Transcription
ทีมวิร์คได้ยังไงบ้างครับ ลองจินตนาการภาพตามนะครับ บรรยากาศตึงเครียดสุดๆ กลางวอด ผู้ป่วยเลย ฝั่งซ้ายคือหัวหน้าพยาบาลที่ แบบว่าแบกความรับผิดชอบไว้เต็มบ่า ต้องจัดคนให้พอคัเฟอร์ดูแลผู้ป่วยตลอด 24 ชั่วโมงให้ได้ แต่อีกฝั่งนึงคือลูกน้องในทีมพยาบาลที่ร่างกายแทบจะร้องประท้วงแล้วครับ เพราะโดนจัดคิวขึ้นเวรเช้าต่อบ่ายต่อดึกแบบมาราธอนจนไม่ได้พักเลย นี่แหละครับคือจุดระเบิด ฝ่ายนึงก็ต้องเดินหน้าระบบให้ได้ แต่อีกฝ่ายก็บอกว่าร่างกายฉันต้องการชาร์จแบตด่วนๆ ไม่ไหวแล้ว
อืม พอพูดถึงคำว่าความขัดแย้งหรือคอนฟลิกในมุมมองทางวิชาการเนี่ย มันมีที่มาที่น่าสนใจทีเดียวนะครับ คำนี้มีรากศัพท์มาจากภาษาลาตินว่า conflicter ซึ่งพจนานุกรม เวบสเตอร์แปลไว้ว่ามันคือการต่อสู้หรือการไม่ถูกกันเวลาที่ผลประโยชน์มันขัดกันครับ ส่วนพจนานุกรมฉบับราชบัณฑิตยสถานของเราก็บอกว่ามันคือการไม่ลงรอยกัน ดังนั้น สรุปง่ายๆเลยก็คือความขัดแย้งมันไม่ใช่เรื่องประหลาดอะไรเลยครับ แต่มันเป็นปรากฏการณ์ธรรมชาติสุดๆที่เกิดขึ้นเมื่อคนเรามีเป้าหมายไปคนละทิศคนละทางในเวลาเดียวกันนั่นเองครับ
ซึ่งต้องบอกก่อนว่ากรณีศึกษาที่เรากำลังวิเคราะห์กันอยู่นี้ มีรากฐานแน่งปึ๊กมาจากเอกสารประกอบการสอนรายวิชาการบริหารจัดการทางการพยาบาลของคณะพยาบาลศาสตร์เลยนะครับ คือการแก้ปัญหาเรื่องตารางเวรเนี่ยมันไม่ใช่แค่การเคลียร์ปัญหาจุกจิกรายวันนะ แต่มันคือทักษะความเป็นผู้นำระดับมาสเตอร์พีซเลย ผู้นำทางวิชาชีพจำเป็นต้องมีกรอบความคิดที่เป็นระบบเป๊กเบ๊ะเพื่อเอาตัวรอดและจัดการกับสถานการณ์ที่เปราะบางแบบนี้ให้ได้ครับ
ทีนี้เรามาขุดคุ้ยหาต้นตอของปัญหากันหน่อยครับว่าอะไรกันแน่ที่ทำให้หัวหน้ากับลูกน้องต้องมาเปิดศึกเรื่องเวรเช้า บ่าย ดึกกันขนาดนี้ หลักๆแล้วมันมาจากแรงกดดันเชิงระบบครับ ข้อแรกเลยคือทรัพยากรไม่พอหรือพูดง่ายๆคือคนขาดนั่นแหละครับ เพราะคนน้อยก็ต้องจัดคนหน้าเดิมๆขึ้นเวรวนไป ข้อ 2 คือปัญหาเชิงโครงสร้างระบบจัดเวรอาจจะแข็งทื่อกันไปไม่มีประสิทธิภาพ และข้อสุดท้ายความขัดแย้งในงานตรงๆเลยค่ะ คือความรู้สึกที่ว่าทำไมจัดเวรแบบนี้ล่ะ มันไม่แฟร์เลยนะ
ถ้าเราเอากระบวนการความขัดแย้งของฟิลลี่มาจับเนี่ยจะเห็นภาพเลยครับว่ามันค่อยๆไต่ระดับความเดือดขึ้นมายังไง สเต็ปแรกเริ่มจากสภาพก่อนเกิดปัญหา นั่นก็คือหวอดขาดคน สเต็ปที่ 2 พยาบาลเริ่มรับรู้แล้วว่าตารางเวรเดือนนี้มันแน่นผิดปกตินะ สเต็ปที่ 3 ความรู้สึกเริ่มมาครับเริ่มตึงเครียดเริ่มไม่ไว้ใจกัน เก็บกดไว้ข้างในจนทะลุมาสเต็ปที่ 4 กลาย เป็นพฤติกรรมที่แสดงออกชัดเจนคือการปะทะอารมณ์และเถียงกันเรื่องเวรนั่นเองครับ และสุดท้ายก็ต้องจบลงที่สเต็ปที่ 5 คือการหาทางแก้ปัญหากันให้ได้
แต่เดี๋ยวก่อนครับก่อนที่เราจะรีบหาทางดับไฟลองฟังแนวคิดสมัยใหม่หรือ Contemporary view นี้ดูสักนิดครับ เขาบอกว่าจริงๆแล้วความขัดแย้งมันไม่ใช่ผู้ร้ายเสมอไปนะ บางทีมันเป็นสิ่งจำเป็นด้วยซ้ำ ลองคิดดูสิครับถ้าในหวอดสงบเงียบไม่มีใครเถียงอะไรเลย องค์กรอาจจะเฉื่อยช้าและหยุดพัฒนาไปเลยก็ได้ การที่พยาบาลลุกขึ้นมาแย้งเรื่องเวรเช้า บ่าย ดึกเนี่ยถือเป็นเสียงสะท้อนชั้นดีที่จะบีบให้หัวหน้าต้องกลับมารื้อระบบและสร้างนวัตกรรมการจัดเวรแบบใหม่ที่ดีกว่าเดิมขึ้นมาครับ
เอาล่ะครับเข้าสู่สู่ช่วงหัวเลี้ยวหัวต่อทางแยกของการบริหารและการเลือกกลยุทธ์ครับ พอมาถึงจุดที่ต้องฟันธงว่าจัดการยังไงหัวหน้าพยาบาลมีไพ่ในมือหลายใบเลยครับ ซึ่งโมเดลของโทมัสคิที่ทาง JohอsonแอนJohอsonเอามาเทียบกับบุคลิกของสัตว์ 5 ชนิดเนี่ยช่วยให้เราเห็นภาพชัดสุดๆเลย มีตั้งแต่เต่าที่ชอบหนีปัญหา ฉลามที่ดุดัน ตุ๊กตาหมีขี้เกร็งใจ จิ้งจอกจอมต่อรอง และนกฮูกนักร่วมมือ ซึ่งแต่ละสไตล์ก็จะให้ผลลัพธ์ตั้งแต่แพ้ๆไปจนถึงชนะแตกต่างกันไปเลยครับ
ลองนึกภาพถ้าหัวหน้าพยาบาลสวมวิญญาณฉลามดูสิครับ กลยุทธ์นี้คือการแข่งขันแบบชนะแพ้ ใช้อำนาจที่มีสั่งเปรี้ยงลงไปเลยว่ายังไงก็ต้องขึ้นเวรเช้า บ่าย ดึกตามตารางห้ามบ่น โอเคครับวิธีนี้หัวหน้าอาจจะชนะปัญหาเฉพาะหน้าจบมีคนขึ้นเวรแน่นอน แต่ลูกน้องล่ะครับพ่ายแพ้ยับเยอะแน่นอน เกิดความอัดอั้นตันใจและเชื่อเถอะครับว่าในระยะยาวทีมแตกขวัญกำลังใจป่นปี้และพยาบาลเก่งๆอาจจะบวกมือลาวอร์ดนี้ไปเลยก็ได้
งั้นมาดูขั้วตรงข้ามบ้างครับ ถ้ารับบทเป็นเต่าคือหลีกเลี่ยงปัญหา ใครบ่นอะไรมาก็หดหัวเข้ากระดองทำหูทวนลม อันนี้คือพังคู่ครับแพ้ๆเพราะปัญหามันไม่ได้ถูกแก้เลย หรือถ้าพลิกไปเป็นตุ๊กตาหมีสุดใจดียอมลูกน้องทุกอย่าง อยากพักหรอได้เลยได้เลยเพื่อรักษาบรรยากาศในทีม กลาย เป็นว่าลูกน้องชนะแต่คนแพ้คือใครครับคือหวอดที่ขาดพยาบาลและผู้ป่วยที่อาจจะไม่ปลอดภัยนั่นเองครับ
แล้วถ้าเป็นสุนัขจิ้งจอกล่ะ ฟังดูเหมือนจะดีนะคะ เพราะมันคือการประณีประนอมพบกันครึ่งทาง หัวหน้าอาจจะต่อรองว่าเอาล่ะงั้นลดเวรดึกให้แต่พรุ่งนี้ต้องควบเช้าบ่ายนะ มันเหมือนจะแฟร์ใช่มั้ยครับ แต่ลึกๆแล้วมันคือการชนะบ้างแพ้บ้างครับ เพราะลูกน้องก็ยังไม่ได้พักแบบเต็มอิ่มจริงๆ ส่วนอัตรากำลังในวอร์ดก็อาจจะยังไม่เป๊ะ 100% กลายเป็นว่าย้วนๆกันไปแต่ไม่มีใครแฮปปี้สุดๆเลยสักฝ่ายครับ
แล้วทางออกที่ดีที่สุดคืออะไรนี่เลยครับ กลยุทธ์นกฮูกการแก้ปัญหาแบบบูรณาการ กลยุทธ์นกฮูกก็คือการใช้วิธีชนะชนะหรือวินวอนั่นเองครับ ซึ่งหัวหน้าพยาบาลในกรณีศึกษาของเราเนี่ยฉลาดมากที่เลือกใช้วิธีนี้ มันไม่ใช่การงัดข้อกันแล้วครับแต่มันคือการจับมือกันขุดลงไปถึงรากเหง้าของปัญหา หัวหน้าและลูกน้องหันหน้าเข้าหากัน เพื่อเป้าหมายนั้นคือทำยังไงให้ผู้ป่วยปลอดภัยที่สุดโดยที่ยังคงเคารพสิทธิในการพักผ่อนของลูกน้องด้วย เป็นการรักษาทั้งงานและรักษาทั้งใจไปพร้อมๆกันเลยครับ
แล้วในชีวิตจริงเขาทำวิธีชนะออกมายังไงล่ะ สเต็ปแรกเลยครับหัวหน้าพยาบาลใช้วิธีเรียกทุกคนมาล้อมวมคุยกันเลยครับ เปิดโอกาสให้ระดมสมองแบบอิสระไม่มีการใช้ตำแหน่งมากดดัน รับฟังกันอย่างตั้งใจจริงๆ แล้วก็ร่วมกันแก้ปัญหาครับ ซึ่งไอ้เจ้าคิวเวนเช้าบ่ายดึกที่เป็นปัญหาเนี่ย พอทุกคนช่วยกันคิดมันก็เกิดเป็นระบบหมุนเวียนแบบใหม่หรือการสลับคู่เวรที่ลงตัวกว่าเดิมแล้วมีการให้กำลังใจซัพพอร์ตกัน ผลลัพธ์ก็คือวินๆแฮปปี้กันทั้งวอร์ดเลยล่ะครับ
แต่จะบอกว่าบรรยากาศแบบชนะๆะแบบนี้จะเกิดไม่ได้เลยนะครับถ้าขาดอาวุธลับอย่างการสื่อสารที่มีประสิทธิภาพ ซึ่งในทางวิชาการเขาแนะนำหลัก 4C ครับคือ Correct ข้อมูลตารางเวรต้องถูกต้องเป๊ะๆ Clear สื่อสารให้เคลียร์ว่าทำไมต้องจัดแบบนี้ Concise พูดให้กระชับไม่ต้องอ้อมค้อมให้เสียเวลา และ Complete ข้อมูลต้องครบถ้วนไม่มีอะไรหมกเม็ด ถ้าทำได้ตามนี้รับรองว่าช่วยลดความคลุมเครือและป้องกันไม่ให้เกิดดราม่าเรื่องตารางเวรซ้ำรอยเดิมได้แน่นอนครับ
เห็นมั้ครับว่าพอเราพลิกมุมมองและจัดการความขัดแย้งได้อย่างถูกจุดผลลัพธ์มันทรงพลังแค่ไหน จากที่เกิดจะมองหน้ากันไม่ติดกลายเป็นว่าทีมมีความคิดสร้างสรรค์ใหม่ๆในการจัดเวร การสื่อสารระหว่างหัวหน้ากับลูกน้องก็ไหลลื่นเปิดใจกันมากขึ้น ความสามัคคีนี่เหนียวแน่นกว่าเดิมอีกครับ และที่สำคัญที่สุดเป้าหมายใหญ่ในการดูแลผู้ป่วยก็สำเร็จในขณะที่คุณภาพชีวิตของคนในทีมก็ดีขึ้นด้วย นี่แหละครับผลลัพธ์ของการเปลี่ยนวิกฤตให้เป็นโอกาสอย่างแท้จริง
มาถึงบทสรุปของการเจาะลึกข้อมูลในวันนี้แล้วครับ เราได้เห็นเส้นทางจากวิกฤตความขัดแย้งที่ตึงเครียดสุดๆไปสู่การคลี่คลายด้วยกลยุทธ์นกฮูกแบบชนะชนะแล้วน่าคิดต่อนะครับว่าสำหรับข้อขัดแย้งครั้งใหญ่ในที่ทำงานที่อาจจะเกิดขึ้นในอนาคต กลยุทธ์สัตว์ชนิดไหนกันนะที่จะถูกหยิบมาใช้เป็นเครื่องมือเพื่อพลิกสถานการณ์ของคุณ หวังว่าข้อคิดจากกรณีศึกษานี้จะเป็นประโยชน์ในการติดอาวุธทางความคิดให้ทุกท่านนะครับ ขอบคุณที่ติดตามการเจาะลึกเนื้อหาของเราในวันนี้ครับ สวัสดีครับ ยินดีต้อนรับเข้าสู่