Cómo hacer seguimiento en ventas, con: Isa Mantilla Revela

Te traigo ahora una entrevista de nuevo con Isa Mantilla. Quiero que escuches un fragmento de lo que te tenemos preparado. Vamos.

Y fíjate que hice una una investigación en mis redes sociales preguntándole a los vendedores cuál era el mayor temor que tenían de hacer seguimiento. Y el 85% de las encuestas, de las respuestas que obtuve de los vendedores, era que no queremos molestar al cliente.

En esta entrevista, Isa nos compartirá su experiencia y consejos sobre cómo dar el seguimiento. Nos va a explicar por qué es tan importante y cómo podemos organizar y desarrollar un plan efectivo de seguimiento. Vamos a hablar un poco sobre la importancia, pero me voy a ir directamente, eh, sobre que realmente dar seguimiento no es molestar, sino que mostrar interés y compromiso.

Además, vamos a hablar un poco sobre la planificación y seguimiento, cómo organizar un plan. Nos va a explicar paso a paso qué debemos hacer. De verdad, escúchese, este último está casi al final, está muy bien desarrollado las dos acciones que debo de tomar para definir y dar un buen seguimiento.

También un poco acerca de la comunicación efectiva, incluso de cómo podemos usar WhatsApp, no solo para mandar un mensajito, sino que utilizar todas las herramientas para captar la atención del cliente y fortalecer la relación. Creo que uno de los puntos importantes de esa entrevista es que ella te va a ayudar a construir un plan de relaciones. Nos va a enseñar cómo compartir contenido útil, mantenerse presente. Menciona, eh, menciona pequeños tips que creo que te van a ayudar muchísimo. Y creo que lo más importante es la delgada línea entre el seguimiento y el acoso, que es el tema de su libro.

Bien, entonces te dejo con la entrevista aquí completa. Espero la disfrutes, vale la pena cada minuto. Te dejo con Isa.

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Hola de nuevo Isa, ¿cómo estás?

Ay, Fernando, yo encantadísima como siempre de estar acá contigo. Muchas gracias por volverme a invitar.

Gracias por tu tiempo, Isa. Hoy quiero que hablemos, yo creo que la columna vertebral de las ventas es el seguimiento, porque uno puede venir y y si no da los pasos que tiene que dar, entonces uno se queda atrás. Hablemos de seguimiento. ¿Cuál, si tengo que hacer un plan de seguimiento como vendedor, cómo organizo, cómo desarrollo un plan de seguimiento?

Mira, sin querer queriendo, acá tengo detrás el nombre de mi libro, "La delgada línea entre el seguimiento y el acoso". Es mi primer libro y justamente hablo de eso. No, tienes toda la razón, Fernando, en lo que dices, es la columna vertebral. O sea, una cotización que tú envíes, un presupuesto que tú envíes, si no la acompañas, se perdió. La cotización sola no va a lograr nada. Tú tienes que acompañar esa cotización.

Y fíjate que hice una una investigación en mis redes sociales, eh, preguntándole a los vendedores cuál era el mayor temor que tenían de hacer seguimiento. Y el 85% de las encuestas, de las respuestas que obtuve de los vendedores, era, eh, que no queremos molestar al cliente. Entonces, el vendedor que no quiere molestar al cliente no hace seguimiento porque lo va a molestar. Entonces, tengo que hacer seguimiento, no, pero qué tal que lo moleste, no, mejor no le hago seguimiento. Entonces, dejamos de hacer seguimiento por no molestar al cliente y dejamos mucho dinero. Dos cosas: dejamos mucho dinero en la mesa por no hacer seguimiento y dos, estamos fortaleciendo la competencia, Fernando, porque le estamos abriendo una brecha entre el cliente y yo, en donde entra la competencia derechito y me lo quita. Y tal vez ni siquiera sabía la competencia que el cliente necesitaba.

Entonces, el cliente ya se enteró porque ya le dijiste, ya tiene tu cotización y solo llama. Y cuando llega, mire, fíjese que aquí tengo una cotización. Me dice, "Ah, no, yo se lo puedo superar, yo se lo puedo mejorar". Ya sé. Y muchos casos se han visto así, muchos casos, y todos los días se ven casos así. Vale, de que el cliente no sabía de ese producto, pero ya como tú le entregaste información, pues él ya se va y averigua qué era lo que tú hablabas también en el programa anterior, te acuerdas de que el cliente ya llega a comprar y ya llega informado. Él ya ha comparado. Está visto que nosotros como, claro, como clientes digitales, nosotros estamos revisando hasta cinco propuestas, hasta cinco, promedio. No hay quienes más, hay quienes menos, pero en promedio son cinco. Entonces, tú ya has hecho una comparación de cinco, incluido ese. Y el vendedor, por no molestar al cliente, no le hace seguimiento. Tiene cuatro más, tiene cuatro leones más detrás de esa presa. Te lo van a quitar fácil.

Ahora, empecemos a hacer nuestro propio plan de seguimiento. Pero antes de hacer el plan, quiero quiero quiero tocar algo. Por ejemplo, como esto del acoso, es genial porque tú vienes, le mandas, le mandas la cotización y le dices por WhatsApp, ya le mandé la cotización. ¿Cuándo le tienes que volver a escribir? Ahí es dónde empieza el plan de, el plan de, el plan de seguimiento. ¿Cuándo tengo que mandar ese ese WhatsApp? ¿Cuándo lo tengo que mandar? ¿Cómo es que desarrollo todo eso? Isa, cuéntanos, ¿qué es lo que tú propones?

Fíjate que precisamente por esas preguntas es que me decidí a a escribir el libro, porque eran las preguntas más recurrentes que me encontraba yo de los vendedores. "Isa, yo le mando la propuesta el martes, ¿cuándo lo vuelvo a llamar? Isa, ya lo llamé el jueves, ¿y cuándo lo vuelvo a llamar?". Para que eso no nos pase, Fernando, nosotros no debemos decidir cuándo llamarlo. Ese cuándo lo debe decir el cliente. Entonces, ¿cómo lo estamos haciendo? Yo le entrego la cotización al cliente, el cliente me dice, "Ah, muchas gracias, la voy a revisar. Claro que sí, cualquier cosa estoy a sus órdenes". Okay, ya está, hasta luego. Y me voy. Y ahora, ¿cuándo lo llamo? ¿Y qué pasó con el cliente? No, ya le di la propuesta. ¿Y qué? No, pues tengo que llamarlo. ¿Cuándo? No, pues no sé, pero tengo que llamarlo. Voy a darle espacio para que lo piense. Eso era como lo estábamos haciendo. A partir de ahora, porque también todos estos espacios sirven para desaprender, vale. Entonces, eso era lo que hacíamos antes. Hoy, ¿cómo lo vamos a hacer? Señor cliente, aquí está la cotización que usted me pidió. Primero, o antes que nada, agradecerle por esta oportunidad de entregarle y de darle a conocer mi empresa. Aquí tiene la la cotización, el presupuesto, bueno, qué sé yo, lo que tú le vayas a entregar. Dígame una cosa, ¿cuándo volvemos a hablar?

"Ah, mira, yo la tengo que revisar con mi jefe". Entonces, yo la voy a revisar. "Ah, ojo, vámonos despacio. Yo la tengo que revisar con mi jefe". "Ah, bueno, muchas gracias". Eso hacíamos antes. ¿Qué pasó? "No, que la tiene que revisar con su jefe". "No, perfecto, ¿cuándo la va a revisar con su jefe?". Vámonos al detalle. "Ah, yo con mi jefe tengo junta el lunes". "Ah, perfecto, ¿le parece bien entonces, señor Fernando, que hablemos el martes?". Tampoco le voy a decir, "Entonces el lunes lo llamo", porque ahí ya estoy mostrando desesperación por vender. "No le parece bien, señor Fernando, hablamos el martes". "Ah, me parece perfecto". Ojo con la siguiente clave: ¿cómo quiere que me ponga en contacto con usted? Porque aquí viene otro error que cometemos los vendedores y es como ya tenemos el dios de la comunicación que se llama WhatsApp, entonces ya no existe nada más en la tierra que WhatsApp. Y me siguen diciendo vendedores, "Es que yo me comunico por WhatsApp porque para mí es más fácil". No, no, no, no, no. Es que no es lo que para ti sea más fácil, es lo que el cliente quiera. Porque el cliente puede estar pensando, "Oye, estaría bien de pronto verme con Isa y revisar juntos la propuesta y despejar dudas". No, y yo le mando un WhatsApp. Pues ya me estoy perdiendo esa oportunidad de sentarme con el cliente. Vale, entonces pregúntale cómo quiere que me comunique. "Oye, ¿qué te parece si no me vayas a llamar porque voy a estar en junta todo el día?". Yo voy tomando nota, junta todo el día el día martes, porque es información que él me está entregando, ¿no? "Ah, quiere que le mande mensajito, le mando paloma mensajera, voy". ¿Cómo quiere? "Oye, ¿por qué no vienes y hablamos y revisamos la cotización?". Perfecto, "Permítame, confirmo dirección, ¿a qué horas quiere que esté allá?". Tan, tan, y me voy. Entonces, fíjate en todo lo que yo me estoy negando por simplemente irme a WhatsApp. Vale, entonces, ¿cuándo y cómo o por dónde nos comunicamos? Son dos claves fundamentales del seguimiento para que no caigas en el acoso, en el hostigamiento y en el perseguimiento. Que tú decidas cuándo volver a hablar al cliente. Son dos claves: el cómo me comunico con él y por qué medio. Y ahí es cuando yo vengo y y empiezo a construir realmente un proceso de seguimiento, un plan.

Sí, ahora, eh, contemplemos las otras posibilidades de que normalmente cuando te dicen, eh, vamos a hablar de diferentes tipos de de venta, eh, te decía en el anterior tiempo que detrás de un mostrador de ventas, hablemos de raíces, hablemos de seguros, entonces vienen y dice, "Mire, lo tengo que consultar con mi esposa". Entonces, le decía, "Llévame con su esposa". Yo me recuerdo cuando estábamos en mi época, entonces, "Llévame con su esposa y entre los tres tomamos la decisión". "No es que eso, ella tiene que revisar los números y todo, ella es la que realmente tomaba la decisión". Ahora, vamos con el seguimiento. Demos el salto al seguimiento de donde el cliente no te ha respondido, donde seguramente hubo algún fallo en la comunicación y no te ha respondido. ¿Qué es lo que yo tendría que hacer para poder dar seguimiento conveniente sobre eso? Y, ¿qué es cuando el cliente nos aplica el el bien conocido y mal ponderado ghosting, no? Que es el término que se que, que del que tanto nos estamos quejando los vendedores hoy en día. Ghosting, y es, eh, cuando el cliente no deja de contestar, le mandamos un mensaje y nos dejó en visto y no nos contestó. Vuelvo y pregunto, no más como para que cada uno que nos esté escuchando tenga esa reflexión. Si la persona que a ti te interesa te mandó un mensaje, ¿le aplicas ghosting? Estoy segura que la respuesta es no. Claro que no. Si es la persona que me interesa, claro que no, yo le contesto. Entonces, partamos de ahí. No lo veíamos antes, pero entonces, ¿cómo hacemos para evitarnos ese ghosting? Porque hay personas acostumbradas a hacerlo, vale. Ya, ya traen en su ADN, contesto cuando quiero y a quien quiero, que no es algo de muy buena educación tampoco. No lo hagamos nosotros, no, con nuestro cliente. Que hay vendedores que se dan el lujo de no contestarle a sus clientes. No, partamos del hecho de que lo primero que tú tienes que hacer, ya cuando tú pactas el cuándo, el por dónde, todo, señor cliente, voy a hacer un trato con usted, ¿me lo permite? Claro. Todo es un trato, acordémonos que en la venta todo es trato, todo es acuerdo. Vamos a hacer un trato, un trato de dedo chiquito los dos, vale. Cuento con usted, sí. ¿Qué pasó? Si en algún momento sus prioridades cambian o de pronto ya mi producto ya no se ajusta a lo que usted quiere o lo que usted necesita, ¿me lo puede comunicar? Pues no quisiera yo seguir siendo inoportuna o insistente, entonces, y que nuestra relación pues no se vaya a ver afectada por eso. Usted me lo puede decir con toda confianza. ¿Qué te va a decir el cliente? "Ah, bueno, sí, sí, sí, cuenta, cuenta con eso". Cuenta con eso. Yo ya tengo un arma en mis manos para que cuando, dado el caso, él me aplique ghosting, yo se lo voy a recordar. Y otra cosa, dejen de usar solamente texto en WhatsApp. WhatsApp, que es el dios de la comunicación, ya nos tiene nota de voz, puedes hacer llamadas por WhatsApp, puedes enviar videos. Yo le hago muchísima parra o porra le echo a los videítos que tú creas, no, no mandar adjunto un video, el que creas directamente en WhatsApp, que sale redondito, vale. Ese es una, es una genialidad, no es una genialidad. O sea, te comunicas con él en tiempo real y eso despierta y toca la curiosidad del cerebro de la otra persona. Tengamos en cuenta que los seres humanos por naturaleza somos curiosos, vale. Entonces, si tú, él va a abrir y va a ver un círculo con alguien allá moviéndose, porque obviamente no le va a salir audio hasta que él no lo coloque, le va a dar curiosidad y lo va a abrir. "Sí, señor cliente, llevo días intentando comunicarme con usted, pero no ha sido posible. Lo primero es saber, ¿se encuentra usted bien? ¿Le puedo ayudar en algo? Recuerda el trato que hicimos, si sus prioridades cambiaron, si ya mi producto no se ajusta, recuerde decírmelo, por favor. Aquí estoy muy pendiente de usted. Le deseo un lindo día. Hasta luego". Pum, mandado video. ¿Cuánto tardó? 10 segundos, 8 segundos. Y te puedo asegurar que el 100% te contesta, porque con eso estás destrabando. Solo con eso le estás diciendo, "Oye, contéstame, no va a pasar nada, tenemos confianza, hicimos un trato, pero dímelo, dímelo, porque me vas a ayudar a mí a mejorar y no quiero yo ser insistente". Y de verdad que hoy en día la persona, con tal de que el vendedor no sea insistente, se lo va a decir. Entonces, es hacer un trato, pero desde el principio. Y yo tengo una cuestión que ha sido a mi favor siempre, porque incluso, sí, he tenido clientes de que incluso te escriben en frío, te escriben en frío, tanto por WhatsApp como por correo. Por correo spam es horrible esto en este mundo. Les contesto después de que vas a un congreso, eh, Isa, y voy a meterme a esto en esta parte del seguimiento. Vas a un congreso, pones un stand, y la empresa que organizó el congreso te pasa toda la base de datos. Entonces, vienen estos señores y te empiezan a escribir. "Usted participó en el congreso, la la la, y entonces por eso me comunico con usted, usted para ver si mis servicios pueden ser de su utilidad". O correos redactados, no sé, no sé quién se lo redactó, pero igual, ¿cómo debería de hacer yo el seguimiento para un congreso, Isa? Eh, para que las personas no vean así como yo, que vengo, le respondo, "Muchas gracias, no me interesa", porque siempre respondo. Eh, ¿cómo podemos, cómo podemos hacer ese seguimiento después de un congreso que te dan el listado de clientes en frío que no conoces y les vas a escribir? ¿Cómo debería ser ese proceso, Isa?

Generando una acción. Primero, Fernando, lo que a mí, el, el, todo lo que hacemos en ventas tiene que tener un objetivo, vale. Entonces, obviamente, el seguimiento también lo tiene que tener. ¿Cuál es el objetivo tuyo en ese momento? No es venderles a esas 800 personas de la base de datos. El objetivo no es venderles. Y alguien puede estar diciendo, "¿Cómo no, si tengo una base de datos? Claro que les quiero vender". No, el objetivo no es venderles. El objetivo es que te conozcan, vale, que te conozcan. Entonces, compártelo. Si es Fernando que tiene 800 personas, compárteles un video, algo que tengas. Escribiste un artículo, mándales el artículo. Tienes una infografía, mándales la infografía. O sea, conóceme. Mándales tus contactos de tus redes sociales, tu tarjeta digital, tarjeta de presentación digital, o sea, no sé, mándales algo. Compártelo que tú tengas. Pero es que no tengo nada. Empieza a crear algo. Empieza a crear algo porque tienes que armarte de recursos para poderle regalar al cliente, poderle entregar al cliente. Yo creo, yo creo que estamos mal acostumbrados. Estamos mal acostumbrados con esa idea de que vengo y me tiene que contestar, con esa idea que vengo y le voy a mandar ese correo porque participó en el congreso y me dio esa. Entonces, no estoy acostumbrado a generar la relación que tú nos explicaste la vez anterior. O sea, no, no nos preocupamos por la relación, sino que queremos entrar de lleno a vender. Y realmente, no sé si él ni estaba pensando en eso. Por ejemplo, a mí me llegan de todos los, de los, por la industria en que estamos, todos los software que hay, me llegan. Estuvimos en tal evento y no aprovechan esa parte de la planificación que tú nos explicaste en el programa anterior de que si van a un congreso tengan un regalo para que todos los clientes se registren en su sorteo, algo. Díganles, "Miren, les voy a regalar un X X cosa en el evento para que te den sus datos y misma vez les pones, te voy a mandar un correo después de seguimiento para ver si te gustó lo que te mandé". Entonces, yo creo que por ahí debería de ir. Creo que por ahí deberíamos de de estacionar esto, este proceso para poder venir e ir empezando a construir esa relación que está. Y para poder dar seguimiento, ¿qué más podrías como para ponerle el toque final al proceso de seguimiento que nosotros ignoramos con frecuencia, Isa?

Quiero terminar en lo que dijiste ahora hace un momento, antes de de pasar a este fundamento ya como con concluyente, y es, eh, Fernando, por hoy en día no podemos, eh, no se puede concebir el hecho de que una empresa, por ejemplo, no tenga una newsletter o un boletín. Ya lo debe tener, vale, ya debe tener un blog. O sea, ya debe tener muchas herramientas digitales. Esos son los pretextos, esos son los recursos que tú le vas a enviar a la base, a las 800 personas que tienes que salieron de la feria. Pero el contacto que hacemos es, "Hola, buenos días, te conocí en la feria, te mando el portafolio de mis productos". O sea, o le regalas, yo que tengo can de promocionales, un montón de pelotitas que te regalan de estrés, las y no te piden nada, o sea, solo te la dan. Hola, pasa y se pone el vendedor en la cola a repartir en lugar de que dejar que entren. O sea, yo he estado con uno, hay una empresa ahorita que me gusta mucho el seguimiento, porque viene y para que tú recibas la bolsa, porque sí te regalan cantidad de cosas, entonces entras y cuando miras todo lo que van a dar, tienes que entrar, dar un decir, "Gracias en la pantalla" y dejar tu correo. O sea, si no, no. Entonces, después te mandan ese correo que hiciste muy bien hecho, te mandan ese ese video que hiciste, "Hola, muchas gracias, vine aquí por esto". Entonces, y voy a, sé que me van a contestar. Eso es planear tu tu trabajo y creo que eso puede ayudar muchísimo en el proceso. Ahora, perdón, ya hablé de mucho y vamos con el, vamos con el principio de ese último consejo que tú podrías dar para que podamos generar seguimiento.

Okay, el seguimiento. Vámonos con con el fundamento del seguimiento al cliente. Es muy sencillo: no salgas del radar de tu cliente. En eso se fundamenta el seguimiento. No salir del radar del cliente. No dejes que el cliente te olvide. Pero, por favor, no te olvides tú primero del cliente. ¡Ala! Eso es la base. No salir de su radar. ¡Ala! Eso que dijiste fue increíble, o sea, y es cierto. Uno sale de su radar, sale. Ah, sí, creo que por ahí, cuando te dicen así, ya la molaste. O sea, ya no saliste de su de su de su recorrido. Y creo que es un gran error. Creo que es un gran error. Y yo lo he cometido. Ahorita que me estoy dando cuenta, tengo por ahí tres casos de que cometí ese error. Sabía de su radar y ahorita pensando cómo le doy seguimiento. Falté algunos principios básicos que tú estás diciendo. Isa, muchísimas gracias. Creo que para todos los que están hoy acá, esto va a ser como, no sé, como ala, como una Coca-Cola en el desierto, de verdad, porque el seguimiento es de lo que uno carece más. Y el seguimiento no molesta, el seguimiento no es, no tiene por qué ser negativo, diferente al acoso. Total, que el seguimiento es la manera como tú le dices al cliente, "Oye, aquí estoy. Oye, tú me importas". Es esa llamadita de conquista que se le hace a la persona que te interesa. No, no le estás hablando de boda todos los días. Imagínate, qué tal donde, e, e, al caballero le gusta la dama y todos los días la está llamando, "Oye, entonces, ¿que nos vamos a casar?". Y al otro día, "Oye, te llamaba para confirmar, ¿nos vamos a casar?". No, dice, "Ya no, sab, sab, es que no, ya no me voy a casar contigo". Es esa llamadita de conquista, de enamoramiento. Eso es seguimiento y eso no está mal. Con pretextos, con excusas, a compartirle algo. Acostumbremos los vendedores a dar, no solamente a esperar la compra. Demos, ¿qué damos? Generemos cosas para dar. La transformación digital llegó para darnos muchísimas herramientas. Sí, Fernando, sé que tiene infinidad, tiene un montón de entrevistas que puede partir con clientes. Generemos contenido, generemos esos recursos para que podamos entregarle a los clientes. Pero demos, demos, demos a los clientes, no solamente nos sentemos a esperar a que nos compren.

Muchas gracias de nuevo, Isa, por tu tiempo. Gracias a ti que también nos estuviste escuchando. Eh, por favor, si esto te gustó, dale un me gusta, compártelo. Aquí te dejo también toda la información eh para que encuentras a Isa de una forma muy sencilla. Te dejo también acá, también aquí arriba, la entrevista anterior que tuvimos para que tú la veas. Y si estás en otra red social, te la dejo en la descripción para que tú puedas ir a otra entrevista y conocer un poco más sobre Isa y sobre cómo es que nos puede ayudar para que obtengamos los resultados. Isa, muchísimas gracias de nuevo. Un fuerte abrazo.

Gracias a ti de nuevo. Éxitos y buenas ventas. Lo mejor para todos. Adiós. Chao, chao.