被丢弃的东西。我们无法联系到这些潜在客户。我们创建了一个代理。我们称之为 SDR 代理。我称之为锯末代理。我喜欢它。这个代理开始捡起这些地上的潜在客户。杰森·海纳 (26:38.821) 你。希瓦尼·阿胡贾 (她/她的) (26:42.639) 会查看客户，根据他们正在查看的内容，他们感兴趣的内容，向客户发送电子邮件，并开始实际发送电子邮件，并在他们通过电子邮件交流表现出兴趣时与他们联系并互动。将其转化为实际合格的潜在客户，并已实际产生收入。这是免费的钱，免费的钱。这是我们本来会放弃的东西。所以它产生的营销驱动的管道，以及实际已关闭的交易。杰森·海纳 (27:01.989) 哇。是的。是的。希瓦尼·阿胡贾 (她/她的) (27:11.607) 它正在奏效。而且这又是创收的。杰森·海纳 (27:13.465) 哇。当然。这是代理力量中的一个独立产品吗？这是代理力量代理的一部分。好的。希瓦尼·阿胡贾 (她/她的) (27:20.013) 不，那是代理力量。那是我们的一个代理力量代理。那是我们喝自己的香槟，并应用一个 SDR 代理，一个销售发展代表代理，来捡起这些潜在客户。生态系统。是的，这就是我们成为客户零的地方，我们就是自己的客户。杰森·海纳 (27:31.001) 明白了。在你自己的公司内部。非常酷。是的，非常酷。当你展望并谈论时，对于那些我确信你有例子可以谈论的公司，你看到有哪些公司正在用代理做一些最有趣的事情，并且真正处于这个领域的前沿？希瓦尼·阿胡贾 (她/她的) (28:02.929) 冒着有点重复的风险，因为我对它和它的近期性感到兴奋，特别是 Slackbot。我谈到了我们如何作为同事在内部使用它来真正实现我们所做的一切。你可能想关注超级碗的第四季度，因为你可能会看到一个关于 Mr. Beast 和 Salesforce 的小东西，关于 Mr. Beast 如何运行在 Salesforce 和 Slack 上，以及他们如何利用代理力量。所以这是一个巨大的故事，我们最近发布了一些广告和预告片。但现有的预告片谈到了 Mr. Beast 公司。杰森·海纳 (28:17.157) 好的。好的。杰森·海纳 (28:23.685) 嗯。杰森·海纳 (28:34.391) 好的。希瓦尼·阿胡贾 (她/她的) (28:39.691) 是由代理力量驱动的，由 Slack 驱动，在他们如何互动和沟通方面，特别是 Slack。杰森·海纳 (28:48.357) 非常好，好的。那么对于 2026 年，当你展望未来时？你认为你提到了 2025 年的大部分时间都在解释，你知道的，AI 代理的事情，当你展望 2026 年时？是否有公司，你不必说名字，但更多的是在更广泛的意义上，也许在行业，行业和公司已经准备好真正将其提升到一个新的水平，并准备开始看到希瓦尼·阿胡贾 (她/她的) (29:04.239) 是的。杰森·海纳 (29:18.311) 一些投资回报率？你看到了未来的一些强烈信号吗？希瓦尼·阿胡贾 (她/她的) (29:24.173) 当然。我认为在两个领域我开始看到这些信号。一是新成立的组织。我实际上有幸在达沃斯参加世界经济论坛，并与各种规模组织的非常高级别的领导者会面。其中有一个我不会点名，他们在做什么，我正在与一位联合创始人交谈。作为联合创始人，你有一种保持成本低廉的心态。建立你的业务，最大化你的收入，他们还没有雇佣所有他们需要的人员来支持后端运营团队。他们说，我们想像一个精益的、智能的企业一样运营。我们如何现在就开始，而不是雇佣一堆人，然后我们必须看看如何重新评估劳动力。我们想从一个精益的、智能的组织开始。我认为现在有很多组织处于早期阶段。说同样的话，我们是否像一个精益的、智能的企业一样运营？这正是我们试图传达的信息，我们是，一切都关乎智能企业。对于大型组织，我认为……人们曾经理解什么是智能 AI，也曾经非常强烈地将其与代理、也许是广泛意义上的 AI 和成本降低联系起来。或者它都是关于 FTE 的减少，就像这不是你应该看待它的正确方式。我最近看到的一个重大转变是，组织说，等等，这可以帮助我识别新的收入来源。这可以帮助我，如果我有一个呼叫中心，杰森·海纳 (30:51.919) 当然。希瓦尼·阿胡贾 (她/她的) (31:04.723) 以前是朝九晚五的，现在我可以 24/7 运行它。所以现在是关于，如果你看看我分享的关于销售发展代表代理的例子，等等，这可以从我们本来会放弃的东西中赚钱。所以现在组织开始关注增长用例。在这种情况下，他们说，等等，这项技术可以帮助我更具竞争力，因为虽然我想扩大我的业务，但我不必扩大我的资源足迹。我可以增强我的资源。杰森·海纳 (31:09.018) 是的。希瓦尼·阿胡贾 (她/她的) (31:34.643) 通过这项智能 AI 技术，它使他们和我们能够一起更快地发展。杰森·海纳 (31:41.583) 非常酷。既然你有银行和金融背景，那里有一些有趣的叙事。它有时被视为一个行动非常缓慢，并且使用旧技术，甚至可能仍在运行大型机的东西。但同时，在网络安全等领域，它们也是许多事情的领先者。那么，你认为，你能谈谈金融服务业在整个 AI 革命中，在智能 AI 和更广泛的 AI 领域处于什么位置吗？因为我甚至听说有人提到最近的聊天机器人，不是聊天机器人，而是代理，更像是 Clawbot 和类似的东西，Clawbot 和现在的 Open Lobster，他们说，我不知道我的一些做财务分析的同事将如何生存，因为我可以给这个东西，我可以把它指向大量数据，它就会非常快速地吐出我需要的所有报告。关于金融服务业的现状和正在发生的事情，存在着各种相互矛盾的叙事。既然你来自那个背景，我们很想听听你的看法。希瓦尼·阿胡贾 (她/她的) (31:50.417) 是的。希瓦尼·阿胡贾 (她/她的) (31:58.373) 是的，是的。希瓦尼·阿胡贾 (她/她的) (32:05.392) 是的。杰森·海纳 (32:11.527) 金融服务业在整个 AI 革命中，在智能 AI 和更广泛的 AI 领域处于什么位置吗？因为我甚至听说有人提到最近的聊天机器人，不是聊天机器人，而是代理，更像是 Clawbot 和类似的东西，Clawbot 和现在的 Open Lobster，他们说，我不知道我的一些做财务分析的同事将如何生存，因为我可以给这个东西，我可以把它指向大量数据，它就会非常快速地吐出我需要的所有报告。关于金融服务业的现状和正在发生的事情，存在着各种相互矛盾的叙事。既然你来自那个背景，我们很想听听你的看法。希瓦尼·阿胡贾 (她/她的) (32:47.951) 是的。希瓦尼·阿胡贾 (她/她的) (32:51.931) 当然，风险导向和风险规避以及保守之间的并列，与这个，嗯，我可以给一个代理做很多事情。我认为存在一种渴望。金融机构可能有很多用例，但它们也充满了监管、隐私、治理、合规要求。我认为这是一种健康的张力。杰森·海纳 (33:02.618) 是的。希瓦尼·阿胡贾 (她/她的) (33:20.077) 现在，我认为金融机构或金融行业在 AI 之前已经做了一些事情，首先，AI 已经存在很长时间了。如果你考虑金融建模，比如 AI，我认为预测分析，或者当你查看客户细分时，你知道的，在整个 AI 热潮和生成式 AI 主流化到智能 AI 之前，当时的热门词是个性化。杰森·海纳 (33:30.309) 是的。是的。希瓦尼·阿胡贾 (她/她的) (33:49.297) 不仅仅是银行，而是许多公司，我们如何创造一个“一人细分”？我们如何为客户提供他们选择的渠道的全渠道体验？也就是说，作为银行的客户，你可能选择去分行，你可能选择在手机上进行银行业务，你可能选择通过电话进行银行业务。但你想要一致的体验，并且你希望你的银行了解你。这种个性化架构，我写过关于这个，我有一个假设……组织，无论是银行还是零售或其他行业，那些投资于构建创建个性化体验所需的架构的组织。我的假设是，它们在智能架构方面具有先发优势。所以个性化架构，我将分解它。我之所以这么说，是因为最终……杰森·海纳 (34:34.597) 好的。是的。希瓦尼·阿胡贾 (她/她的) (34:41.264) 为了个性化你，首先，让我们退一步。一家银行会有多个业务线。通常，它们有一个商业部门，一个消费者部门，抱歉，一个消费者部门可能包括你的支票账户、信用卡、你的基本日常银行业务产品。然后它们通常有一个财富部门，用于财富建议或高价值资产管理。它们有一个保险部门。它们可能有一个商业部门，如果你是小企业主，所有这些部门通常都是分散和孤立的，但每个部门都认为它们拥有客户视图。但现实是，当你拥有所有这些部门的协调数据时，真正的客户视图。所以，那些试图大规模推动个性化的组织和银行，也就是说，我们如何协调所有数据以获得 JSON 在所有这些业务线和投资组合中的单一视图，它们通常需要三个核心要素来过度简化。它们需要干净、协调的数据，一个单一的客户配置文件。第二件事是，这当然说起来容易做起来难。但如果他们正在处理这个问题，打勾，他们就解决了一部分。杰森·海纳 (35:40.355) 说起来容易做起来难，对吧？但是，是的。杰森·海纳 (35:46.488) 好的。希瓦尼·阿胡贾 (她/她的) (35:46.972) 第二部分，这也是像 Data360 这样的产品发挥作用的地方，无论数据在哪里，无论是在哪个湖泊、数据仓库、源系统、哪个 CRM，都能够以一种你可以在近乎实时地提取它以激活它的方式来协调它。所以，我先停在这里。所以数据是其中一个组成部分。第二部分是，现在你有了所有这些数据，希望你已经清理了它，它已经协调好了，你有一个 Jason 的单一视图，你知道关于他的一切必要信息，你需要一个聪明的头脑来应用，对于 Jason 来说，下一个最好的行动或最好的优惠是什么。杰森·海纳 (36:00.133) 好的。好的。希瓦尼·阿胡贾 (她/她的) (36:16.916) 这将是他最有可能想要购买的，或者基于他的行为模式、他的交易、他持有的产品，他拥有什么产品，Jason 最感兴趣的是什么，并且它也在预测这一点？杰森·海纳 (36:33.285) 好的。希瓦尼·阿胡贾 (她/她的) (36:33.584) 最后一件事，所以数据，那个智能 AI，最后一件事是渠道。好的，如果我们知道 Jason 刚刚使用了抵押贷款计算器，然后直接进入了抵押贷款产品页面，这应该立即进入你的数据源。大脑告诉我们，听着，这个人，Jason，他对抵押贷款感兴趣。我们在所有渠道中都向你发送信息，说，向你宣传抵押贷款产品，因为你刚刚给了我们一个信号，并且根据你持有的产品，我们可以看到你正准备购买。购买房屋。所以这就是三件事，数据、AI 渠道。现在如果我们看看智能架构或代理能够真正跨组织执行操作所需的东西，代理需要数据。杰森·海纳 (37:04.293) 嗯。希瓦尼·阿胡贾 (她/她的) (37:16.964) 它需要干净的数据，上下文数据来喂养大脑，也就是 AI 元素。而渠道是代理在组织中穿梭虚拟大厅执行任务的地方，或者它是在网站上出现的地方，那是一个渠道，或者在我的 Slack 中作为一个代理，或者在任何内部 CRM 系统中，都有一个代理。所以这些是渠道。所以这三个组成部分。如果像金融机构这样的组织已经构建了这种个性化架构，它就为它们提供了进入智能架构的跳板。杰森·海纳 (37:54.905) 这真的很棒，而且也令人鼓舞，我敢肯定，对于那些在金融服务业工作并考虑这个问题的人来说，他们会想，好吧，我们已经做了一些工作。我们正在走这条路。希瓦尼·阿胡贾 (她/她的) (38:00.561) 是的。希瓦尼·阿胡贾 (她/她的) (38:07.032) 正是如此，就像，现在的问题不是构建还是购买，就像不要把这些东西看作是，嗯，个性化在这里，我们的 AI 项目在那里。我认为组织真的需要考虑的是，你如何利用 AI 来解决你的业务问题，而不是仅仅为了制造头条新闻。因为当你为了在投资者日电话会议上讲述它而凭空选择一个用例时，你是否真的将其锚定回，你是否想解决个性化的问题？你如何将两者结合起来，并以有意义的方式推动你的业务优先事项？杰森·海纳 (38:39.791) 非常酷。所以显然你已经从你在金融服务业的工作中考虑了所有这些原子层面的事情。你是如何进入金融服务业的？你是如何进入科技行业的？这是我喜欢问播客上的人的问题。旅程是如何蜿蜒到这里的？希瓦尼·阿胡贾 (她/她的) (38:46.116) 我有。希瓦尼·阿胡贾 (她/她的) (38:50.726) 哇。希瓦尼·阿胡贾 (她/她的) (38:59.634) 好奇心。我认为就是这样。我认为简单的答案是好奇心。我再次，我进入了银行业，并且几乎所有的职业生涯都在保险和银行业度过。做过一家初创公司。杰森·海纳 (39:01.304) 好的？希瓦尼·阿胡贾 (她/她的) (39:13.488) 但讲述客户成功，就像我非常专注于客户体验和同事体验一样，真的。在我曾经做过的任何工作中，我在银行的最后一个职位非常注重客户和同事。突然间，Salesforce 是一个我深信不疑的组织。就像，深信不疑。你知道，他们请我来做一个客户成功故事。我只是，我认为，当我回到我说我给了不加掩饰的建议时，我说的一件事是，你们称自己为 CRM。公司。就像你们在亏待自己一样，因为对我来说，在我的组织里，你们已经成为一个客户参与和同事赋能平台。就像处理一下。这比销售、服务和营销都要多得多。这是我作为客户。我当时是这么说的。我试图给他们敲响警钟，让他们停止称呼自己。杰森·海纳 (39:53.349) 嗯。杰森·海纳 (39:58.905) 是的。希瓦尼·阿胡贾 (她/她的) (40:03.172) 一家 CRM 公司，你们远不止于此。进入这个智能 AI 和代理力量以及真正帮助同事和客户的代理领域，我心想，现在我们在谈论了。你证明了我关于你作为沟通者的观点。我敢肯定，他们听到了，他们想，我们必须雇佣这个人，不管是什么职位，他们表达了我们的公司是什么，应该是什么，比我们自己做得更好。所以这太棒了。你显然是一个优秀的，是的。不，这很好。它是，你知道的，真的。希瓦尼·阿胡贾 (她/她的) (40:19.858) 你。希瓦尼·阿胡贾 (她/她的) (40:24.306) 我觉得很幸运。杰森·海纳 (40:38.729) 一个公司能看到这一点，对吧？看到，看，这里有一个客户在告诉我们，你知道的，我们可以成为谁，我们应该成为谁，以一种真正有意义的方式，你知道吗？所以赞扬他们看到了这一点。希瓦尼·阿胡贾 (她/她的) (40:50.785) 这里有一种特殊的文化。这是这里文化的另一件事是，没有等级制度。我可以和任何级别的人交谈。而且真的受到鼓励。就像我们是一个拥有 73,000 名员工的初创公司一样。
我描述它的方式。而且它就像，这是吸引我的部分。就像在这里工作最吸引人的地方之一是我们，作为一个拥有 73,000 人，或者 70,000 多人的组织，Jason Hiner (40:57.989) 嗯。Shibani Ahuja (她/她的) (41:18.156) 能够如此敏捷地运作，并随着市场需求的变化而调整。这太棒了。Jason Hiner (41:23.897) 很高兴听到这个。真的很高兴听到。就像我说的，你是一个很棒的讲故事的人。所以我想让你当场说，你显然在 Salesforce 有一段了不起的旅程，但也许在 Salesforce 期间，甚至在你整个科技职业生涯中，你职业生涯中你最喜欢的故事是什么？那个，你讲的那个故事很精彩。所以，因为它太好了，我有点想多听听。我敢打赌观众也会。所以，你在这个疯狂的行业中的旅程中，你最喜欢的故事是什么？Shibani Ahuja (她/她的) (41:57.362) 我不得不说，那个故事有点独占鳌头。就像，马克·贝尼奥夫坐在离你六英尺远的地方，还有他最亲近的 450 名领导团队成员在房间里，整个公司都连线了，有人说，嘿，你对马克和公司有什么建议？你当时在想，是的，感觉就像喜剧时间，非常有趣，直到……Jason Hiner (42:00.323) 你是。Jason Hiner (42:11.363) 是的。Jason Hiner (42:17.477) 然后你就可以倾诉了。Jason Hiner (42:22.147) 是的，太棒了。那过去一年呢？因为你有很多谈话机会。今天我们结束后，你可能还会和别的领导有三次谈话。自从你担任这个角色以来，你最喜欢的故事是什么？你做过哪些有趣的事情？你提到了达沃斯，但我敢肯定里面还有很多其他的达沃斯。Shibani Ahuja (她/她的) (42:42.674) 有不少。有很多。你知道，也许我会从主题上说，我非常有幸去了东京、悉尼、伦敦、巴西。最精彩的故事是，当你在房间里有这些高级领导者，企业组织的首席信息官，谈话变得多么真实，当你……当你把它分解开，然后从喜剧开始。也许我给你一个轶事例子。我经常拿我们公司开玩笑，我们正在改变它。这就是为什么我可以开玩笑。我经常被问到，是否愿意来做一个我们举办的私密晚宴的主题演讲嘉宾。我们可能有大约 12 位首席信息官。你愿意来简单说几句吗？我来了，我保持沉默，不怎么说话，也不介绍我是谁。没有幻灯片上有我的名字或头衔。然后，当晚宴开始时，Jason Hiner (43:13.004) 好的。Jason Hiner (43:19.3) 好的。Shibani Ahuja (她/她的) (43:38.526) 我会用力关上门，每个人都说，怎么了？我说，关上门，这是你们的时代共享推销，你们要听我讲 45 分钟我们的产品，然后你们会得到一顿非常丰盛的饭，也许还会得到一份礼物。Jason Hiner (43:43.685) 哈哈哈哈。Shibani Ahuja (她/她的) (43:56.242) 但这就是你们将得到的。然后我说，这难道不就是有时感觉到的吗？情况不会再是这样了。我们是一家不同的公司。我们是一家不只专注于快速销售然后离开的公司。我们是一家公司。然后人们开始笑，哦，天哪，你听起来真像一个时代共享推销员。你知道，过去，有点像时代共享推销。而现在，我们是一家公司，我们所有的销售人员都专注于不仅仅是销售产品。现在是如何销售产品并确保客户成功。但你知道，那是一个……Jason Hiner (44:01.349) 哈哈哈哈。Jason Hiner (44:15.439) 当然。Shibani Ahuja (她/她的) (44:26.196) 你会开玩笑来引起共鸣，因为我想，天哪，你应该看看我的 LinkedIn 文章。我有很多关于作为客户是什么感觉的故事。但我们正在改变它。我们正在改变这一切。但那些是人们会说，“这里到底发生了什么？”的有趣时刻。Jason Hiner (44:35.29) 是的。Jason Hiner (44:42.309) 太棒了。你又一次证明了我的观点。你，你是怎么做到的，在很多不同的场合都这样做吗？这是标准的套路，还是你只做过几次？是的，是的。我敢打赌，我敢打赌。Shibani Ahuja (她/她的) (44:45.499) 是的。Shibani Ahuja (她/她的) (44:50.032) 有点。有时我会这样做。但反应总是相同的。然后他们开始咯咯笑，开始点头，他们说，好吧，她明白了。她曾经是客户。我说，是的，我曾经是客户，我保证会一直与客户见面。我不是销售人员，但我保证会一直与客户保持密切联系，因为作为一个组织，我们中的许多人都会与客户会面，这样我们就能掌握脉搏。我们真的想知道什么有效，什么无效。我们如何以不同的方式出现？就像，这是一家与我作为客户时向我销售的公司截然不同的公司。Jason Hiner (45:24.741) 当然。我喜欢这个。Shibani Ahuja (她/她的) (45:24.932) 我为能在这里感到非常自豪。Jason Hiner (45:29.561) 到 2026 年，我们还有很多事情要做。正如你所说，这与 2025 年的旅程略有不同。到 2026 年底，成功会是什么样子？如果所有这些事情都顺利进行，如果你的客户真的开始实施 Agent Force，如果他们真的开始推动他们的旅程和代理人向前发展，到今年年底会是什么样子？Shibani Ahuja (她/她的) (45:57.254) 你可以从很多不同的角度来回答这个问题。我将把它带到我内心深处最关心的一点。现在，人们普遍担心人工智能对他们角色的影响。对我来说，成功就是 Agent Force 和 AI 代理的成功规模化实施，让每一位同事都明白它如何帮助他们提升水平，以及它如何帮助他们的角色，而不是它是一种威胁。这将是一个漫长的旅程。不会一蹴而就。但变化是永恒的。对我来说，这就是成功的样子，在那里，Jason Hiner (46:29.295) 当然。Shibani Ahuja (她/她的) (46:34.502) 对人工智能对社会的影响的紧张和担忧已经平息，人们开始认识到它为每个人、每个层级提供的机会。而改变就在那时发生，当它不再只是在董事会或高管层面谈论的事情，而是当每一个同事都说，天哪，这个，Slackbot 太棒了。Jason Hiner (46:57.669) 我喜欢。Shabani，非常感谢你的时间。很高兴有你来。这是一次非常棒的谈话。是的，非常感谢。Shibani Ahuja (she/hers) (47:07.004) Jason，太棒了。谢谢。