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[Erzähler] Sie gehen zu dummdummmatratzen.com. Alles, wonach Sie sich sehnen, ist ein guter Nachtschlaf. Sie können keine Produkte im Geschäft finden, da die Navigationsleiste und die Bilder nach links und rechts auf Sie zufliegen. Sie finden endlich das Produkt und es sieht aus, als hätte ein Kind das Produktbild gezeichnet. Es ist ein 3D-Rendering. Sie haben keine Ahnung, wie es aussehen wird. Wie lange wird es dauern, bis es geliefert wird? Keine Ahnung. Es steht zwei bis acht Wochen. Trotz all dem kaufen Sie das Produkt. Drei Wochen vergehen und Sie erhalten eine zufällige E-Mail mit der Nachricht "Wir haben versucht, Ihre Matratze zu liefern", aber es gab keine Vorwarnung. Schließlich, nach einer Woche Wartezeit auf Nachlieferung, kommt ein übergewichtiger Kerl namens Jim, der nach Zigaretten stinkt, und wirft die Matratze praktisch durch Ihre Tür. Dann finden Sie Kratzer, die durch die Plastikfolie auf Ihrer brandneuen Matratze gekommen sind. Jetzt müssen Sie den Kundenservice kontaktieren, was zwei bis acht Wochen dauern kann, um überhaupt eine Antwort zu erhalten. Sie sind so gestresst von der Organisation dieser Lieferung, dass Sie schon so lange keinen guten Nachtschlaf mehr hatten und Sie anfangen, viele Fehler bei der Arbeit zu machen. Dann werden Sie gefeuert, weil Sie so viele Fehler machen. Sie haben seit Ewigkeiten keinen guten Nachtschlaf mehr gehabt und Ihr Partner verlässt Sie. Vergleichen Sie das nun mit der anderen Situation. Sie bestellen auf dieser wunderschönen Website mit klaren Bildern. Das Produkt kommt innerhalb von vier Stunden. Sie haben 120 Tage kostenlose Schlafprobe mit kostenlosen Rücksendungen, ohne Fragen. Sie sind so erholt, dass Sie eine Beförderung bekommen. Herzlichen Glückwunsch, Sie sind jetzt reich. Das liegt daran, dass diese Marke einen erstaunlichen Kundenservice hat. Heute werden wir über einen der größten Gründe sprechen, warum Unternehmen scheitern. Dies kann der Unterschied sein zwischen einer Marke, die nie abhebt, und einer Milliardärsmarke. Ja, Produkt, Team, Markt-Timing, Finanzierung. Das sind alles wichtige Dinge, aber wenn Sie diese eine Sache nicht haben, sind Ihre Tage gezählt. Ich spreche von Kundenservice, bevor Sie abschalten, dieses eine Video kann Ihr Leben komplett verändern, jedes Geschäft verändern und seine Flugbahn transformieren. Heute werden wir drei Hauptpunkte behandeln: Warum Kundenservice wichtig ist, die Hauptfehler, die Marken machen, und die genauen Hacks, die wir bei The Oodie gemacht haben und die uns über 3 Millionen zufriedene Kunden beschert haben, aber zuerst werden wir uns einige unserer verrücktesten Kundenservice-Tickets ansehen, die wir erhalten haben, um zu sehen, ob wir daraus Lektionen für das Video ziehen können. Seid ihr dumm, Leute? Fragezeichen. Eine Million Fragezeichen. So angespannt kann Kundenservice werden. Hört auf, mir (Piep) (Piep) (Piep) zu schicken. Sophie hier oben, ihre zerstörte (Piep). Es ist, als ob Sie kein Geschäft mit mir wollen. (Dramatische Musik) Am 4. Juni, gib mir ein (Piep) Oodie, (Piep). (Gastgeber lacht) Also kommen wir zum eigentlichen Kern des heutigen Videos. Kunden erwarten vier Hauptdinge von Marken. Sie erwarten eine fantastische Lieferzeit. Sie wollen unglaubliche Produktqualität. Sie wollen schnelle und zuverlässige Kommunikation und dann wollen sie den bestmöglichen Preis. Wenn Sie diese vier Säulen des Kundenservices meistern, werden Sie eine erstaunliche Marke sein. Lassen Sie uns kurz auf diese vier Hauptsäulen eingehen, beginnend mit dem Billionen-Dollar-Elefanten im Raum. Amazon-Produktseiten konvertieren zu 15 %. Vergleichen Sie das mit Shopify-Seiten, die von 1 bis 5 % konvertieren können. Der Grund dafür ist, dass Amazon so zuverlässig ist, dass die Kunden an ihre unglaubliche Lieferzeit gewöhnt sind. Es ist, als ob Jeff Bezos diese Produkte persönlich liefert, wie ein muskulöser Weihnachtsmann, der vom Schornstein herunterklettert und die Kisten auf die Kinder wirft. Das wurde so schnell aggressiv. Wie- (alle lachen) Kunden haben sich so sehr an diese zuverlässige Lieferzeit gewöhnt, dass Sie als Markeninhaber, der direkt an den Verbraucher verkauft, dies verstehen und im Hinblick auf die Erwartungen der Verbraucher konkurrieren müssen. Das Zweite ist der Preis. Dies kann ein sensibles Gesprächsthema für Unternehmen sein, da nicht alle Produkte gleich sind. Genau wie iPhone und Android und Elon Musk und Fake Elon Musk, habe ich immer die Mentalität verfolgt, dass The Oodie ein Premium-Produkt sein muss. Ich dachte, die Leute würden in ihren Komfort investieren wollen und verstehen, dass sie Tausende von Stunden in ihrer Komfortkleidung verbringen. Das ist besonders schwierig, wenn bestimmte Nachahmungsmarken auftauchen und das Produkt im Grunde für weniger verkaufen, als wir es kaufen können, weil sie viel minderwertigere Materialien und viel weniger davon verwenden. Wenn es um Preis und Kundenerwartungen geht, müssen Sie nur sehr klar kommunizieren, welchen Wert Ihr Produkt bietet. Zum Beispiel sagen wir, dass The Oodie länger ist als viele dieser Konkurrenten, was sie auch sind. Ein großartiges Beispiel für einen kundenorientierten Preisansatz sind Cost Plus Drugs von Mark Cuban. Auf seiner Website können Sie sehen, wie viel das Produkt ihn gekostet hat und dann seine genaue Marge, die etwa 15 % beträgt, die er seinen Kunden berechnet. Dies gibt dem Kunden das Gefühl, sehr zuversichtlich zu sein, dass er den bestmöglichen Preis für das Produkt erhalten hat. Das Dritte, was Kunden wirklich wollen, ist einfach eine großartige Produktqualität, und ich meine damit nicht nur, dass es nicht am Tag nach dem Auspacken auseinanderfällt. Es muss genau die Funktion erfüllen, die Sie auf Ihrer Website und in Ihren Facebook-Anzeigen bewerben. Dies ist eines der Hauptprobleme bei Dropshippern. Das Produkt funktioniert zunächst, und dann reduzieren die Fabriken im Laufe der Zeit die Qualität, bis das Produkt so schlecht wird, dass es tatsächlich nicht mehr das ursprüngliche Problem löst, für das es entwickelt wurde. Und die vierte Säule lässt sich gut in einem Sprichwort zusammenfassen: Eine E-Mail am Tag hält die negativen Bewertungen fern. Kunden wünschen sich eine personalisierte Antwort in roboterhafter Zeit, Sie sollten eine Antwortzeit von 24 bis 48 Stunden anstreben. Ja, auch am Wochenende. Das kann für ein kleineres Unternehmen sehr schwierig sein, aber wir werden uns gleich mit den Hacks befassen. Während die Erwartungen an eine schnelle Antwortzeit bestehen, wird dennoch erwartet, dass Sie eine qualitativ hochwertige Antwort erhalten, die die Probleme einer Person löst. Einige Marken vertreten die Mentalität, dass Qualität wichtiger ist und in den Kundenservice investiert wird, wie Zappos. Der Rekord bei Zappos beträgt 10 Stunden, in denen ein Kundendienstmitarbeiter mit einer Kundin am Telefon war, ihr bei der Umtausch ihres Produkts half. Sie sprach über ihre Kindheit in New York und half ihr sogar, neue Schuhe zu finden, für die sie ihren Umtauschgutschein einlösen konnte. Lassen Sie mich erklären, warum Kundenservice der Hauptgrund ist, warum Unternehmen scheitern. Eine Forbes-Umfrage ergab, dass 96 % der Kunden die Marke wechseln, wenn sie eine negative Kundenerfahrung machen. Das bringt mich zu meinem Hauptpunkt. Kundenservice schafft Kundenbindung. Das schwer fassbare Ding, das alle Unternehmen jagen, Kundenbindung ist die Fähigkeit, Kunden dazu zu bringen, dasselbe oder ein anderes Produktangebot Ihres Unternehmens erneut zu kaufen. Denken Sie an Apple, sobald Sie das iPhone haben, werden Sie nicht einmal mehr Android-Werbung anschauen. Sie werden Abonnements, Apps, alles in ihrem Ökosystem kaufen. Alle besten Direct-to-Consumer-E-Commerce-Marken wie Hero Cosmetics, Gym Shark, Athletic Greens haben eine erstaunliche Kundenbindung. Kunden kommen immer wieder zurück, weil sie einen großartigen Kundenservice und ein großartiges Produkt haben. Wie machen wir das also? Kommen wir zu meinen Kundenservice-Hacks. Der erste ist die Nutzung von Automatisierung. Als wir anfingen, bekamen wir, wissen Sie, 10 E-Mails pro Woche. Jetzt bekommen wir etwa 50.000 Kundenservice-E-Mails pro Monat. Die Nutzung von Automatisierung ist eine großartige Möglichkeit, Kosten und die Anzahl der benötigten Agenten zu reduzieren. Das ist unmöglich, es sei denn, Sie haben eine großartige Plattform. Wie Sie wissen, werde ich niemals ein Produkt bewerben, von dem ich nicht extrem begeistert bin, aber Gorgias war einer der größten Geldsparer, die The Oodie je hatte. Wir haben anfangs Zendesk benutzt. Die Benutzeroberfläche war umständlich und die Effizienz fehlte. Nach der Umstellung auf Gorgias konnten wir so viel mehr Tickets bearbeiten, es war absolut verrückt. Das liegt größtenteils daran, wie Sie Tickets taggen, diese Ansichten einrichten und dann einfach Automatisierung darauf anwenden können. Nehmen wir an, ein Kunde fragt: "Wo ist meine Bestellung?" Montags bekommen wir viele dieser E-Mails. Sie können ganz einfach einen Filter und eine Ansicht anwenden und all diese E-Mails in einer Ansicht zusammenfassen. Der Kundendienstmitarbeiter kann überprüfen, ob alles korrekt ist, denn denken Sie daran, Sie wollen eine qualitativ hochwertige Antwort, und dann können sie einfach auf Senden klicken, was den Prozess dramatisch beschleunigt. Wenn Sie eine neue Marke sind und viele Kundenservice-Antworten erhalten, sollten Sie Gorgias unbedingt ausprobieren. Ich habe sie nach einem Affiliate-Link gefragt. Er ist unten in der Beschreibung. Ich empfehle Gorgias auch, wenn Sie einen anderen Anbieter nutzen, vertrauen Sie mir, es wird Sie schneller machen. Der zweite Hack, den ich liebe, ist die Einbindung Ihres Kundenservices in Ihr Marketing. Nehmen wir an, Sie möchten in den Kundenservice investieren, wie Domino's es 1973 tat. Damals dauerte es in der Branche über 60 Minuten, um eine Pizza zu liefern. Sie investierten stark in ihre Abläufe und konnten die meisten Pizzen in unter 30 Minuten liefern. Sie entwickelten einen Marketing-Slogan: Ihre Pizza geliefert in 30 Minuten oder weniger. Wenn nicht, bekommen Sie Ihre Pizza kostenlos. Das schlug ein, denn denken Sie darüber nach. Sie können entweder 60 Minuten auf Ihre Pizza warten oder eine kostenlose Pizza oder eine wirklich, wirklich schnelle Lieferung bekommen. Das ist ein No-Brainer. Für E-Commerce können Sie Premium-Lieferdienste wie Koala Matratzen anbieten. Sie boten diese 4-Stunden-Lieferung für ihre Matratzen an und bewarben sie in ihrem gesamten Marketing, um sich zu differenzieren. Das bringt uns zu Hack Nummer drei, und ich sehe, dass viele Marken das falsch machen. Es geht darum, wie Sie Bewertungen anfordern. Viele Leute verwenden einfach die automatische Vorlage ihrer Bewertungsplattform wie Yotpo und senden Anfragen an Kunden. Das sollten Sie nicht tun. Sie sollten eine benutzerdefinierte E-Mail in Ihrer Klaviyo- oder einer anderen E-Mail-Anbieter-Automatisierung erstellen, die 14 Tage nach dem Versand des Produkts gesendet wird. Sie können dann bestimmen, wie viel von dieser E-Mail an bestimmte Plattformen geht. Sie können 50 % an Trustpilot senden. Sie können weitere 50 % auf Ihre Website oder sogar etwas wie Produktbewertungen oder Facebook-Bewertungen senden. Wir ziehen es vor, Bewertungen auf Plattformen zu erhalten, denen die Leute vertrauen, anstatt auf unserer Website. Diese erscheinen hoch in der Suchmaschine, wenn Leute nach Oodie-Bewertungen suchen, diese Websites sind im Allgemeinen ganz oben. Während Sie Anreize für Bewertungen geben können, glaube ich im Allgemeinen, dass es illegal ist, eine Fünf-Sterne-Bewertung zu incentivieren. Stellen Sie sicher, dass Sie bei jeder Bewertungsanfrage-E-Mail verärgerten Kunden, die keine gute Erfahrung gemacht haben, Anreize geben, ihre Bedenken im E-Mail-Thread zu äußern, damit Sie sie lösen und einen wütenden Kunden in einen glücklichen Kunden verwandeln können. Jeder wütende Kunde ist eine Gelegenheit, einen lebenslangen loyalen Kunden zu gewinnen. Hack Nummer vier befasst sich mit der Befragung von Nicht-Käufern oder Kohorten, die kein zweites Mal gekauft haben. Dazu können Sie Klaviyo verwenden. Sie können eine Liste von Kunden erstellen, die Ihre Website besucht, sich für die E-Mail-Liste angemeldet und nicht gekauft haben. Alternativ können Sie eine Liste von Personen erstellen, die einmal gekauft, aber nie wieder zurückgekommen sind. Diese Art von Kohorten, auf die Sie wirklich hören müssen, um eine bessere Aufmerksamkeit zu erzielen. Hack Nummer fünf. Nun, das ist eine häufige Frage. Soll ich Live-Chat nutzen oder nicht? Wir nutzen Live-Chat, wenn unsere Ticketanzahl nicht zu hoch ist. Denken Sie daran, wir versuchen, eine Antwortzeit von 24 bis 48 Stunden für die erste Antwort anzustreben. Wenn wir weit darunter liegen, werden wir Live-Chat auf unserer Website einrichten. Gorgias ist definitiv der beste Live-Chat-Anbieter, den wir je genutzt haben, da alle Live-Chats und E-Mail-Tickets an einem Ort sind. Der Hauptfehler, den ich bei Live-Chat sehe, ist, dass die Leute ihn auf der Website haben, aber niemand ihn tatsächlich betreut, was bedeutet, dass jemand dort eine Frage stellt, aber keine Antwort in der gleichen Zeit wie bei E-Mails erhält, was zwei bis drei Tage dauern könnte. Sie wollen eine sofortige Antwort mit Live-Chat. Hack Nummer sechs ist die Einrichtung von Self-Service innerhalb dieses Live-Chats. Wieder eine erstaunliche Gorgias-Funktion. Kunden können in diesem Live-Chat ganz einfach einen Rabattcode anfordern oder nach ihrer Sendungsnummer fragen, und Gorgias automatisiert die Antwort, wodurch die Anzahl der Kundendienstmitarbeiter reduziert wird, die Sie benötigen. Der siebte Kundenservice-Hack ist für den Gründer, der sich ein wenig von dem, was seine Kunden wirklich wollen, entfremdet fühlt. Das ist eine großartige Gewohnheit, und viele große CEOs tun das: Sie machen den Job für einen Tag, steigen in Ihr Kundenservice-Portal ein und beantworten selbst einige Tickets. Sie werden Dinge lernen, über die sich Ihre Kunden ärgern. Sie werden lernen, wie Sie Ihr Produkt und Ihren Service verbessern können. Sie werden sogar lernen, wie Sie ein wenig besser mit Ihrem Kundenservice-Team sprechen können. Hack Nummer acht ist ähnlich wie bei einem Fallschirmverkäufer, der kostenlose Rücksendungen anbietet, wenn er sich nicht öffnet. Bieten Sie den Kunden nichts an, das einfach keine Rolle spielt, und versuchen Sie nicht, sie zu täuschen. Ein gutes Beispiel dafür ist das Angebot kostenloser Rücksendungen aus einem anderen Land, wo die Rücksendung des Produkts mehr kostet, als es tatsächlich gekostet hat, es zu kaufen. Offensichtlich wird der Kunde das nie tun. Sie müssen diese Informationen klar erklären, um den Kunden nicht zu täuschen. Hack Nummer neun ist die Nutzung von Offshore-Agenten, wenn anwendbar. Es gibt einen weit verbreiteten Irrtum, dass die Nutzung internationaler Kundenservice-Teams viel, viel billiger ist. Das mag zwar der Fall sein, aber es erfordert viel Training und es dauert lange, diese internationalen Kundenservice-Teams aufzubauen. Meine Erfahrung ist, dass man, wenn man wirklich schnellen und effizienten Kundenservice wünscht, Leute lokal ausbilden kann und einen sehr ähnlichen Preis pro Ticket erzielt. Wo internationale Kundendienstmitarbeiter großartig sind, sind sehr, sehr einfache Fragen und auch die Arbeitstage, an denen bestehende Agenten wie australische Mitarbeiter Feiertage oder ähnliches haben. Wenn Ihnen die heutige Folge gefallen hat, vergessen Sie nicht zu liken und zu abonnieren. Wenn Sie das Gefühl haben, mit Ihrem Geschäft zu kämpfen, schauen Sie sich unbedingt unsere "Million Dollar Brand"-Serie an, in der ich eine Marke von Grund auf aufbaue. Wenn Sie sich wirklich verloren fühlen, können Sie auch an unserem Mentoring teilnehmen. Ich hinterlasse einen Link in der Beschreibung. Danke fürs Zuschauen. (Aufmunternde Musik)