كيف تكسب الآخرين في المحادثات الصعبة | فن السيطرة على الكلام

في ناس كده الكلام معاها بيكون بايخ، أو الكلام في مواضيع معينة معاها بيكون بايخ. يعني تخيلي، أو تخيلي معايا، شريك الحياة، وانتي عايزة تفتحي معاه موضوع مهم، ولكن انتي عارفة كل مرة بتفتحي الموضوع ده معاه بيقلب الموضوع بخناقة.

أو تخيل معايا كده مديرك مثلا في الشغل اللي انت عايز تروح تطلب منه إجازة، ولكن انت خايف، لأن انت عارف أن ظروف الشغل دلوقتي مش مساعدة. أو تخيل معايا واحد صاحبك هو بيعاملك بطريقة انت مش حاببها، وعايز تقوله لو سمحت بطل الطريقة دي في التعامل، ولكن انت مش عارف تقوله الكلام ده، لأن انت عارف بالضبط هو يقول إيه بعدها، وعارف إزاي أن المحادثة دي هتكون ما لهاش لازمة.

أنا مش هاقولك أن انت غلط، وأن انت مكبر المواضيع، لا، انت بجد صح فعلاً. في ناس، أو في بعض المحادثات ممكن تكون صعبة علينا، نتيجة الناس اللي ممكن يكونوا صعبين في التعامل. وأصلاً الإحصائيات على الموضوع ده مرعبة. يعني الإحصائيات بتقولك أن 49% من القادة الجدد مش بيعرفوا أصلاً يتواصلوا مع الفريق بتاعهم، ونتيجة على ده في الشركات الأمريكية أن في خسارة تقريباً سنوية 37 مليار دولار، بسبب الناس اللي هي مش عارفة تتكلم مع بعض، أو بيتجنبوا هذه المحادثات الصعبة.

فالموضوع مش بتاعك انت بس، يعني ده الموضوع ده موجود عند الناس كلها. ولكن اللي أنا النهارده جاي أقولهولك، أن المحادثات الصعبة دي والسخيفة دي ممكن تكون بتقول رسالة معاناة عنك انت. سيبك من الناس، وسيبك من المحادثة. فانا النهارده هاخليك تشوف المحادثات الصعبة دي بشكل مختلف، وهاقولك كمان إزاي تكسب فيها. ولو عايز تعرف أكتر، تابع معايا الحلقة دي كويس جداً من برنامج الزتونة.

السلام عليكم، أنا مايكل راشد، وانت بتشوف برنامج الزتونة. تعالوا في البداية كده نسأل السؤال المهم: ليه بنهرب من المحادثات الصعبة؟ انت لسه داخل الفيديو وأنا بديلك السؤال في وشك كده على طول. وهو أصلاً إجابة السؤال ده حاجتين بس: الخوف والتكلفة.

يعني أنا بخاف مثلاً أن اللي قدامي يرفض هذا الطلب، أو بخاف أصلاً أبتدي أدخل هذه المواجهة مع حد، بغض النظر أن هو هيرفض أو لا. اللي هو يعني بلاش مشاكل، تعال كده نريح دماغنا ونهرب من الكلام ده. والتكلفة معناها أن في الغالب هذه المحادثة هينتج عنها يعني شد وجذب بيني وبين هذا الشخص. ممكن أخسره بسببها، أو ممكن أخسر مكسب معين أنا حاصل عليه دلوقتي، أو ممكن بس أعمل وش في دماغي.

يعني مثلاً لو هنتكلم على فكرة زي الأصحاب، فأنا ممكن أسكت مع حد هو بيتعدى حدوده معايا، لآني مش عايز يحصل مثلاً مشاكل بيني وبينه. لو بتكلم عن البيت، فممكن أتغاضى عن أو عن حوار معين مع شريكة الحياة أو شريك الحياة، عشان كل مرة بنفتح هذه الحادثة يعني بتحصل في الآخر مشكلة وخناقة. أو في الشغل، ممكن أتجنب أني أقول لمديري حاجة معينة، عشان أنا خايف على أكل عيشي ومصدر رزقي.

وكل الكلام ده. لكن تعالى نقف بس ثواني كده ونتخيل أي محادثة صعبة احنا قررنا أن احنا نهرب منها في وقت من الأوقات. إيه اللي حصل بعديها؟ أيوه، الله ينور عليك. في الغالب اتفتحت بطريقة أو بأخرى. ممكن تكون اتفتحت تحت ضغط، أو ممكن يكون حد تاني اللي فتحها. ففي الآخر تكتشف أن الموضوع عامل زي الدواء المر اللي هو كتبهولك الدكتور، وأن انت كده كده لازم هتشربه. فانت لو ما شربتش النهارده الدواء المر ده، بكرة حالتك هتتعب أكتر، وبعدين هتلاقي نفسك لازم تشرب الجرعة مرتين بقى. يعني أحسن تشبيه سخيف فكرة المحادثات السخيفة دي.

لكن الخبر الحلو اللي جاي أقولهولك هو أن المحادثات الصعبة مش بالضرورة تكون صعبة، وممكن انت بتقنيات بسيطة تكسب فيها، أو تخليها لمحادثات عادية جداً. فانا هاقولك النهارده على خمس تقنيات من كتاب حلو جداً اسمه "Difficult Conversations" أو "المحادثات الصعبة"، اللي بيقولك فيه الخمس تقنيات دي إزاي ممكن انت تحول أي محادثة صعبة لمحادثة لذيذة وجميلة.

يعني مثلاً التقنية الـ 1 اللي ممكن ناخدها من هذا الكتاب اسمها "Start with your heart" أو "ابدأ دايماً بقلبك". مش قصدي يعني أن انت هتحط قلبك في المقدمة، ولكن قصدي هو أن انت تكون عارف انت عايز تروح فين بهذه المحادثة. يعني مثلاً في أوقات كتيرة ناس بتخش مناقشات مع ناس تانية لمجرد أن هي تثبت وجهة نظرك. أنا أصلاً عايز أقولك أن انت لو عارف السبب ده، يعني عارف تحدده، دي حاجة كويسة. ده في ناس بقى كمان يعني مش بيعرفوا حتى بيدخلوا هذه المحادثات ليه. فجأة كده تلاقينا دخلنا في خناقة، فجأة كده دخلنا في محادثة مش عارفين أصلاً ليه ابتديناها.

فكرة يعني خليك عارف انت قلبك عايز يقولك إيه من هذه المحادثة. انت عايز توصل لفين؟ مشاعرك إيه دلوقتي؟ أو أفكارك إيه دلوقتي؟ لأن ده السبيل الوحيد أن انت تدخل محادثة مع حد من غير ما كل شوية تقعد توجه اللوم، أو توجهله أن هو صاحب مشاكل، أو أياً كان. خليني أديلك مثال بسيط جداً. زميلي اللي كان بيضايقني، بدل ما أنا أروح أقوله: "بقولك إيه، بطل تضايقني، انت كل شوية بتعمل كده والموضوع ده سخيف". لو انت ابتديت من القلب، يعني ابتديت تشرح هدف المناقشة الحقيقي، وقلتله أن الموضوع ده بيضايقك انت كشخص، هتلاقي نبرة الكلام اتغيرت تماماً.

في الشغل مثلاً، تلاقي في ناس بتتعامل مع بعض كأنها أعداء، ليه؟ لأن هم ما اتعودوش أن هم يتكلموا مع بعض كناس ممكن تكون شغالة في نفس المكان. كل واحد فيهم عايز يثبت أن هو الصح، أو عايز يثبت أن رأيه هو الأفضل، أو عايز يثبت أن هو الأقدر بالترقية الجاية مثلاً. لو واحد فيهم بس وبدأ يتكلم مع الشخص التاني، وبدأ يقوله أن هو نفسه يعمل حاجة معينة، حتى لو كان أني أتنافس معاك في الشغل، ده ممكن يبقى أفضل بكتير جداً من أن احنا ندخل مع بعض محادثات هي في الآخر أصلاً ما لهاش لازمة.

فالزتونة للفكرة دي إيه؟ أن إعلان مكسبك الحقيقي من وراء هذه المحادثة، ده بيكون في بعض الأحيان هو المكسب الحقيقي اللي انت ممكن تحصل عليه فعلاً. وده بيكون ضمان أن المحادثة ما تروحش في اتجاهات مختلفة. أنا بتضايق من شريكة حياتي لأن هي بتقولي حاجات معينة ما ينفعش أن هي تقولهالي. لو أنا رحت بهذه الطاقة وبهذه الأفكار مرة 1، أكيد هيحصل خناقة. ولكن لو أنا اتكلمت من مبدأ أن أنا بتضايق من أفكار معاناة بتحصل هنا، أو أنا بحس أن الكلام لما بسمعه بالطريقة دي مثلاً، بياثر في واحد 2 3، أكيد نبرة الشخص التاني هتكون مختلفة شوية، وأكيد هتعرفوا تتكلموا.

التقنية الـ 2 اللي كانت موجودة من الكتاب ده اسمها "Make the conversation safe" أو "خلي المحادثة آمنة". هو في أوقات كتير جداً أنا لما بدخل محادثة صعبة، بتكون ممكن يكون لأن الشخص اللي قدامي هو حاسس أن أنا ههاجم عليه. يعني مثلاً مديري ده، هو نفترض أن هو قاعد كده وأنا داخل عليه بقوله حاجة معينة، فبيقول: "آه، داخل بقى وعايز يطلب بقى الإجازة، داخل وعايز يطلب الترقية". هو في دماغه أن انت هتقوله حاجة معينة تهجم بيها عليه، أو تاخد حاجة منه.

زميلك، أو شريكتك، أو شريكك، أو أياً كان أنا بتعامل مع مين، لما ببتدي محادثات صعبة معاهم، بيفكروا في البداية كده لمدة ثواني، وده كلنا بنعمله. هو يعني الطرف ده جاي يهجم عليا؟ طب ماذا لو بينا في بداية المحادثة أن أنا مش جاي أهاجم عليك؟ يعني مثلاً قلت كلام زي إيه: "أنا بحبك وبحب علاقتنا وعايز أن هي تبقى أحسن". وبعد كده يا سيدي قول كل اللي انت عايز تقوله. الموضوع هيبقى أفضل بكتير. أو مثلاً: "أنا مقدر شغلك، ولكن في حاجة معينة لازم نتكلم فيها". أو مثلاً: "أنا مقدر شغلك وعايز الشغل يكون أفضل، وعشان كده جاي أتكلم معاك هنا".

هو هنا أكيد هيسمعك من غير ما يحطلك 100 مشكلة وانت بتتكلم معاه. الأغنية الـ 3 اللي هنتكلم عليها النهارده اسمها "Control the narrative" أو "تحكم في قصص كل واحد فينا عنده قصص داخلية عن الطريقة اللي بيتعامل بيها، أو للطرف التاني بيعامله بيها". يعني مثلاً في مشهد لذيذ جداً كده لأحمد حلمي في فيلم اسمه "عسل أسود"، كانت في إحدى الشخصيات داخلة وبتسلم على حد يعني، فبتقولها: "السلام عليكم". فقالتله: "دي بص اتكيتلي على السين".

كل واحد فينا بيكون ساعات عنده قصة داخلية بيبرر بيها، أو بيشوف بيها أن الطرف التاني ده هو اللي عنده مشكلة. وساعات المشكلة مش من عند الطرف التاني، هي المشكلة في القصة اللي جوايا. انت مثلاً بعت إيميل لواحد معاك في الشغل، وقعدت كده مستنيه مثلاً 10 دقايق ما ردش عليك. عمال بقى في دماغك قصص كتير: "ده شاف الإيميل وما ردش، ده شاف الإيميل وقرر أن هو يتجاهلني، ده شاف الإيميل وبيضحك في سره عليه".

فكل واحد فينا ممكن يكون عنده قصص داخلية بتشحنه قبل أصلاً ما نتكلم مع اللي قدامنا. انت سألتها مالك؟ قالتلك: "ماليش". يمكن فعلاً ما لهاش، وسابها وامشي. الله أعلم إيه اللي هيحصل بعد كده. ولكن يمكن فعلاً بجد ما عندهاش حاجة، ما عندهاش مشكلة. ليه تفكر أن هي عندها مشكلة وهي ما جاتلكش حاجة؟ ممكن بدل ما كل شوية تقولها: "لا، في حاجة، أنا عارف أن في حاجة"، وتقعد يعني تهجم بهذه الطريقة، لأن انت عندك قصة داخلية بتقول أن هي واضح أن هي عندها بركان. ممكن تقولها جملة بسيطة زي: "أنا مقدر اللي انتي فيه، وعايز أسمعك لما تكوني قادرة أنك تتكلمي، اتكلمي معايا". وده عشانك انت، عشان انت تتجنب القصص الداخلية اللي انت هتقعد تفكر فيها عن اللي هي متضايقة، فاللي هتخليها أول ما تبدأ تتكلم تقوم انت تهجم عليها.

تعال أشرحلك تقنية اسمها "State your concern" أو "شارك حقيقة". ممكن تتكلم بيها في أي موضوع صعب انت مش عارف تفتحه مع أي حد. الفكرة في الـ "State your concern" هو أنك تقول "I feel" أو أنك تقول حاجة معاناة انت متضايق منها من غير ما تقلب بخناقة. وهاقولك الطريقة دي الـ "I feel" هو أن انت تشارك حقيقة في الـ "I feel" اللي هو مثلاً: "انت اتكلمت معايا بصوت عالي". الـ "It" أو "القصة" من وجهة نظرك، وده خلاني أحس أني متضايق، أو خلاني أحس أني قليل في نظرك.

ودي نقطة مهمة جداً، هي هي أنك تسأل الشخص اللي قدامك. تخليه يكون عنده فرصة أنه يتكلم: "إيه رأيك في الموضوع ده؟ شايفه إزاي؟ قول اللي نفسك فيه". بعد كده: "أنا نفسي أن احنا نكون بنتعامل مع بعض بشكل أفضل من كده". وايه "It" أو "شجع اللي قدامك أن هو يدخل معاك في الحوار ده أكتر. لو انت عندك برضه أفكار تانية، أو لو عندك حاجة تانية تحب تقولهالي، قولهالي". فهي تقنية "State your concern" دي بتساعدك بشكل كبير جداً أنك تعدي مواقف صعبة، سواء مع عملاء، أو في شغل، أو في البيت، أو مع أصحابك، نتيجة أن انت سمحت فيها للطرف التاني أن هو يتكلم، وانت كمان بتتكلم.

وخليك عارف في هذه التقنية، يمكن يكون أكتر حاجة مميزة ليها هو أن انت اللي بتكون بتتحكم في الحوار ده. بس لو انت فضلت تتكلم انت مع نفسك عشان تبين وجهة نظرك مثلاً معاناة، وبعد كده ابتديت تدي المايك للطرف اللي قدامك، ممكن تلاقي ما لا تود أن تسمعه. المرة الجاية كده وانت بتقول كلام هو تقيل على قلبك ومش عارف أنك تقوله، استخدم هذه التقنية.

طالما احنا بنتكلم على السمع، فالتقنية الأخيرة اللي ممكن بجد تخليك تكسب في المحادثات الصعبة متعلقة برضه بهذا السمع. ولكن قبل ما أقولك عليها، أحب أقولك أن احنا بنقدم برنامج كوتشنج متميز، هيساعدك أن انت تعرف نفسك، وهيساعدك أن انت تعرف تتعامل مع الناس اللي حواليك. برنامج الكوتشنج اللي بقدمه من "Dat" هو برنامج أون لاين تفاعلي، بنقضي فيه حوالي تلات شهور مع بعض، بنتعرف فيه على نفسنا، ونتعرف على نقاط قوتنا، ونتعرف على إيه الحاجات اللي أنا ممكن أكون بعملها في تفاعلاتي الاجتماعية، وإزاي أنا ممكن أكون بغير شغلي، وبغير كاريري، وأعمل حاجات كتير جداً في الحياة، ممكن تكون بتبدأ بس بأن أنا أكون بعمل كوتشنج لنفسي صح. هو برنامج هيساعدك بشكل كبير قوي أن انت تكون عارف انت مين، وكمان هيساعدك لو انت عايز تشتغل في مجال الكوتشنج. لو عايزين تعرفوا أكتر عن البرنامج ده، ممكن تنزلوا وتشوفوا اللينك اللي موجود في الـ "Description" تحت.

التقنية الـ 5 زي ما قلتلك هي "Active Listening" أو "الاستماع الفعال". شوفوا دي نقطة مهمة جداً، ولكن احنا مش بنركز عليها، رغم أن احنا ممكن نكون سمعناها قبل كده. اللي هو الـ "Active Listening". خليني أشرحها بشكل بسيط قوي، لأن في ناس كتير مش فاهمة إيه أصلاً كلمة "Active Listening". أنا عندي تلات أفعال ممكن أستخدمها لو أنا باوصف أن أنا بسمع شخص ما.

الفعل الـ 1 هو "Hearing" اللي هو "يستمع". يستمع ده مش بالضرورة أن الشخص ده على فكرة يكون مركز معايا، ولكن "يستمع" ده معناها أن هو آه سامع حاجة معينة. زي مثلاً وانت سايق وانت سامع الدوشة، أو زي مثلاً وانت بتسمع أغنية معينة أو موسيقى معينة، ولكن انت مش مركز فيها.

إيه الليفل التاني من الاستماع؟ بنسميها الـ "Listening" أو "الإنصات". يعني أنا سامع وفاهم كلامك، ولكن أنا واقف عند المرحلة دي. أنا سامع وفاهم ومنصت ليك. عامل بالظبط كده إزاي؟ لما انت تكون بتدي محاضرة قدام ناس كتير جداً، وهتلاقي الناس عاملة كده. هم ممكن يكونوا منصتين معاك، وممكن يكونوا مركزين معاك، ولكن هم ما عندهمش أي تعابير، وما عندهمش أي تجاوب معاك. وبالتالي انت حتى بينك وبين نفسك لو انت بتديهم المحاضرة، تتسائل: "هي الناس دي مالها؟".

فعندنا الليفل التالت اللي بنسميه الـ "Engaged Listening" أو "الإنصات بفاعلية". ده الإنصات اللي أنا فيه بكون "Engaged" أو حركي معاك. زي مثلاً وانت بتتكلم، أنا عمال أقولك: "آه، أيوه، أيوه، كمل، كمل، تمام". ممكن أستخدم في الإنصات الفعال ده كلمات صغيرة أقطعك بيها في الكلام، مش عشان أقطعك، ولكن عشان أأكد على كلامك. زي مثلاً: "آه، أيوه، أيوه، وإيه تاني؟ كمل، أنا معاك، أنا سامعك".

ميزة الإنصات الفعال أن هو أصلاً بقى بيعمل الـ "Engagement" أو بيخلي اللي قدامك ما يكونش حاطط زي قيود كده أو قواعد للتعامل معاك. هو بيخلي اللي قدامك يتكلم من قلبه، بيخلي اللي قدامك ما يكونش خايف وهو بيتكلم معاك، وما يكونش مصطنع، ويطلع الكلام اللي جواه بجد. في المرة الجاية وانت بتتكلم مع حد، ركز على الفكرة دي: الـ "Engaged Listening" أو "الإنصات الفعال". تلاقي أن الكلام وطريقته، ونبرته، ولغة الجسد كلها اتغيرت بشكل كبير.

وتعال نعمل تحدي، وربنا يستر. أنا عايزك في هذا الأسبوع تفكر في محادثة صعبة أن انت كنت ماكلها، وتفكر في وقت معين انت هتعمل فيه هذه المحادثة. احفظ الفيديو ده عندك، وبعدين قبل ما تروح وتتكلم، ارجع تاني واسمع الفيديو ده، وحاول أنك تطبق كل الخمس نقط اللي اتكلمنا عليها. ارجع بقى تاني بعد ما تعمل كده، وارجعلنا في التعليقات تحت، وقولنا يا ترى الموضوع فرق معاك إزاي؟ أنا أنا متحمس جداً أني أشوف النتيجة.

وفي النهاية برضه، لو عجبك المحتوى ده، ما تنساش أن انت تكون بتدعم هذا المحتوى عن طريق أن انت تعمله لايك، وتعمله شير أو مشاركة مع أصحابك. يمكن تساعدني أن احنا نوصل هذا المحتوى لناس تانية ممكن تكون بتدور عليه. وفي النهاية حابب أقولكم شكراً ليكم، وأشوفكم على خير الحلقة الجاية إن شاء الله. كان معكم مايكل راشد، برنامج الزتونة.